Transformacion para Excelencia en Servicio Publico_Hz

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1 Pasos de Transformación para avanzar hacia la Excelencia en el Servicio Público Los aspectos humanos

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¿Tenemos que mejorar? ¡No! ¿Por qué? Porque todo está bien. ¿Es verdad? 2

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¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Problemas en mi actividad causados por: 0….2 veces 3 veces o más 1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B 2. Los usuarios de mi servicio tuvieron que hacer largas filas, en día con mucho calor. 3. El sistema informático presentó fallas 4. ….. Las consecuencias para mi cliente: Servicio no adecuado Servicio no a tiempo Servicio más caro 3

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¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Problemas en mi actividad causados por: 0….2 veces 3 veces o más 1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B 2. Problemas con infraestructura. A B 3. Problemas con mi material. A B 4. No he tenido suficiente tiempo. A B 5. No he tenido la formación necesaria. A B 6. Otras causas. A B Las consecuencias para mi cliente: Servicio no adecuado Servicio no a tiempo Servicio más caro 4

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¿Por qué vamos a mejorar? Tenemos la ambición (+). Tenemos las frustraciones (-). La satisfacción de los clientes es baja (medición). Hemos recibido una orden (!). 5

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¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Uso de mi tiempo: % de las horas Ejecuté mis actividades según el plan Corregí mis propios errores Esperé a los resultados de otros procesos Se corrigieron los errores de otros procesos El aprendizaje La mejora o la innovación de mi proceso Otras actividades 6

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¿Tenemos que mejorar? ¡Sí! ¿Cómo preparar? ¿Cómo ejecutar? 7

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¿Mejora continua o transformación (gran paso adelante)? Tiempo Desempe ño 8

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Orquesta sinfónica, ¿cómo mejorar? 9

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¿Cómo comenzar? 10

Suponiendo que tenemos un viaje…. :

Suponiendo que tenemos un viaje…. ¿Qué necesitamos ? Sue ños (visi ó n) Destino (objeto) Ruta (estrategia) Mapa (plan) Br újula (posici ó n) Medici ón (tiempo, dinero, distancia, gasolina) Medio de transporte (recursos) ?………….. ¿Qué necesitamos ? Equipos Ambici ó n compartida Confianza Emoci ó n compartida Energia Creatividad Dedicaci ó n Voluntad para mejorar Voluntad para cambiar ?………….. 11

¿Cómo construir una ruta? :

Contexto ¿C uál es nuestro entorno ? Nuestro perfil ¿Qui é nes somos ? ¿Nuestra misi ó n? Nuestra posici ó n ¿Dónde estamos? Nuestra ambici ó n ¿ Visi ó n? Nuestra historia ¿Q ué más podr í amos aprender ? Nuestra estrategia ¿El camino para alcanzar nuestra visi ó n ? Etapas ¿Tenemos las p artes del camino claramente definidas ? Primeros pasos ¿Tenemos los p lanes y recursos necesarios? Murphy y su familia ¿Cu á les son los r iesgos? ¿Tenemos implementada la gestión de riesgos? ¿Cómo construir una ruta? 12

¿Diez condiciones para el éxito?:

1. Liderazgo 2. Visi ó n 3. Objetivos y planes 4. Equipos 5. Relaciones con las partes interesadas 6. Comunicaci ó n 7. Reconocimiento 8. Planifica ci ó n para la mejora y el desarollo 9. Planifica ci ó n para el aprendizaje 10. Medici ó n y retroalimentación ¿ Diez condiciones para el éxito ? 13

¿Cuáles son las condiciones para el éxito?:

¿ Cuáles son las condiciones para el éxito ? ¿ A dónde ir? ¿Por qué? ¿ Dónde estamos? ¿Nuestros resultados? ¿ Cómo? ¿Con qué? ¿ Con quiénes ? Comunicación Reconocimiento 14

ISO 9004:2009 elementos relacionados con aspectos humanos :

ISO 9004:2009 elementos relacionados con aspectos humanos 15 El contenido: 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Auto-evaluación estratégica: ¿Enfoque? ¿Liderazgo? ¿Estrategia? ¿Recursos? ¿Procesos? ¿Resultados? ¿Seguimiento? ¿Mejora? ¿Aprendizaje?

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Estrategia en una hoja ¿ Dónde ir? ¿ Objetivos? ¿ Resultados esperados? 2) ¿ Por qué ir? 3) ¿ Cómo ir? ¿ Ruta y pasos clave? 4) ¿ Recursos? ¿Condiciones? 5) ¿ Riesgos? ¿Medidas? 6) ¿ Qué medir? 16

El caso para el cambio:

El caso para el cambio Las preguntas más importantes: ¿Por qué este cambio-transformación? ¿Qué va a cambiar? ¿Qué va a fallar si nosotros no cambiamos? ¿Por qué debe cambiar hoy? ¿Qué significa este cambio para mi? ¿ Qué rol juego en este cambio? 17

¿Qué podría ir mal?:

¿Qué podría ir mal? Que los objetivos no se hayan alcanzado (en tiempo, en costos o en calidad de servicios prestados). Que la resistencia al cambio sea m á s fuerte que las fuerzas positivas. Que la motivaci ó n haya desaparecido. Que el proyecto se retrase por la lenta adopción de nuevos métodos de trabajo. 18

La resistencia al cambio es común:

La resistencia al cambio es común La resistencia es la energía que tiende a detener el cambio. Pero, esta energía puede tender a facilitar el cambio. Las se ñales: No estoy informado; No estoy implicado; No estoy interesado; No comprendo totalmente . Calidad X Aceptación Efecto

Reacción emocional sobre el cambio-transformación:

20 Reacción emocional sobre el cambio-transformación Enojo Depresión Aceptación Activo Tiempo Pasivo Respuesta emocional Inmovilidad Estabilidad Negociación Prueba Negación

Lista de control: Gestión de la resistencia :

Lista de control: Gesti ó n de la resistencia ¿ Qué a spectos se han evaluado? S í /No ¿ La estrategia del cambio incluye un elemento que vincule a las personas con la organización ? ¿ Los oponentes son tomados en cuenta en este proyecto ? ¿ Existen empleados que no están convencidos de la urgencia del proyecto ? ¿Conocemos las fuentes y las causas de la resistencia ? ¿Las personas involucradas en el proyecto han sido informadas con tiempo ? ¿Se cuenta con éxitos peque ños a corto plazo que pueden ayudar a convencer a los escépticos ? ¿ La atención de los oponentes y los partidarios en el proyecto están en equilibrio? ¿ El equipo revisa frecuentemente el nivel de resistencia? 21

Actores clave ¿Quiénes son?:

Actores clave ¿Quiénes son? Patrocinador Agente de cambio Campeón Abogado Grupo meta Oponente 22

Actores clave ¿Quiénes son?:

Las personas que están contra esto cambio, “las aberturas negras”. Los miembros de alta dirección de organización que suportan esto proyecto. Las personas con responsibilidad para implementar el cambio en los procesos. Las personas que tienen que trabajar conforme a los cambios en los procesos. Las personas que no están involucradas en el cambio, pero que apoyan el cambio. El “padre del proyecto”, autoriza el plan, apoya al líder y al equipo del proyecto. Las personas que están en contra de este cambio, “los agujeros negros”. Los miembros de la alta dirección de la organización que patrocinan este proyecto. Actores clave ¿Quiénes son? Esponsor Grupo meta Abogado Oponente Patrocinador Campeón Agente de cambio 23

Las partes interesadas – La identificación:

Las partes interesadas – La identificaci ó n ¿La p artes interesadas han sido identificadas y evaluadas? S í/ No ¿Patrocinador? ¿Campe ó n ? ¿Agentes de cambio? ¿Grupo meta? ¿Abogados? ¿Oponentes? ¿Empleados a cargo del área de riesgos? ¿Clientes del proceso que sufren el cambio? ¿Empleados quienes han ayudado con mejoras al proceso en el pasado? ¿Proveedores del proceso que sufren el cambio? 24

Personas importantes para la transformación:

Personas importantes para la transformación ¿ Qui é n ? Bloquea Resiste Es Neutral Apoya Lucha por ………… ………… ………… ………… En este momento Necesidad Posici o nes en el proceso de transformación 25

Análisis de las partes interesadas:

An á lisis de las partes interesadas Función: ................. Fecha: ............ Aspectos de an ál isis: Conclusi ón: Acción: ( ¿ qui é n, qu é, c ó mo, cu á ndo?) ¿Qu é deseamos de esta parte interesada (recursos, informaci ó n, permiso, tiempo, apoyo, actitud m á s positiva)? ¿Qu é interés tiene esta parte interesada en nuestro proyecto? ¿Cuáles son los beneficios de este proyecto para esta parte interesada? ¿Qu é personas pueden influenciar esta parte interesada? ¿Qu é aspectos negativos tiene este proyecto para esta parte interesada? ¿Qué formas de comunicaci ó n prefiere la parte interesada? ¿Qu é riesgos existen? 26

Objetivos, planes, recursos y resultados:

Objetivos, planes, recursos y resultados ¡ Contribuci o nes individuales! Objetivos a largo plazo Objetivos a nuales Objetivos del equipo Objetivos individuales Misi ó n, Visi ó n Planes y recursos a largo plazo Planes y recursos a nuales Planes y recursos del equipo Planes y recursos individuales Medici o nes “Yo” Resultados 27

¿De la visión a los resultados?:

¿ De la visión a los resultados ? Visi ó n Comunicar ¿Comprender ? ¿Querer? ¿Poder ? ¡ Recompensar ! ¡Hecho ! ¿Aceptar ? La gente abandona el proces o 28

Apreciación de la visión:

Apreciación de la visión Visi ón ¿ Qué opina sobre la visión ? 1 = totalmente incorrecto 5 = totalmente correcto 1 2 3 4 5 1./ Me identifico con la visión. 2. La traslado a mi trabajo diario. 3. Ha sido renovada. Nos invita a ser creativos. 4. Da la luz en el t únel. 5. Invita al aprendizaje. 6. Dirige a la excelencia. 7. He explicado esta visión fácilmente a mi familia. 8. Fomenta la colaboraci ón mutua. 9. Esta visi ón entiende a los clientes. 10. Con esto nos ponemos como “ co -empresarios ”. 29

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Barrera de comunicación Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección Gerente de calidad . . Documentos de calidad Norma de calidad Documentos del negocio ¡La Comunicación es un trabajo fácil! Sus percepciones Sus expectativas Su experiencia Sus percepciones Sus expectativas Su experiencia 30

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Lenguaje de dinero: M$ / M€ Lenguaje de “cosas”: mm, #, días Alta dirección Gerencia intermedia Taller Objetivos y metas Problemas y pedidos de recursos y apoyo ¿Traducción? ¡También hay dos lenguajes! 31

El plan y la realización de la comunicación:

El plan y la realización de la comunicación ¿Se han considerado los siguientes aspectos ? S í/No ¿Se han identificado a los receptores ? ¿Qu é efectos esperamos de la comunicaci ó n ? ¿C ó mo se podrían medir los efectos de la comunicaci ó n ? ¿El modo de comunicaci ó n es adecuado ? ¿ Cuál es el momento más adecuado para la comunicación? ¿Los resultados de la comunicación son los esperados ? ¿Si no, por qu é no ? ¿Qué riesgos tiene el plan de comunicaci ó n ? ¿Qui é n comunica y a qui é n ? 32

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Tres leyes de Bob y Willem: 1 era : La ley del palo. 2 nda : La ley de la zanahoria. 3 ra : La ley de la zanahoria “implícita”. ¿Cómo hacer que las personas se muevan? 33

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34 Nueve elementos de la pirámide del gran paso adelante ¿ Qué lleva en realidad a la gente a dar un gran paso adelante?

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Imaginación Entusiasmo Energía Dependencia Confianza Esperanza Alegría Angustia Deseo ¿Qué lleva en realidad a la gente a dar un gran paso adelante? 35

¿Coherencia en el comportamiento?:

¿ Coherencia en el comportamiento ? ? Pensar Decir Hacer 36

¡Hoy es el primer día!:

¡ Hoy es el primer d í a! ¡ El plan del proyecto de transformación para mejorar el desempeño está listo! ¿ Qu é va a hacer usted ? 37

¿Tomar parte en la maratón de Nueva York?:

¿Tomar parte en la marat ó n de Nueva York ? 38

Mis acciones para las dos semanas que vienen:

Mis acciones para las dos semanas que vienen Nombre: Fecha: Haz una copia, d ásela a un compañero y p í dele que te llame después de 7 d í as y 14 d í as. Mis acciones m á s importantes para este proyecto en los 14 d í as que vienen: Mi nivel de confianza: (0 …..100%) Alcanzado: (S í / no) 1. 2. 3. 39

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Las reglas de oro de la transformación Sea claro en lo que quiere. Identifique los obstáculos. Elabore una red de apoyo. Dé un ejemplo. Asuma la responsabilidad. Vea el panorama más amplio. Revise todos los días. Prevea los actos de resistencia al cambio. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas. ¡Nunca se rinda! Con sistema de gestión y uso de la ISO 9004:2009

¿Preguntas?:

¿ Preguntas? ¡ Gracias por su atención ! 41

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