2011 CARTILLA triángulo del servicio

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conceptualización sobre servicio al cliente

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Taller de trabajo en Servicio al Cliente: “En busca de las mejores prácticas”

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ESTRATEGIA CLIENTE INTERNO PROCESOS CLIENTE EXTERNO TRIÁNGULO DEL SERVICIO

CLIENTE EXTERNO:

CLIENTE EXTERNO CRITERIOS PARA LA MICROSEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES: Por políticas de la empresa Por localización Geográfica Por tamaño de empresa Por actividad productiva Por volúmenes de compra Por frecuencia de compra por margen de rentabilidad Por potencial de consumo Por antigüedad de la relación Por sanidad de cartera, Etc. R acimo

CLIENTE EXTERNO:

CLIENTE EXTERNO 2. PARETIZACIÓN DE LOS CLIENTES 3. ESTABLECIMIENTO DEL SEGMENTO / SEGMENTOS OBJETIVO, por Unidad de Tiempo. 4. CONFORMACIÓN Y CUANTIFICACIÓN DE LA BASE DE DATOS 5. ETAPAS EN EL ABORDAJE DE LOS CLIENTES Y MÁRKETING DIRECTO 6. AGENDAMIENTO DE LOS CLIENTES 7. PROCESO DE VENTA: PRE VENTA, VENTA Y POST VENTA

CLIENTE EXTERNO:

CLIENTE EXTERNO 8. CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 9. IDENTIFICACIÓN DE HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES 10. IDENTIFICACIÓN DEL NIVEL DE INVOLUCRAMIENTO EN LA DECISIÓN Y EL ACTO DE COMPRA

CLIENTE EXTERNO:

CLIENTE EXTERNO PREGUNTA BASE COMPRA CONSUME QUÉ? PORQUÉ/ PARA QUÉ? CÓMO? CON QUÉ? CON QUIÉN? CUÁNDO? DÓNDE?

ESTRATEGIA:

ESTRATEGIA

ESTRATEGIA:

ESTRATEGIA CLARAMENTE ESTABLECIDA EN EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN 2. DEBE SURGIR Y SER RESPALDADA DESDE LA ALTA GERENCIA, GENERANDO “EFECTO CASCADA” 3. DEBE PERMEAR A TODOS LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN, CREANDO UNA “CULTURA DEL SERVICIO” DESDE LOS CLIENTES INTERNOS 4. DEBE TRANSMITIRSE AL CLIENTE EXTERNO, CONVOCÁNDOLO A SER PARTÍCIPANTE ACTIVO DEL PROCESO 5. DEBE SER EVALUADA PERMANENTEMENTE Y DE MANERA CONJUNTA, CLIENTE INTERNO – CLIENTE EXTERNO, BAJO CRITERIOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO.

CLIENTE INTERNO:

CLIENTE INTERNO NÚMERO Y PERFIL DE COMPETENCIAS IDÓNEO PARA LA “FRONTERA DE CONTACTO” CAPACITACIÓN PERMANENTE, REGULARIZADA E INTEGRAL ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN, ESTÍMULO Y RECONOCIMIENTO POR EL DESEMPEÑO ESQUEMA DE LLAMADOS DE ATENCIÓN Y SANCIONATORIO, POR P.Q.R.S. Y NO CONFORMIDADES INVOLUCRAMIENTO PERMANENTE Y ACTIVO EN LOS PROCESOS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA

CLIENTE INTERNO:

CLIENTE INTERNO 6. ESCALAMIENTO DE LAS DECISIONES EN LA MEDIDA DE LA COMPLEJIDAD Y TRASCENDENCIA DE LA SITUACIÓN PROBLEMA 7. REPRESENTATIVIDAD POR ÁREAS DE CONTACTO ANTE EL COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE 8. EJERCICIOS DE INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO 9. LABORES DE BENCHMARKING FRENTE A LAS MEJORES PRÁCTICAS DEL SECTOR E INTERSECTORIAL 10. DOCUMENTACIÓN PERMANENTE DE LA CURVA DE APRENDIZAJE INDIVIDUAL Y ORGANIZACIONAL

PROCESOS:

PROCESOS DOCUMENTAR LOS PROCESOS IMPORTANTES E INFLUYENTES, EN PRIMERA INSTANCIA. 2. DOCUMENTAR LOS PROCESOS URGENTES Y DEPENDIENTES, EN SEGUNDA INSTANCIA. 3. DESARROLLAR UNA SECUENCIA LÓGICA DEL PROCESO, A LA LUZ DE LOS PASOS SEGUIDOS POR LOS CLIENTES EXTERNOS. 4. IDENTIFICAR LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL 5. ESTABLECER ACCIONES CORRECTIVAS, PRINCIPAL Y ALTERNATIVAS, PARA CADA PUNTO CRÍTICO

PROCESOS:

PROCESOS 6. INVOLUCRAR A TODOS Y CADA UNO DE LOS CLIENTES INTERNOS QUE PARTICIPAN DEL PROCESO 7. ASIGNAR TAREAS, RESPONSABLE, RECURSOS Y TIEMPOS, PARA CADA ACCIÓN CORRECTIVA 8. DISEÑAR E IMPLEMENTAR ESQUEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES “EN CALIENTE” 9. DISEÑAR E IMPLEMENTAR ESQUEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES “EN FRÍO” 10. BUSCAR LA CERTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CON UN ENTE CALIFICADOR EXTERNO

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En conclusión…… cuál fue el aporte del ejercicio????

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PARA VISUALIZAR LA ACTIVIDAD NACIONAL E INTERNACIONAL DE LA FIRMA DE CONSULTORÍA, LOS INVITAMOS A VISITAR LOS SIGUIENTES WEBSITES: PORTAFOLIO DE SERVICIOS EN www.emcconsultores.com , 2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS EN www.emigdiomartinez.com 3. GALERÍA DE FOTOS DE EVENTOS EN www.facebook.com bajo la denominación “EMIGDIO MARTINEZ CONSULTORES” 4. GALERÍA DE VIDEOS DE CURSOS Y EVENTOS EN www.youtube.com , en el link http://www.youtube.com/results?search_query=emigdio+martinez&aq=1&oq=emigdio 5. GALERÍA DE PRESENTACIONES TEMÁTICAS EN www.slidesshare.com , en el link http://www.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=emigdio+martinez 6. ARTÍCULOS PUBLICADOS EN www.gestiopolis.com , en el link http://www.gestiopolis.com/resultados-busqueda/?cx=partner-pub-2753881743271989%3A2920151495&cof=FORID%3A10&ie=UTF-8&q=emigdio&sa=#1400 7.INFORMACIÓN GENERAL DE ALIANZAS Y EVENTOS EN www.google.com , digitando “Emigdio Martínez” o “Emigdio Martínez Consultores”, o bien, “Emc Consultores” EMIGDIO MARTÍNEZ CONSULTORES 14

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EMC CONSULTORES Carrera 70 D # 54 – 20 Ofc. 301 TELÉFONOS 571- 4100277 – 571 - 4299860 Celulares 57-3153348879 – 57-3173008998 [email protected] , [email protected] [email protected] www.emcconsultores.com www.emigdiomartinez.com BOGOTÁ – COLOMBIA 15

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