Manual PUCP - Sesion 7

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN VII QUEJAS Y RECLAMOS

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Quejas y Reclamos Diferencias entre Queja y Reclamo ¿Por qué se presentan? Como atender Quejas o Reclamos Fórmula CEDA TEMARIO

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No olvidemos algo: Nuestros Clientes son grandes consumidores de actitudes IMPORTANTE

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Quejas y Reclamos ¿ES LO MISMO? DIFERENCIA

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POR QUE SE PRESENTAN Falta de Cortesía No es solo falta de rudeza Falta de Competencia Genera desconfianza y falta de credibilidad Ausencia de rapidez y puntualidad Transmite falta de respeto LOS CLIENTES NO QUIEREN PRODUCTOS QUIEREN SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS

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Enfocar la situación en forma atenta Exponer razones de manera precisa y calmada Permita exponer su caso a la otra persona Reflexione antes de contestar Haga referencias sobre terceros (otorga credibilidad) Si no se tiene la razón, reconocerlo Si Usted tiene la razón, permitir al otro quedar bien COMO ATENDER LAS QUEJAS

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Evitar discusiones con el cliente Permitir al cliente un “desahogo emocional” Enfocar la queja o reclamo como un reto y una oportunidad de cumplir con el cliente Mostrar interés en la solución de la queja o reclamo, manteniendo siempre una actitud profesional ( serenidad ) Evitar delegar COMO ATENDER LAS QUEJAS

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Escuchar atentamente y con plena serenidad No interrumpir Mantener la calma; Generar calma Si es pertinente , expresar disculpas Si es pertinente , agradecer (indicando que así se podrá resolver y prevenir en el futuro ) COMO ATENDER LAS QUEJAS

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Preguntar apropiadamente sobre el problema Resumir la queja o reclamo Si el reclamo o queja es procedente: Plantear solución, indicar acciones de resolución y compensación (si es pertinente) COMO ATENDER LAS QUEJAS

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Si el reclamo o queja no es procedente y….. a) Si el cliente actúa de buena fe b) Si el cliente no actúa de buena fe COMO ATENDER LAS QUEJAS

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C almarlo escuchánd olo E mpatizar D isculparse A sumir la responsa b ilidad FÓRMULA CEDA

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