COG Guía de monitoreo

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Calidad Guía de monitoreo

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La grilla de evaluación esta enfocada a generar una experiencia ejemplar para el cliente ¿Qué buscamos?

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Bloque 2: Satisfacción del cliente Grilla de medición Bloque 1: Codificación Bloque 3: Calidad de atención Bloque 4: Información

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Formas de evaluación Error Crítico (EC) Experiencia Ejemplar (EE) Oportunidad de Mejora (OM)

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¿Dónde podemos encontrar esta guía?

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A+

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A+

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CALIDEZ contención hacia el cliente cortesía interrupciones ironía tolerancia tuteo expresión oral/escrita ortografía/redacción ritmo de conversación tono/sonrisa de voz vocalización saludo y despedida RESOLUCIÓN Y SEGUIMIENTO actitud o habilidad comercial brindar alternativas de solución comprensión por parte del cliente escucha/lectura activa indagar para entender el problema o solicitud del cliente no atiende llamada no devuelve llamada pactada

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SIMPLICIDAD explicación simple y comprensible para el cliente extiende innecesariamente el contacto dispersión/temas no relacionados a la gestión solicitudes innecesarias uso de herramientas uso de hold/mantiene timer abierto manejo de objeciones organización de la gestión seguridad o idoneidad en la info que brinda al cliente CONOCIMIENTO confidencialidad seguridad de datos información brindada omisión vigencia registro de datos omisión realizado tickler de codificación transacciones omisión realizada

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Atributos de Medición Calidez Conocimiento Simplicidad Resolución y Seguimiento Lograr que el cliente se sienta bienvenido Comunicación: transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes Podemos: persuadir, crear confianza, seguridad, o todo lo contrario Manifestar compromiso No alcanza con “hacer lo que corresponde” Demostrar que hacemos todo lo posible por dar una respuesta efectiva Respuesta sencilla, rápida y útil Facilitar la comprensión, transmitir seguridad y transparencia Hacerle sentir que respetamos su tiempo Desempeño operativo Cumplimiento de procedimientos

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Experiencia Ejemplar Prácticas o aspectos destacados, ejemplares y sobresalientes de una gestión Oportunidad de Mejora Desvíos que no afectan al cliente y que pueden ser considerados como puntos a trabajar Error Crítico Errores que impactan en la satisfacción del cliente de manera directa que, percibidos o no por él, lo perjudican

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¿Cuál es el objetivo? 87.5% Hasta 2 errores críticos en los 4 monitoreos del mes

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¡Ahora veamos algunos ejemplos prácticos! ¡Muchas gracias!

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