Intelia Curso Técnica de Cobranzas

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Slide1: Técnica de Cobranzas

Slide2: El mundo de los negocios cambió … y nuestra mejor herramienta de trabajo es el Conocimiento.

Slide3: Temario: Cobranzas: diagnóstico del proceso Técnicas intimidatorias vs. la nueva cobranza Segmentación de cartera La negociación aplicada a la cobranza

Slide4: Diagnóstico del Proceso

Slide5: Muchas empresas creen que “el temor” es la mejor forma de cobrar sus créditos. Quien se proponga permanecer, debe ser eficiente en la cobranza, pero también necesita seguir vendiendo y para ello no puede perder clientes cada mes. El problema no es sólo de dinero, se trata de personas, de clientes y si hay clientes también es un problema de marketing. Diagnóstico:

Slide6: No se respetan los contratos. Se reacciona cuando el cliente se transformó en deudor.  Nadie realiza cobranza realmente preventiva. Se perdió drásticamente la capacidad de pago. La mora no es rentable, la inflación deteriora el activo y el riesgo de incobrabilidad es creciente. Cobranzas: Situación actual

Slide7: La devaluación, devenida en inflación cambió las reglas de juego: “No sólo se trata de cobrar, es vital hacerlo antes” Los intereses no compensan la inflación y en su caso no justifican el mayor riesgo de incobrabilidad. El activo, expuesto a depreciación por efecto de la inflación y la incobrabilidad, se deteriora a cada instante. “Anticipar el pago tiene alto valor económico” El problema

Slide8: Técnicas intimidatorias VS Marketing de cobranzas

Slide9: TODAS las empresas están trabajando mucho: Se comunican con sus clientes en mora. Realizan análisis de sus bases de datos. Se preocupan y están pensando en nuevas acciones. Pero TODAS (o casi todas) lo hacen: Más reactiva que preventivamente. Por áreas más que en un proceso integral. Buscando resultados sin cuidar al cliente. Recurriendo a la intimación y al maltrato, endureciendo la gestión cuando es demasiado tarde. La vieja escuela: técnicas intimidatorias

Slide10: La nueva cobranza: Objetivos Lograr que nos paguen. Ganar tiempo y evitar riesgos. Evitar desgaste, reconstruir relación. Ahorrar dinero. Que la inversión sea eficiente. Diferenciarse de las empresas agresivas y perversas. Innovar en el trato.

Slide11: Marketing de cobranzas Una buena atención en el momento de cobranzas motiva al cliente a reforzar su credibilidad en la compañía, generando mayores ventas futuras. Comunicar eficientemente y segmentar adecuadamente son dos claves para una efectiva acción de cobranzas. El área de cobranzas es vital y nuestra primer innovación debe ser abordarla como un problema integral donde todas las áreas están involucradas.

Slide12: “La nueva actitud debe ser amigable para no perder clientes y mucho más dinámica para reducir el riesgo” Identificar el comportamiento de pago de cada cliente. Identificar montos de vencimientos. Estimar los riesgos de cada cliente. Definir la batería de medios y mensajes eficientes Incorporar estímulos económicos / promocionales. Realizar un proceso integral de comunicación ¿Qué deberíamos hacer?

Slide13: Segmentación de cartera

Slide14: GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO Esquema de preservación del activo

Slide15: Segmentación de cartera Cliente cumplidor Cliente riesgoso Cliente incumplidor Vivos: esperan el beneficio de los morosos. Empobrecidos: quieren pero no pueden pagar todos sus compromisos. Embroncados: ante la menor excusa le aplican su frustración al que les da motivos.

Slide16: Cada cliente es distinto, no tratarlos como iguales. Diferenciar cumplidores, de morosos permanentes. El de bajo riesgo del que presenta alto riesgo. Tener en cuenta: Historia de cumplimiento Capacidad de pago Garantía del crédito Monto del vencimiento Realizar análisis de database para identificar el comportamiento histórico y definir predicciones. Definir modelos y reglas de actuación para cada segmento Segmentación de la cartera

Slide17: Cada segmento posee distinto riesgo , requiere distinta intensidad y combinación de acciones. No tapar de mensajes al cumplidor. No esperar que pague espontáneamente el incumplidor. A cada cual le corresponden acciones según la relación entre el esfuerzo y la recompensa. A cada segmento el mensaje adecuado, de menor a mayor, de amigable a duro tanto como sea necesario. Intensidad de comunicación

Slide18: Posibles acciones por segmento Cliente cumplidor: comunicaciones y acciones dirigidas a reconocer/premiar el cumplimiento. Cliente riesgoso/incumplidor: monitoreo permanente y acciones para corregir la aleatoriedad en el comportamiento de pago. Los buenos clientes son rentables, estratégicos y cumplidores. Si alguna de estas condiciones no está presente es recomendable que lo atienda la competencia. Comprometer al comprador Testeo del comportamiento en operaciones de bajo riesgo Beneficios por pago anticipado o con valor contra entrega en operaciones de alto riesgo

Slide19: Acciones generales Planificar la tarea. Base de datos minuciosa. Trabajar de modo integrado con los sectores vitales vinculados al proceso. Aprender a negociar con el cliente. Implementar acciones de cobranza preventiva. Valernos de la creatividad para definir acciones por segmento de cliente.

Slide20: La negociación aplicada a la cobranza

Slide21: Es la acción de conversar asuntos comunes con el objetivo de llegar a un acuerdo para satisfacer necesidades e intereses mutuos y hacerlo perdurar en el tiempo. Negociación

Motivos de fracaso: Motivos de fracaso Preparación inadecuada Ausencia del principio ¨de dar y recibir¨ Conductas intimidantes Insistir con la posición Impaciencia Perder los estribos Hablar demasiado No escuchar Discutir en vez de influir No ver el conflicto No resolver los puntos intermedios

Slide23: ¿Cómo indagar? ESCUCHAR las posiciones, necesidades y sentimientos. PREGUNTAR sobre las mismas para profundizar o permitir que surjan otras no explicitadas. CONFIRMAR su entendimiento parafraseando lo que se escucho (“Entonces Ud. querría ...”)

Slide24: Pasos para responder objeciones Primer paso: Escuche la objeción completa: no interrumpa al cliente en su exposición, ya que eso indicaría que lo que tiene para decir no es importante. Segundo paso: Reconozca la objeción: los clientes se sienten muy bien cuando Ud. es capaz de compartir sus preocupaciones o su punto de vista.

Slide25: Antes se premiaba la compra para lograr un comportamiento de mayor consumo o uso. Ahora debemos utilizar estímulos para lograr un comportamiento de cumplimiento. Si es necesario se debe promocionar el cumplimiento como los hacíamos con las ventas Los estímulos

Slide26: La situación cambió, esperar cuesta mucho dinero. Aunque los clientes tengan la voluntad, no tienen dinero y deben seleccionar con quién cumplir y con quién no. Las empresas tienen necesidad y voluntad pero no tienen ejercicio. Las herramientas están ahí, el desafío es usarlas del mejor modo. Los resultados son medibles, el riesgo de probar es bajo y el beneficio puede ser importante. En síntesis

Slide27: Pensemos estratégicamente Investiguemos a nuestros clientes Analicemos su comportamiento histórico Definamos modelos predictivos Segmentemos por grupos de comportamiento Ejecutemos tácticamente Definamos estímulos al comportamiento deseado Diseñemos comunicaciones seductoras Estudiemos las respuestas Realimentemos el sistema para volver a comenzar Apliquemos Marketing a la cobranza

Slide28: Bibliografía de consulta y lectura Goleman, D.; ¨La Inteligencia Emocional¨, Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1996 Olivetto, G.: ¨El nuevo escenario¨, Grupo CCR, Buenos Aires, 2004 Majaro, S.: "Creatividad y marketing", Edic. Díez de Santos. Madrid. Marin, R. y De La Torre, S.: "Manual de la Creatividad", Editorial Vicens Vives. Barcelona. 1991. Sitio web: http://www.inteligencia-emocional.org/ Ury, W.: ¡Supere el No!, Editorial Norma, Buenos Aires 1993

Slide29: ¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ! María Carla Anziano Carla.anziano@intelia-consultores.com.ar