PROYECTO (1) (1)

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Help Desk:

Help Desk Tecnologías de la Información IMACS Bertha Fregoso Jefe Help Desk Alejandro Saucedo Asesor Atención a Clientes Ludwig Flores Asesor Funcional Joaquín Silva Gerente TI

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1. Análisis del Proceso Actual

Nuestro Origen:

Nuestro Origen Planeación de la Demanda Operaciones Trade & MKT Ventas Gerencia de Tecnologías de Información Administración y Finanzas / Capital Humano Dirección General

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S I P O C uppliers n rocess ut ustomers Usuarios Solicitud de usuario ( telefonica , correo, verbal) Dar de alta incidencia Asignar ticket recurso especializado Brindar tiempo de solucion y respuesta Validar la solucion propuesta Cerrar ticket Ticket cerrado Usuarios

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HERRAMIENTAS DE MODELADO DEL PROCESO ISHIKAWA GANTT RACI Click para ver la imagen

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S M A R T M A R T E EDIBLE LCANZABLE ETADOR IEMPO specifico Cierre de incidencias en tiempo y calidad Estabilidad de conexión de tiendas Por capacidad y conocimiento del equipo de soporte Por el fortalecimiento de la infraestructura de TI Lograr el objetivo cada fin de mes Si, porque se tiene la información comercial, operativa y financiera al día para la toma de decisiones Continuo Objetivo: Ofrecer servicios para atención a las incidencias de la organización (corporativo y tiendas) relacionadas con tecnología de información

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HERRAMIENTA DE APOYO 5W2H

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1.1 Problemáticas del Proceso Anterior

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* La información no estaba centralizada, se hacia un respaldo de los datos de cada tienda en una usb desde tienda. * La existencia en tiendas se pasaba de manera manual hacia el kardex y se tenia que correr saldos porque la existencia se movía y no cuadraba. * Los archivos de este sistema eran fácil de corromper, lo que generaba retrabajo si el respaldo no se encontraba al dia . Sistema Clarion Al inicio de la migración de retail se tenían que traer unos archivos de ventas y devoluciones, los cuales se revisaban de una por una para evitar que estuvieran mal y cargarlos en una herramienta que era el Rmetrics donde se tenían los resultados cada semana, esto llevaba todo un día ,

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Se implementaron las cámaras axis, inalámbricas o por IP, no tenían la función de grabar y eran de baja resolución. Anteriormente se llevaban las incidencias en archivos de Excel, no existía un usuario dedicado al mismo. Existe Lob Services que funciona solo para pedir equipo y solo a las áreas de Proyectos, RH y Sistemas. El correo O utlook tiene un limite de almacenamiento lo que provocaba que se sature y en ocasiones se corrompiera el archivo de datos.

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M ET R I C O S KPI,S INCIDENCIAS CONECTIVIDAD

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CATEGORIA TICKETS 1 LS Retail 1517 2 Hardware 637 3 Navision 1980 4 Gmail 175 5 Software 233 6 Internet 109 7 Pcpay 122 CATEGORIA TICKETS 1 Enero 341 2 Febrero 566 3 Marzo 510 4 Abril 479 5 Mayo 433 6 Junio 380 7 Julio 406 8 Agosto 560 9 Septiembre 456 10 Octubre 640 11 Noviembre 437 12 Diciembre 345

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CONECTIVIDAD CATEGORIA TICKETS 1 Enero 83 2 Febrero 56 3 Marzo 74 4 Abril 80 5 Mayo 94 6 Junio 63 7 Julio 78 8 Agosto 70 9 Septiembre 68 10 Octubre 99 11 Noviembre 88 12 Diciembre 87

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Atención en el servicio E N C U E S T A D E S A T I S F A C C I O N SATISFACCION GENERAL CON EL SERVICIO 8.34

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2. Creación del Nuevo Proceso

Antecedentes del proceso:

Antecedentes del proceso En un inicio el departamento de Sistemas de la empresa, recibía los requerimientos del corporativo y de tiendas, sin un control correcto de atención y seguimiento. De igual forma sin contar con la capacidad en recursos para brindar atención a las incidencias en tiempo y forma. El departamento de soporte en LOB nació como reacción directa a la necesidad de apoyo a la operación comercial, operacional y administrativa de la empresa. Los usuarios estaban teniendo problemas que necesitaban ser solucionados; porque, si los usuarios no podían trabajar, no contribuirían a los ingresos de la compañía, aunque sí añadían costos a la corporación . Adicional, era de crítica importancia el tener un departamento que asegurará la estabilidad de comunicación entre el corporativo y cada una de las tiendas que conforman a LOB.

En que nos basamos?:

En que nos basamos? La estructura del departamento esta concebida para atender las dos áreas de las Tecnologías de la Información: Aplicativo e Infraestructura. Para la definición del proceso se utilizaron las mejores prácticas globales como base, así como la generación de un modulo dentro del ERP de la empresa para el alta y seguimiento de los requerimientos a modo de llevar un mejor control.

Métricas de desempeño (SLA):

Métricas de desempeño (SLA) Tiempos de atención Tiempo de respuesta Tiempo de cierre de incidencias Porcentaje de cumplimiento Porcentaje de eficiencia en la conectividad de tiendas

Quienes participan? (MODELO):

Quienes participan? (MODELO) Clientes Proveedores Tecnologías Actuales Nuevas Tecnologías Help Desk

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DOCUMENTO LIBERADO PROCESO HELP DESK

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3. Implementación del Proceso Mejorado

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MEJORAS IT NAVISION Las incidencias quedan registradas y se asigna un numero de ticket. El usuario puede dar seguimiento a su solicitud. S e da una fecha compromiso y se asigna a un especialista. Se pueden generar reportes Se pueden generar estadísticas de incidencias. Las información de tiendas esta centralizada y al día. -Tanto en tiendas como en oficinas se estandarizo a un solo sistema. Conocimiento de la plataforma. TICKETS

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MEJORAS IT CIRCUITO CERRADO Se han sustituido por el DVR, estas cámaras son infrarrojas, pueden grabar hasta un mes y tienen una mejor resolución. GMAIL Con el cambio al Gmail no hay problemas de saturación, hay mayor capacidad de envió

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MEJORAS IT IMPLEMENTACION MERAKI Las tiendas solo contaban con un Modem, mismo que si se dañaba podía dejar a la tienda hasta una semana sin red. Esta tecnología soporta dos módems, así las tiendas no dependen solo de una red, siendo monitoreadas a toda hora a través del portal meraki .

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MEJORAS IT FORMATOS ALTA USUARIO Solicitud cuenta NAV SOLICITUD DESARROLLO NAV REQUERIMIENTO ALTA PERSONAL Click para ver la imagen

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MEJORAS IT Proyecto pcpay La aplicación de P cPay se implemento para contar con un banco mas aparte de B anamex. Estas terminales trabajan con internet y son mas rápidas que las que se conectan vía telefónica. Se hizo la integración al punto de venta.

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4. Análisis de Resultados

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SS-P001 Help Desk Fase Inicio Fin Solicitud de requerimiento vía correo electrónico o teléfono Solicitar SS-P00 autorizado al usuario del requerimiento Dar retroalimentación y status del Ticket previo ¿Existe algún Ticket previo? Localizar usuario en sistema NAV ¿Se requiere formato de requerimiento autorizado? Registrar requerimiento en documento alterno- excel Fin Sistema NAV disponible Notificar Ticket Previo existente en NAV Captura de incidente en sistema NAV y validación de prioridad y urgencia, según el catalogo operacional Notificar Ticket previo existente en NAV Si No No Si Si No Envió de la evaluación al usuario vía correo electrónico Cierre de Ticket con sistema NAV Atención de requerimiento Análisis diagnostico y Solución ¿Asignación adecuada de especialista? No Si Usuario Help Desk Técnico/Especialista IT

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Aprendimos a trabajar en equipo Aprendimos el alcance que tiene nuestro proceso y como esta operando de manera correcta Comprendimos la importancia de los incidentes de mayor impacto Se llego a entender la importancia de nuestros clientes y cuando un incidente los afecte directamente atenderlo a la brevedad. La importancia de documentar los procesos para una mejor operatividad APRENDIZAJE obtenido