فصل دوم -مشتری

Views:
 
     
 

Presentation Description

دوره اصول و فنون فروش

Comments

Presentation Transcript

فصل دوم: مشتری مدرس: هادی طاهرپور کلانتری [email protected]:

فصل دوم: مشتری مدرس: هادی طاهرپور کلانتری [email protected]

PowerPoint Presentation:

تنها یک رئیس وجود دارد: مشتری او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیر عامل گرفته تا پائین را اخراج کند با خرج کردن پولش در جایی دیگر. سام والتون

PowerPoint Presentation:

مشتری مهم ترین بازدید کننده در محدوده ماست. او به کار ما وابسته نیست، ما به کار او وابسته هستیم، او هدف کار ماست. او بیگانه در کار ما نیست، بلکه بخشی از کار ماست. با انجام کار او، لطفی در حق او نمی کنیم. اوست که با فراهم آوردن این فرصت به ما لطف می کند. مهاتما گاندی

PowerPoint Presentation:

مقدمه: در دنیای پر رقابت امروزه نقش مشتری از حالت پیروی از تولید کننده، به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی مححقان و نوآوران مبدل گشته است. در بازار گسترده امروزه، موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با انتخاب یا کنار گذاردن یک نام تجاری زمینه موفقیت یا شکست سازمان را فراهم می آورد.

PowerPoint Presentation:

واقعیت های امروزی دنیای تجارت: امروزه، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است. امروزه، فرایند فروش سخت تر از هر زمان دیگری است. امروزه، فرایند فروش تمرکز بیشتری را از هر زمانی طلب می کند. جلب اعتماد مشتری، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است.

PowerPoint Presentation:

مشتری کیست؟ یک تعریف ساده: مشتری کسی است که برای برآوردن نیاز یا خواسته خود کالای ما را مصرف کرده و در مقابل پول پرداخت می کند. تعریفی جامع: مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد.

PowerPoint Presentation:

تا سال 1990استنباط دنیای تجارت از مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض، محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد. ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر در آمدزا نیز مطرح است. بنابراین: مشتری کسی است که انجام معامله و داد ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

PowerPoint Presentation:

ارباب رجوع کیست؟ فرایند ارتباط با ارباب رجوع به مانند مشتری، حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه ای را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را بدست آورد، در حالی که سخت، به آنها نیازمند است. مانند خدمات درمانی، آموزشی و پرورشی

PowerPoint Presentation:

نیاز مشتری: هر گونه احساس کمبودی که برای مشتری بوجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.

PowerPoint Presentation:

مشتریان ما چه کسانی هستند؟ مشتریان ما همه افراد، سازمان ها و صنایعی هستند که به کالا یا خدمات ما نیاز دارند و توان پرداخت نیز دارند و وظیفه ما ایجاد ارتباط و ایجاد انگیزه در آنان است به طوریکه با ما و محصول ما آشنا و ما را نسبت به رقبا ترجیح داده و محصول ما را خریداری نمایند.

PowerPoint Presentation:

مشتری یابی: مجموعه تمام تلاش هایی است که برای حفظ مشتریان فعلی، فراخوانی مشتریان گذشته، جلب وفاداری آنها و همچنین جذب مشتریان جدید انجام شود.

PowerPoint Presentation:

مشتری گرایی تلاشی است در جهت: درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت رضایت وی آمادگی برای نیازهای متغیر و تغییر در نیازها تلاش برای ارایه بی عیب و نقص خدمات مشتری گرایی مسئله ایست در حد سازمان، برای همه رده ها، همه وظایف و همه نقش ها.

PowerPoint Presentation:

پنج اقدام اساسی در ارتباط با مشتریان: شناسایی مشتریان ایجاد ارتباط اثرگذاری بر مشتریان حفط مشتریان افزایش مشتریان

PowerPoint Presentation:

انواع مشتری: از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد. درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها انواع مشتری بر اساس رفتار آنها تقسیم مشتری بر اساس قدمت

PowerPoint Presentation:

تعریف رضایت: رضایت حس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمات ایجاد می گردد. یک مشتری هنگامی که از کالا یا خدمتی راضی باشد، علاوه بر این که خودش دوباره برای خرید آن باز می گردد، خریدار دیگری را نیز به همراه می آورد.

PowerPoint Presentation:

الف. مشتری به وجد آمده (مشعوف): این گروه ارزشمند ترین مشتریان بشمار می روند و همواره مریدان نام تجاری و برند سازمان می باشند. این مشتریان: هوادار متعصب و پر با قرص سازمان هستند. با اصرار، دیگران را به سوی ما می کشانند. از خود هزینه می کنند تا سازمان ما را به شهرت برسانند. در صورت امکان، از این گروه می توان برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد استفاده نمود.

PowerPoint Presentation:

ب. مشتری شاد (خشنود): میزان وفاداری وی به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یک یا چند ساله، نسبت به مشتری راضی بیشتر خرید می کند. باور دارد ما بیشتر از انتظارش به او خدمت رسانده ایم. به همین دلیل ما را نزد دوستانش تعریف می کند و برای ما مشتری جدید می آورد. اما باید توجه کرد که این مشتری، در مراجعه های بعدی، توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را جهت برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجا وی آماده نماییم. (مانند ارائه تخفیفات متناسب با کارکرد مشتری)

PowerPoint Presentation:

ج. مشتری راضی کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جز مشتریان ارزشی، وفادار و دائمی ما نشده است زیرا که او: دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد. نسبت به ما بی تفاوت است. یعنی نه ما را ستایش می کند و نه مارا سرزنش. حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد.

PowerPoint Presentation:

د. مشتری ناراضی مشتری ای که: نیازش برطرف نشده است. از کیفیت محصول و یا برخورد ما راضی نیست. رقبا خدمات بهتری به وی ارائه می کنند. برای جذب مجدد این مشتریان باید موانع و موجبات ناراحتی وی را شناسایی و از بین برد.

PowerPoint Presentation:

مشتری ناراضی بالاخره سازمان را ترک می کند. مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آن ها را به سوی رقیب می کشاند. 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی، ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

PowerPoint Presentation:

ح. مشتریان خشمگین: در مورد این مشتریان، عملکرد سازمان نه تنها موجب ناراحتی، بلکه باعث خشم آنها می شود. بنابراین، این دسته از مشتریان در پی انتقام گیری از فروشنده هستند. زیرا به آنها از جانب شرکت یا سازمان خسارت وارد شده است. آنها فعالانه همه را علیه سازمان تحریک می کنند و کمترین خواسته ایشان، محو شرکت از صحنه بازار است.

PowerPoint Presentation:

2- انواع مشتری از نظر رفتاری مشتری مهم ترین دارایی هر سازمان بوده و برای حفظ او باید متناسب با خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم وی عکس العمل نشان داد. از این منظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:

PowerPoint Presentation:

الف: مشتریان پرحرف داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های این نوع مشتریان، بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ بر اینهاست که در صورت جلب توجه ایشان، به دلیل پرحرف بودن، می توانند در ردیف مبلغان کار آمد و هواداران سرسخت آینده به حساب آیند.

PowerPoint Presentation:

ب. مشتریان عصبانی به هیچ وجه در حالت عصابیت مشتری نمی توان به او جنس فروخت. بنابراین می بایست ابتدا وی را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمود.

PowerPoint Presentation:

پ. مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را آدم مهم و کم وقت جلوه دهند. بنابراین، باید تلاش نمود، بدون مسامحه و عجله و بدون پرداختن به حواشی، با آنها معامله انجام داد.

PowerPoint Presentation:

ت. مشتریان پرحوصله: چنین مشتریانی برای یک خرید ساده، وقت فراوانی را تلف می کنند، ولی باید بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف های آن ها گوش سپرد. در این صورت به احتمال فراوان، آنها جذب خواهند شد.

PowerPoint Presentation:

ث. مشتری از خود راضی این دسته از مشتریان، تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالای ما را می شناسند. بنابراین باید خود را هم سطح آنها نشان داده و با استفاده از جمله « همانطور که خودتان می دانید.» یا «افرادی مثل جنابعالی کم هستند.» آنها را جذب نمود.

PowerPoint Presentation:

ج) مشتریان کم ادب. باید بی ادبی آنها را نادیده و با رفتار مودبانه شرمنده شان ساخت. در این حالت با خرید از ما درصدد جبران عمل خود خواهند بود.

PowerPoint Presentation:

چ) مشتریان معمولی مشتریان نرمال هستند و زحمت چندانی برای جذب آنها نخواهیم داشت.

PowerPoint Presentation:

3- انواع مشتری از نظر قدمت در زمینه ارتباط با مشتریان توجه داشته باشید: هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11برابر حفظ مشتری قدیم است. وجود تعداد زیادی از این مشتریان، مایه مباهات و سرمایه اعتباری سازمان و مدیریت می باشد.

PowerPoint Presentation:

دلایل و درصد ریزش مشتریان: تحقیقات نشان می دهد که از مجموع مشتریان: 3 درصد بطور معمول باز نمی گردند. 5 درصد در اثر ارتباطی که با سایر شرکت ها دارند مراجعه نمی کنند. 9درصد بنا بر دلایل رقابتی جدا می شوند. 14 درصد بدلیل نارضایتی از محصول و خدمت بر نمی گردد. 68 درصد بدلیل بی تفاوتی ها و برخوردهای سرد و نادرست مدیران، کارکنان و مالکان از محصولات شرکت خریداری نمی کنند. 1 درصد نیز می میرند.

PowerPoint Presentation:

چرا مشتری محصوای را می خرد؟ انواع فایده یا مطلوبیت محصولات از نظر مشتری امکان دستیابی و خرید آسان انواع فایده یا مطلوبیت محصولات از نظر مشتری زمان دستیابی و خرید دلخواه محل دستیابی و خرید مطلوب اطلاع رسانی کافی تامین نیزاهای روانی تامین ظواهر مورد نیاز

PowerPoint Presentation:

چرا مشتری محصولی را نمی خرد؟ ریسک ها و مخاطرات از نظر مشتری مخاطرات، گرفتاری و ناهنجاری اجتماعی ریسک ها و مخاطرات از نظر مشتری مخاطرات روانی (احساس بد و منفی در مشتری) مخاطرات اجرایی(انجام ندادن آنچه محصول باید انجام دهد.) هر نوع زیان احتمالی مخاطرات و صدمات فیزیکی

PowerPoint Presentation:

چند نکته در ارتباط با مشتری: مشتری خود را بشناسیم. مشتریان خود را طبقه بندی کنیم. تمرکز بر بهترین مشتری با مشتریان خود تعامل داشته باشیم. بعضی از رفتارهای سازمان خود را، با مشتری هماهنگ کرده و تطبیق دهیم. کشف خواسته های مشتری. به خواسته مشتری ارزش دهیم. تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. سنجش میزان رضایت مشتریان

PowerPoint Presentation:

1. مشتری خود را بشناسیم . در فرایند مشتری مداری مهم ترین گام، شناسایی مشتری و انتظارات اوست. شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه، منجر به برنامه ریزی صحیح و کنترل سطح انتظارات مشتریان خواهد شد. 2. مشتریان خود را طبقه بندی کنیم . انواع مشتریان از نظر : ارزش آنها نزد فروشنده تفاوت در نیازهایشان و همچنین انواع از نظر : حقیقی، حقوقی، سازمانی، جغرافیایی، داخلی و خارجی.

PowerPoint Presentation:

3. تمرکز بر بهترین مشتری همواره بهترین مشتریان خود را از منظر عامل های مختلف شناسایی و به عنوان سرمایه های اصلی سازمان بر آنها مترکز شوید. 4. با مشتریان خود تعامل داشته باشید. از تعامل با مشتری اطلاعات ارزشمندی حاصل می گردد، که هم در رفع نیاز مشتری کارایی دارد و هم روابط با وی را مستحکم تر و عمیق تر می کند.

PowerPoint Presentation:

5 . بعضی از رفتارهای سازمان خود را، با مشتری هماهنگ کرده و تطبیق دهیم. تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسی مجدد و در مجموع تغییر فرهنگ سازمان در راستای نیازهای مشتریان و تامین آنها، یکی از روش های موفقیت سازمان های بزرگ دنیاست.

PowerPoint Presentation:

6. کشف خواسته های مشتری. با استفاده از تکنیک های مختلف همچون مصاحبه های عمیق، گروه کانون، پانل و ... پی به نیازها و خواسته های جدید مشتری ببرید. 7. به خواسته های مشتری ارزش دهیم. ارزش نهادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان برقرار باشد. (احترام و تشخص قائل شدن برای مشتری جز خواسته های پنهان اما مهم می باشد.)

PowerPoint Presentation:

8. تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان مشتری یک دارایی استراتژیک است. همواره باید یک رابطه برنده-برنده بین سازمان و مشتری ایجاد گردد. یادتان نرود که نگهداری مشتریان موجود، سودآور تر از جذب مشتریان جدید است. 9. سنجش میزان رضایت: یکی از اقدامات مهم در تداوم فرهنگ مشتری مداری سنجش میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف می باشد. نکته مهم : ایجاد رضایت واقعی در مشتریان از بالاترین تا پایین ترین سطح به عنوان یک هدف. قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم، عمل کنیم.

PowerPoint Presentation:

پیش بینی رفتار خریداران با استفاده از مدل مزلو: پیش بینی رفتار خرید مصرف کنندگان یک نیاز اساسی برای بازاریابان و فروشندگان است. دانش روان شناسی با ایجاد دانش، شناخت و کسب آگاهی از نیازها و محرک های درونی مصرف کنندگان، راهبر بازاریابان می باشد.

PowerPoint Presentation:

مرحله اول: نیازهای جسمانی این گونه نیازها، جزو اصلی زندگی انسان هستند. نظیر غذا، آب، سرپناه، هوا و خواب. افرادی که در این مرحله هستند، احتمالاً پول زیادی ندارند و تامین غذا و سرپناه و اسباب و لوازم اولیه زندگی باید از اولویت های اصلی آن ها باشد.

PowerPoint Presentation:

-مرحله دوم: نیاز به امنیت مصرف کنندگان در مرحله دوم نیاز دارند احساس کنند که در حال و آینده، در امنیت و آرامش خاطر خواهند بود. نظیر احصساس امنیت و آرامش خاطری که هر فرد در خانه خود احساس می­کند، احساس امنیت مالی و یا داشتن روابط مطمئن با دوستان و اعضای خانواده. طی این مرحله، مشتریان تمایل به خرید محصولاتی خواهند داشت که به کمک آنها، احساس آرامش و اطمینان بیش تری کنند. مثل صندوق های پس انداز و بازنشستگی، بیمه، نصب دزدگیر برای اتومبیل و منزل، کلاس های آموزشی دفاع شخصی، اسلحه و غیره.

PowerPoint Presentation:

-مرحله سوم: نیاز به محبت و تعلق مورد قبول واقع شدن در این مرحله، بسیار حائز اهمیت است. هر کسی دوست دارد با سایر افراد تناسب داشته باشد و سعی می­کند تا جایی که ممکن است از هنجارها و نُرم­های جاری در اجتماع پیروی کند. افراد در مرحله سوم، کالاهای ویژه­ای نظیر محصولاتی با نام تجاری معتبر، لباسهای متناسبی که به آنها کمک می­کند تا بیشتر با سایرین منطبق شوند و مورد پذیرش آنها قرار بگیرند، عطریات، لوازم آرایشی و وسایل و کالاهای لوکس و زینتی خریداری می­کنند.

PowerPoint Presentation:

-مرحله چهارم: نیاز به احترام این مرحله شامل نیاز به عزت نفس، احترام گذاشتن و مورد احترام واقع شدن، داشتن اقتدار وهمچنین نیاز به حس ارزشمند بودن است. فردیت برای افرادی که در این مرحله هستند بسیار حایز اهمیت است.

PowerPoint Presentation:

. افرادی که در مرحله چهارم قرار دارند، به برخی از کالاها و خدمات زیر، بنا به دلایلی که به آن اشاره شد، علاقه نشان می­دهند: -فعالیت­ها، وسایل، تجهیزات و مواد غذایی سالم، برای این که سالم­تر باشند. -کتاب­هایی که به آنها کمک می­کنند تا رییس خودشان باشند، چرا که خواهان داشتن قدرت و کنترل شرایط هستند. -انجام سرمایه گذاری­ها و داشتن حساب­های بانکی. -لباس، ماشین و به طور کلی هر چیز گران قیمتی که به آنها این قدرت را بدهد که نسبت به دیگران احساس برتری کنند.

PowerPoint Presentation:

-مرحله پنجم: نیاز به خودیابی و کمال در این مرحله فرد احساس می­کند به هر آنچه ممکن بود بتواند دست یابد، رسیده است. این افراد، چیزهایی خریداری می­کنند که به آنها احساس لذت و شادمانی می­دهد و همچنین چیزهایی می­خرند که به دیگران نیز احساس لذت و شادمانی بدهد.

PowerPoint Presentation:

سلسله مراتب نیازهای مازلو

PowerPoint Presentation:

به پرسش اصلی بازگردیم. بازاریاب و فروشنده، چطور از این پارادیم،برای آگاهی از آنچه در ذهن مشتریان می­گذرد استفاده نماید؟ برای درک این موضوع، بهتر است فروشنده، خود را جای مشتری گذاشته و به این بیندیشد که اگر خود به عنوان مشتری، خواهان کالا یا خدمت مورد نظر بود، چطور فکر کرده و چگونه عمل می­نمود.

PowerPoint Presentation:

به طور مثال، اگر خود را در جای مشتری بالقوه یک باشگاه بدنسازی قرار دهد، از خود می­پرسد، چه چیزهایی انگیزه لازم را برای مراجعه و عضویت در این باشگاه به وی می­دهد؟ -انجام تمرین­های بدنسازی تا چه حدودی روی تغذیه و سلامت جسمی و روانی وی تأثیر می­گذارد؟ -داشتن آمادگی جسمانی تا چه حد توانایی او را برای تأمین امنیت خود در جامعه و دفاع شخصی افزایش می­دهد؟ -تناسب اندام تا چه حد بر جایگاه وی در جامعه و پذیرش در گروه­های مختلف تأثیر می­گذارد؟ با توجه به این سوالات شما پاسخ های از پیش آماده برای سوالات موجود در ضمیر ناخودآگاه مشتری دارید.