105.11.08-優質服務接待,人員應對禮儀-詹翔霖教授-美食映像-詹翔霖教授

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

詹翔霖,國立大學,詹仁松,文化大學,教育,部屬衝突,情緒能力,看電影學管理,創新,樂在工作,顧客滿意,青年創業,圓夢網,詹翔霖教授,企二代接班,詹翔霖副教授,創業諮詢輔導,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,三寶教育信託基金會,微型創業貸款,情緒,創業知能養成學習網,講師,演講,親子,顧客,三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

Comments

Presentation Transcript

優質服務接待 人員應對禮儀:

優質服務接待 人員應對禮儀 詹翔霖教授 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

Slide2:

現職 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 日本產經協會 MTP 講師 主要經歷 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 廣東藥學院講座教授 文化大學國企系兼任教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 實和聯合醫院副院長

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

禮的涵義 :

禮的涵義

Slide5:

洪茂春老師 心得分享 1 5 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

Slide6:

服務的意義 Smile to everyone 以笑臉待客 Excellence in everything you do 工作要專精 Reaching out to every customer with hospitality 對顧客服務態度親切友善 Viewing every customer as special 每位顧客都很特別 Inviting your customer to return 盼望再度光臨 Creating a warm atmosphere 溫暖貼心的氣氛 Eye contact that shows we care 關心的眼神

服務品質的五大指南:

服務品質的五大指南 可靠性:精確地提供原先的承諾 回應性:有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性:有能力執行良好服務,友善對待 顧客,與顧客良好溝通 同理心:對顧客有關愛之心,敏感了解顧 客需求 有形的實體:設施、服務人員、環境、溝 通內容

什麼是禮儀:

什麼是禮儀 禮儀就是將重視對方的想法表現在「行動」上並「傳達」給對方知道哦 !!

Slide9:

應對禮儀 打招呼: * 迎賓 服務最佳表情: 「四眼交會,微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極 A. 自然自信,不卑不亢 B. 成熟穩重,十分優雅

優質接待,應對禮儀:

優質接待,應對禮儀 專業形象與儀容: 1. 頭髮 : 運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 2. 身體 : 配件 的佩戴與香水的運用 3. 臉部 : 女 性注意 : 化妝五步驟 4. 服裝 : 制服的清潔與整燙 5. 手腳 : 注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著

Slide11:

優雅的姿態須知 1. 引導顧客 注意五指併攏 , 運用二段式引導 2. 拿東西的高度 3. 雙手拿東西給客人 4. 動作專心、視線定點 5. 不在顧客眼前聊天

打.聽電話,不容易:

打 . 聽電話,不容易 人離不開電話,尤是工作每天要接、打大量的電話。 看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話要講究功夫,可說是一門學問、一門藝術。 

電話接聽,合宜應對:

電話接聽,合宜應對 基本接聽態度 1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2. 讓聲音有“親切”的表情 3. “ 站”接聽  

第一聲很重要 :

第一聲很重要 電話一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心裡一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,有了較好的印象。 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象,但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否,給對方留下的印象是完全不一樣的。 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。

帶著喜悅的心情  :

帶著喜悅的心情  打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是也會被你歡快的語調所感染,對你留下極佳的印象。 面部表情會影響聲音的變化,所以即使是在電話中,也要抱著「對方看著我」的心態去應對。 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象,顧客會從接電話時的應對態度想像對方的人品。

自己的姿勢  :

自己的姿勢  電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。 電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。 打電話時第一件事,就是用聲調,表達出你友誼的微笑來。 因為對方不能從電話中看見你的笑容,所以你的聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。比平時高興的時候更多的笑意。

快速準確地接聽 :

快速準確地接聽 聽到電話鈴聲,應迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裡會十分急躁,對你的單位留下不好的印象。 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是「喂」了一聲,會給對方留下不好的印象。

為什麼要等電話響三聲之後再接:

為什麼要等電話響三聲之後再接 為什麼? 利用這段時間平靜自己的情緒,在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前,不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人,哪怕你此刻是歡快的。 電話總是由各種各樣的人打來,總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息,將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方,不免偶爾也會表錯情。 

一通電話服務到家的精神 :

一通電話服務到家的精神 1. 電話鈴響應迅速接聽,同仁不在,請代為接聽。 2. 接聽電話時,先向對方問好,並說明自己的姓名。 3. 談話進行時,語氣謙和,音量適中、表達熱誠。 4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5. 接聽電話,非個人所能解答時,應明確說明原因、告知權責單位及電話後,轉請其他熟諳業務人員答覆。 6. 接聽他人電話,應立即轉請他人接聽;受話人不在,應婉告其不在勤,並表明轉達之意。 7. 通話完畢,應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語,並等對方把電話掛斷後,再輕輕掛電話。

了解來電的目的 :

了解來電的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,也切忌只說「不在」就把電話掛了。 接電話時也要儘可能地問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,即便自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,不但可以不誤事而且贏得對方的好感。 

如果對方要找的人不在,該回答?:

如果對方要找的人不在,該回答? 先問:「請問有何貴事?」、「請問有什麼需要我効勞嗎?」「我可以先幫您處理嗎?」,但是非要本人處理者,則進入留言。 「方便留下電話與大名嗎?」,針對留言的關鍵字要做確認 。

清楚地記錄與覆誦確定 5W2H:

清楚地記錄與覆誦確定 5W2H When (何時) Who (何人) Where (何地) What (何事) Why (為什麼) HOW (如何進行) HOW much (多少)

掛電話前的禮貌 :

掛電話前的禮貌 要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲「再見」,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。  基本倫常與*您先掛*的禮貌。

接聽電話的方法:

接聽電話的方法 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象,顧客會接電話時的應對態度想像對方的人品。 接電話的人就代表公司,必須假設顧客就在你面前,客氣應答 注意聲音要清楚,用詞要簡單明瞭。為顧客轉接電話時要迅速,不要讓對方等太久。

接聽電話的要訣:

接聽電話的要訣 注意聲音要清楚,用詞要簡單明瞭,並且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時要迅速,不要讓對方等太久。 聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此,你在電話中談話,不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏與速度,你的音量也要加以調整,太輕太重都使對方聽起來不清晰。 

接聽電話的重點:

接聽電話的重點 電話響以後 3 聲內要接起 要準備好紙和筆 報上公司名稱,確認對方身份,向對方問候 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 掛電話前的問候 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回

打電話的重點:

打電話的重點 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 自我介紹 詢問對方是否方便接聽電話 說明來電的目的 二擇一法擇 ( 約定時間 ) 最後確認約定的事項與時間 問好,確定顧客掛電話後才可掛電話

要打岔時,該怎麼說?:

要打岔時,該怎麼說? 確實聽不下去,先說「對不起」,這是打岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立場表達:「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」,直接反問「某先生或(某小姐),您的問題是否就是某某問題」,一定要確認問題所在。

生涯=學涯:

生涯 = 學涯

人生4Q OO 用IQ發覺問題,用EQ面對問題, 用SQ去超越問題,用AQ解決問題 :

人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題, 用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成

人類的表演藝術:

人類的表演藝術 表現出眾是訓練所賜 我們能有今天,是不斷練習的結果 出眾不是行動,而是一種習慣            希臘哲人~亞里斯多德

電話禮儀的五B:

電話禮儀的五 B Be Friendly ( 友善 ) Be Polite ( 有禮貌 ) Be Professional ( 專業 ) Be Cautious ( 細心 ) Be Responsive ( 應答 )

Slide34:

人,不能改變自己的形象:卻能改變自己的氣質 人,不能達到理想的高度:卻能提高自己的水平 人際交往中:善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 微笑,比禮貌更親切:會給人陽光般的溫暖。 不是眼淚就能挽回失去;不是所有人都值得付出; 不是傷心就一定要哭泣;不是表情都要寫在臉上; 不是任何人都能理解你; 所以:面對生活中偶爾的不如意,要學堅強的微笑 難過的時候:告訴自己,很好、很開心 失落困惑的時候:笑著對自己說,沒事的 一切總會過去

越是有故事的人:越沉靜簡單 越膚淺單薄的人:越浮躁不安 :

越是有故事的人:越沉靜簡單 越膚淺單薄的人:越浮躁不安 強者:不是沒有眼淚,而是含著眼淚依然奔跑。 人最先衰老的:不是容貌,而是那份不顧一切的闖勁。 有時候:要敢於背上,超出自己預料的包袱,經歷一段努力後,發現自己比想像的優秀很多。 成功的人:一般不是才華橫溢的人,而是,最能以親切和藹的態度給人以好感的人。

馬雲說: 不要等到明天,明天太遙遠,今天就行動 :

馬雲說: 不要等到明天,明天太遙遠,今天就行動 第一、改變一種行為不要拖到明天,否則它會變成你的習慣 第二、拒絕一份誘惑不要拖到明天,否則它會造成你的傷害 第三、抓住一次機會不要拖到明天,否則失去了就不會再來 第四、不要讓今天的行動拖到明天,否則它無法帶來精彩 第五、不要把今天的幸福拖到明天,否則它將一去不復返 第六、不要把機會拖到明天,因機會是唯一的你還要等到明天

Slide37:

成功的人不是贏在起點 而是贏在轉折點 ---