OA CICLO DEL HUESPED

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Es un mapa que describe las actividades de los huéspedes desde el momento en que llaman al hotel para realizar una reservación, hasta el momento en que lo abandonan. El ciclo de estadía huésped se relaciona con las funciones que se realizan en el Front Office. I n volucra procesos de reserva de habitación, asignación de tarifas, registro ( check -in), atención y solución a las solicitudes del huésped durante su estadía, control de ocupación, supervisión de la cuenta huésped y proceso de salida ( check-out ). CICLO DEL HUESPED

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RESERVA CHECK IN ESTADIA RECEPCION CHECK OUT HUESPED PREARRIBO ARRIBO OCUPACION HABITACIONES PAG OS SATISFECHO CLIENTE RESERVA PERSONAL SERVICIOS RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA UNIFORMADO ADICIONALES CONMIUTADOR PERSONAL UNIFORMADO

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Para que este ciclo se cumpla satisfactoriamente y se desarrollen bien las funciones de recepción, es necesario un diseño apropiado del Front Desk ; disponer de los equipos de comunicación adecuados, un software eficiente, procedimientos de información que generen la documentación necesaria para ejercer el control de la operación y un personal con un perfil orientado al servicio y atención al huésped

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Las funciones en recepción ( front office operations ) se identifican con cada una de las etapas del ciclo que son: Pre-registro de habitaciones – Procesos de reservas Registro ( check -in) Atención a las solicitudes del huésped y control de ocupación - Servicios adicionales Limpieza de la habitación (HKP) Salida ( check-out )

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Fase 1 del Ciclo – Reserva : Si la reserva es creada a partir de una solicitud, el agente o ejecutivo de ventas llena el formato con los datos de la reserva. Una vez tomados los datos de la reserva el huésped puede ser pre-registrado, asignar la habitación la tarifa y hasta preparar el folio del huésped durante su entrada. Tipos de Reservaciones : Reservas garantizadas – asegura al huésped que el hotel sostendrá una habitación hasta un tiempo específico , en caso que no llegue se cobrará el NO-SHOW – a menos que la reserva sea cancelada con anticipación de acuerdo a políticas internas. Pago por adelantado - Garantiza la llegada de la reserva, desde la perspectiva del Front Office, ésta es la forma más deseable de reserva para un hotel.

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Tarjeta de Crédito o débito – Es uno de los métodos más utilizados a la fecha, las empresas ofrecen a sus ejecutivos tarjetas de crédito empresariales las cuales les permiten cancelar en el momento del check -in o check-out la cuenta total por concepto de alojamiento y consumos. Depósito por adelantado - Garantiza la reservación (pago parcial por adelantado) requiere el pago del huésped en el hotel por una cantidad específica de dinero antes de la llegada. Agencia de Viajes- El agente de viajes garantiza la reserva en el hotel a través de un voucher , en éste caso la agencia le factura al huésped y el hotel le factura a la agencia de viajes.

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Corporativo : Es la reserva garantizada por un convenio contractual que acepta por escrito la responsabilidad financiera. Algunas empresas tienen convenios con los hoteles permitiendo con una carta , e-mail o fax la reserva de una habitación sin cancelar inmediatamente, en muchos casos se envía la factura para ser cancelada en quince o treinta días. Reserva sin garantía – El hotel reserva hasta cierta hora determinada, en caso que el huésped no llegue podrá disponer de la habitación. En ésta situación el hotel como no tiene una garantía de que el huésped va a llegar o no va a llegar puede disponer de la habitación y no puede cobrar NO-SHOW puesto que no se tiene certeza de la reserva.

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Solicitud de Reservas: Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, correo, fax, e-mail, personalmente , por un sistema central de reservas, por agencia de viajes o directamente por el personal del hotel. Toda la información obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Datos básicos para la toma de una reserva: Fecha de la reserva, nombre de quien toma la reserva, nombres y apellidos del huésped, teléfono, cédula, dirección personal, fecha de cumpleaños, empresa donde trabaja, dirección empresa, teléfono, ocupación, fecha de ingreso, fecha de salida, hora de ingreso , hora de salida, número de noches , tipo de habitación, tarifa, solicitudes o tratos especiales, información adicional si se necesita.

PROCESO DE CHECK IN – NO AUTOMATICO: 

PROCESO DE CHECK IN – NO AUTOMATICO El proceso se realiza de forma manual. Pre- arribo : Normalmente se plasma la información en tableros a la vista en forma de matriz, con los días en las filas y el número de habitaciones en columnas. A medida que las habitaciones son reservadas, las celdas que corresponden a las fechas de estadía y el número de habitaciones se colorea. Esos rectángulos coloreados reflejan la concentración de las habitaciones reservadas. En la actualidad, fuera de llevarse en un tablero también se utiliza en computador en formato excell . Arribo – Check -in : Normalmente se firma un libro de registro o en su efecto algunos hoteles afiliados tienen el TRH (Tarjeta de Registro Hotelero) que tiene Cotelco Nacional. La asignación de la habitación se hace usando una tarjeta manual o usando la técnica del Room Rack. Algunos bloqueos con cartulina o slip, indican el estado de cada habitación. Ocupación - Elabora slips partiendo de la información de la TRH, asigna habitación y especifica los datos del huésped en el slips (igualmente selecciona el color del slip de acuerdo a la reserva) en ese momento se abre un folio (cuenta del huésped) para realizar los cargos durante la estadía. Salida – Check - out : En esta parte el huésped paga su cuenta, retorna la llaves, el cajero o recepcionista notifica al HKP la salida del huésped (radios de comunicación). Los slip de habitación ocupada pasa a ser un slip de habitación salida sucia hasta que el HKP informe del arreglo y nuevamente quede disponible.

PROCESO SEMIAUTOMATICO: 

PROCESO SEMIAUTOMATICO Pre-arribo – Check -in: Aquí se incluye el pre-registro, cartulinas o cuentas y la información en los slips. El sistema de reservas opta por mantener un tablero o rack de reservas. Ocupación: El uso de este equipo permite al Front Office manejar las cuentas del huésped con más precisión y rapidez. La auditoría se hace a partir de una máquina registradora o por computador en programa de office. Salida – Check-out : el proceso de salida es más rápido, se experimentan menos discrepancias en las cuentas. Relaciona los check-outs en el Room status y los dicta al HKP para despejar habitaciones.

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Pre-arribo – Reservas: El software de reservas tiene interfaces directamente con canales centrales de reservas, automáticamente cotiza tarifas y reserva habitaciones de acuerdo a las necesidades del cliente/ huésped. También se generan cartas de confirmación, realiza solicitudes de depósitos y maneja actividades de pre-registro. Se obtienen listas de llegadas, ocupación, forescast de ingresos y variedad de reportes. Check -in – Arribo: La información recolectada en el proceso de reservas, puede ser transferida automáticamente al Front Desk . En caso que se tenga un walk -in (huésped sin reserva), se digita completamente en forma manual y se prepara un registro hotelero para verificación y firma. Algunas terminales permiten al Front Desk recibir aprobación de la tarjeta de crédito a tiempo. El sistema registra la información y datos que pueden ser consultados cuando sea necesario. Por lo tanto no se utiliza el room rack. Los folios o cuentas de huéspedes son tenido electrónicamente y se acede a través de la memoria del sistema, ingresando con el número de la habitación o nombre del huésped. PROCESO AUTOMATIZADO Los procesos automáticos han desarrollado módulos (software) de control en reservas, habitaciones, contabilidad y otras secciones permitiendo el control de la operación de manera fácil y rápida. Dentro de los sistemas más conocidos en nuestro país tenemos : Zeus, Landmark , priority , New Hotel, PMS, Fidelio . Paxenger entre otros y la más variada tecnología de equipos de marca.

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Ocupación: La sistematización permite que todas las transacciones con los puntos de ventas sean electrónicas y transferidas al Front Desk . Lo único que hace el auditor nocturno es realizar algunos cargos departamentales y revisar los saldos elevados, dejando tiempo libre para revisión de cuentas, tarifas, consumo telefónico. Salida – Check - out : La cuenta huésped o folio se imprime para la revisión del huésped, cuando este la revisa y verifica se imprime la factura . El sistema produce cuentas que se pueden enviar al huésped o a la empresa. El programa permite que se forme el Guest History (archivo histórico del huésped.