problem solving - caso EX2 per mam

il caso EX2 : 

il caso EX2

Il problema della EX2 : 

Il problema della EX2 Malgrado i profitti registrati nei passati dieci anni, la EX2 si trova oggi a perdere quote di mercato registrando una forte insoddisfazione sia del cliente sia del personale impiegatizio Di qui la decisione di varare un programma di Qualità Totale inteso come metodologia di lavoro e di servizio per migliorare i rapporti interattivi con i clienti

Valori della EX2 : 

Valori della EX2 Abbiamo cura dei nostri clienti per soddisfare in ogni momento i loro bisogni di: - valore in cambio del proprio denaro - affidabilità e puntualità - cortesia Abbiamo cura del nostro personale Abbiamo cura del modo in cui svolgiamo il nostro lavoro e del nostro ruolo nella società Siamo orgogliosi di essere parte della EX2

La Qualità Totale per la EX2 : 

La Qualità Totale per la EX2 Il compito di sviluppare un piano di Qualità Totale si è rivelato per la EX2 molto complesso: la EX2 è un’impresa di servizi tangibili che intrattiene rapporti interattivi con migliaia di clienti anche e soprattutto attraverso l’attività che si svolge nei Mail Shops. Tali rapporti interattivi determinano l’eventuale soddisfazione del cliente.

Passo 1: scegliere il tema : 

Passo 1: scegliere il tema Solo la chiara definizione del problema consente un produttivo lavoro in fase di soluzione. Scelta del tema: Aumentare la soddisfazione del cliente: Diminuire i reclami.

Passo 2: raccogliere i dati : 

Passo 2: raccogliere i dati Per capire meglio la natura dei reclami, è necessario ottenere informazioni quantitative. E’ il momento di progettare ed utilizzare il foglio raccolta dati in tutti i punti di servizio al cliente: Scheda reclamo per il cliente tipologia servizi: contratti Data: __ / __ / __ Ora: Giorno della settimana: 1)LUN 2)MAR 3)MER 4)GIO 5)VEN Motivo di insoddisfazione: 1) Tempo di attesa troppo lungo (min ___ ) 2) Contratti poco chiari 3) Documentazione scadente 4) Ambiente poco accogliente 5) Impiegati poco cortesi 6) Informazioni insufficienti 7) Locale troppo affollato 8) Altro (specificare) _________________________________ Turno 1) Mattina 2) Pomeriggio

Passo 2: analizzare i dati : 

Passo 2: analizzare i dati a) Il gruppo identifichi e rappresenti le cause di reclamo più importanti attraverso un diagramma di Pareto Il risultato è mostrato nelle raccolte dati 1, 2, 3 e 4.

Primo elenco di dati : 

Primo elenco di dati segue

Secondo elenco di dati : 

Secondo elenco di dati

Secondo elenco di dati : 

Secondo elenco di dati

Secondo elenco di dati : 

Secondo elenco di dati

Terzo elenco di dati : 

Terzo elenco di dati

Quarto elenco di dati : 

Quarto elenco di dati segue

Quarto elenco di dati : 

Quarto elenco di dati

Quarto elenco di dati : 

Quarto elenco di dati

Quarto elenco di dati : 

Quarto elenco di dati

Passo 3: identificare le cause primarie : 

Passo 3: identificare le cause primarie Successivamente si decide di approfondire l’analisi: b) Si analizzino le informazioni ottenute c) Si sviluppi una sessione di brainstorming d) Si costruisca un diagramma causa-effetto Durante la riunione di brainstorming tutti i partecipanti sono invitati a fornire il maggior numero di idee senza preoccuparsi della reale qualità dell’idea suggerita. Nessuna idea deve essere scartata o criticata dagli altri componenti del gruppo.

Passo 4: sviluppare una soluzione : 

Passo 4: sviluppare una soluzione Ora il gruppo conosce le probabili cause; è necessario pianificare e sviluppare una soluzione: e) Si proponga una soluzione utilizzando la lista di controllo Cosa, Dove, Quando, Chi, Come Cosa Dove Quando Chi Come

Passo 5: confermare i risultati : 

Passo 5: confermare i risultati In questa fase si dovrebbe verificare la soluzione attraverso una nuova raccolta dati: f) Si sviluppi un elenco di ogni possibile effetto collaterale negativo che il gruppo ritiene opportuno controllare (e come) e per ciascuno di questi si proponga una nuova metodologia di raccolta dati per verifica.

Passo 6: standardizzare la soluzione : 

Passo 6: standardizzare la soluzione g) Il gruppo descriva in 10 righe come può essere resa stabile e quindi operativa la soluzione