Дополнительный инструмент привлечения и удержания клиентов

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

Елена Хроменкова, координатор аутсорсингового контакт-центра

Comments

Presentation Transcript

Особенности эффективного привлечения и удержания клиентов без дополнительных ресурсов :

Особенности эффективного привлечения и удержания клиентов без дополнительных ресурсов IV региональная конференция «ИТ-решения для бизнеса. Внедрение – Управление - Контроль»

организатор «Агентство стратегических коммуникаций ВДА»:

организатор «Агентство стратегических коммуникаций ВДА»

Что такое Контакт-центр:

Что такое Контакт - центр Контакт - центр – контактный центр для обработки обращений по всем известным каналам связи . Цель контакт-центра -обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами

Каналы связи Контакт-центра :

Каналы связи Контакт - центра Электронная почта Текстовый чат SMS Web сайт Факс Телефо н Контакт- центр

Виды Контакт-центров:

Виды Контакт-центров СПРАВОЧНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР ДЛЯ БИЗНЕСА или IN-HOUSE АУТСОРСИНГОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Аутсорсинг будет выгоден::

Аутсорсинг будет выгоден: Для начинающих компаний , у которых еще нет офиса, секретаря, связи. Для мелких и средних компаний , сталкивающихся с необходимостью принимать звонки от клиентов, и эти звонки принимают секретари и/ или менеджеры. При этом большинство звонков не требуют от отвечающего глубоких познаний в какой-то области. Для крупных и известных компаний , нуждающихся в постоянном обслуживании вызовов от существующих клиентов, при проведении РК, конкурсов, сезонном спросе .

Технология работы:

Технология работы 1. Согласование алгоритма разговора 2. Обучение операторов 3. Аттестация операторов 4. Выполнение работы Супервайзер Контроль Отчет Заказчик Контроль Операторы

Необходимость обзвона большого количества потенциальных клиентов за короткий срок с целью информирования о своих предложениях («холодный обзвон»):

Необходимость обзвона большого количества потенциальных клиентов за короткий срок с целью информирования о своих предложениях («холодный обзвон») Самая востребованная на сегодняшний день услуга За последний квартал: Интернет 4 G (1500 звонков-предложений для юрлиц ), известная компания, предлагающая IP -телефонию, предложение по обслуживанию компьютеров для юрлиц , сейчас подписывается договор с оператором связи по предложению их услуг для юрлиц Исходящий проект

Информирование о наличии и характеристиках товара, прием заявок на поставку и обслуживание Стол заказов:

Информирование о наличии и характеристиках товара, прием заявок на поставку и обслуживание Стол заказов консультации по ассортименту, по наличию товарных позиций, оформление заявок, отслеживание и информирование о статусе заказа: «отложен», «в пути», «в магазине». Входящий проект

Оценка качества предоставляемых услуг Прием и оформление рекламаций :

Оценка качества предоставляемых услуг Прием и оформление рекламаций - Фиксация рекламации (дата, время, проблема) Возможность получить четкую оценку работы персонала и провести анализ качества предоставляемых услуг Входящий проект

Информирование о статусе платежа, оформления заявки на корректировку для службы поддержки на примере платежной системы (терминалы):

Информирование о статусе платежа, оформления заявки на корректировку для службы поддержки на примере платежной системы (терминалы) Территория: Россия 500-700 вызовов ежедневно Проект длится около года Входящий проект

Проведение верных платежей, работа в биллинговой системе заказчика на примере системы оплаты через банкоматы:

Проведение верных платежей, работа в биллинговой системе заказчика н а примере системы оплаты через банкоматы 1. «Платеж не дошел» 2. Оператор выясняет причину 3. Проводит верный платеж 4. Спорная ситуация разрешена, клиент доволен Входящий проект

Прием большого количества звонков по однотипным вопросам «Горячая линия»:

Прием большого количества звонков по однотипным вопросам «Горячая линия» Круглосуточно и без выходных заинтересованные в продукте клиенты получают всю необходимую им информацию, это способствует и повышению лояльности клиентов, и собственно продажам. Входящий проект

Прием звонков и распределение их в зависимости от тематики обращения «Секретарь». на примере торгового центра:

Прием звонков и распределение их в зависимости от тематики обращения «Секретарь». н а примере торгового центра Специалист отдела рекламы Специалист отдела аренды Консультант ТЦ 1. Запросы по различным тематикам, от наличия и цены товара до размещения рекламы 2. Консультации по товарам (наличие, цена, где купить). Оформление претензий. Уточнение цели звонка, переадресация звонков по специалистам. 3. Переадресация – соединение клиента с нужным специалистом напрямую

Обеспечение информирования в ходе кратковременных pr-акций без увеличение собственных ресурсов Проведение конкурсов, викторин:

Обеспечение информирования в ходе кратковременных pr- акций без увеличение собственных ресурсов Проведение конкурсов, викторин информирование об условиях участия в конкурсе, о времени и месте проведения финального розыгрыша, регистрации участников, приглашении лауреатов на финал и т.д. Организаторы могут быть спокойны за информирование и обратную связь с участниками. Входящий проект

Задачи, которые могут решаться отдельно или в комплексе… :

Задачи, которые могут решаться отдельно или в комплексе… Информирование клиента согласно требуемого стандарта Обеспечение дозвона Выяснение количества поступающих звонков и их тематики для анализа и прогнозирования дальнейшей работы Входящий проект

Вопросы?! Спасибо за внимание!:

Вопросы?! Спасибо за внимание! Координатор Аутсорсингового call -центра – Елена Хроменкова, Новосибирск, ул. Герцена, 12, телефон 077 круглосуточно, 217-97-77, info 1 @bis077.ru , www.bis077.ru

authorStream Live Help