105.06.13-門市禮儀與服務人員接待技巧-顧客滿意與服務人員專業態度-詹翔霖教授-3

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

Presentation Transcript

顧客滿意與 服務人員專業態度:

顧客滿意與 服務人員專業態度 詹翔霖教授 -- 門市禮儀與服務人員接待技巧 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

個性決定人生,態度決定輸贏:

個性決定人生,態度決定輸贏

服務的意義:

服務的意義 服務,提供 技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間 給 顧客 服務的本質 服務本身是一種 無形的活動或過程 在提供服務之活動或過程中,服務提供者 提供給顧客所需的 技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間之各種組合 在提供服務之活動或過程中,服務提供者通常在 為顧客處理某些事情或從事某些工作

滿意服務價值鏈:

滿意服務價值鏈 員工滿意 有錢 內部 服務品質 員工忠誠 外部 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具 外部顧客 內部顧客

Slide5:

1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客:員工、股東 外部顧客:消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向

台新銀行 用說的---也可以:

台新銀行 用說的 --- 也可以

顧客經驗是顧客內在的個人觀感:

顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。 包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。 內在個人感覺 直接接觸 間接接觸 顧客經驗 顧客經驗是顧客內在的個人觀感

服務人員的價值:

服務人員的價值 公司形象 個人形象 商品形象 賣商品 ? 賣感覺 ? 短暫利益 vs 長久經營 商品的專業度 業績 售後服務

顧客與服務組織間接觸的程度 :

顧客與服務組織間接觸的程度 強調透過客服人員的接觸 強調透過設備的接觸 高 低 管理顧問 汽車修理 保險業 汽車旅館 速食 居家照護 飛航旅行 家庭銀行 有線電視 電話銀行 理髮 高級餐廳 4 星級飯店 市區巴士 乾洗店 傳統消費金融 藉由郵件傳遞來維修 藉由網路供服務 電影院

服務的劇場理論:

服務的劇場理論 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來構成完整的服務傳遞 服務設備也包含呈現戲劇的舞台,有時候因為表演需要而有不同的布景。 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。 前場的服務人員好比演員 前場的服務人員穿著特別的制服,和公司的形象做有效的整合運用 由後場來提供支援服務

關鍵時刻:

關鍵時刻

向顧客打招呼:

向顧客打招呼 顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。所有賣場服務人員, 只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招呼,並且要統一打招呼的語詞。 打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情接待的感覺, 同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意不錯,隨時都有顧客上門,來這家店準沒錯 !

注視顧客:

注視顧客 與顧客眼神交會並露出自然的微笑 ( 要用眼和嘴巴去微笑 ) , 展現自己專業、友善與熱誠的形象,有助於讓顧客感覺爽朗和親切, 只有讓顧客先接受「你」之後才會接受「你的商品」。

接近顧客:

接近顧客 走向顧客並詢問是否需要你的服務 ( 設法尋找話題並展開對話 ) , 若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務, 服務人員絕對不能跟在顧客後面 ( 很多顧客會因此有被監視的感覺而迅速離開賣場 ) 。 但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商品,注意該顧客隨時可能的服務需求訊息, 或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你。

了解顧客需求:

了解顧客需求 當顧客提出需求或詢問時,服務人員應仔細聆聽,努力了解顧客的需求並加以回應。 同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規格、尺寸、顏色與直接使用者,以便為顧客尋找、 推薦最合適的商品或服務。

找尋商品給顧客看:

找尋商品給顧客看 依據顧客需求選出幾樣合適的商品。 若是女性較隱私的商品,引導顧客到人少的地方或較隱密處。

針對商品加以說明:

針對商品加以說明 針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據加以解說與比較。商品說明中應保持幽默感, 切記不要傷害到顧客的自尊心,如介紹減肥商品時不能說:「像妳這麼胖的人,來服用這個產品最適合不過了 ! 」, 建議的說法是:「這商品已經為很多 ”重量級” 顧客回復到理想的身材,當然也絕對適合您囉 ! 」。

讓顧客選擇商品:

讓顧客選擇商品 語氣要誠懇,不要語帶催迫,要配合顧客的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的品味、 認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一項商品都是物超所值的。

收款結帳:

收款結帳 主動詢問顧客付款方式 ( 若是刷卡時可告知顧客刷哪一家信用卡較划算 ) 、是否需要打上發票統編。 若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客,如:免費宅配、免費包裝、免費諮詢專線、加價購、優惠卷、 保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品等 ( 除主動告知顧客外並應指引顧客確實的活動地點 ) 。

包裝商品:

包裝商品 包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應避免將商品重摔或碰撞, 服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自己心愛的商品,顧客才會覺得選對了商店、選對了商品。 將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的說:「謝謝您 ! 請小心 ! 」。

目送顧客離開:

目送顧客離開 誠意可以感動顧客,當顧客結帳後要離開時,服務人員務必衷心的向顧客說: 「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客離開,直到店門口為止,當然若顧客購買較多商品時, 不妨幫顧客提送到汽機車上。

顧客購買心理八階段:

顧客購買心理八階段

顧客在行銷中的地位:

顧客在 行銷中的地位 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值

Slide24:

標準化服務流程 (SOP)

顧客是感性的 服務行為理性的 麥當勞理性的科學分析:

顧客是感性的 服務行為理性的 麥當勞理性的科學分析 避免危機,應該設法先抓住顧客的真正需求 可口可樂,以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼,香味及口感皆佳 為奶昔開發一種粗的吸管,使得奶昔能徐徐入口 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上 超過 32 ,顧客就會不耐煩,不願再上門

哇!!!的服務沒有SOP:

哇 !!! 的服務沒有 SOP 許多服務業者都有一套標準作業流程 想讓上門的顧客留下好印象,有更多的東西是沒有 SOP 的 在一個程序化的標準作業過程間,必須有您的熱忱,來強化顧客視覺及聽覺被服務的印象

服務區分:

服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 親切的 服 務 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 東方 唯心論 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 西方 唯物論

真相時刻與服務接觸:

真相時刻與服務接觸 由發生的時間點觀之,服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻,代表著服務傳送的成功失敗,端視對接觸情境能否妥善處理。 可鼓勵員工把握機會與顧客互動,讓顧客留下美好回憶。

人員服務的態度:

人員服務的態度 態度 專業、自信 笑容 親切、甜美 表達 清楚、明瞭 應對 細心、耐心 反應 積極、迅速

Slide30:

首因效應 - 先入為主的效應 第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容

Slide31:

洪茂春老師 心得分享 1 31 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

現代化的服務策略:

提供「標準化」 「簡單化」服務 提供「客製化」 「量製化」服務 運用「科技」 「工具」快速提供服務 現代化的服務策略

服務品質衡量-顧客導向:

服務品質衡量 - 顧客導向 服務品質是由顧客來衡量的 顧客之衡量服務品質,不僅衡量服務本身而已,對服務過程也要加以衡量 服務品質是認知服務品質與期望服務品質之間的差距 服務品質要符合顧客的需求 設立品質標準以利服務品質之衡量

顧客滿意冰山:

激勵因子 保健因子 產品或服務 品質 保持 環境 整潔 良好服務 態度 合理作業 流程與制度 價格 競爭性 1. 感動時刻 2. 解決顧客的困難 3. 協助顧客成長 ( 獲益 ) 4. 超越期待的額外服務 5. 掌握等待線心理學 忠誠的顧客 顧客滿意冰山

以感動的服務取代滿意的服務:

以感動的服務取代滿意的服務 1. 何謂感動的服務? 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別? 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章? 4. 無價是不是最好的服務? 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

顧客滿意評量構面:

顧客滿意評量構面 服務設備 服務人員 服務態度 服務便利 服務價格

顧客服務養成訓練計劃:

顧客服務養成訓練計劃 服務標準流程與應客話術設計 接待流程+銷售流程+抱怨處理流程+教材建立+有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力輔訓+評估與回饋系統機制+激勵能力強化+督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 企文 服務理念有效傳遞+內部標準流程話術訓練+經驗傳承+標準教材編制

顧客滿意訓練排程:

顧客滿意訓練排程 高績效服務團隊的塑造 如何成為顧客服務的最佳幫手  提昇服務目標  增加新進客戶  增進顧客滿意  促進服務團隊  協助服務達成  抱怨件數  服務落實度  員工滿意度  人員達成率  流程改善提案件數  人員改善提案件數 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務 持續激勵掌握顧客需求 顧客關係深耕與 服務經營與抱怨處理 化危機為轉機的顧客抱怨處理 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標

提昇CS向上活動的標準流程與工作活動:

現狀分析(診斷評價) 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定(最低標準) 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 (計畫企畫立案) 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 (確認成果) 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度( CSI ) CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討(體系化、程式化) / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化(系統化) 實行、實施 檢討根本對策 / ( ES )的測定及其視點調整 社會滿意度( SS )的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善:

服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善 成功不在於→你贏過多少人  而是→你幫過多少人 真正大師不是擁有最多學生的人,而是協助最多人成為大師的人  真正領袖不是擁有最多追隨者的人,而是協助最多人成為領袖的人 這一生不在於 『 你超越多少人 』 ,而是你協助多少人不斷超越自己 未來成功的新典範:不在你贏過多少人分享是一種成就

Slide41:

以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心

世上兩難:

世上兩難 改變自己實在是非常難的一件事 困難原因在於 你會主觀認為你自己都是對的 別人都是錯的

Slide43:

歡迎客戶時應有的言談舉止 55% 肢體語言 Body Language 38% 聲調 Tone 7% 詞語 Words 聲調語氣 詞語 肢體語言

如何做好準備以接待客戶 :

如何做好準備以接待客戶 預先估計客戶的需要 資料上 外表上 情感上 將一切有條理的安排好 自己內心和外表都做好準備

Slide45:

先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂

Slide46:

沒有一種幸福的背後 不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂

當下定律:上天堂:

當下定律:上天堂 人不能控製過去,也不能控制將來 人能控制的只是此時此刻的心念、語言和行為 過去和未來都不存在,只有當下此刻是真實的 造命的專注點、著手處只能是“當下”,捨此別無他途

吸引定律:

吸引定律 如果人總是悼念過去,就會被內疚和後悔牢牢套在想改變的舊現實中無法解脫 如果人總是擔心將來,人的擔心就會把人不想發生的情況吸引進現實中來 正確的心態應該是不管命運好也罷壞也罷,只管積極專注於調整好做好目下當前的思想、語言和行為,則命運會在不知不覺中向好處發展

腳會麻…..:

腳會麻 ….. 心態決定性叫心性   心性決定命叫性命   姓命決定運叫命運   命運決定氣叫運氣   運氣決定色叫氣色   氣色決定相叫相貌

止於至善:

止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德