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slide 1:

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES Curso Empregado a Comercial B3 – Técnicas de Atendimento Página 1 Teste de Avaliação Nome:___________________________________________________________ Formadora: Márcia Marracho Data: 25-03-2014 Avaliação: __________________ Duração: 2h 30m 1 Para um bom atendimento ao público devem-se seguir algumas regras. Das seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom atendimento. a Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode ser feito para o ajudar. b Manter-se calmo e educado em qualquer situação. c Ter prontidão no atendimento. d Ouvir com atenção o pedido do cliente. e Encaminhar o cliente para o serviço adequado. 2 Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia mostrar boa vontade agir com rapidez falar a verdade evitar atitudes negativas entre outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar determinadas atitudes. Das opções abaixo escolha a opção que esta correta. a Apatia e agir como um robô. b Frieza agir como um robô e má vontade. c Apatia frieza agir como um robô má vontade e jogo de responsabilidades. d Má vontade e jogos de responsabilidades.

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES Curso Empregado a Comercial B3 – Técnicas de Atendimento Página 2 3 Qual a diferença entre atendimento e venda _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4 O cliente dirige-se a uma empresa porque tem diversas necessidades. Na aula estudamos cinco. Enumere-as. _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5 O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como: Atitude positiva Autoestima Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Saber-saber Saber-fazer Saber-estar Das qualidades enumeradas acima escolha duas e explique de que forma são importantes no desempenho da função do atendedor profissional. _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES Curso Empregado a Comercial B3 – Técnicas de Atendimento Página 3 _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 6 Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo Agressivo Tímido Promoções Sabe Tudo Indeciso Desconfiado. Comportamento Cliente Acha-se incapaz de decidir precisa de ajuda analisa com algum detalhe antes de se decidir. É acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser indeciso tem medo de tomar decisões. Não se costuma manifestar. Difícil de se expor não confia em ninguém geralmente já foi enganado. Gasta em excesso não aceita opiniões é impulsivo. Quando se sente prejudicado reclama da empresa e dos funcionários. Pretende obter o melhor produto pelo melhor preço normalmente procura promoções. Gosta de arranjar confusões e reclama de tudo fala alto é muito sensível e gosta de expor as suas opiniões. Julga-se mais importante que os outros é crítico vaidoso e autossuficiente é pouco acessível e não aceita opiniões.

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES Curso Empregado a Comercial B3 – Técnicas de Atendimento Página 4 7 Responda às afirmações de acordo com o que considera ser V verdadeiro ou F falso: a O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes. b O atendedor deve falar de maneira clara e simples tentando adaptar-se continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes. c O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas para ter uma autoestima baixa. d A atitude positiva revela-se na aparencia expressao corporal e no tom de voz do atendedor. e A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir trabalhar de forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de pessoas diferentes. f É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido limpo e bem penteado para promover uma boa imagem da empresa. g O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. h O atendimento tem um papel muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus concorrentes. i A venda é o objetivo final de todas as empresas pois sem vendas não há lucro e sem lucro a empresa fecha. j O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua necessidade. k O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão.

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES Curso Empregado a Comercial B3 – Técnicas de Atendimento Página 5 l Num atendimento de qualidade é necessário estar sempre apresentável ser agradável mostrar interesse pelo trabalho que realiza conhecer as atividades realizadas por outros funcionários do sector bem como da organização em geral. m As únicas atitudes que se devem evitar no atendimento é bocejar limar unhas mau humor. n O atendedor deve falar mal da empresa em que trabalha do chefe dos colegas de trabalho ou de outros clientes. o Quando um cliente se dirige a uma organização ele tem necessidade de se sentir: compreendido bem recebido importante e confortável. p O cliente é a pessoa mais importante é alguém que depende de nós não somos nós que dependemos dele. q O atendedor profissional deve adotar comportamentos que promovam uma excelente imagem da empresa que representa. r Um atendimento excelente é ter satisfação em dar ao cliente um pouco mais do que ele espera. Bom trabalho