Implementacion NTCISO 9000 Pastor Emilio P�rez Villa CENDAP pp65

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1 NORMA ISO 9000 Mg.Sc. PASTOR EMILIO PEREZ VILLA PASOS IMPLEMENTACION

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2 ISO : INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION COMITÉS TÉCNICOS (TC) SUBCOMITÉS (SC) GRUPOS DE TRABAJO (WG) Borrador de WG WD Borrador de Comité CD Borrador de norma intern. DIS Borrador final norma intern. FDIS Norma intern. IS Especificación Técnica (TS) Informe Técnico (TR) Especificación Pública (PAS) Acuerdo Técnico de la Industria (ITA)

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3 ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario ( ISO 9000:2000 ) ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos ( ISO 9001:2000 ) ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño ( ISO 9004:2000 ) Norma ISO 1901 1 , que proporciona orientación relativa a las Auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental. NORMAS ISO 9000

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4 NORMAS ISO 9000

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5 RAZONES PARA USAR ISO 9000 Demanda del Cliente Necesidad de mejorar Procesos -Sistemas Ley 872 - 2003

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7 Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en Procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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8 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos; c) los usuarios de los productos; d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización; g) aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

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9 2 . FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Base racional para los sistemas de gestión de la calidad Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos Enfoque de sistemas de gestión de la calidad Enfoque basado en procesos Política de la calidad y objetivos de la calidad Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad Documentación Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad Mejora continua Papel de las técnicas estadísticas Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

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10 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD D eterminar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; E stablecer la política y objetivos de la calidad de la organización; D eterminar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; D eterminar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; E stablecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; A plicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; D eterminar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; E stablecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

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11 ENFOQUE BASADO EN PROCESO S

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12 ENFOQUE BASADO EN PROCESO S

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13 CICLO PHVA

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17 E stablecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización; P romover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación; A segurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización; A segurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; A segurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; A segurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios; R evisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad; D ecidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad; D ecidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad. PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN

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18 TIPOS DE DOCUMENTOS a) D ocumentos que proporcionan información coherente, interna y externa - mente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización : manuales de la calidad ; b) D ocumentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico : planes de la calidad ; c) D ocumentos que establecen requisitos : especificaciones ; d) D ocumentos que establecen recomendaciones o sugerencias : guías ; e) D ocumentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente : procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos ; f) D ocumentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos : registros . DO CUMENTACIÓN Contribuye a: a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; b) proveer la formación apropiada; c) la repetibilidad y la trazabilidad; d) proporcionar evidencias objetivas; e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad .

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21 Cada organización debería determinar qué procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Al determinar qué procesos deberían documentarse la organización podría considerar factores tales como: -         el efecto sobre la calidad -         el riesgo de insatisfacción del cliente -         los requisitos legales y reglamentario -         el riesgo económico -         la eficacia y eficiencia -         la competencia del personal -         la complejidad de los procesos REFLEXION

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22 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Procesos de evaluación : ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? ¿Se han asignado las responsabilidades? ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? A uditorías del sistema de gestión de la calidad de primera parte de segunda parte de tercera parte Revisión del sistema de gestión de la calidad Autoevaluación

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23 M EJORA CONTINUA a) A nálisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) E stablecimiento de los objetivos para la mejora; c ) B úsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) E valuación de dichas soluciones y su selección; e) I mplementación de la solución seleccionada; f) M edición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos

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24 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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25 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

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26 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

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27 TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

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28 TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

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29 TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

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30 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

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31 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

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32 TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

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33 TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

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34 TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA

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35 TÉRMINOS RELATIVOS A L ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN

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36 La edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO 9001:1994), así como a las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales . Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. L os requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en la edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente. Satisfacion del Cliente y Cumplimiento Requisitos. Enfoque y relacion logica entre Calidad y Mercadotecnia. Comunicación con el Cliente: ESENCIAL REQUISITOS ISO 9001:2000

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37 REQUISITOS ISO 9001:2000 La Norma NO pretende dar UNIFORMIDAD a los Sistemas. Los Sistemas deben CAMBIAR de acuerdo a las circunstancias cambiantes de la empresa. La Documentacion debe definirse de manera apropiada a las actividades particulares de la empresa. El SGQ compatible con el SGA. Sugiere sutilmente que se inicia SGQ y luego SGA. Excepciones solo Numeral Siete de la Norma. Cadena de Suministros: Proveedor – Organizacion – Cliente. Sistema: Implementado, Mantenido, Mejorado. Involucra mas a la Alta Direccion. Toda la organizacion y a todos los niveles el personal debe comprender la Politica de Calidad y los requisitos Cliente.

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38 REQUISITOS ISO 9001:2000 ISO 9001: Certificable. ISO 9004: Complemento para mayor EFECTIVIDAD del SGQ. Doce (12) Procedimientos: Comunicacion Interna Control de Documentos Control de Registros Revision de la Direccion Competencia y necesidades de Capacitacion Auditorias Administracion de la Informacion Analisis de Datos Politica y Objetivos de Calidad Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas

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39 4 . SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional I dentificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, D eterminar la secuencia e interacción de estos procesos, D eterminar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, A segurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, R ealizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, I mplementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

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40 4 . SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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41 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Generalidades La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y e) los registros requeridos por esta norma internacional

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42 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.2 Manual de la calidad La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2), b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

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43 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.3 Control de los documentos Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

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44 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.4 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

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45 5 . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la política de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

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46 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.3 Política de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad a) es adecuada al propósito de la organización, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y e) es revisada para su continua adecuación.

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47 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aqu e llos necesarios para cumplir los requisitos para el producto , se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

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48 5 . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la dirección. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 5.5.3 Comunicación interna. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

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49 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. 6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades. La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección . 5.6.2 Información para la revisión : a) resultados de Auditorías, b) retroalimentación del cliente, c) desempeño de los procesos y conformidad del producto, d) estado de las acciones correctivas y preventivas, e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, g) recomendaciones para la mejora.

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50 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.6.3 Resultados de la revisión. D ecisiones y acciones relacionadas con : la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente c) las necesidades de recursos.

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51 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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52 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades. El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

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53 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.3 Infraestructura La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación). 6.4 Ambiente de trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

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54 7 . REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La organización debe determinar : a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

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55 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2.3 Comunicación con el cliente. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a a) la información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

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56 7 . REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Necesidades de los clientes Especificaciones Proceso Producto verificación validación

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57 7 . REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras. La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. 7.4.2 Información de las compras : a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) requisitos para la calificación del personal, c) requisitos del sistema de gestión de la calidad.

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58 8 . MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para : a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

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59 8 . MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. 8.2.2 Auditoría interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados Auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

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60 8 . MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Se debe planificar un programa de Auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de Auditorías previas. Se deben definir los criterios de Auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las Auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de Auditoría. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de Auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros. La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

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61 8 . MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas .

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62 8 . MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para : a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas , f) revisar las acciones correctivas tomadas.

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63 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.5.3 Acción preventiva. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas, e) revisar las acciones preventivas tomadas.

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64 PASOS IMPLEMENTACIÓN 1.- Evaluacion de la Q 2.- Planificar Actividades 3.- COMPROMISO Empresa : Alta Direccion + Representante Gerencia 4.- Sensibilizacion Personal: Resistencia al Cambio y a lo Nuevo 5.- Capacitacion Personal (Formacion) 6.- Politica de Calidad 7.- Objetivos de Calidad 8.- Procedimientos, etc (Planeacion) 9.- Documentacion 10.- Mapa de Procesos 11.- Manual de Calidad 12.- Capacitacion Auditores Internos 13.- Implementacion 14.- Auditoria Interna 15.- Preauditoria Externa 16.- Auditoria Externa de Certificacion

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65 Mg. Sc. PASTOR EMILIO PEREZ VILLA GRACIAS