Sesión III Curso SAC CEC PUCP

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN III PROCESO DEL SERVICIO

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TEMARIO Los 5 elementos del Servicio al Cliente Principios del Servicio Proceso del Servicio Momento de la Verdad Inteligencia Emocional Mejora Continua del Servicio

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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los Productos o Servicios que les ofrecemos ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen producto pasa a segundo plano en la medida que los procedimientos sean lentos, largos o complicados ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas redundarán a favor o en contra de los procedimientos ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Toda Información que el Cliente tenga de nosotros, impactará en su percepción De ahí la importancia de mantenerlo siempre informado ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso Humano debidamente capacitado y con una Actitud de Servicio de Excelencia ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO Mantener o Incrementar la Autoestima Escuchar y Responder con Empatia Pedir Ideas y/u Ofrecer Sugerencias

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MOMENTO DE LA VERDAD Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio. “Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”.

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EL PROCESO DEL SERVICIO

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¿Qué factores entran en juego cuando a personas con un elevado Cociente Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y no saben qué hacer, mientras que otras con un modesto o incluso bajo CI, logran el éxito? “….el corazón me proporciona unas certezas que la razón, propiamente dicha, no me puede dar.…” Blas Pascal 1623-1662 INTELIGENCIA EMOCIONAL

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¿QUÉ ES INTELIGENCIA? Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones y solucionar problemas. Es posible medirla. Existen estándares

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¿QUÉ SON LAS EMOCIONES? Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se refleja en nuestro comportamiento (+ ó -) Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de ellas nos señala una dirección Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos

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¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL? Capacidad de reconocer: Nuestros propios sentimientos Los sentimientos de los demás Motivarnos Manejar las relaciones con los demás y Manejar las relaciones con nosotros mismos Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y agudeza de las emociones como fuente de información e influencia

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¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL? IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional al contexto (situación y personas) IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/o manifestación de nuestras emociones, ya que esto puede conducir a desarreglos de la personalidad El coeficiente intelectual determina lo que sabe una persona, pero la inteligencia emocional determina lo que hará.

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COMPETENCIAS EMOCIONALES

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COMPETENCIAS EMOCIONALES

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APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus emociones, así como las que otros reconocen en él

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APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓN Mejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional

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APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓN Capacidad de encontrar una motivación interna independiente de la circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.

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COMPETENCIAS EMOCIONALES

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APTITUDES SOCIALES: EMPATÍA Capacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.

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APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALES Capacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción. Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas

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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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GRACIAS

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