slide 1: ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОБЪЕКТАМИ ГОСТИНИЧНОЙ
НЕДВИЖИМОСТИ
НОВОСИБИРСК’ 2015
РОЗЕНБЛЮМ НАТАЛИЯ
HOSPITALITY INCOME CONSULTING
slide 2: Hospitality Income Consulting: Гостеприимство приносящее доход
• Hospitality Income Consulting - консалтинговая компания объединяющая
специалистов в гостиничном бизнесе обладающих глубокими экспертными
знаниями в работе индустрии гостеприимства практическом управлении
отелями и гостиничном девелопменте.
• Команда гостиничных специалистов имеет богатый опыт работы как в
российских так и в международных отелях. Для наилучшего решения
поставленных задач в нашу команду включаются узкие специалисты из числа
проверенных профессионалов отрасли обладающих специфическими
проектными знаниями в самых разных направлениях гостиничного бизнеса.
• Профессиональные знания специалистов компании в различных сегментах
гостиничной отрасли позволили команде Hospitality Income Consulting
успешно реализовать целый ряд масштабных проектов во многих городах и
регионах России – в Москве Московской области Краснодарском крае на
Байкале Алтае в других городах а также в Армении Белорусии на Украине
и в ряде европейских стран.
• Hospitality Income consulting является признанным партнером и
консультантом в индустрии гостеприимства. Так в 2011 г. компания вошла в
шорт-лист премии International Hotel Investment Forum IHIF Берлин в
номинации «Советник года в области управления отельными активами» что
отражает высокий статус и признание в отрасли.
• Компания сотрудничает с консалтинговой компанией в области гостиничного
бизнеса PKF HotelExperts Вена привлекая ее на отдельные проекты
требующие использования международной экспертизы.
• Компания является многолетним партнером и соорганизатором крупнейшего
выставочного проекта в сегменте HORECA в России и странах СНГ - «ПИР» и
курирует деловую программу гостиничной части выставки.
• Hospitality Income Consulting является соорганизатором Премии в области
туризма и путешествий «Моя Планета»
2
IHIF Award
Номинация
«Советник
года в
области
управления
отельными
активами» в
2011 году
Выставка ПИР
Партнер деловой
программы
Премия Моя Планета
Соорганизатор
Премии
slide 3: Клиенты Hospitality Income Consulting - более 40 крупных компаний и операторов
3
и многие другие...
slide 4: Мировые операторы - партнеры Hospitality Income Consulting
4
и многие другие...
slide 5: Ключевые услуги Hospitality Income Consulting
5
Инвесторам и девелоперам
определение вариантов наиболее эффективного использования
актива
разработка концепций
разработка многофункциональных объектов недвижимости и
ре-девелопмент
маркетинговый анализ гостиничных проектов
аудит гостиничных концепций
оценка потенциальной стоимости актива
пред-инвестиционная оценка
бизнес-планирование
выявление возможностей реализации проектов в рамках
государственно-частного партнерства ГЧП
подготовка пакета документов для вступление в программы ГЧП
сопровождение заявки на вступление в ГЧП
анализ эффективности проекта
расчеты экономических составляющих проекта и подготовка
ТЭО
подготовка технических заданий
подбор дизайнеров и архитекторов
выполнение функций представителя собственника
сопровождение проекта
привлечение гостиничного оператора и бренда
сопровождение договоров на управление гостиницей
Собственникам объектов недвижимости
оценка потенциальной стоимости бизнеса
операционная диагностика
разработка структуры управления
привлечение гостиничного оператора или франчайзинг
партнер
разработка стратегии маркетинга и продаж
разработка стандартов и обеспечение эффективного
управления
маркетинговая поддержка брендинг
оценка качества работы Тайный Гость
выполнение функций представителя собственника
Управляющим и директорам гостиниц
операционная диагностики
аудит службы маркетинга и продаж
комплексная система обучения
маркетинговое сопровождение
развитие персонала и наставничество
разработка и внедрение стандартов
продвижение проекта
оценка качества гостиничных услуг
slide 6: ОПЕРАЦИОННАЯ ДИАГНОСТИКА
экспертный анализ различных ситуаций в гостинице анализ
упущенных рыночных возможностей выявление потенциала
развития диагностика качества гостиничного сервиса анализ
соответствия уровня гостиницы заявленным стандартам и
требования
ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ
анализ текущих затрат рекомендации по оптимизации расходов
комплексная диагностика финансовой надежности отеля в
сравнении с гостиницами аналогичного уровня анализ отклонений
от среднерыночных показателей возможности оптимизации
бизнес-процессов для цели увеличения дохода гостиничного
предприятия
ИНЪЕКЦИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
формирование четких и развернутых рекомендаций которые
позволят улучшить работу отеля формирование индивидуальных
планов работы всех ключевых сотрудников с формированием
системы измеримых целевых показателей и результативности
KPI обновление бизнес-процессов и внедрение новых стандартов
ЭКСПЕРТНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
сопровождение в период реализации представленных
рекомендаций обучение и наставничество от опытных
гостиничных экспертов в период внедрения необходимых
изменений практическое обучение существующей команды новым
навыкам сопровождение и поддержка / коучинг руководителей
Лаборатория гостиничной эффективности Hospitality Income Consulting -
успешное решение Ваших операционных задач
6
slide 7: Диагностика гостиничных
проблем
как узнать где и что болит
slide 8: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
8
Шаг 1. Посмотрите глазами
slide 9: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
9
Уровни служб по отношению к
гостю
slide 10: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
10
Цикл работы с гостем
1
slide 11: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
11
Цикл работы с гостем:
шаг 1 - бронирование
Материалы
1
2
Таинственный звонок
Таинственное
бронирование
3
slide 12: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
12
Что видит гость
slide 13: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
13
фото
полная инфо
отзывы
Что видит гость
slide 14: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
14
отзывы
инфо о номерах
Что видит гость
slide 15: 2013 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
15
Работаете ли вы с
отзывами
ДА | НЕТ
slide 16: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
16
Ключевые гостиничные города региона
92 потребителей
считают отзывы других
чрезвычайно
интересными
slide 17: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
17
Разные площадки - разные системы отзывов
slide 18: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
18
Разные площадки - разные системы отзывов
slide 19: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
19
Хорошие отзывы хорошие продажи
slide 20: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
20
• Рейтинг отеля в системе влияет на продажи онлайн
• Количество отзывов влияет на продажи онлайн
Стимулируйте гостей оставлять отзывы
slide 21: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
21
Как стимулировать обратную связь
•
спрашивайте вовремя
•
спрашивайте по существу
•
будьте креативны
•
вознаградите за обратную связь
slide 22: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
22
Спросите совета / идей у гостя
slide 23: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
23
Отзывы vs игра vs лояльность
Мотивируйте Гостей с помощью
виртуальных вознаграждений:
IHG “Win It In a Minute” program
MyMarriottHotel
slide 24: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
24
Отзывы vs игра vs лояльность
Потенциальный Гость
Еще не был в нашем отеле и может быть даже про нас не знает
slide 25: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
25
Отзывы vs игра vs лояльность
Потенциальный Гость
Еще не был в нашем отеле и может быть даже про нас не знает
Новый или случайный Гость
Недавно посетил наш отель
slide 26: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
26
Отзывы vs игра vs лояльность
Потенциальный Гость
Еще не был в нашем отеле и может быть даже про нас не знает
Новый или случайный Гость
Недавно посетил наш отель
Гость
Проживает или/и использует услуги Отеля
slide 27: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
27
Отзывы vs игра vs лояльность
Потенциальный Гость
Еще не был в нашем отеле и может быть даже про нас не знает
Новый или случайный Гость
Недавно посетил наш отель
Гость
Проживает или/и использует услуги Отеля
Постоянный Гость
Посещает наш отель чаще всего
slide 28: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
28
Отзывы vs игра vs лояльность
Потенциальный Гость
Еще не был в нашем отеле и может быть даже про нас не знает
Новый или случайный Гость
Недавно посетил наш отель
Гость
Проживает или/и использует услуги Отеля
Постоянный Гость
Посещает наш отель чаще всего
Приверженец
Регулярно посещает наш отель и пропагандирует его
slide 29: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
29
Как работать с негативными
отзывами
slide 30: 

30
Таинственный звонок:
процесс коммуникации
Получение контактных данных отдела
аренды наличие информации время
работы отдела и исправность средств
коммуникации
Шаг 2.
Телефонный разговор
сотрудника с клиентом
Шаг 1.
Получение информации об
отеле
Шаг 3.
Коммуникация сотрудника
после телефонного разговора
Коммуникабельность контактность
ориентация на продажи соблюдение
этикета в ходе разговора.
Коммуникация с клиентом после
разговора оперативность предоставления
материалов проведение follow-up звонков /
писем качество предоставленных
материалов
Основные проверяемые
элементы
1 2 3
slide 31: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
31
Цикл работы с гостем:
бронирование телефонное и
онлайн
•
доступность
•
информация
•
коммуникация
slide 32: 

32
Таинственный звонок:
результаты
Александра Анна Виталий Дарья
33
44
43 33
Стандарты выполнены
Требуется обучение
Жёсткий контроль в случае не исправления замена сотрудника
slide 33: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
33
Цикл работы с гостем:
последующая коммуникация
•
наличие обратного звонка
•
стандарты
•
завершение бронирования
slide 34: 

Стандарты и процедуры
• Стандарты телефонного диалога
• Стандарт внесения контактных данных клиента /
работа с CRM системой
• Стандарт презентации разных типов апартаментов
и их преимуществ
• Стандарт проведения процедуры бронирования
• Гайды разговоров диалоги поведенческие
формулы работа с возражениями
• Стандарт повторного / исходящего телефонного
разговора повторный контакт с клиентом или
звонок клиенту обратившемуся он-лайн
• Требования по работе с CRM системой и контроль
завершения звонов продажей
Тренинги
• Телефонный этикет
• Тренинг по телефонным продажам
Дополнительно
• СRM система база клиентов в процессе
переговоров управление временем сотрудников
управление эффективностью сотрудников
телефонный ролевой гид
• АОН с вызовом профайла клиента
• Лоджик лайн звонки перехват всех звонков
круглосуточно
34
КЛЮЧЕВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
телефонные и он-лайн коммуникации
Телефонный контакт
Электронная
коммуникация
Стандарты и процедуры
• Стандарт ответов на входящие он-лайн запросы
• Стандарт внесения контактных данных клиента
из он-лайн системы / работа с CRM системой
• Стандарт предоставления информации об
апартаментах включая визуальные материалы
• Стандарт последующей коммуникации он-лайн
повторный контакт с клиентом с целью
бронирования предоставления дополнительной
информации выяснения причин отказа
• Стандарт ведения деловой переписки
• Процедуры архивации писем и он-лайн диалогов
• Процедуры информационной безопасности при
предоставлении данных паспортов платежных
данных и тд
Дополнительно
• Презентация о типах апартаментов для
пересылки и ссылки на сайт
• Коммерческое предложение он-лайн
• Фото галереи он-лайн с ссылками из письма
• Бланк он-лайн письма и подписи для всех
сотрудников
• Авто подпись с промо предложением
• Бланки договоров договора оферты
Стандарты и процедуры
• Доработка модуля онлайн бронирования
внедрение интеграции с системой PMS и он-лайн
подтверждения доступности
• Стандарт автоматического подтверждения
• Процедура работы с блоком «он-лайн менеджер»
• Стандарт обработки входящих бронирований
• Процедуры авто-внесения контактных данных
клиента / работа с CRM системой
• Стандарт проведения процедуры бронирования
подтверждения бронирования в случае проблем
• Стандарт последующей коммуникации для
предоставления дополнительной информации
выяснения причин отказа
Дополнительно
• Внедрение блока «заказать обратный звонок» /
«задать вопрос менеджеру»
• Внедрение презентации типов апартаментов и
дополнительных услуг в процедуру он-лайн
бронирование
• Внедрение Channel manager для управления PMS
и блоком он-лайн бронирования
• Запуск он-лайн бронирования с интеграцией в
PMS
• Запуск модуля отказа
• Запуск модуля он-лайн оплаты и оферты
Онлайн
бронирование
slide 35: 

35
КЛЮЧЕВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Этапы которые необходимо пройти
РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ
И ПРОЦЕДУР
для телефонных и он-лайн
продаж
для сервиса и продаж в
офисе
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
ЭЛЕМЕНТОВ
CRM
On-line бронирования
Маркетинговые материалы
ОБУЧЕНИЕ
Проведение тренингов
Сьемка видео тренингов
КОНТРОЛЬ
Внедрение чек-листов
Внедрение программы
мотивации
Регулярное проведение
тайного звонка и визитера/
гостя
1-3 месяца
1-3 месяца
05-1 месяц
Раз в месяц
slide 36: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
36
Цикл работы с гостем:
шаг 2 - проверка контактных служб
slide 37: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
37
Уровни служб по отношению к
гостю
slide 38: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
38
Цикл работы с гостем:
шаг 2 - проверка контактных служб
•
коммуникация
•
стандарты
•
разрешение
конфликтов
Тайный гость
slide 39: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
39
Цикл работы с гостем:
шаг 3 - операционный аудит
•
общий менеджмент
•
взаимодействие
внутри
департаментов
•
коммуникация
между
департаментами
slide 40: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
40
Цикл работы с гостем:
шаг 3 - операционный аудит
1.Анализ текущего продукта отеля
i. Анализ номерного фонда
ii.Анализ точек питания
iii.Анализ перечня услуг и территории
2.Текущая целевая аудитория
i. Профиль гостей / типы гостей
ii.Соответствие услуг и оснащения ожиданиям
3.Система внутреннего маркетинга и продаж
i. Внутренний маркетинг
ii.Внутренние продажи
4.Маркетинг и реклама
i. Структура отдела и распределение задач
ii.Маркетинговые материалы
iii.Система бюджетирования и отчетности
iv.Маркетинг-план и анализ эффективности
v. Анализ сайта
vi.Реклама офф-лайн и он-лайн продвижение
vii.Система качества и лояльности
slide 41: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
41
Цикл работы с гостем:
шаг 3 - операционный аудит
5.Система продаж
i. Структура отдела и распределение задач
ii.Система прогнозирования и отчетности
iii.Каналы продаж:
a.прямое бронирование
b.корпоративное бронирование
c.онлайн бронирование
d.продажи через турагентства
e.продажи через IDS / GDS системы
iv.Активности по продажам
v. KPI отдела продаж
6.Тарифная политика и позиционирование
i. Конкурентный анализ
ii.Позиционирование
iii.Тарифная политика: размещение
iv.Тарифная политика: услуги
7.Стандарты сервиса
8.Работа с персоналом
i. структура и штатное расписание
ii.система мотивации
iii.система оценки и обучения
iv.заключение по основным позициям /
людям
9.Служба питания и напитки
i. штат и графики работы
ii.меню и его эффективность
iii.закупки и управление себестоимостью
10.Общая управленческая отчетность
slide 42: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
42
ПОЧЕМУ ВНУТРЕННИЙ
АУДИТ НЕ ВСЕГДА
РАБОТАЕТ
slide 43: Как повысить эффективность
шаги
slide 44: Персонал - основной источник
проблем и дохода в отеле
•
система работы
•
обучение
•
ключевые
показатели
эффективности
•
система мотивации
slide 45: 4
Лояльность персонала
slide 46: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
46
ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ
УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ
slide 47: 4
Прозрачные правила «игры»
•
стандарты работы
•
понимание своих
задач
•
объективная
оценка
•
вознаграждение
•
развитие и
обучение
slide 48: Персонал: обучение и развитие
slide 49: Персонал: обучение и развитие
slide 50: Создание стимулов
slide 51: Обучение и наставничество
Выявить потребность - Обучить - Применить на
практике - Проверить
slide 52: Обучение и наставничество
•
внешнее
•
внутреннее
• Передача знаний и опыта
• Помощь и поддержка в процессе адаптации
• Обучение сотрудника новым моделям
поведения
• Обеспечение сотрудника ресурсами
• Отслеживание результатов обучения
• Оценка профессиональных компетенций
сотрудника
• Предоставление обратной связи
Задачи:
slide 53: Персонал: обучение и развитие
slide 54: 360 градусов
slide 55: 360 градусов
slide 56: 360 градусов
slide 57: 360 градусов
slide 58: 360 градусов
slide 59: Правила нематериальной мотивации
•
решать тактические
задачи вашего бизнеса
•
должна охватывать все
категории работников
•
эффект новизны
slide 60: 4
Гибкий график работы
Грамотное
распределение отпусков
Ценность сотрудников
Персонал - основной источник
проблем и дохода в отеле
slide 61: KPI
что это и зачем это нужно в отеле
slide 66: Пример KPI: маркетинг и ПР
slide 67: Пример: Руководитель службы продаж
slide 68: Пример: Руководитель службы продаж
slide 69: Как сформировать KPI
Структура - Функционал - KPI - Разъяснить
slide 70: Как сформировать KPI
slide 71: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
71
Как отслеживать KPI
НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ Факт мес 2013 Факт доля в
Прошлый год
факт месяц
2012
Прошлый год
факт месяца
отклонение
Бюджет
текущий
месяц 2013
год
Отклонение от
бюджета 2013
Уточненный
прогноз на
2013 год
Отклонение от
прогноза 2013
NET тыс. руб Всего Всего Всего
Доход
НОМЕРА 100 526 90 10 110 -10 109 -9
ПРОДУКТЫ И НАПИТКИ 50 263 55 -10 56 -12 57 -14
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 40 211 30 25 38 5 42 -5
СПА 20 105 21 -5 22 -10 25 -25
КОННЫЙ КЛУБ 10 53 5 50 9 10 10 0
ПРОЧИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ ДОХОД 10 53 4 60 7 30 7 30
Итого доход 190 100 175 79 204 -166 208 -95
хх
Расходы отделов
НОМЕРА 25 25 24 4 26 -4 27 -8
ПРОДУКТЫ И НАПИТКИ 25 50 23 8 24 4 26 -4
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 28 70 24 14 27 4 32 -14
СПА 12 60 13 -8 14 -17 14 -17
КОННЫЙ КЛУБ 8 80 6 25 7 13 9 -13
ПРОЧИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ ДОХОД 8 80 5 38 6 25 9 -13
Итого расходы 78 411 71 9 77 -85 85 -9
slide 72: Визуализируйте результаты
slide 73: Взгляд на продажи
на что смотреть
slide 74: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
74
Продажи: сравнение с предыдущим периодом
ПРОГНОЗ ЗАГРУЗКИ
15.сент 16.сент 17.сент 18.сент 19.сент 20.сент 21.сент 22.сент 23.сент 24.сент 25.сент 26.сент 27.сент 28.сент 29.сент 30.сент
ПРОГНОЗНАЯ ЗАГРУЗКА ПЛАН 30 33 40 40 40 40 40 40 45 48 50 49 44 42 40 40
ТЕКУЩАЯ ЗАГРУЗКА НА ДАТУ КОЛ-ВО
БРОНЕЙ
14 15 18 18 18 18 18 18 20 22 23 22 20 19 18 18
ТЕКУЩАЯ ЗАГРУЗКА НА ДАТУ 30 33 40 40 40 40 40 40 45 48 50 49 44 42 40 40
15.сент 16.сент 17.сент 18.сент 19.сент 20.сент 21.сент 22.сент 23.сент 24.сент 25.сент 26.сент 27.сент 28.сент 29.сент 30.сент 01.окт
ПРОГНОЗНАЯ ЗАГРУЗКА
ПРЕДЫДУЩЕГО ГОДА
33 33 33 46 53 48 50 33 36 38 50 43 53 50 50 33
ЗАГРУЗКА ФАКТ ПРЕДЫДУЩЕГО ГОДА
35 35 35 48 55 50 52 35 38 40 52 45 55 52 52 35
0
10
20
30
40
50
60
15.сент.
16.сент.
17.сент.
18.сент.
19.сент.
20.сент.
21.сент.
22.сент.
23.сент.
24.сент.
25.сент.
26.сент.
27.сент.
28.сент.
29.сент.
30.сент.
ТЕКУЩАЯЗАГРУЗКАНАДАТУ ЗАГРУЗКАФАКТПРЕДЫДУЩЕГОГОДА
slide 75: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
75
Продажи
Январь Февраль
руб номеров ADR руб номеров ADR
НОМЕРА ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0
РЕСТОРАНЫ ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0
ИТОГО ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0 ДЕЛ/0
• sales mix по департаментам
•по каналам продаж прямые
посреднеческие
•по типам клиентов корпораторы
индивидуалы и тд
slide 76: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
76
Продажи
• 25 - группа А
•ранжируем по убыванию оборота
•важно - больше 5 компаний в группе А
•корпораторы турагентства онлайн площадки
slide 77: Чем нам помогают конкуренты
все познается в сравнении
slide 78: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
78
KPI : отель vs конкуренты
• MPI индекс - индекс рыночного проникновения
показывающий как отель работает относительно
выборки конкурентов и какую ДОЛЮ РЫНКА занимает.
• MPI - отношение загрузки отеля к средней по рынку
•если меньше 100 то наша загрузка меньше
«среднего» конкурента
MPI
ARI
RGI
slide 79: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
79
KPI : отель vs конкуренты
• ARI индекс - индекс отношения ADR отеля к
выборке конкурентов.
•Показывает насколько больше / меньше ДОХОД НА
ПРОДАННЫЙ НОМЕР мы получаем по отношению к
конкурентам
MPI
ARI
RGI
slide 80: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
80
KPI : отель vs конкуренты
• RGI индекс Revenue Generation Index - индекс
дохода на имеющийся номер по отношению к
выборке конкруентов.
•Показывает насколько больше / меньше ДОХОД НА
ИМЕЮЩИЙСЯ НОМЕР мы получаем по отношению к
конкурентам
MPI
ARI
RGI
slide 81: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
81
KPI : отель vs конкуренты
•Если GRI больше 100 - доход на номер
полученный нашим отелем больше чем у
«среднего» конкурента
MPI
ARI
RGI
Индекс RGI
50
60
70
80
90
100
2007 2008 2009 2010 YtD2011
861
986
977
939
807
slide 82: Управленческая отчетность
как основа для KPI подхода
slide 83: Кому и какая отчетность нужна
slide 84: Зачем Вам нужна управленческая
отчетность
slide 85: Как это влияет на работу бухгалтерии
slide 86: На какие вопросы мы отвечаем
slide 87: KPI-ключевые показатели эффективности
slide 88: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
88
KPI : отель
Наименование статей
КОЛИЧЕСТВО НОМЕРОВ 100
КОЛИЧЕСТВО ДНЕЙ В ПЕРИОДЕ 365
ВАКАНТНЫЕ НОМЕРА 36 500
ПРОДАННЫЕ НОМЕРА 20 075
ЗАГРУЗКА OCC 550
СРЕДНЯЯ ЦЕНА ADR 200
ДОХОД НА ОДНУ ВАК.НОМЕР REVPAR 1100
КОЛИЧЕСТВО ГОСТЕЙ 26098
КОЛИЧЕСТВО ГОСТЕЙ НА 1 ПРОДАН.КОМНАТУ 13
slide 89: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
89
KPI : отель
Загрузка
Occupancy
ADR
Pev Par
RevPac
Double occupancy
Occupancy Загрузка
количество проданных
ночей за период/ количество
доступных номеров
количество дней в периоде
slide 90: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
90
KPI : отель
Загрузка
Occupancy Загрузка
количество проданных
ночей за период/ количество
доступных номеров
количество дней в периоде
slide 91: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
91
KPI : отель
Occupancy
ADR
Pev Par
RevPac
Double occupancy
ADR - Average Daily Rate
Доход от номерного фонда /
количество проданных ночей
Средняя стоимость номера
slide 92: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
92
KPI : отель
Occupancy
ADR
Pev Par
RevPac
Double occupancy
Средний доход на номер
RevPAR - Revenue per available
room
ADR загрузку
slide 93: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
93
KPI : отель
slide 94: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
94
KPI : отель
Occupancy
ADR
Pev Par
RevPac
Double occupancy
Среднее число гостей на
номер и средний доход на
гостя
Double Occupancy
количество гостей всего/
количество проданных номеров
RevPac
оборот от номерного фонда/
количество гостей
slide 95: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
95
KPI : отель
Доходы иные
департаментов
Средний чек спа
Средний чек ресторан
Средний доход на делегата
Доход на кабинет спа
Оборачиваемость места
Расходы
департаментов
Количество сотрудников на
номер
Labor cost
Food cost
Доход на кабинет спа
Оборачиваемость места
slide 96: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
96
GOP level
Чистый операционный доход
1 расчет и 2 анализ
по USALI
slide 97: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
97
Доход
НОМЕРА 75 30 000
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 17 6 800
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 8 3 200
Итого доход
40000
Расходы отделов
НОМЕРА 17
5 100
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 60
4 080
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 35
1 120
Итого расходы
10 300
Прибыль отделов
НОМЕРА
24 900
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB
2 720
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ
2 080
Прибыль от продаж
29 700
Нераспределяемые расходы
АДМИНИСТРАЦИЯ 95
3 800
ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА 35
1 400
ИНЖЕНЕРНЫЙ 28
1 120
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ 25
1 000
Итого расходов
7 320
базовая плата за управление
Валовая прибыль
22 380
5595
доходы
slide 98: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
98
Доход
НОМЕРА 75 30 000
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 17 6 800
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 8 3 200
Итого доход
40000
Расходы отделов
НОМЕРА 17
5 100
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 60
4 080
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 35
1 120
Итого расходы
10 300
Прибыль отделов
НОМЕРА
24 900
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB
2 720
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ
2 080
Прибыль от продаж
29 700
Нераспределяемые расходы
АДМИНИСТРАЦИЯ 95
3 800
ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА 35
1 400
ИНЖЕНЕРНЫЙ 28
1 120
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ 25
1 000
Итого расходов
7 320
базовая плата за управление
Валовая прибыль
22 380
5595
доходы
прямые расходы
slide 99: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
99
Доход
НОМЕРА 75 30 000
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 17 6 800
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 8 3 200
Итого доход
40000
Расходы отделов
НОМЕРА 17
5 100
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 60
4 080
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 35
1 120
Итого расходы
10 300
Прибыль отделов
НОМЕРА
83 24 900
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB
40 2 720
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ
65 2 080
Прибыль от продаж
29 700
Нераспределяемые расходы
АДМИНИСТРАЦИЯ 95
3 800
ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА 35
1 400
ИНЖЕНЕРНЫЙ 28
1 120
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ 25
1 000
Итого расходов
7 320
базовая плата за управление
Валовая прибыль
22 380
5595
прибыль отделов
прямые расходы
slide 100: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
100
Доход
НОМЕРА 75 30 000
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 17 6 800
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 8 3 200
Итого доход
40000
Расходы отделов
НОМЕРА 17
5 100
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB 60
4 080
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ 35
1 120
Итого расходы
10 300
Прибыль отделов
НОМЕРА
83 24 900
РЕСТОРАНЫ И ПИТАНИЕ FB
40 2 720
ПРОЧИЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ОТДЕЛЫ
65 2 080
Прибыль от продаж
29 700
Нераспределяемые расходы
АДМИНИСТРАЦИЯ 95
3 800
ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА 35
1 400
ИНЖЕНЕРНЫЙ 28
1 120
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ 25
1 000
Итого расходов
7 320
базовая плата за управление 30
12000
Валовая прибыль
2118000
5295
плата за управление
итого GOP
slide 101: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
101
ЕСТЬ ЛИ ЧТО-ТО ЕЩЕ
slide 102: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
102
фиксированные
платежи
поощрение
Валовая прибыль GOP 21180
Incentive fee 10
2 118
Прибыль до фиксированных расходов
19 062
4766
Фиксированные расходы
3 700
АРЕНДНАЯ ПЛАТА
НАЛОГИ
1 400
налог на имущество
1 400
СТРАХОВАНИЕ
2 300
Чистая операционная прибыль EBITDA
15 362
3841
Амортизация
2 654
Амортизация
2 654
Прибыль до налогообложения EBIT
12 708
Налог на прибыль
3 050
Чистая прибыль
9 658
налоги
slide 103: 2015 Хоспиталити Инкомм www.in-comm.ru +7 919 960 36 48
103
СПАСИБО