104.09. -抓住看得到的顧客與找出潛在顧客-詹翔霖教授顧客關係管理實務班

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

青年創業,圓夢網,詹翔霖教授,企二代接班,詹翔霖副教授,創業諮詢輔導,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,三寶教育信託基金會,教育,微型創業鳳凰,微型創業貸款,老師,情緒,創業知能養成學習網,講師,演講,親子,顧客,三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

Comments

Presentation Transcript

抓住看得到的顧客 與找出潛在的顧客 :

抓住看得到的顧客 與找出 潛在 的顧客 詹翔霖教授 - 顧客關係管理實務班 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

摘自EMBA雜誌第322期 「同理心,抓住顧客心」 :

摘自 EMBA 雜誌第 322 期 「同理心,抓住顧客心」 公司產品和顧客期望的落差,主要是因為,很多公司在營運過程中,缺乏了一件重要的元素:同理心。

潘尼百貨學到的一課:

潘尼百貨學到的一課 強森( Ronald Johnson )是蘋果公司成功推出零售店的背後主腦。二○一○年,積弱不振的潘尼百貨( J.C. Penney )因此決定挖角這顆明星,希望他能帶領公司走出困局。 強森當上潘尼百貨執行長後,提出了一個革命性的做法。他認為,潘尼百貨每年推出數百個大大小小的折扣活動,少有顧客是以原價購買東西,不如,商品從一開始就以固定的折扣價推出。當顧客知道公司全年都是最低價,不用等打折,隨時都可以下手撿便宜。

Slide4:

十七個月後,潘尼百貨證明強森的做法無效。光是去年第四季,公司就足足虧損了四億二千多萬美元,今年四月,他終於被迫下台。打從強森上任一開始,就引起各商業媒體的關注,大家都在觀察,這個協助締造蘋果成功經驗的人,能否改寫零售業歷史。他的失敗,也因此值得深入探討。 事實上,強森的想法在理論上說得通,確實引起了業界的注意與好奇。標準人壽投資( Standard Life Investments )公司資深副總裁墨菲( Ken Murphy )在接受紐約時報訪問時表示,許多零售公司表面上不贊同強森的做法,事實上緊張地觀察,如果真的奏效,零售業將出現新的訂價遊戲規則。

「不再有折扣」是一個戲劇性的轉變 :

「不再有折扣」是一個戲劇性的轉變 強森賣給顧客的價格固然從一開始就打折了,但對消費者來說,沒有原始價格再打折,就少了一份促成購買的吸引力。 原因之一是,如果每天都是最低折扣價,消費者沒有需要立刻購買的急迫感。例如,一張一百美元的小邊桌,如果從上架一開始就是七折價,消費者一年三百六十五天都看到小邊桌是七十美元,隨時想買再買便可。相對地,如果小邊桌訂價一百美元,公司週年慶期間推出七折優惠,消費者會覺得要趕著在週年慶那幾天買。

Slide6:

原因之二是,如果每天都是最低折扣價,消費者買的時候少了一份划算的感覺。如果消費者任何一天來買小邊桌都是七十美元,不會像只有週年慶那幾天來買,付出七十美元時,心中想著:「真划算,打了七折。」

Slide7:

原因之三是,如果每天都是最低折扣價,消費者可能質疑產品的品質,降低購買意願。小邊桌售價七十美元,給予消費者的感覺是,它是價值七十美元的東西;但當小邊桌售價一百美元,只因為母親節才打折到七十美元,給予消費者的感覺是,它是價值一百美元的東西。雖然消費者最後一樣都是以七十美元買到小邊桌,但是他們愛死了打折。強森想幫顧客省掉尋找優惠的麻煩,顧客則以實際行動謝絕了他的多此一舉。

傾聽你的想法,請你回來吧! :

傾聽你的想法,請你回來吧! 強森下台之後,潘尼百貨推出了一支新廣告,跟消費者道歉。 廣告旁白說:「這不是什麼秘密,近來潘尼百貨改變了,有些你喜歡,有些你不喜歡。犯錯之後,重要的是我們學到了什麼。 我們學到了一件非常簡單的事:傾聽你的想法,請你回來吧!」 緊接而來的母親節檔期,公司推出了一大堆折扣活動。

路透社的報導 :

路透社的報導 路透社的報導,以及專門追蹤購物優惠訊息的網站指出,潘尼百貨的商品已經被悄悄提高售價,預留折扣空間。 如同樣的一件T恤,從五美元漲回到六美元。 雖然這樣做似乎更混淆,也更複雜,但這似乎卻是消費者所喜歡的。 強森的失敗也許證明了,這是零售商不得不加入的價格遊戲。

分析市場機會與消費者行為 :

分析市場機會與消費者行為 行銷的思考模式是「由外而內」 (outside-in) 的思考,而非傳統的「由內而外」 (inside-out) 的思考 行銷管理的第一個步驟就是要先分析各種 行銷環境 和 消費者行為 ,俾能掌握現有的市場機會或創造新的市場機會 企業在進行「行銷組合決策」之規劃前,必須先就目前市場環境進行瞭解

策略 :

策略 「策略」一詞,其實是來自軍事用語。而策略的概念,也被廣泛運用於需要贏得顧客信賴、擊敗對手的商場競爭中。 釐清策略與目標的差異,了解產業結構、定位組織競爭優勢。策略不應只是設定目標,而是訂定實質行動,找出提高組織利益的方法並加以執行。 制定好策略,需要先從紛亂的情況中,診斷出一、兩項關鍵的議題;再將公司所有的資源與行動投注在這項議題上,設計協調一致的應對方法。

策略=策略分析,策略運用與策略執行 :

策略=策略分析,策略運用與策略執行 策略就是資源的再佈局 --- 重新發展 策略方法: 差異化 蠶食鯨吞 藍海 短期低價競爭 單一品牌或多元品牌 紫牛 免費分享 專業化 … 顧客導向

顧客知覺價值與顧客關係:

顧客知覺價值與顧客關係 顧客在綜合考慮了取得產品的 成本 / 代價 與 所得到的 品質 / 利益 之後,所作出的 效益評估 。

行銷觀念重視顧客知覺價值與顧客關係:

行銷觀念重視顧客知覺價值與顧客關係 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值

三個一般化策略:

15 差異化 專注策略 三個一般化策略 低成本 成本領袖 整體市場 特殊市場 獨特性 大發 / 鈴木 勞斯萊斯 豐田 / 日產 / 福斯 凌志 / 賓士

Slide16:

策略定位 價值主張 獲利營運模式 資源整合 故事創意

SWOT分析:

17 SWOT 分析 內部分析 公司環境 ( 知己 / 量己力 ) 外部分析 產業環境 + 總體環境 ( 知彼 / 衡外情 ) 有利 S trength 優勢 O pportunity 機會 不利 W eakness 劣勢 T hreat 威脅

經營環境八卦圖:

18 產業環境 供應商 【 投入 】 內部環境 【 轉化程序 】 【 產出 】 金員備料術 資人設材技 有效經營 (效率&效益 &效能 ) 規劃 組織 領導 協調 控制 產銷人發財資法公 商品 & 服務 通路商 消費者 潛替 在代 加 入者 & 現存競爭者 教育 政治 國際 社會 經濟 文化 科技 法律 經營環境八卦圖

Slide19:

消費者情報掌握與分析

Slide20:

行銷 4P Product : 作什麼產品? Price : 賣多少錢? Place : 在那邊賣? Promotion : 怎麼賣? 行銷 4F - Focus: 焦點 - Fast: 快速 - First: 領先 - Flexible: 彈性 行銷 4C - Customer Needs&Wants : 顧客需求與欲求 - Cost to Customer: 顧客成本 - Convince: 便利性 - Customer Satisfaction: 顧客滿意

行銷組合4P與4C的影響:

行銷組合 4P 與 4C 的影響

小松行銷的好賣與賣好:

小松行銷的好賣與賣好 一流的企業賣標準 二流的企業賣品牌 三流的企業賣技術 四流的企業賣產品 五流的企業賣勞力 一流的 二流的 三流的 四流的 五流的

經營的策略思維:

經營的策略思維 三戰 戰略 戰地 戰術 三氣 天氣 景氣 人氣 三機 商機 時機 先機

「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基:

「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」 品質 品牌 品味 品格 「四為」 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 「四市場」 擴大空間市場 延長時間市場 推廣關係市場 掌握個人市場

成功黃金三角:

成功黃金三角

服務顧客的內涵與精髓 心態與姿態 :

服務 顧客 的內涵與精髓 心態與姿態

管理學之父彼得‧杜拉克 :

管理學之父彼得 ‧ 杜拉克 提倡「顧客經濟」,認為這是一種以顧客為中心的思維,企業的運行圍繞著顧客需求出發,以符合顧客真正的需求。

某天....老師一進教室就問說:「誰覺得自己是班上最醜的請站起來....」 一會兒,班上最善良的同學站了起來。 老師就問:「你覺得你是班上最醜,真的嗎?」 這位學生回答:「不!老師,我只是不忍心,你一個人站在那........」 :

某天 .... 老師一進教室就問說:「誰覺得自己是班上最醜的請站起來 .... 」 一會兒,班上最善良的同學站了起來。 老師就問:「你覺得你是班上最醜,真的嗎?」 這位學生回答:「不!老師,我只是不忍心,你一個人站在那 ........ 」

Slide29:

同理心的服務 建立在雙方面中間有一座橋,能夠互通的橋   想搭起這座橋,第一個原則, 就是要了解對方的感受, 然後用心去感覺對方的感覺。

行銷 4P’s + 2C’s + 4O’s模式:

價格組合 ( Price Mix ) 通路組合 ( Place Mix ) 推廣組合 ( Promotion Mix ) 產品組合 ( Product Mix ) 目標市場(顧客) 客體(產品)-- Object 目的(動機)-- Objectives 組織(人員)-- Organization 作業(方式)-- Operations 定位策略 公共關係 競 爭 者 ( Competitors ) 成 本 ( Costs ) 行銷 4P’s + 2C’s + 4O’s 模式

Slide31:

服務 金三角 內部 行銷 外部 行銷 互動 行銷 公司 顧客 員工

服務金三角(service triangle) :

公司 員工 顧客 內部行銷溝通 外部行銷溝通 互動行銷 垂直溝通 水平溝通 人員銷售 顧客服務中心 服務接觸 廣告 促銷 公共關係 直效行銷 服務金三角( service triangle )

服務品質、顧客滿意與企業獲利:

美國顧客滿意度指標( ACSI )來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『 品質 』 是由顧客所主觀認定或判斷的,而非企業為顧客建立的標準 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時,顧客滿意(價值感受)就會自然發生。

服務價值鏈:

服務價值鏈 員工滿意 有錢 內部 服務品質 員工忠誠 外部 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具 外部顧客 內部顧客

服務顧客準則-12要:

服務顧客準則 -12 要 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

熱情是點燃希望的火炬:

熱情是點燃希望的火炬 當心中有一個深信不疑的目標時,當努力工作尋求實現自己理想時,便精神百倍,朝氣蓬勃地投入生活,這時便有了熱情。你會感到幸福,對自己充滿了自信。 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力,它使你保持這樣的信念:生活是美好的,成功總有路。 當充滿熱情的生活態度時,就不會只看到事情壞的一面,注重的是事情好的一面,會在每件事、每個人身上發現一切好的元素。

自我推銷也得具備能力! :

自我推銷也得具備能力! 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便,並令其分別走路時違反交通規則。 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行人總數的 14% ,而第二組的追隨者只占 4% ,這說明人的服飾、穿著具有很強的感召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不整的人感興趣。

工作時樂在其中 :

工作時樂在其中 迪士尼樂園中,稱工作期間為「 On Stage 」(上舞台)、休息時間為「 Off Stage 」(下舞台)、受雇人員為「演員」、遊客為「來賓」。 對工作人員來說,「工作= On Stage 」,所以接待來到樂園遊玩的來賓們時,就有必要扮演好自己的角色,讓他們開心。

美麗人生從自信的微笑開始:

美麗人生從自信的微笑開始 經濟學家 漢默許 : 俊男美女一輩子能多賺 700 萬元

擦了五年玻璃後…:

擦了五年玻璃後 … 他隻身從農村來到城市,只有初中畢業,身體非常單薄,只能找點比較輕的體力活干。他到了一家保洁公司,主要工作就是擦玻璃,公司管食宿,每月工資 300 元。 他很滿足,幹起活來十分賣力。有人問他:“你這麼小,為什麼不在家上學,出來受罪賺這點錢?”他說:“我家裡窮,父親癱了,母親種地,家裡沒錢供我上學,我文化太低,能有這份工作已很滿足了,每月還能給家裡寄點錢呢。”

Slide41:

他在這家保洁公司一直擦玻璃,他的同事換了一批又一批,有的甚至剛做三四天就因為嫌薪水少、幹活臟走了,他一直堅守著這個位置。整整五年,他已經是二十多歲的大小伙子,這座城市裡的寫字樓、賓館、商場他幾乎都去服務過多次。他工作一如既往的賣力,一絲不苟,很多顧客還點名要公司派他過來,他簡直成了公司的形象代言人。 人們都知道他,他和他的服務對象成了熟人和朋友。有一天,有個新來的女孩問他:“聽說你擦了五年的玻璃,每月只掙 300 塊錢,為什麼不換個工作呢?”他笑笑說:“會換的。

:“因為我曾為人擦過五年的玻璃,並且擦得很好!” :

:“因為我曾為人擦過五年的玻璃,並且擦得很好!”  有一天,人們熟知的擦玻璃工突然消失了。幾天后,一家快餐店開業了,老闆就是擦了五年玻璃的他。快餐很適應城市的快節奏,競爭自然異常激烈,而他的快餐店卻很快打開了局面。 原因很簡單,他在擦玻璃的五年,走遍了每個寫字樓、賓館、商場,結識了裡面的人,五年擦玻璃的表現已經給人們留下了深刻的印象。當他的快餐店發展到整個城市的角落,資產逾千萬時,認識他的人無不感慨地說:“這位老闆曾擦了五年的玻璃。” 有記者採訪他,問他如何從一個擦玻璃的打工仔開快餐店,並在眾多實力雄厚的競爭對手中脫穎而出時。他只說了一句 …

為了公平起見,每個人都要接受相同的測驗──你們都要爬那棵樹。 每個人都各有天賦。但是,如果你用會不會爬樹來評斷一條魚的能力,那麼他終其一生都會認為自己是笨蛋。:

為了公平起見,每個人都要接受相同的測驗──你們都要爬那棵樹。 每個人都各有天賦。但是,如果你用會不會爬樹來評斷一條魚的能力,那麼他終其一生都會認為自己是笨蛋。

李嘉誠金言:

李嘉誠金言 年輕時我表面謙虛,其實內心很驕傲。 為什麼驕傲呢?因為同事們去玩的時候,我去求學問 他們每天保持原狀,而自己的學問日漸提高。

authorStream Live Help