103.09.18-向上溝通管理-詹翔霖授

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門市銷售與顧客服務-詹翔霖教授-大陸版

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向上溝通管理 :

向上溝通管理 詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

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大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞委會員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】

為什麼要溝通? :

為什麼要溝通? 溝通可以交流信息和獲得感情與思想 在人們工作、娛樂、居家、買賣時,或者希望和一些人的關係更加穩固和持久時,都要通過交流、合作、達成協議來達到目的

溝通意義:

溝通意義 分享、披露、接收信息,根據溝通信息的內容,可分為事實、情感、價值取向 、意見觀點 根據溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判 、命令等

改善人際關係:

改善人際關係 社會是由人們互相溝通所維持的關係組成的網,相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯繫 ----- 豪豬 溝通與人際關係兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關係,而和諧的人際關係又使溝通更加順暢

  有效的溝通:

  有效的溝通 滿足人們彼此交流的需要 使人們達成共識、更多的合作 降低工作的代理成本,提高辦事效率 獲得有價值信息,使個人辦事更順利 使人進行清晰的思考,有效把握所做的事。

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  單向溝通和雙向溝通 差異 因素 結果 時間 雙向溝通比單向溝通需要更多的時間 信息和理解的準確程度 在雙向溝通中,接受者理解信息和發送者 意圖的準確程度大大提高 接受者和發送者的置信程度 在雙向溝通中,接受者和發送者都比較相 信自己對信息的理解 滿意 接受者比較滿意雙向溝通,發送者比較滿 意單向溝通 噪音 由於與問題無關的信息較易進入溝通渠 道,雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多

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方式 舉例 優點 缺點 口頭 交談、講座、討論會、電話 快速傳遞、快速反饋、信息量很大 傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難 書面 報告、備忘錄、信件、內部期刊、佈告 持久、有形、可以核實 效率低、缺乏反饋 非語言 聲、光信號、體態、語調 信息意義十分明確,內涵豐富,含義隱含靈活 傳遞距離有限,界限模糊,只能意會不能言傳 電子媒介 傳真、網路、電子郵件 快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價 單向傳遞,電子郵件可以交流,但看不見表情 各種溝通方式

與上司溝通的基本規範 :

與上司溝通的基本規範 認真傾 聽 不要擔心讓上司覺得自己理解能力差,要多發問。 以明確有關指示的三個問題 一是指示的目標要求是什麼?明白這一問題,才便於後面的行動 二是指示的依據是什?明白了這一問題,才能提高貫徹執行指示的能動性 三是落實這一指示,上司有何思路?明白這一點,才能準確地貫徹執行這個指示 對上司的指示進行反饋,讓上司就重要問題進行澄清和確認

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是接受指示,就必須首先將指示接受下來,避免急於表達自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義,也不要急於反駁 待上司把話說完之後,按照上司的思路,以假設的口吻提出異義,讓上司思考解答 不要在接受指示時與上司進行討論和爭辯,以免因為考慮不周,對問題闡述不清,說服不了上司,反而引起不快。 但可以把自己疑惑的問題概括出來,並讓上司確認時間、地點,再進行溝通。

向上彙報溝通的規範 :

向上彙報溝通的規範 彙報的內容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應,避免文不對題,浪費上司的時間。 從上司的角度來看待工作,關註上司的期望,對於上司所關註的問題,應重點詳細進行彙報。 避免單向的彙報,要主動尋求反饋,讓上司確認自己所作彙報的內容的理解和把握。 儘可能客觀、準確,不要突出個人,自我標榜,以避免引起上司的反感。 對上司做出的工作評價 ,有不明白之處,必須覆述後讓上司確認,以獲知上司評價的真實意思。

與上商討問題溝通的規範:

與上商討問題溝通的規範 表達確切、簡明、扼要和完整,有重點。 針對具體的事情進行分析,表達自己的觀點和想法,避免針對具體的個人進行評價。 不要把與上司討論問題當作義務履行,僅僅“我說了”還不行,還必須讓上司理解、明白。 避免與上司進行辯論,不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來。 不要在所討論的問題中加進自己的情緒。 避免把自己的意見強加於上司。

工作 = 生活:

工作 = 生活 為工作而生活 為生活而工作 為生活而生活 為工作而工作

藍旗袍:

藍旗袍

盒子理論:

盒子理論

白金和黃金:

白金和黃金

小故事:工作價值 :

小故事:工作價值 到公司工作快三年了,比我後來的同事陸續得到了升職的機會,我卻原地不動,心裡頗不是滋味。終於有一天,冒著被解聘的危險,我找到老闆理論。 “老闆、我有過遲到、早退或亂章違紀的現象嗎?”我問。 老闆乾脆地回答“沒有” 那是公司對我有偏見嗎? ”老闆先是一怔,繼而說“當然沒有。 ”

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為什麼比我資歷淺的人都可以得到重用、而我卻一直在微不足道的崗位上? ” 老闆一時語塞,然後笑笑說:“你的事咱們等會再說,我手頭上有個急事,要不你先幫我處理一下?” 一家客戶準備到公司來考察產品狀況,老闆叫我聯繫他們,問問何時過來。 “這真是個重要的任務。”臨出門前,我不忘調侃一句。

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一刻鐘後、我回到老闆辦公室。 “聯繫到了嗎?”老闆問。 “聯繫到了、他們說可能下週過來。” “具體是下週幾?”老闆問。 “這個我沒細問。” “他們一行多少人。”

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“啊!您沒問我這個啊!” “那他們是坐火車還是飛機?” “這個您也沒叫我問呀!” 老闆不再說什麼了,他打電話叫朱政過來。 朱政比我晚到公司一年,現在已是一個部門的負責人了,他接到了與我剛才相同的任務。 一會兒工功夫,朱政回來了。

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“哦,是這樣的一一” 朱政答道:“他們是乘下週五下午 3 點的飛機,大約晚上 6 點鐘到,他們一行 5 人,由採購部王經理帶隊,我跟他們說了,我公司會派人到機場迎接。另外,他們計劃考察兩天時間,具體行程到了以後雙方再商榷。為了方便工作,我建議把他們安置在附近的國際酒店,如果您同意,房間明天我就提前預訂。還有,下週天氣預報有雨,我會隨時和他們保持聯繫,一旦情況有變,我將隨時向您匯報。” 朱政出去後,老闆拍了我一下說:“現在我們來談談你提的問題。 “不用了,我已經知道原因,打攪您了。"

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沒有誰生來就擔當大任,都是從簡單、平凡的小事做起,今天你為自己貼上什麼樣的標籤,或許就決定了明天你是否會被委以重任。 能力的差距直接影響到辦事的效率,任何一個公司都迫切需要那些工作積極主動負責的員工。 優秀的員工往往不是被動地等待別人安排工作,而是主動去了解自己應該做什麼,然後全力以赴地去完成。

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向別人推銷自己想法的要訣 先要考慮到對方的需求是什麼 跟別人炫耀自己很能幹,不如說自己願意承擔很多責任,而且不怕困難

中秋節:

中秋節 人類最大的敵人是自己;自己最大的敵人是個性; 個性最大的敵人是習慣;習慣最大的敵人是觀念; 觀念最大的敵人是認知;認知最大的敵人是偏見。

全面啟動:

全面啟動 行為科學上的詮釋,即: 世界最可怕的病毒是錯誤的思想 被植入錯誤的思想就會產生行為的偏差 成功從想法開始,失敗自觀念發酵 觀念改變,行為、習慣、個性、命運隨之改變 贏的力量,來自於贏的想法 改變觀念才能改變世界

要換位子就得先換…:

要換位子就得先換 … 心若改變,你的態度跟著改變 態度改變,你的習慣跟著改變 習慣改變,你的性格跟著改變 性格改變,你的人生跟著改變

人生四種人:

人生四種人 愚者:把自己當觀眾,總在別人故事裡旅行,成為生命的匆匆過客。 弱者:把自己當作配角,認為自己微乎其微,一生都生活在別人的陰影裡。⋯⋯ 智者:把自己當編導,人生態勢由自己操控,人生故事由自己編排。 強者:把自己當主角,努力演出,演繹出人生精彩篇章

改變的思考:

改變的思考 父親丟了隻錶,他抱怨著翻騰著四處尋找,可半天也找不到。 等他出去了,兒子悄悄進入房間,不一會找到了錶。 父親問:「怎麼找到的?」 兒子說:「我就安靜的坐著,一會兒就能聽到滴答滴答的聲音,錶就找到了。」 故事啟示: 我們越是焦躁地尋找,越找不到自己想要的,只有平靜下來,才能聽到內心的聲音。

猶太人最有名的箴言 這世上有三樣東西是別人搶不走的 一是吃進胃裏的食物 二是藏在心中的夢想 三是讀進大腦的書本 :

猶太人最有名的箴言 這世上有三樣東西是別人搶不走的 一是吃進胃裏的食物 二是藏在心中的夢想 三是讀進大腦的書 本

變革:

變革 做沒做過的事情叫成長 做不願做的事情叫改變 做不敢做的事情叫突破

人因有夢想而偉大 但要吃飯才能長大:

人因有夢想而偉大 但要吃飯才能長大 三樣東西一去不復返: 時間、 生命、 青春 三樣東西毀掉一個人: 怒氣、 傲氣、 小氣 三樣東西永不放棄: 童真、 理想、 希望 三樣東西最無價: 愛情、 善良、 友誼

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前總統艾森豪威爾年輕時,有次和家人玩牌,連續幾次都拿到很 糟糕的牌,情緒很差,態度也惡劣起來。 母親見狀:你必須用你手中的牌玩下去,這就好比人生,發牌的是上帝,不管是怎樣的牌,你都必須拿著,你 要做的就是盡你全力,求得最好的結果。

止於至善:

止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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