104.05.29-推動EAP員工協助-談心理健康諮商輔導-臺中市政府民政局-詹翔霖教授

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員工協助方案推動手冊:

推動員工 協助 談 心理健康諮商輔導 EAPs Employee Assistance Programs

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大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 文化大學國企系兼任副教授 高苑科技大學企管系助理教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 實和聯合醫院副院長 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 廣東藥學院講座教授 主要經歷

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著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向

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員工是 企業重要 ??? 員工 因個人生活、健康、家庭等種種問題而影響其工作成效時,亦會 影響 績效 如何 使員工全心全力投入 工作 為組織 經營管理的重要課題;欲達成此目標,除了制定各項組織規章、績效評估/提升辦法、員工福利條例、改善勞資關係、實施員工參與管理等等方法

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醫學源流 顧問 論 「醫之為道,乃古聖人所以泄天地之秘,奪造化之權,以救人之死。」 故非聰明敏哲之人、非淵博通達之人、非虛懷靈變之人、非勤奮善記之人、非精鑒確識之人不可學也 .. 人者皆即醫者 . 此乃分三者,上人醫國,中人醫心,下者醫病

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員工協助方案 Employee Assistance Programs ,簡稱 EAPs 針對各種會妨礙員工最佳生產力( optimal productivity )之個人、工作及家庭其問題之 預防 與 處理 ( Van Den Bergh , 1995 ) 6

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「員工協助方案」 是一項有效方法,其能透過獨特的服務輸送系統,有效地發掘員工問題、並連結組織內外各項可利用 資源 積極 協助員工解決生活、工作與健康上會影響其工作效率的問題、塑造組織文化、經營企業/員工關係,進而達到勞資雙贏的局面。

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EAP 學理 基礎 組織 為了照顧員工及提昇生產力,所提供的一種計畫性活動,目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問題 。 理念 是以為員工問題是具有可恢復性的特質,同時亦強調影響員工績效表現的原因除員工個人外,組織問題也會危及到員工績效 。

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企業員工的問題 Hardaway 等人( 1996 ) 工作壓力所產生的倦怠( burnout )與健康問題為主要的問題類型; 有問題的( troubled )員工在比例上有高過沒問題( non-troubled )的員工的趨勢 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力源,如個人婚姻、家庭問題、人際關係等 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的平衡時,能有效增加員工的士氣、健康與工作表現

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目的

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個人問題與組織成效的關係 安全健康成本 人力資本 組織單位 影響組織成效: 出勤方面: 缺勤 / 怠工 工作表現: 工作品質 / 工作量下降 無法限期完成工作任務 做判斷時,出現錯誤 行為方面: 意外事件 職場人際衝突事件 可能對於職場有潛在暴力的風險 潛在個人問題: 情緒 / 壓力 法律問題 藥物濫用 財務問題 生理健康問題 婚姻家庭問題 職涯規劃議題 心理健康問題 家庭暴力問題 罪惡感與失落感 協助員工解決問題 化解組織成效困擾

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工作上的付出 勞力: 身體勞務 (physical labor) 此種勞務需要付出體力與汗水,才能有效完成工作 勞心: 認知勞務 (cognitive labor) 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力,方能達成工作目標 情緒勞務 (emotional labor) 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達,進而影響他人的情緒感受,以利工作目標的達成

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情緒勞務 (emotional labor) 個人致力於情感的管理,以便在公眾面前,創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作 情緒勞動的內涵至少包含 表達正向情緒 克制負向情緒 處理他人負向情緒 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭的嚴重度

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情緒勞務與情緒負擔 情緒勞務 :個人在公眾領域所做的情緒偽裝,發生在社會階層較高的白領階級或服務業 情緒 負擔 :由於工作過分呆板、無聊、或不可控制性,以致員工必須常常對隨之而起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺,進行壓抑 發生在社會階層較低的勞工身上 情緒工作 :人們在私人生活中所做的情緒管理

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情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

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員工協助方案的服務內容 社會生活適應協助: 各種協助員工日常生活,遭遇生活危機所需的物質性的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促進,及人際關係協助等 職場發展協助: 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個人工作表現有關的績效協助,與工作場所環境有關的安全維護等 個人心理協助: 員工個人的心理需求,包括了協助處理各種有危害工作績效之個別的心理諮商、心理測驗,及各種心理衛生推廣之講座或教育課程等

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EAP 服務的人員所需要的核心技術 1 . 提供 管理人員諮詢、訓練、協助等服務,使其能夠發現員工問題、有效管理,改善工作環境、提升員工工作表現,並且將 EAP 服務延伸至員工的家庭成員; 2 . 及時 協助、處理會影響員工工作表現的問題,嚴守保密規範,保障個案的隱私; 3 . 使用 面質、激勵、短期諮商介入等技術,協助員工處理影響其工作能力的問題; 4 . 必要 時,將個案轉介至心理診斷、醫療等資源,並執行監督與追蹤的後續服務; 5 . 提供 工作組織諮詢服務,並與醫療或其他服務提供者建立與維持良好關係; 6 . 提供 工作組織如酒癮藥癮戒斷、心理與情緒等身心健康諮詢與服務; 7 . 評估 EAP 服務對於企業組織和員工工作表現的效用 。

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專業 能力 1 . 具備關於組織、人力資源管理,及 EAP 政策、行政及其直接服務的專業知能; 2. 依據案主的最佳利益作決定; 3. 承認自己的能力限制,提供的服務僅限於自己所具有的 EAP 訓練和經驗; 4. 持續參與專業教育訓練方案,以維持和增強專業能力; 5. 自己需要接受自我療傷的教育及運用同僚的支持方案或尋找其他適當的處遇。

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保密 1 . 除非法庭程序、傳票、案主的書面允許和同意,否則對案主的資料一律保密; 2. 在診斷、轉介、處遇和追蹤期間,適時告知案主關於保密限制範圍的權益; 3. 除非是在若不揭露案主訊息,將對案主、或他人有立即嚴重身體傷害的威脅,及法律允許的情況下,否則在未經案主的同意,不可揭露任何有關案主的 訊息

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4. 上述案主包括員工個人、僱用公司或組織,所以除非有公司或組織的書面同意,否則有關組織的諮詢活動也必須保密。 5. 透過任何方式傳送案主資料時,應確保其身份資訊的隱私、安全及保密; 6. 遵守所有適用法律和狀況的承諾,以及尊重其隱私、安全與保密 。

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「主動預防」的角度 除了整理現有資源外,企業也可以從「主動預防」的角度來推動 EAPs ,重點是需架構出 EAPs 的服務系統,讓有需要協助的員工透過各種管道浮現並運用各種社會或專業資源來協助員工。 在推行的過程中,發現員工及主管對於 EAPs 的期待與看法,適時進行調整與修正。

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小故事 一天黃昏在一個海灘,有位老先生拄著拐杖散步,遇到一位小女孩。 他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔,不禁好奇地問道:「小妹妹,妳在打水漂嗎?」小女孩說:「不是,我看到沙灘上有好多海星,明天一早太陽出來,牠們都會被曬死,我覺得那樣太可憐,所以把牠們送回海裡去。」 這位老人已經看盡人生百態,不禁莞爾。 他說:「小妹妹妳別傻了,這條海岸有多長、海星有多少,憑妳一個人,怎麼可能救活所有的海星呢?」 

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對他而言 我是唯一 小女孩又默默撿起一隻海星,丟向海中,然後說:「老公公,我知道我不可能救活所有的海星,但是我知道當我撿起這一隻海星、丟進海裡的時候,我已經改變了 他 的命運。」 我們每個人都可以當一個「發光體」。我們需要的,就是更多這樣的人,願意在自己的能力範圍內,付出、貢獻給 …. 。  

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同理心運用

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同理心概念 孔子: 「己所不欲,勿施於人。」 「推己及人。」

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同理心技術 語言 非語言 眼神接觸 身體專注 肢體語言 觸摸 空間距離 聲音線索 衣著打扮 簡述語意 情緒反應

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初層次同理心語言注意提醒 避免假裝了解 避免鸚鵡學語式的模仿 避免當事人漫談 ( 具體 ) 避免反映過程冗長 避免以問題代替同理心 注意使用語言層次應符合當事人背景 注意語言與非語言一致性

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遇事 與做人 知道的不必全說 看到的不可全信 聽到的就地消化 篩選、過濾、 沉澱、內化 久而久之 ,氣場自成!

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成長 就是習慣不習慣

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止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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員工協助方案推動手冊 1. 員工協助方案宣傳手冊 (2008) 2. 員工協助方案推動手冊 (2012) (可在勞工舒壓網下載) 3.100 年員工協助方案獲獎廠商頒獎典禮手冊資料(可在勞工舒壓網下載) 4. 行政院勞工委員會勞工舒壓網 - 員工協助方案 http://wecare.cla.gov.tw/LCS_web/index.aspx

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