104.05.05-殯葬業的優質服務與行銷管理-殯葬管理處-詹翔霖教授

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殯葬業的優質服務與行銷管理 詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

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大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 文化大學國企系兼任副教授 高苑科技大學企管系助理教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 實和聯合醫院副院長 / 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 三寶教育基金會執行委員 主要經歷

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著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向

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創意類型 環境 動機 人格 潛能 技能 創 意 類 型 + + + + + 成功者(卓越表現者) + + + + - 有潛力的資優者 + + + - - 非資優者 + - + + + 隱藏型資優者 + - - + + 隱藏型資優者 + - - + - 年幼的資優兒童

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高創意的 人格特質 嘗新求變 樂在工作 情緒智力 多角推理 獨立思考 掌握重點、解決問題 慎思互動 興趣廣泛、欣賞藝術 隨興想像

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創造點子的技巧 在心理 『 收集原始資料 』 在心裡分析、評估這些資料 將主題拋開,把問題徹底忘掉 不知從哪點子就冒出來了 將你的新點子付諸實踐,看它是不是會成功

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創意的指導原則 樂觀主義 追求成就 實用主義 勇於面對挑戰 富冒險精神 實踐主義者

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創造的意義及核心價值 -- 創 意 -- 創 用 -- 創 新 -- 創 異 -- 創 利 -- 創 義 -- 創 益 -- 創 議

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創造力的 6P 創造的人( person ): 具有獨立性與自我實現的人格。 創造的過程( process ) : 發現問題與產生新主意與假設的過程。 創造的產品( product ): 指最後成功的新產品。 創造的環境( place ): 是一種支持性的環境。 創造的壓力( press ): 沒有要求即沒有創造。 創造的說服力( persuasion ): 產品必須能使他人認為有創新性。

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養成「習慣」 100 年前,沒人天天刷牙,近十年來,人們不但天天刷,還養成一天刷好幾次的好習慣,仔細想想,全都是因為廣告。 30 年前,人們並沒有在非用餐時間喝飲料的習慣,但,現在上班族人人在非用餐時間喝可樂,這習慣是各種飲料廣告所養成的。 20 年前,泡泡糖、口膠,還只是只有青少年會吃的東西,現在大家拚命買涼口的,讓口氣保持清香,這些也是廣告的效果! 20 年前,女性用的潤膚霜,頂多只在乾燥或中午時刻才有效用,但也因為廣告的作用,現在女性習慣在化妝前後擦上一點潤膚霜,香香的。 10 年前,超商還沒有這麼多「茶飲料」,現在茶飲料已經變成超商賣最好的飲料,而且近一年來還強調要「回甘」,這些多多少少是廣告養成的新習慣!

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公司,就是 促使人們養成「習慣」 。 紐約時報的文章訪問了好幾個,都是從寶僑退休的心理學家,該公司靠賣牙膏、洗衣粉一年就賣 760 億美元!問題是,一條牙膏多少錢? 關鍵原因 就是「人人都用」 。 文章引用心理學者的分析研究,我們日常生活中所做的這麼多動作中,竟然有 高達 45% 的是「習慣」 ,這些日用品公司,平常可以靠這些習慣賺錢,而當他們想賺更多錢時?當然就要想辦法逼使用者養成 更多的「新習慣」 !

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怎麼強迫消費者養成新習慣? 案例 「 Febreze 」 香香噴霧器,這東西以前原本設計噴在大衣上,將它的煙味或酒味給去除掉。 此產品在 1996 年推出,當時寶僑做了好多廣告,告訴大眾,青少年身上很臭,狗狗身上很臭,煙味真的不好聞 …… 希望讓大眾養成噴香香的習慣 但並不成功,研究發現,很多人身上雖然都有味道,但「自認為身上有味道」的人並不是很多,回家就忘記。

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怎麼辦? 因為心理學家的建議, Febreze 乾脆改而以愛乾淨的女性為主要對象,研究顯示,女性天天都會作某些清理動作,假如能在這一塊製造一個習慣,就不得了了!於是他們開始在電視上播放「家庭主婦整理家裡」的賢淑模樣,最後拿起一罐 Febreze ,這裡噴噴,那裡噴噴,哇,好香,好香。 現在, Febreze 單一產品在北美州的業績一年就達 6.5 億美元( 200 億台幣)!

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案例 非洲各種傳染病菌特多,當地卻只有 4% 的民眾有洗手的好習慣,因此美國政府機關策畫讓美國三大日用品公司到非洲國家「賣肥皂」,幫助非洲民眾降低死亡率。 2003 年間,這些日用品公司用類似於 Frebreze 的廣告手法,推出了一則 55 秒鐘的恐怖廣告,只淡淡的畫出每次你上完廁所,手上有多少的病菌!很噁心的樣子! 三年後,效果出現了,當地人們吃東西前用肥皂的比率狂升 41% !上完廁所使用肥皂的機率也大幅上揚 13% !非洲這麼多人,公司賺到了。

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案例 美國電話公司四年前測試新廣告,強調公司的產品可以讓使用者做更多事。當時測試觀眾結果反應,顧客不想做更多事,覺得自己好像科技產品的奴隸,科技剝奪了自己跟家人相處的時間,破壞了他們的生活。 去年再做一次類似的測試,結果完全不同。科技產品已經成為民眾的一部份,幫助他們隨時隨地管理生活,跟家人保持連絡,讓他們的生活更豐富。 現今 -- 只有忘了兩個東西,會讓一個人專程回家拿,一個是錢包,另一個就是手機。

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寶僑的經驗是大約有 以下兩種方法 : 一種是 「默默的附加上去」 ,有個知名實驗就是在某間員工餐廳,每日偷偷將例湯加一點點量,加了一個月之後,湯量達二倍,但竟然沒人發現,大家照喝,此後就輕鬆養成了新習慣。 另一種是 「製造新的連結」 ,心理學家說,習慣的養成,都是因為和日常生活早已習慣的一些物品「連在一起」,譬如,坐在家裡沙發就會想吃零食,一旦養成後,以後一回家坐上「那張」沙發就會想吃東西,想改掉這習慣還得把沙發整個換掉才行。

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行銷於無形 這兩種方法都指向 同一個方向 :這方向就是,無論我們的新創產品多麼的新、多麼的有「劃時代」的野心,也都要順便想想它怎麼和現在人們既有的生活習慣作連結。不必真有什麼直接的因果關係或關連, 只要有一點點扯上 ,就有機會設計一套很刻意的「習慣養成計畫」,讓客戶不知不覺的上勾,然後還要謝謝你。

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問題解決的幾個階段與影響因素 分析問題及 其成因 意識到問題 尋求具創造性 的選擇方案 選擇其中 一種方案 執行此方案 評估決策 影響因素 資訊的品質及取得便利性 性格與認知智能 情緒智能 政治性考量 危機與衝突 時間壓力 決策者的價值觀 直覺 問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程,問題解決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。

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社會發展、形勢變遷、人事轉化 具體的世事變化之後,總有一定的發展規律,把握了規律就能有正確的預測。歸納起來,不外乎從社會發展、形勢變遷、人事轉化三個方面入手

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大學問也需要大智慧 局勢的把握不是靠能掐會算給看出來的,而是完全依據現實形勢、人事的全面瞭解和細緻周密的分析而做出的。 預知成敗並具體操作,要比單純的知人和知時要困難得多了,因為它是一項「綜合工程。」 被假象所惑,看不清事情的本質,從而浪費許多精力。因此最成功的成事之道在於 —— 抓住要害再動手!

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三要三不要 該做的事 以顧客為導向,以現在或未來需要的產品或服務。 鼓勵與實驗,以失敗作為前進的基礎與力量。 在團隊和隊友選擇時,提高創意評量的重要性。 --- 做對的人 / 不是做受歡迎的人   不該做的事 不要認為只有少數人能提出好構想。 不要認為所有衝突都是負面的。 不要認為創意的重要性次於秩序與常規。 --- 百貨公司的清潔工

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山高林密

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經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 市場競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題

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2 種成功 抓住機會 --- 投機 — 了解趨勢 不拘一格 --- 創新 — 非理性

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行銷 4P 基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 S: Segment 市場區隔 藍海、紅海 T: Target 目標市場 顧客的敘述 P: Position 定位 價值在哪? 發展 4P 之前的 STP 判斷

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科技始終來自

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行銷管理要點 顧客在哪裡? 目標行銷 (Target Marketing) :市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費? 行銷之 4P :產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求 ,建立顧客的品牌口碑 ? 關係行銷 (Relationship Marketing) :顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

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28 STP 與 4P 展開

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行銷 4P 基本組合運作概念 Product 產品 Price 價格 Place 通路 Promotion 促銷 功能 外觀 品質 包裝 品牌 售後服務 定價 折扣 回饋金 ( 經銷商計劃 ) 週轉率 租貸方案可能性 通路會員 通路促銷 市場佔有率 通路地點 物流 服務層次 廣告 個銷 公關 訊息傳遞 媒體關係 預算

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行銷組合 4P 與 4C 之轉換 行銷組合 ( Marketing Mix ) 產品 ( Product ) → 服務 ( Service ) 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost ) 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability ) 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )

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服務行銷 行銷 5P-People

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台灣經濟發展變遷 工業經濟 機械力 生產力 農業經濟 勞力與體力 體驗經濟 感受力 故事力 知識經濟 知識腦力 服務經濟 服務力

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市場滲透 Market Penetration 產品發展 Product Development 市場發展 Market Development 多角化 Diversification 市場 既有 新 新 既有 產品 成長矩陣

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上游活動 Upstream Activities 下游活動 Downstream Activities 價值鏈B 價值鏈A 水平擴張 Horizontal Expansion 垂直整合 Vertical Integration 複合式擴張 Conglomerate Development 類型方向 內部發展 外部併購 途徑 合併 Mergers 收購 Acquisitions 企業成長 成長類型與途徑

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產業發展環境 經濟成長情勢 社會文化環境 創業環境 資源 機會 成長空間 中小企業 中大企業 集團企業 事業成長 新興產業 新服務業 勞務代工 專業代工 產業分工 地區拓展 全球化 成長方向

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商品的有形部分與無形部分 直接販賣產品 百貨業、速食業 醫院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產品 ) ( 服務 ) ( 服務 )

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『 體驗經濟 』 最顯著的是 『 教育體驗 』 (即「寓教於樂」的體驗), 『 娛樂體驗 』 , 『 美感體驗 』 , 『 奢華體驗 』 與 『 消費體驗 』 等等。 ■ 『 體驗 』 ,顧客重視的不只是購買的商品,含應接受服務, 而且還要 體驗一種情境,一種氛圍,一種令人 『 心動 』 、 『 感動 』 、 『 衝動 』 ,並付諸 『 行動 』 的消費過程 ,消費者買的是一 個經過精心設計、令人難忘、意外驚喜,以及具有高質美感層次的多元經驗與故事。

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市場評估 1. 市場量的大小 2. 市場需求情形 3. 市場佔有率 * 做銷售量評估須考慮幾點: 環境因素 季節特性 商品本身 商店性質 政府措施 業界競爭 其他意外

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如何建構良好的「行銷通路」 一流的商品與服務態度是必備條件 建立信任基礎 建立良好的口碑 ※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係 不斷的學習叫成長 ----- 所以 ---- 不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----

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「店大欺客,客大欺店」

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嗆聲「我家有錢的要命」 暴怒婦哀叫被毀容逼櫃姊下跪 新光三越對面,是出名的奧客,常常說「我開的是百萬名車,手 ... 不滿櫃姐背對態度差有錢得要命貴婦桃園疑演續集 ...

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吃一半才嫌貴!「奧客男」大鬧自助餐堅持退錢爆衝突 2014 年 10 月 20 日 網友拍下這段自助餐廳的激烈爭執畫面,兩名男子到西門町自助餐店夾了共 260 元餐點,吃到一半抱怨太貴想退錢,疑似想吃霸王餐,誇張行徑讓其他 ...

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引眾怒!不滿少冰咖啡 6 分滿 怒潑超商有孕店員 統一超商目前正在調查中,並表示,若是當世人堅持提告,公司會給予尊重,並協助日後相關需要。

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逼店長土下座道歉 奧客「全家當我家」 PO 網炫耀反被抓 日本大阪一家便利商店被「奧客」找麻煩,店長跟奧客口角後,演變成店長老闆一起向奧客「土下座」下跪道歉的情況,硬拿走 6 條香煙的奧客還全程錄影自己 po 上網路,結果隔天就被警方逮捕。

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一個餐廳老闆即將退休,於是找了三位經理過 來,想擢升一位起來負責營運。於是他問: 「先有雞,還是先有蛋」 第一位回答「先有雞」 第二位回答「先有蛋」 第三位回答「客人先點雞先有雞,客人先點蛋 先有蛋」 於是老闆選擇第三位晉升總經理。

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一個電工走入手術室 對一位戴著氧氣罩的垂危病人說道 「喂!你聽好,好好深呼吸, 我要停電五分鐘!」 ~不能因為公司規定而損害顧客~

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一成不變 1 0.3486784401 2.5937424601

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TAKING CHANCE 護送錢斯

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