顧客行為分析-創造顧客價值與創造消費者需求-詹翔霖教授

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

詹翔霖,國立大學,詹仁松,文化大學,教育,部屬衝突,情緒能力,看電影學管理,創新,樂在工作,顧客滿意,青年創業,圓夢網,詹翔霖教授,企二代接班,詹翔霖副教授,創業諮詢輔導,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,三寶教育信託基金會,微型創業貸款,情緒,創業知能養成學習網,講師,演講,親子,顧客,三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售,職訓,詹翔霖,詹仁松,詹翔霖副教授,顧客滿意,心理學,講師,名師,CPC,創業趨勢分析,連鎖加盟,青輔會,創業,輔導課程,專櫃訓練,經營,詹翔霖教授,行銷企劃,組織,品牌策略,品格教育,輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

Comments

Presentation Transcript

去創造客戶的需求:

顧客 行為 分析 創造 顧客價值與創造消費者需求 詹翔霖教授 - 104.09.09-1- 德國農莊 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

去創造客戶的需求:

現職 台灣 文化大學國企系 兼任 教授 廣東藥學院講座 教授 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 日本產經協會 MTP 講師 實和聯合醫院 副院長

去創造客戶的需求:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康 城市與產業 研究中心 - 青年創業發展趨勢

去創造客戶的需求:

諾曼.文森特.皮爾 Norman Vincent Peale ,美國牧師、作家 口袋空空從來不會阻礙你向前,只有腦袋空空和心裡空空才會

去創造客戶的需求:

小 白兔去 釣魚 第一天,小白兔去釣魚,一無所獲 第二天,牠又去釣魚,還是 如此 第三 天剛 到,一條大魚從河裏跳出 來 大叫:你要是敢再用胡蘿蔔當魚餌,我就扁 死 給 的都是自己 【 想給的 】 ,而 不是顧客 【 想要的 】 最 怕用自己的主觀,來解讀別人的 行為

去創造客戶的需求:

顧客行為分析 行銷最終目的是 將產品賣給顧客,並試圖滿足公司顧客 。 不 瞭解顧客想什麼?需要什麼?任何的管道、方法、產品都無法讓顧客掏出錢來。 因此 企業不是只要注重生產產品就好了,還要為了讓顧客產生忠誠度,瞭解他們所處的內外環境,根據心理的因素、個人的行為、社會的狀況與文化的影響,進而分析顧客的需求。

去創造客戶的需求:

沒改前 : 我瞎了 請幫助我 … 改後 : 這是個美麗的一天而我卻看不到 ... 一個失明不識字的乞丐遇到了一位女貴人!她只幫他寫了一句話 .... 就讓所有人將錢都給了他

去創造客戶的需求:

行銷巧思,抓住消費者眼光 有間連鎖眼鏡行過去一直壟斷該區的眼鏡銷售市場。當這家連鎖眼鏡行還在沾沾自喜自己的獨門生意時,它的周圍先後冒出了不少家新的眼鏡店和不少地攤貨。 那些商人所賣的眼鏡價格低廉,打出了「配鏡迅速、立即取貨」的促銷手段,於是,他們靠著嘴甜、低價等優勢,搶到了不少顧客,這間連鎖眼鏡行的生意也大受影響。

去創造客戶的需求:

一向以當地龍頭自居的連鎖眼鏡行,面對這樣的情況,冷靜地分析了市場形勢,並根據自己的優勢,制訂了「揚長避短、強化服務」的戰略。新的眼鏡行和地攤的優勢雖是訂價靈活、進退自如,但他們確缺乏專業的技術,沒有專業的驗光和配鏡技師,也無法提供售後服務。 針對這些情況,連鎖眼鏡行制訂和實施了縮減了低檔眼鏡的銷售量,以避開對手彈性的低訂價優勢;改而增強了中、高檔眼鏡的樣式與種類。

去創造客戶的需求:

由於一般顧客不大懂得配鏡技術的優劣對眼睛有何影響,他們便在報紙上、電視上展開了宣傳攻勢。一是宣傳配鏡的基本知識,使顧客瞭解到配鏡不適將會對眼睛造成的傷害;二是宣傳該連鎖眼鏡行的信譽及能提供最優質的服務。 廣告宣傳也打出連鎖眼鏡行將提供「眼鏡百日服務」的活動。活動期間兒童配鏡減價一半,還有免費驗光服務,並聘請三位眼科專家全天候診,為兒童提供免費配鏡諮詢,保證為兒童配上最適合的眼鏡。

去創造客戶的需求:

此外,他們還專門購置了五輛摩托車,為兒童把配好的眼鏡親自送至家門或學校,大大方便了顧客。 這一連串的措施,安排得貼心、周研,一環緊扣一環,讓顧客在不知不覺中被吸引住。 伴隨著擴大知名度、提高銷售量的結果,還培養了一批未來的顧客 —— 兒童。 連鎖眼鏡行的銷售量與龍頭地位,在其努力下又逐漸恢復了。

去創造客戶的需求:

說明產品缺點,讓消費者安心 有家生產電暖器設備的公司,所生產的商品雖然品質優良,但仍能找出一些瑕疵,該公司在不斷改進的同時,總是主動把產品的缺點告訴消費者。 如百分之二的螺旋精度沒有達到國際標準,百分之四的漆面刷得不夠均勻,使用了合金材料價格偏高等等。公司總是提醒客戶在購買時要千萬認真挑選,以免在登門為顧客更換或維修時,耽誤了顧客寶貴的時間。

去創造客戶的需求:

自曝其短 這家公司毫不隱瞞的把產品缺點告訴消費者,不僅沒有影響到產品的銷路,反而讓銷售數字節節上升。

去創造客戶的需求:

一、企業是真心把消費者當成朋友,企業明白告知自己的缺點讓消費者知道,表示公司是誠實可信賴的。 二、如此,可以鞭策自己不斷提高產品品質,當公司清楚知道自己的不足,以及商品需要改進的地方,才能夠想方設法來盡快改善,不斷應用高新技術開發新產品。 三、可以更直接地獲得來自消費者的意見和建議,有利於改進產品的不足。

去創造客戶的需求:

任何產品都不會是完美無瑕的,都會存在某些地方可以進步的空間,更由於消費者層次和需求不同,也會形成對產品的各種不同需求。 為此,把產品的不足告訴消費者,會取得比不斷正面廣告要好的效果。 換個角度,站在消費者的立場上,把自己產品的缺點告訴消費者,就會獲得意想不到的銷售效果。

去創造客戶的需求:

先有雞,還是先有蛋 一個餐廳老闆即將退休,於是找了三位經理過 來,想擢升一位起來負責營運 。 於是 他問 :「 先有雞,還是先有蛋 」 第一位回答「先有雞 」 第二位回答「先有蛋 」 第三位回答「客人先點雞先有雞,客人先點蛋 先有蛋 」

去創造客戶的需求:

創 造 滿 意 的 顧 客 我們的 全產品 競爭者的 全產品 消費者 決策過程 銷售 顧 客 滿意度 期待的 優異價值 感受的 價 值 1-3

去創造客戶的需求:

顧客 行為分析? 消費者行為 研究個體或群體為滿足需要和慾望而挑選、購買、使用或處理產品、服務、創意或經驗時所涉及的過程 角色理論 將消費者視為消費市場舞台上的一個角色 顧客 行為是 一個過程 交換:兩個或更多組織或個人相互付出並取得某種價值的過程

去創造客戶的需求:

行 銷 策 略 與 消 費 者 分 析 結 果 個人、家庭、社會 消 費 者 決 策 過 程 問題 認定、資訊 搜尋 方案 評估、 購 買 使 用、 評 估 行 銷 策 略 產品、價格、 配銷、推廣 、服務 市 場 區 隔 辨識與產品有關的需要 以 類似的需要將顧客區分 描述 區分後的各個顧客群 選擇 有吸引力的目標區隔 市 場 分 析 公司、競爭者 情境、消費者 1-1

去創造客戶的需求:

瞭解顧客的 消費性 息 瞭解 顧客的本能 / 人性需求 得知 內在與外在環境對顧客的影響 評估 購前、購中與購後的情況,做作有效的行銷方案 安排 得宜的售前、售中、售後的服務影響顧客決策

去創造客戶的需求:

七種欲望、需求 「 食、衣、住」 是 人性的 基本需求 副 需求是 玩 、知、健、美 馬斯洛理論有 5/7 需求, 針對人性需求 就 能做好 市場行銷。 消費心理學學說 充分 滿足了消費者生活中的「食、衣、住 、 玩 、 知、健、美 」。

去創造客戶的需求:

消費者行為─產品、個人與特殊情境 行銷 策略 消費者 行為 1-4 個人特徵 產品特徵 消費情境

去創造客戶的需求:

亮眼行銷,創造無窮商機 在行銷界有一句流傳很廣的名言:「即使你所出售的商品只是一粒毫不起眼的石子,但你仍須以天鵝絨包裝。」這句話的意義就在於要讓顧客相信,即使是外表普通的商品,也蘊含著豐富的價值。 如,當向顧客推銷汽車或家用電器時,絕對不可以用手敲打,而只能謹慎而細心地觸摸,使顧客在無形中感受到商品的尊貴與價值。

去創造客戶的需求:

也許你的商品很普通,但你如果能用示範動作將商品價值大幅提升,並將訊息傳遞給顧客知道,那麼就能達到真正的效果。 舉個例子。當向顧客推銷陽傘的時候,你口沫橫飛地說上大半天,倒不如輕鬆自如地將陽傘打開,扛在肩上再旋轉一下,優雅地展示出傘所呈現的風采,這樣自然會讓顧客留下很深的印象,從而對你的商品有了品質好、樣式美的感受。

去創造客戶的需求:

如果你能用新奇的示範動作來展示一件很普通的商品,那麼效果就會更好。例如,你在推銷一種油污清洗劑,一般的示範方法,是用你推銷的清洗劑把一塊髒布洗淨。然而如果一改常態,先把穿在你身上的衣服和袖子弄髒,然後用你的清洗劑洗淨,那麼這樣示範的效果當然會與前者不大一樣,它會給你的推銷帶來更大的成功。

去創造客戶的需求:

如果你所推銷的商品具有特殊的性質,那麼你的示範動作就應該一下子把這種特殊性表達出來。假如你在推銷一種十分結實的鋼化玻璃酒杯,你可以讓酒杯互相撞擊而不會碎;同時,你再向顧客說明這種酒杯特別適合野餐使用,不易碎、好攜帶,這樣他們便不會感到吃驚,對這個新商品的接受度又更高了。

去創造客戶的需求:

又譬如,當你在推銷一種強化玻璃,你就應該隨身帶一塊玻璃樣品和鐵錘,並當著顧客的面,用鐵錘敲擊玻璃,這樣顧客一定會在驚訝中升起購買的欲望。當你繼續向他推銷商品的時候,你就會發現你們之間的談話是那麼易於進行,交易也就很快達成了。

去創造客戶的需求:

消 費 者 行 為 概 念 性 模 式 1-5 情 境 問題認定 資訊搜尋 方案評估與選擇 商店選擇與購買 購後過程 外界影響因素 文 化 次 文 化 人口統計變數 社會地位 參考群體 家 庭 行銷行動 內部影響因素 知 覺 學 習 記 憶 動 機 人 格 情 緒 態 度 自我觀念 與 生活型態 需 要 欲 求 體 驗 與 取 得 體 驗 與 取 得

去創造客戶的需求:

影響消費者行為與行銷策略的文化因素 行 銷 策 略 消 費 者 行 為 語 言 人口統計變數 價 值 觀 非語文溝通 2-1

去創造客戶的需求:

錨點效應(錨 定) anchoring effect 定個好價錢,消費者埋單機率高 超市的玉米濃湯正在打 9 折促銷,頭幾天,黃底紅字的廣告牌上寫著:「每人限買 12 罐!」幾天後,又變成,「每人購買數量不限!」 促銷結束,行銷人員發現,在限買 12 罐的那段期間,消費者平均每人購入 7 罐,比後期沒有限制數量時,足足多了兩倍。

去創造客戶的需求:

廣告牌上的數字「 12 」,為消費者下了一個錨 點 在 無意識中緊抓著這個數字決定選購 數量 儘管 「 12 」這個數字,極有可能是行銷人員轉輪盤得來的,你就是不自覺地被影響,硬是多拿了幾罐玉米濃湯去結帳。

去創造客戶的需求:

價值觀、規範、懲罰與消費型態 2-2 文化 價值觀 消 費 型 態 規 範 界定何種行為合宜 懲 罰 違反規範所受處分

去創造客戶的需求:

把「它」拆掉 地板尿漬少一半 〔 記者黃旭磊/高雄報導 〕 長庚醫院 男廁撤除小便斗隔板,男士小便需貼緊尿斗,免得「弟弟」 曝光 清潔 人員透露,地上尿漬至少減少一半,「尿臊味少了,清潔起來更快速方便」。

去創造客戶的需求:

長庚醫院 考察 歐美及日本先進國家廁所,採穿透、單一色調設計製造空間感,並親自挑選建材,撤除男廁小便斗隔板,剛開始病患、家屬及院內醫療人員不 習慣 怕人 看,所以往 前站,滴 尿情況大幅 改善 清潔 人員每 2 小時清 1 次廁所,地板尿漬少了,味道變清爽,也不用花時間刷尿垢。

去創造客戶的需求:

掌握人性,讓地板自然變乾淨 「男生為維護隱私,自然往前站一步,歐洲男廁尿斗貼蒼蠅貼紙,有瞄準對象也會減少尿漬 」 掌握 到男人怕比長短天性,為了維護隱私不讓別人看,自動上前,有設計 巧思 標語 「尿在地上,那是你短,尿得不準,那是你軟」,那間廁所也很 乾淨

去創造客戶的需求:

需要和 慾望 行銷人員空間 → 消費者空間 需要是行銷人員創造的嗎? 需要:一種基本生物動機 慾望:社會教導我們可滿足需要的一種方式 創造人民對需要存在的認識,而不是創造需要 廣告和行銷是必要的嗎? 根據資訊經濟學觀點 , 廣告是一種重要的消費資訊來源

去創造客戶的需求:

採 納 過 程 與 延 伸 決 策 採納過程 延伸決策的步驟 知曉 試用 興趣 評估 採納 問題認定 方案搜尋 方案評估 購買 購後評估

去創造客戶的需求:

學 習 是 消 費 者 行 為 的 基 礎 9-1 文化 次文化 社會階級 家庭 朋友 機構 個人經驗 廣告 大眾媒體 學習 價值觀 態度 品味 偏好 能力 感受 產品/品牌特色 象徵意義 行為 購買與 使用行為

去創造客戶的需求:

變色龍效應 模仿 他人舉動, 博取好感、提升魅力 如果仔細 觀察,會發現公司內同團隊的成員,在溝通或做事上,常有類似的 習慣 《 史 上最經典的心理學實驗 》 指出,這是一種人類潛意識的保護機制,藉此表明自己是該團體的一員,增加歸屬感 。 人們 多半會喜歡跟自己類似的事物,只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」,就取得融入團體的門票。

去創造客戶的需求:

杜 克 大學教授 塔尼爾 ‧ 查特 蘭曾 做過相關 實驗 請 72 位大學生分別和同個實驗者共處一室,討論一組攝影作品,整個過程以隱藏攝影機記錄,供實驗分析用。 第一階段,他請實驗者在談話間隨機揉鼻子或抖腳,結果發現,當實驗者抖腳頻率高於揉鼻子,學生就較常抖 腳 而 如果實驗者揉鼻子的頻率高於抖腳,學生跟著揉鼻子的次數也較高 。 當 研究人員詢問學生是否意識到這些小動作,卻沒人承認。

去創造客戶的需求:

第二階段 ,請 另一位實驗者選出一半的 學生 在 談話時刻意模仿他們的舉止,像是整理頭髮、翹腳等;對另一半學生就正常 對話 最後 再請學生評價與之對談的實驗者,結果被模仿的學生普遍對實驗者較有 好感 人 是群體共生的生物,會自然模仿別人的姿勢、語句、表情等舉動,以增加被別人喜歡的 機率。

去創造客戶的需求:

操 作 制 約 下 的 消 費 者 學 習 9-4 對刺激產生反應 的可能性提高 刺激 (洋芋片) 期待的反應 (消費) 增強 (好吃)

去創造客戶的需求:

「得不到最珍貴」的逆向銷售法 人對於 事物的態度 ,越 朦朧不清時 ,越 會想要尋求答案的 。把 這種心態運用到銷售上 ,是不錯 的推銷 策略 一 位推銷員在兜售一種廚具。他敲了敲公園巡邏員安徒先生家的門,他的妻子開門請推銷員進去。安徒太太對他說:「我先生和隔壁的路易先生正在後院,他們不一定有興趣 。」 推銷員則回答:「請你們的丈夫也一同到屋子裡來吧!我保證,他們一定也會喜歡我對新產品的介紹。 」 於是,兩位太太「硬逼」著他們的丈夫也進來了。

去創造客戶的需求:

推銷員做了一次極其認真的烹調表演 用所 要推銷的那一套廚具以小火不加水地煮蘋果,然後又用安徒太太家的廚具以傳統方法加水煮,兩種不同方法煮成的蘋果區別如此明顯,讓兩對夫婦留下深刻的印象 。 但是 男人們顯然害怕他們會貿然買下什麼,因而裝做毫無興趣的樣子 。

去創造客戶的需求:

於是,推銷員洗淨廚具,包裝起來,放回到樣品盒 裡 對 兩對夫婦說:「嗯,多謝你們讓我做了這次表演,我實在希望能夠在今天向你們提供廚具,但我今天只帶樣品,不過應該沒有關係,也許你們將來才想買它吧! 」 說著,推銷員起身準備 離去

去創造客戶的需求:

這 時兩位先生都立刻表示對那套廚具感興趣,他們站了起來,想要知道什麼時候能買得到。 不過 推銷員這時卻語帶誠懇地向兩位男士說明,「兩位先生,實在抱歉,我今天確實只帶了樣品,而且公司什麼時候出貨,我也無法知道確切的 日期 不過 請你們放心,等能出貨時,我一定把你們的要求放在心裡。 」 安徒先生堅持說:「唷,也許你會把我們忘了,誰知道呀?」

去創造客戶的需求:

推銷員 感到時機已 到 自然而然 地提到了訂貨 事宜 推銷員 :「之前已經有好幾個客戶也是這麼跟我說的,希望我一定要儘快把貨出給他們,為了怕到時新產品供不應求,您們會想先預付訂金以預購一套嗎 ? 如此 ,公司一出新貨就會幫你們立刻送達。不過這可能還要等待一個月,甚至可能要等兩個月了。 」 。

去創造客戶的需求:

這時,兩位丈夫二話不說,趕緊掏出鈔票付了訂金。大約六個星期以後,也如願收到了這套新廚具 。 人 的天性似乎總是想要得到難以得到的東西 。 推銷員 只是利用了這個天性,運用了一點銷售心理學而已 。

去創造客戶的需求:

消 費 者 行 為 的 塑 造 過 程 9-5 消費者取得免費洋芋片並試吃 消費者用樣品所附贈的折價劵以優惠價購買第二包洋芋片 消費者以正常價格購買洋芋片

去創造客戶的需求:

錨點合不合理無所謂,消費者接受就好 貝 斯 基指出 ,人類幾乎所有的財務決策都會受到錨點效應的影響,尤其是面臨不熟悉的狀況時,人們更喜歡緊守某個數字不放。 以 1973 年的黑珍珠為例,當時珍珠王薩爾瓦多 ‧ 阿賽 爾有 一批賣不掉的大溪地黑珍珠,而找上了傳奇鑽石 大亨溫 斯 頓幫忙 。

去創造客戶的需求:

溫斯頓將這批黑珍珠放在紐約第五大道的珠寶店櫥窗裡 展示 標 上令人咋舌的 價格 也 在時尚雜誌裡置入全頁 廣告 廣告 中鑽石、紅綠寶石在四周隨意擺放,中間放著一串光澤透人的大溪地黑珍珠。

去創造客戶的需求:

《 誰說人是理性的 》 作者丹.艾瑞 利分析 原本乏人問津的黑珍珠,瞬間變成搶手的珍貴珠寶,價格媲美鑽石 。 阿 賽爾一開始就將珍珠設定為高價珠寶,並利用其他珠寶與精品店的消費地位,向消費者進行暗示:他們不熟悉黑珍珠的市場行情,但是對於鑽石價格很熟悉,成功地在消費者心中植入黑珍珠的高價形象,並為市場所接受。

去創造客戶的需求:

消費者根本無力掌握自己的偏好 也 沒辦法控制他們對於各種財貨願意支付的價格,不過他們不一定願意承認這件事,寧可相信自己的購物行為是精明的 。 就像一條巧克力 8 元、兩條 10 元 消費者 幾乎都會多買一條。 8 元,就是錨點,促發你腦中「兩條比較划算」的想法,覺得自己賺進 6 元(原價為 16 元)。仔細思考,你原本只打算花 8 塊買一條巧克力,走出店面後卻多花了 2 塊,買了你可能根本不需要的東西 。

去創造客戶的需求:

汽 車 品 牌 知 覺 圖 9-10 T 格調、高貴、獨特 實用、普及、經濟 乏味 保守 老舊 有趣 拉風 衝勁 TM3 TM2 M1

去創造客戶的需求:

咖 啡 品 牌 知 覺 圖 9-10

去創造客戶的需求:

品 牌 知 識 構 面 9-11 品牌知識 品牌意識 品牌形象 品牌記憶 品牌體認 品牌聯想 型態 品牌聯想 偏好 品牌聯想 力量 品牌聯想 獨特性 歸屬 效益 態度 與產品無關 與產品有關 功能性 經驗性 象徵性 價格 包裝 使用想像 使用者想像

去創造客戶的需求:

5. 自我實現:自我提升、達到自己的巔峰 4. 尊重:地位、優越感、自尊、聲望 3. 歸屬:愛情、友情、歸屬感、受人接納 2. 安全:免於身心和財產上的傷害,安定、熟悉的 環境 1. 生理:食物、飲水、睡眠和部份的性需要 馬 斯 洛 的 需 要 層 級 10-2 高階 基本

去創造客戶的需求:

購買行為中的明示與潛在動機 10-3 較大的車子 比較舒適 品質良好 性能優異 許多朋友都 開凱迪拉克 可以展現 我的成功 象徵權力與性感的車子可以讓我有權力且性感 買一輛 凱迪拉克 行為與動機之間的連結為已知且願意承認 行為與動機之間的連結為已知且不願承認 明示動機 消費行為 潛在動機

去創造客戶的需求:

品 牌 個 性 的 構 面 10-5 品牌個性 真誠 勇健 腳踏實地 誠實 圓滿 祝福 刺激 專長 精緻 大膽 有精神 富想像力 新穎 可靠 聰明 成功 高級 迷人 耐用 堅固

去創造客戶的需求:

情 緒 的 性 質 10-6 根據情境而解讀為情緒 生理變化 想法 行為 情感 特定感受 心理想像 環境事件

去創造客戶的需求:

商 店 形 象 構面 成份 商品 品質,選擇性樣式,價格 服務 寄物措施,銷售員,退貨難易, 授信,運送 顧客 顧客 實體設施 清潔程度,店面佈局,購物方便性, 吸引力 便利性 地點與停車設施 推廣 廣告 商店氣氛 投緣,好玩,刺激,舒適 機構因素 商店聲譽 交易後 滿意度 17-1

去創造客戶的需求:

各類產品的經濟與社會風險 經濟風險 社會風險 低 高 低 酒(自己飲用) 個人電腦 股票 汽車維修 廚房用品 洗衣機 筆/鉛筆 保險 汽油 醫生/律師 高 流行服飾 西裝/套裝 髮型 客廳家具 禮物(低價位) 汽車 酒(交際) 滑雪板 除臭劑 滑雪裝 17-3

去創造客戶的需求:

方案評估與購買之店內影響因素 17-4 方案 評估 降價 銷售 人員 缺貨 展示 商店 佈置 修正 意願 採購 行為

去創造客戶的需求:

商 店 氣 氛 與 購 物 者 行 為 17-11 無形環境 溫度、空氣品質 音樂、氣味 實體環境 佈局、設備 顏色、裝潢、空間 社會環境 顧客特徵、顧客數目 銷售員特徵 象徵物 標示、現場展示 裝潢風格 銷售員 生涯目標、訓練 個人情境 社會階級 HLC 階段 消費者 生活型態 購物導向 HLC 階段 個人情境 消費者 享受、停留時間 檢視品項、取得資訊 購買、滿意度 銷售員 心情、努力程度 敬業、態度 知識、能力 商店氣氛 個人特徵 反 應

去創造客戶的需求:

消 費 者 的 購 後 失 調 18-1 未使用 訴怨行為 產品處分 購後失調 顧客忠誠 重複購買 增加使用 品牌轉換 停止使用 購買 使用 評估 滿意度

去創造客戶的需求:

期待、表現、與滿意與否 18-4 知覺中的表現和 期待的水準 預期水準的關係 低於最低要求 高於最低要求 優於預期 滿意 滿意/忠誠 等於預期 沒有滿意 滿意 劣於預期 不滿意 不滿意

去創造客戶的需求:

不 滿 意 的 反 應 18-6 採取行動 沒有行動 較不利的態度 不滿意 向政府或民間機構提出訴怨 採取法律行動 警告親友 停止向該商店購買或停止購買該品牌 向商店或製造商提出訴怨

去創造客戶的需求:

顧 客 滿 意 的 因 果 18-8 我們的 全產品 競爭者的 全產品 對價值 的預期 對價值 的知覺 品牌 轉換 品牌 忠誠 重複 購買 增加 使用量 消 決 費 策 者 過 的 程 銷 售 顧 客 滿 意

去創造客戶的需求:

消費 的意義 人們購買產品往往並非因為產品的功能,而是產品的意義 消費者與產品可能存在的關係 自我概念的寄託 懷舊的寄託 相互依賴 愛 消費除了指有形的事物之外,還包括摸不到的體驗、創意和服務

去創造客戶的需求:

補充講義

去創造客戶的需求:

世界上最偉大推銷員的故事 喬 吉拉德連續 12 年平均 每天銷售 6 輛 車 被譽為“世界上最偉大的推銷員 ” 而同樣作為銷售員的自己,卻整天困在低業績中不得銷售法門 ? 不是天賦造就了傳奇 , 而是他比很多人更早地明白了銷售的真諦 !

去創造客戶的需求:

1% 的銷量是在電話中完成 的 2 % 銷售是在第一次接洽後 完成 3% 銷售是在第一次跟蹤後 完成 5 % 銷售是在第二次跟蹤後 完成 10% 的銷售是在第三次跟蹤後 完成 80 % 的銷售是在第 4 至 11 次跟蹤後 完成

去創造客戶的需求:

跟蹤工作使您的客戶記住您 ,一旦 客戶採取行動時,首先想到 您 銷售 最大收穫 :不是提成多少,不是升 職 不是增加了炫耀的資本,不是完成 任務 銷售最大的收穫是 :你 生活中多了一個信任你的人!

去創造客戶的需求:

銷售最大的敵人:不是對手,不是價格太高, 不是拒絕你的客戶,不是公司制度差,不是產品不好, 最大 的敵人是:你的抱怨!你的藉口!

去創造客戶的需求:

客戶想吃橘子,你卻硬要賣蘋果?學會提問,是業績成長的第一步! 有時候開發客戶時碰壁,真的不是你不夠努力,而是「思維」出了錯。 假如今天你特別想吃橘子,菜市場老闆卻對你喊著「蘋果半價」,無論他再怎麼努力,你會購買的機率還是很低。在商場上也是一樣,不管業務提出的方案有多棒,只要不符合購買者的需求,又怎麼期待人家直接買單?

去創造客戶的需求:

商場上最重要的提問力 業務 們應該換個角度思考,從「賣東西給客戶」轉變成「要怎麼做才能幫助到客戶、滿足客戶需求 」 善 用自我提問,對自己循循善誘找出為客戶好、也對業績有幫助的做法。

去創造客戶的需求:

書中分享了 3 張魔法提問九宮格,讓你在不同情境下使用: 一、開發新客戶:找夥伴共享利益 想獲得新客戶,合作和共享是最有效率的方法。有時候我們會在小吃店的門口,看見其他餐飲業者的名片,這就是共享的一種做法。畢竟你不會每一天都想吃同一家日本料理,偶爾也想換換口味,其他店家的名片就可能是你下一個選擇。你也可以想一想,或許有些人、有些組織能和你一起開發新客戶。 以下是一名兒童教育講師想要開發新客戶,從 A ~ H 這 8 個問題,依序引導自己想出可能的方向:

去創造客戶的需求:

二、要穩固業績:回頭確認自己的強項 當 業績停滯不前,甚至開始下滑,就可以試著回答這張九宮格 。 按照 A ~ H 的順序來思考,特別注意的是,「 B. 你提供的效益和價值?」和「 D. 客戶想花錢解決什麼問題?」兩者答案應該要調整到一致,商品才會 暢銷 接下來 只要針對顧客不滿的原因發想對策,就可以挽救業績。

去創造客戶的需求:

三、請客戶幫忙 介紹: 先找到值得介紹之 處 頂尖 業務員有個共通特質,就是業績有很大一部分是靠客戶介紹達成的 。 如果 要讓別人幫忙介紹,就要先找到自己值得介紹之處,請按照 A ~ H 的順序來思考,找出可能帶進生意的夥伴 。 平常 也可以養成習慣,問問客戶「某某人是怎麼介紹我的?」了解別人眼中的自己,並思考原有客戶中有誰是擅長介紹的人,進一步加深和對方的關係。

去創造客戶的需求:

賣梳子給和尚,會怎麼賣?

去創造客戶的需求:

主考官說 ︰ 大公司,為了擴大經營規模,決定高薪招聘銷售主管。 消息一出,報名者雲集。面對眾多應聘者,出一道實作的試題,就是 —— 想辦法把木梳賣給和尚。 絕大多數應聘者感到困惑不解,甚至憤怒:出家人要木梳何用?於是紛紛拂袖而去,最後只剩下三個應聘者:甲、乙和丙。

去創造客戶的需求:

主考官交代:以 10 日為限,屆時向我報告銷售成果。 10 天一到。主考官問甲:「賣出多少把?」答:「 1 把。」「怎麼賣的?」甲說他歷盡辛苦,遊說和尚應當買把梳子,不但沒什麼效果,還慘遭和尚的責罵,好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽,一邊使勁搔著頭皮。 甲靈機一動,遞上木梳,小和尚用後滿心歡喜,於是買下一把。

去創造客戶的需求:

主考官問乙:「賣出多少把?」 答:「 10 把。」「怎麼賣的?」乙去拜訪一座名山古寺,由於山高風大,進香者的頭髮都被吹亂了,他找到寺廟的住持說:「蓬頭垢面是對佛的不敬,應在每座廟的香案前放把木梳,供善男信女梳理鬢髮。」住持採納了他的建議。那山有十座廟,於是買下了 10 把木梳。

去創造客戶的需求:

問到丙的時候,他回答 : 1000 把 「怎麼賣的?」主考官和甲乙都忍不住驚訝。 丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎,朝拜者絡繹不絕。 丙對住持說:「凡來進香參觀者,多有一顆虔誠之心,寶剎應有所回贈,以做紀念,保祐其平安吉祥,鼓勵其多做善事。 我有一批木梳,您的書法超群,可寫上 『 積善梳 』 三個字,便是極佳贈品。」住持立即買下 1000 把木梳。得到「積善梳」的施主與香客也很高興,一傳十、十傳,朝聖者更多,香火更旺。

去創造客戶的需求:

而丙當然也如願得到了銷售主管的位子 遇到客戶說:「不需要!」就放棄了嗎? 主動幫助客戶發現自己的需求 進而「創造需求」 才能成為業務人員中真正的強者

去創造客戶的需求:

「把這支筆賣給我!」從華爾街之狼到 Apple 直營店服務的說服秘密

去創造客戶的需求:

Sell this pen to me 這是電影華爾街之狼影片中的最後一幕,這一句話在電影中也不過才出現過三次(好像),但是份量卻重到足以當這電影的結尾,更足以讓喬丹 ‧ 貝爾福( Jordan Belfort )接下來幾年的演講主題而且場場爆滿。但是「 Sell this pen to me 」到底在說什麼呢?(你知道嗎 ? )重要性在哪?電影中那一小段的示範到底是要表現什麼?

去創造客戶的需求:

深入 Apple 直營門市 它詳細的說明了 Apple 直營門市如何經由經營理念與表達訓練,達到「每季六十億美元的營收、每平方英尺銷售額四千七百美元、平均一家店每週有兩萬兩千人上門」的巨大成功 了解「 Sell this pen to me 」到底是為何重要與它背後的核心價值是什麼。

去創造客戶的需求:

他們不說 iPhone4S 有雙核心 A5 晶片,搭配加速的 ARM Cortex A9 處理器! 他們說 A5 晶片,讓每件事情都更快,從瀏覽網頁、到 App 、到玩遊戲,全都變快了

去創造客戶的需求:

他們不說 Siri 是整合的自然語言技術,搭配既有 App 整合應用的新時代創新 他們說 你想要有一個私人秘書,可以協助你查詢資料、打電話、傳簡訊嗎?

去創造客戶的需求:

他們不說 照相功能是 800 萬畫素,高畫質錄影 ( Full & 1080p HD) 他們說 有了 iPhone 等於一台可以上網的傻瓜相機,你出遊的行李就可以少一件了

去創造客戶的需求:

他們不說產品、不說功能,說得是更好的人生方式。 Apple 的直營店利用 Genius Bar 那些精於利用 Apple 產品讓生活更美好的人,去帶著客戶想像自己更豐富的生活願景,他們不是在賣產品,他們在賣的是需求。所以回過頭我們來思考,喬丹貝爾福也不是真的賣筆 ( 廢話 ) ,他賣的是利用 _____ 的方式去創.造.需.求,這樣的思維模式也才是他真正可以跨國際、跨領域分享他的銷售心法的核心。

去創造客戶的需求:

去創造客戶的需求 創造客戶購買的動機,因為他賣的是生活的需求性, Apple 賣的是對美好豐富生活的想像 不要說功能,要說效益,效益才是溝通的基礎 , ,你可以賣給每個人, 功能只是專業解釋,只能專家賣專家(怎麼光想像就很硬的情境啊)。

authorStream Live Help