הרצאת שירות לקוחות

Views:
 
     
 

Presentation Description

הרצאה בנושא שירות לקוחות במדיה חדשה מאת סנונית ליס

Comments

Presentation Transcript

PowerPoint Presentation:

שירות לקוחות במדיה חברתית

מה בהרצאה:

מה בהרצאה שירות לקוחות בעידן ה- Old Media VS New Media אתגרים והזדמנויות דילמות ו"מקרי מבחן"

שירות לקוחות בעולם ה-"אולד מדיה":

שירות לקוחות בעולם ה-" אולד מדיה" זירות: נקודות מפגש ידועות מראש עם הלקוח: קוי שירות לקוחות טלפוניים, סניפים, במפגש עם נציגי שירות, עיתונות ערוצי פניה מוגבלים זמן תגובה: ציפייה לתגובה בזמן איטי חשיפה: יכולת הלקוח להפיץ מידע מוגבלת (פה לאוזן) יכולת ההפצה של התגובה נמוכה אופי ההתקשרות: נעשית בזירות רשמיות, בהן הלקוח ונציג החברה נמצאים בתפקידים ברורים וידועים טון ההתקשרות: רשמי

שירות לקוחות בעידן ה-"ניו מדיה":

שירות לקוחות בעידן ה-"ניו מדיה" זירות: נקודות מפגש רבות מאוד עם הלקוח: כל זירה ברשת, ערוצי החברה והלקוח במדיה חברתית, טוקבקים, פורומים ועוד ועוד ערוצי פניה רבים יותר: נוספו אתר אינטרנט, יצירת קשר באימייל, ערוצי חברה במדיה חברתית וחדשה זמן תגובה: ציפה לתגובה מהירה מאוד: זמן תגובה חשוף במקרים רבים, הופך לגורם בעל ערך תדמיתי חשיפה: יכולת ההפצה של תלונות עצומה ומהירה מאוד: טוקבקים, פייסבוק, טוויטר, יוטיוב, אתרי שנאה, עצומות התגובות במקרים רבים שקופות וציבוריות ולא פרטיות, הופכות לגורם בעל ערך תדמיתי אופי ההתקשרות: נעשית בזירות בעלות אופי חברתי, בהן מעמד הלקוח והחברה פחות מוגדר וברור טון ההתקשרות – לא פורמאלי, על המותג ללמוד להגיב באופן שהולם את הזירה – אך נותר מכובד

אתגרים שירות בעידן ה"ניו מדיה":

אתגרים שירות בעידן ה"ניו מדיה" 1. מניעת מצבים בעייתיים עתידיים בשירות לקוחות: איתור פוטנציאל לסכנות ובעיות מראש טיפול אמיתי וכן בבעיות הללו הכנת נהלים ותגובות מראש הטמעת ערכי שירות לקוחות בקרב כלל העובדים

אתגרים בזירת הניו מדיה:

אתגרים בזירת הניו מדיה 2. להוביל את השיחה על המותג על המותג לרכז ולהוביל את הדיון בעניינו במדיה חברתית וחדשה: הקמת ערוצים רלוונטיים יצירת תמריצים ללקוחות להגיע לערוצים אלו ולנהל את הדיון על המותג דווקא בהם גיבוש ערוצים מתאימים ונוחים לפניית לקוחות גיבוש יכולת לנהל שיח ושירות לקוחות איכותיים ומתאימים

אתגרים בעידן הניו מדיה:

אתגרים בעידן הניו מדיה 3. לאתר תלונות ומתלוננים זיהוי לקוחות "בעלי פוטנציאל נזק" וטיפול מיידי בהם ברמת VIP : מובילי דעה במדיה החברתית, מתלוננים סדרתיים, בלוגרים, גולשים שהם גם עיתונאיים. איתור תלונות ומגמות ברשת שמחוץ לשליטת החברה (באזיללה/ טראקס , גוגל אלרטס ) ניטור ומעב שוטף אחר הצינורות הרשמיים של החברה (אתר, פייסבוק) וגיבוש נהלי מתן שירות לקוחות דרכם ניתוח המידע הרב, איתור בעיות חוזרות ומגמות ופיתוח ערוצי למידה מהם ותגובה להם

אתגרים בעידן הניו מדיה:

אתגרים בעידן הניו מדיה 4. להפנים בכל דרגי הארגון שהכל חשוף, התלונה והמשוב אליה ושכל תלונה בניו מדיה היא פוטנציאל למשבר תקשורתי או לכיסוי תקשורתי מפרגן זיהוי תלונות בעלות פוטנציאל נפיצות וטיפול בנוהל חירום, כולל מעורבות יח"צ/הנהלה גיבוש מנגנונים בחברה להפקת תשובות בזמן קצר נכונות להודות בבעיות ובתקלות ולפצות לקוחות במקרה הצורך – הפיכת תלונה ליתרון נכונות לספוג "תלונות שקריות", בסובלנות ניסוח רשמי, אך בגובה העיניים. בהיר, מובן ובהיר מענה שהולם את הזירה – יכולת להשיב גם בהומור כשיש צורך

סיקור תקשורתי אוהד בזירה ביקורתית:

סיקור תקשורתי אוהד בזירה ביקורתית

אתגרים בעידן הניו מדיה:

אתגרים בעידן הניו מדיה גיבוש מדיניות שימוש עובדים בניו מדיה": במהלך העבודה ואודות המותג פיתוח נהלים פנים ארגוניים לשימוש בניו מדיה הדרכת עובדים לשימוש אוהד למותג בניו מדיה וכן לשמירה על סודיות יצירת שיחה בניו מדיה – גם עם העובדים מעלה שאלות אתיות וחוקיות

האתגר הגדול – להפוך לארגון שמנהל שיחה:

האתגר הגדול – להפוך לארגון שמנהל שיחה האתגר הגדול ביותר – להפוך לארגון שמנהל שיחה עם לקוחותיו, עובדיו והציבור בכל דרגיו להבין שכיום אין דבר שאינו יכול להיחשף לפתח מנגנוני ניהול שיחה עם לקוחות לפתח ערוצי קבלת ביקורת ומשוב מהלקוחות (וגם מעובדים), הפקת לקחים ויישומם להשתמש בכלי המדיה החברתית והחדשה כדי לספק ללקוחות שירות טוב יותר, מוצר קולע יותר, להבין הלכי רוח ומגמות שוק

הזדמנויות בעולם הניו מדיה:

הזדמנויות בעולם הניו מדיה שירות לקוחות איכותי מבדל את החברה והופך לקוח לא מרוצה ללקוח שקיבל מענה ועשוי להעיד על כך. מענה מהיר, יעיל ומתחשב במדיה חברתית הוא חשוף וממתג את החברה ככזו שקשובה ללקוחותיה ושכדאי לקבל ממנה שירות מענה הולם לזירה עשוי לזכות לתהודה חיובית – מינוף הזדמנות שיווקית מקרה לדוגמה גולש התלונן בדף פייסבוק של מותג התחבושות ההיגייניות Bodyform על כך ששיקר לו במשך שנים וגרם לו להאמין שנשים באמת נהנות במהלך המחזור החודשי: "קינאתי בכך שאני לא זוכה ליהנות מהזמן הזה בחודש של מים כחולים וכנפיים... עד שהכרתי חברה... שהפכה בזמן המחזור החודשי ל'בחורה ממגרשי השדים' כולל הראש המסתובב", כתב בדף המותג. בתגובה, המותג פרסם סרטון משעשע בו חושפת מנכ"לית החברה עוד כמה אמיתות מפתיעות על המין הנשי. התגובה השנונה צברה כמעט שלושה מליון צפיות תוך פחות מ-10 ימים

תלונת הגולש:

תלונת הגולש

תגובת החברה:

תגובת החברה

הזדמנויות בעולם הניו מדיה:

הזדמנויות בעולם הניו מדיה בניית מותג מתקדם, פתוח, כן ויצירת בידול מהמתחרים בעזרת: תפיסת שירות חוצת חברה – בכל המדיה (מנקודות מפגש פיזיות עם הלקוח, דרך ערוצי התקשורת) נגישות מלאה של החברה, כולל של ההנהלה במקרה הצורך הכרה אמיתית בבעיות וניסיון לפתור אותן שיתוף הלקוחות בניהול החברה ובבחירות הקשורות למוצרים שלה

דוגמה: :

דוגמה:

מקרי מבחן:

מקרי מבחן דוגמה טרייה: משבר הבשר של תחקיר "כלבוטק" רקע: משברים קודמים – מ"הסיליקון" ועד ל"קוטג '". מותג מאוד נוכח ופעיל, כולל מיתוג רגשי עמו' בקשר עם הלקוחות נוכחות בולטת בניו מדיה (בעיקר פייסבוק) בעבר: אחרי התחקיר, אולי היו "פולו אפים" בכלי תקשורת אחרים, קצת טיפול של ארגוני צרכנות, לעתים של פוליטיקאים. כיום: התחקיר מועצם ומשוכפל מיידית בניו מדיה – אתרי אינטרנט, טוקבקים, פרופילים אישיים בפייסבוק, מימיים, טוויטר, והדפים הרשמיים של החברה. ההתמודדות: פרסום סרטון וידאו ותגובה רשמית נכון לא נכון? מה האפשרויות? מה דעתכם?

מקרי מבחן:

מתקפת ימין על הדף בעבות הלוואה לעסקה שנויה במחלוקת האם היה ניתן להימנע? מה הלקח? מה דעתכם על התגובה? מקרי מבחן

מקרי מבחן:

משבר פרויקט מליון סיבות טובות של בנק לאומי - האם היה ניתן להימנע? מה הלקח? מה דעתכם על התגובה? מקרי מבחן

מקרי מבחן:

משבר יום השואה של בנק לאומי - האם היה ניתן להימנע? מה הלקח? מקרי מבחן

PowerPoint Presentation:

תודה