醫學美容師班-顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授

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顧客服務滿意百分百 :

顧客服務滿意百分百

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現職 台灣 文化大學國企系 兼任 教授 廣東藥學院講座教授 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 日本產經協會 MTP 講師 實和聯合醫院副院長

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

拼命地工作=聰明的工作:

拼命地工作 = 聰明的工作 努力 是我們工作必須擁有的 態度 , 但是在努力之前應該先思考努力的 方向 ; 不光是 思考 而不去努力,坐而言不如起而 行 ,想清楚再 行動 。

工作 = 服務:

工作 = 服務 國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀 童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的 青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本

個性決定人生,態度決定輸贏:

個性決定人生,態度決定輸贏

服務的意義:

服務的意義 服務,提供 技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間 給 顧客 服務的本質 服務本身是一種 無形的活動或過程 在提供服務之活動或過程中,服務提供者 提供給顧客所需的 技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間之各種組合 在提供服務之活動或過程中,服務提供者通常在 為顧客處理某些事情或從事某些工作

台新銀行 用說的---也可以:

台新銀行 用說的 --- 也可以

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服務業管理 服務的特性 要 點 無形性 服務無實體存在,看不到、摸不著。顧客只能從他們在接受服務過程的感受,來評估服務品質的優劣 易逝性 不可儲存,門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用,服務的機會消逝便無法挽回 易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同,而有不同的服務品質 不可分離性 門市服務人員,與所提供的內容不可分離

產品特性如何影響顧客評估:

產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估 易於評估 大部分服務 Source: Adapted from Zeithaml 衣服 椅子 交通工具 汽車 食物 餐廳食物 草坪肥料 理髮 娛樂 電腦修理 教育 法律服務 複雜的手術

服務品質決定因素 :

服務品質決定因素 可靠性 反應性 勝任性 接近性 禮貌性 溝通性 信用性 安全性 瞭解顧客 有形性

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標準化服務流程 (SOP)

服務品質衡量-顧客導向:

服務品質衡量 - 顧客導向 服務品質是由顧客來衡量的 顧客之衡量服務品質,不僅衡量服務本身而已,對服務過程也要加以衡量 服務品質是認知服務品質與期望服務品質之間的差距 服務品質要符合顧客的需求 設立品質標準以利服務品質之衡量

顧客滿意評量構面:

顧客滿意評量構面 服務設備 服務人員 服務態度 服務便利 服務價格

顧客抱怨處理:

顧客抱怨處理 服務失誤 顧客抱怨 顧客抱怨處理 顧客行為傾向

服務失誤的發生:

服務失誤的發生 基於顧客 多樣性 與服務 多變性 ,服務失誤很難避免。 服務失誤的發生,可以在 任何 的接觸時點中發生。 服務失誤的發生,可以在任何的接觸時點,即從第一次接觸到最近一次接觸;嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。

服務失誤的意義:

服務失誤的意義 服務接觸時的感受為負面的,或消費者不滿意的經驗。 當一位顧客要求的服務未能被達成,服務過程輕率,或所傳遞的核心服務低於最小預期之水準,稱之服務失誤。 指顧客認為企業所提供之產品或服務,不能符合其標準,而由消費者認定其為不滿意之服務行為。

服務接觸管理:

服務接觸管理 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段期間 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備互動服務的傳送時點,可能會影響對服務品質的知覺 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的一種特別接觸,其結果會特別使一方或雙方滿意或不滿意

顧客經驗是顧客內在的個人觀感:

顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。 包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。 內在個人感覺 直接接觸 間接接觸 顧客經驗 顧客經驗是顧客內在的個人觀感

顧客與服務組織間接觸的程度 :

顧客與服務組織間接觸的程度 強調透過客服人員的接觸 強調透過設備的接觸 高 低 管理顧問 汽車修理 保險業 汽車旅館 速食 居家照護 飛航旅行 家庭銀行 有線電視 電話銀行 理髮 高級餐廳 4 星級飯店 市區巴士 乾洗店 傳統消費金融 藉由郵件傳遞來維修 藉由網路供服務 電影院

服務行銷系統: 低度接觸的服務行銷系統,例:信用卡帳單:

服務行銷系統 : 低度接觸的服務行銷系統,例 : 信用卡帳單 技術 核心 信件 服務 設備 電話 , 傳真 , 網址 、等 .. 顧客 服務作業系統 服務傳遞系統 其他接觸點 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 廣告 市場研究調查 與服務人員的 隨機接觸 口碑

高度接觸的服務行銷系統:

高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 顧客

住旅館的流程圖:前場和後場:

住旅館的流程圖:前場和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對面接觸 前場 電話接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務生停車 資料記錄 代客停車 預留 房間 登記顧客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生 提行李 到顧客 房間

服務的提供:

服務的提供 核心 產品 排程 服務水準 顧客角色 流程本質 核心遞送流程 補充性服務 使用電話 付費電視 住宿 / 退宿 停車 預約 服務員 用餐 客房服務 到達之前 預約 使用客房 停車 住宿登記 服務員 用餐 付費電視 客房服務 / 早餐 使用房間 電話 取車 退宿登記 在旅館過夜的時間歷程 補充性服務 的遞送流程

服務藍圖:

服務藍圖 W F 時間 前 台 服務標準 與劇本 回應的時間 接受預約的劇本 時間 迎接的劇本 客人與泊車 時間 收取外套的劇本 W W W 表演一 實體呈現 說話的聲音和語調 鄰近地區的環境 建築物的外觀 員工的外表 外套間 員工 其他外套 互動界線 接觸人員 (可見的行動) 接受 預約、確認 日期、時間、聚會 迎接顧客 拿取車鑰匙 迎接、拿取外套 給外套憑證 確認是否有座位 輸入預約資料 將車子開到 停車場 在可見的憑證 號碼上將外套掛好 可見性的界線 接觸人員 (不可見的行動) 後 台 內部的資訊科技互動界線 內部的實體互動界線 維護 預約系統 維護(或租借) 設備 維護設施 / 設備 支援流程 F 等候過久的風險 關鍵失 敗點

分子模式:旅客搭乘飛機的服務 :

分子模式:旅客搭乘飛機的服務 配銷 價格 市場定位 ( 著重實體證據 ) 來源: Shostack 重點 有形要素 無形要素 服務 效率 交通工具 運送 飛行前、 後的服務 餐飲 飛行中 的服務

服務花朵:核心加上搭配的服務 :

服務花朵:核心加上搭配的服務 核心 資訊 諮詢 接訂單 接待 付款方式 結帳 其他 保管 促進要素 強化要素 關鍵:

服務的劇場理論:

服務的劇場理論 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來構成完整的服務傳遞 服務設備也包含呈現戲劇的舞台,有時候因為表演需要而有不同的布景。 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。 前場的服務人員好比演員 前場的服務人員穿著特別的制服,和公司的形象做有效的整合運用 由後場來提供支援服務

真相時刻與服務接觸:

真相時刻與服務接觸 由發生的時間點觀之,服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻,代表著服務傳送的成功失敗,端視對接觸情境能否妥善處理。 可鼓勵員工把握機會與顧客互動,讓顧客留下美好回憶。

現代化的服務策略:

提供「標準化」 「簡單化」服務 提供「客製化」 「量製化」服務 運用「科技」 「工具」快速提供服務 現代化的服務策略

顧客是感性的 服務行為理性的 麥當勞理性的科學分析:

顧客是感性的 服務行為理性的 麥當勞理性的科學分析 避免危機,應該設法先抓住顧客的真正需求 可口可樂,以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼,香味及口感皆佳 為奶昔開發一種粗的吸管,使得奶昔能徐徐入口 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上 超過 32 ,顧客就會不耐煩,不願再上門

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服務失誤的影響 服務 失誤 愈不 滿意 愈嚴重 愈早發生 因為顧客尚未獲得滿意的服務經驗 可歸責於企業 可能再度發生 企業可以控制 (Bitner, Booms, Tetreault, 1990) 核心服務 失敗

服務失誤的影響:

服務失誤的影響 顧客離去 ( 跑到競爭者 ) 服務 失誤 失去潛在顧客 負面的態度或口碑 顧客抱怨或怨恨

服務失誤的類型:

服務 失誤 1. 員工對服務傳遞失敗的回應 2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應 3. 預期外的員工行為 4. 問題顧客的本身行為 服務失誤的類型 酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作

顧客與接洽員工互動困難原因再分類:

員工對於服務傳遞系統挫敗的反應 員工對於顧客要求以及要求的反應 員工的自發行為 無法提供 顧客要的服務 顧客有特殊需求 ( 醫藥 ) 關心顧客 不合理的 怠慢服務 顧客有 特殊的偏好 非服務標準 之內的行為 無法提供 其他核心服務 認定顧客有錯 倫理道德行為 可能會阻擾他人 在逆境下 的模範行為 顧客與接洽員工互動困難原因再分類

服務品質的形成:

服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 服務品質的形成 消費者認為廠商應該提供的服務 差距 ( 相減 ) 消費者知覺的廠商服務服務績效 服務 品質

服務品質與顧客滿意:

服務品質與顧客滿意 服務品質 績效與期望差距模式 當 P-E>0 ,差距大於零 理想的品質 當 P-E=0 ,差距等於零 滿意的品質 當 P-E<0 ,差距小於零 無法接受的品質

顧客對於服務的期待:

顧客對於服務的期待 顧客期待>我們提供=不滿意 →民怨 = 物無所值 顧客期待=我們提供=滿意 →理所當然 = 物有所值 顧客期待<我們提供=感動 →無法預期的正向價值 = 物超所值

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服務補救的認知公平三構面 認知 公平 分配 ( 結果 ) 公平 程序 ( 過程 ) 公平 互動公平 如給顧客表達感受之機會 如道歉 第一位使用認知公平 來分析顧客滿意程度

服務補償:

服務補償 服務補救指當顧客感到不滿意之時,企業所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿,更可轉不利為有利,強化再惠顧與正面口碑宣傳。 服務認錯和勇於改錯的準備,隨時處理顧客反應的服務補救,是有效差異化的一項途徑。

服務補救與120分滿意:

服務補救與 120 分滿意 顧客的整體滿意,係來自於原始服務品質、和服務補救。 服務提供的服務品質與善後行為,共同決定顧客的滿意度。 抱怨處理後的顧客認知公平與否,是顧客負面口碑與重購意圖的主要決定因素。 若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。

優質服務:

優質服務 優質服務是指這個服務結果能夠 感動顧客 優質是指顧客不會有壓力,感覺自在, 不會有出糗的感覺 優質服務就是具體落實顧客 永遠是對的 這個理念 用 流程來服務 客人和 用心來感動 客人。 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手 改變工作模式 注意細節 眺望未來

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服務 補救 類型 心理面 實質面 道歉 解釋 補償 協助 協助加補償 內部與外部解釋 服務與金錢補償 道歉加等值補償 道歉加超值補償 回應速度

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精神 道歉 物質 金錢補償 資源協助 口頭抱怨 向第三者抱怨 公開抱怨 結果公平 程序公平 互動公平 立場公平 授權 程度 服 務 藍 圖 服 務 失 誤 服 務 品 質 不願意聽到 不知可以抱怨 付出時間成本太大 會有不好的結果 認為不會有反應 補償 中立性 --- 資訊對稱性 彈性 --- 個別化 效果 補償 策略 建立服務標準、資料庫 客戶服務中心 主管宣示支持 認知 公平 人際 能力 滿意度 期望 補償

產生客戶抱怨的原因:

產生客戶抱怨的原因 50.67﹪ 品質、功能、金額等方面的抱怨 42.57﹪ 待客、服務態度方面的抱怨 6.76﹪ 其他

抱怨是未達顧客之之之期望:

功能上之要求 品質上之要求 經濟上之要求 心理上之要求 面子上之需求 抱怨是未達顧客之之之期望

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抱怨的產生往往來自於見解不同 抱怨的產生往往來自於立場不同 抱怨的產生可能來自於情緒抒發 抱怨的產生可能來自於認知差異

顧客的抱怨比例:

顧客的抱怨比例 100 個有不滿情緒的客人當中,只有 4 人會自動地表明 投訴比例只要超過 20 %,表示不滿意比例已經超過平均水準 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務 心中有不滿的客人會向 11 人訴說 但覺得滿足時,他頂多只會告訴 3 人

處理抱怨的十大措施:

處理抱怨的十大措施 快速反應 承認錯誤,不要辯護 試著由顧客眼光來了解問題 不與顧客爭吵 瞭解顧客的感受 給顧客最合理的利益 明確指出解決問題所需要的步驟 讓顧客一直知道整個處理的過程 考慮補償措施 重建顧客對公司的信心

有效服務回復系統的成分 :

有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋

顧客滿意策略矩陣:

顧客滿意策略矩陣 低 低 高 高 顧客的期望 知覺的績效 資源移轉 繼續維持 保持觀察 優先改善

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市場調察 事先研究 展 示 售後服務 確認: 簡介 線索 紀錄 能力 意願 資訊 習慣 偏好 AIDA : 注意力 興趣 慾望 行動 降低不一致感 建立商譽 銷售服務程序

顧客不當舉止的問題:不當顧客:

顧客不當舉止的問題:不當顧客 小偷 規則破壞者 好戰份子 家庭紛爭 野蠻人 賴帳不還的人

服務區分:

服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 親切的 服 務 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 東方 唯心論 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 西方 唯物論

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銷售人員之本質 所有行銷工作之目標,是以長期觀點提供滿足需求之產品給消費者,而創造獲利的銷售量。透過人員溝通說服某人購物之人員銷售方式,是達成此一目標的主要促銷方式。

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永遠沒有第二次機會給別人 第一印象 ----4 秒鐘決定好壞 身體語言 ﹕( 眼睛所看到的 ) - 姿勢 - 動作 - 服裝儀容 - 個人衞生 - 臉部表情 ( 眼神 / 笑容 ) 聲音 & 語調 :( 耳朵所聽到的 ) - 講話速度 / 快慢 / 高低 / 音量 - 口齒清晰度 - 適當停頓 - 重覆重點 ( 優美柔和詞句 )

銷售人員服務的態度:

銷售人員服務的態度 態度 專業、自信 笑容 親切、甜美 表達 清楚、明瞭 應對 細心、耐心 反應 積極、迅速

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待客禮貌用語 1. 歡迎光臨 2. 讓您久等了 3. 請 ( 您 ) 稍候 4. 是的,我知道了 5. 馬上為您服務 ( 處理 ) 6. 很抱歉,對不起 7. 謝謝您 8. 謝謝光臨

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銷售人員服務態度與技巧 「心」的歡迎 「誠」的介紹 「專」的解說 「問」的技巧

以感動的服務取代滿意的服務:

以感動的服務取代滿意的服務 1. 何謂感動的服務? 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別? 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章? 4. 無價是不是最好的服務? 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善:

服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善 成功不在於→你贏過多少人  而是→你幫過多少人 真正大師不是擁有最多學生的人,而是協助最多人成為大師的人  真正領袖不是擁有最多追隨者的人,而是協助最多人成為領袖的人 這一生不在於 『 你超越多少人 』 ,而是你協助多少人不斷超越自己 未來成功的新典範:不在你贏過多少人分享是一種成就

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避免顧客抱怨的自我檢視   1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?   2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?   3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?   4. 我實踐了對顧客的保證嗎?   5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?   6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?   7. 我有沒有做事後的追蹤?   8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?

保持笑容:

保持笑容 1. 整天愁眉不展的醫師治療失誤次數 是經常面帶笑容醫師的 2 倍 2. 80 % 以上青少年罪犯的父母都是 習慣臉上不帶笑容的人 3. 男生通常對男生笑只有 12 % 但男生對女生的笑卻高達 70 % 4. 百貨公司在推行微笑運動期間 銷售業績上升 20 %

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洪茂春老師 心得分享 1 64 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

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首因效應 - 先入為主的效應 第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容

顧客服務養成訓練計劃:

顧客服務養成訓練計劃 服務標準流程與應客話術設計 接待流程+銷售流程+抱怨處理流程+教材建立+有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力輔訓+評估與回饋系統機制+激勵能力強化+督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 企文 服務理念有效傳遞+內部標準流程話術訓練+經驗傳承+標準教材編制

顧客滿意訓練排程:

顧客滿意訓練排程 高績效服務團隊的塑造 如何成為顧客服務的最佳幫手  提昇服務目標  增加新進客戶  增進顧客滿意  促進服務團隊  協助服務達成  抱怨件數  服務落實度  員工滿意度  人員達成率  流程改善提案件數  人員改善提案件數 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務 持續激勵掌握顧客需求 顧客關係深耕與 服務經營與抱怨處理 化危機為轉機的顧客抱怨處理 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標

世上兩難:

世上兩難 改變自己實在是非常難的一件事 困難原因在於 你會主觀認為你自己都是對的 別人都是錯的

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服務人員正負面的應對語法

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顧客抱怨的禁忌用語   1. 一分錢、一分貨!   2. 這種問題連小孩子都會!   3. 你沒有搞錯吧!   4. 沒辦法,不行!   5. 別急嘛!總是有辦法的!   6. 不可能,絕不可能有這種事情發生!   7. 嗯 .... 我不太清楚!   8. 我絕對沒有說過那種話!   9. 改天我再和你連絡! 10. 不然你要怎樣! 11. 對不起,我們最多只能做到這樣!

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12. 別急嘛!總是會有辦法的! 13. 哦!你誤會了,你這樣說就不對囉! 14. 這是公司的規定! 15. 找我沒用啦! 16. 這又不是我的錯!我怎麼會知道? 17. 負責這件事情的人休假,要一個星期才會回來! 18. 以前是以前,現在的規定就是這樣! 19. 這不是我負責的,請你去問○,我們只負責○! 20. 我可能正在講電話,要不然就是剛好不在位子上!

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先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂

止於至善:

止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德