Zarządzanie społecznością - Sympatia i Vitalia

Zarządzanie społecznością na przykładzie Sympatia.pl iVitalia.pl: 

Zarządzanie społecznością na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl Dominik Golenia 6 październik 2007 Barcamp Poznań

Symetria – poznać i ulepszyć: 

Symetria – poznać i ulepszyć 3 obszary działań: zaistnieć w Internecie, wzrost ruchu, wzrost konwersji

Społeczność Sympatia.pl: 

Społeczność Sympatia.pl 1 mln UU/miesiąc 2,5 mln zarejestrowanych użytkowników Najwyższe przychody wśród serwisów randkowych w Polsce

Sympatia.pl - strategia: 

Sympatia.pl - strategia Start Szybkie nawiązanie współpracy co-brand z portalem Wprowadzenie opłat po zdobyciu pozycji nr 1 pod względem ilości profili Pozyskanie użytk. Przewaga Zwiększanie dystansu Wrzesień 2002 Czerwiec - Sierpień 2003 Przychody z reklam – na marginesie 2005

Sympatia.pl – strategia: 

Sympatia.pl – strategia

Społeczność Vitalia.pl: 

Społeczność Vitalia.pl 380 000 zarejestrowanych użytkowników 200 tys UU/miesiąc

Vitalia.pl - strategia: 

Vitalia.pl - strategia Benchmarking Zarabianie – sprzedaż usług (od początku!) Silna społeczność – sposób na pozyskanie ruchu

Kiedy komercjalizować?: 

Kiedy komercjalizować? 3. Ograniczenie bezpłatnej funkcjonalności – wprowadzenie opłat Przykład: Sympatia.pl Kiedy? Natychmiast Po wykonaniu „milowego kroku” 1. B. silna pozycja na rynku 2. „Przyklejenie” użytkowników (zapisana historia ich aktywności) Unikalna usługa na rynku Przykład: Diety Vitalii 2. Wersja „premium” (dodatkowe korzyści) Przykład: Flickr.com, Fotka.pl

Jak „przylepić” użytkowników do serwisu: 

Jak „przylepić” użytkowników do serwisu

Motywy uczestnictwa w społecznościach: 

Motywy uczestnictwa w społecznościach Wewnętrzne Aktywizacja następuje, gdy człowiek chce zaspokoić swoje osobiste potrzeby Przykłady: -Potrzeba znalezienia partnera (Sympatia.pl) - Potrzeba schudnięcia (Vitalia.pl) Zewnętrzne Wzbudzenie potrzeb poprzez stosowanie kar i nagród oraz manipulowanie Przykłady: Obowiązki zawodowe - Stworzenie mody na posiadanie bloga

Hierarchia potrzeb ludzi (na podstawie piramidy Masłowa): 

Hierarchia potrzeb ludzi (na podstawie piramidy Masłowa) Samorealizacji W świecie rzeczywistym: Mentorstwo, dzielenie się wiedzą Maksymalne wykorzystanie swojego potencjału intelektualnego W Internecie: Występowanie jako innowator Tworzenie własnej twórczości Dzielenie się wiedzą profesjonalną (własne doświadczenia)

Hierarchia potrzeb ludzi (na podstawie piramidy Masłowa): 

Hierarchia potrzeb ludzi (na podstawie piramidy Masłowa) Bezwarunkowe spełnienie Ich brak uniemożliwia realizację reszty potrzeb Konieczne minimum do stworzenia społeczności Możliwość spełnienia pomaga utrzymać użytkowników w społeczności Przewaga konkurencyjna

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl: 

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl Potrzeby fizjologiczne i bezpieczeństwa: wydajny system (Sympatia - 400 wywołań do bazy na sekundę) konwencjonalna budowa strony (web usability) doświadczeni i oddani pracownicy kopie bezpieczeństwa plany na wypadek awarii GIODO + polityka prywatności

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl: 

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl Potrzeba przynależności: początkowe sztuczne „wypełnienie ludźmi” i tworzoną przez nich treścią eksponowanie „user generated content” profile - komentarze do pamiętników silna promocja forum (m.in. w Gazecie Vitalii)

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl: 

Spełnienie potrzeb na przykładzie Sympatia.pl i Vitalia.pl Potrzeby szacunku, uznania oraz samorealizacji: własna „strona” (profil i blog w Sympatii, pamiętnik odchudzania w Vitalii) hierarchia użytkowników (data rejestracji, licznik odwiedzin, ilość wysłanych listów, top lista popularnych pamiętników) włączenie użytkowników w współtworzenie serwisu (moderacja, powierzanie zadań, nieustanny dialog)

Ukierunkuj wysiłek na cel: 

Ukierunkuj wysiłek na cel Vitalia.pl – „schudnij”, „zrzuć 10 kg”, „wyglądaj tak jak modelka”, „odchudź się przed ślubem”, „odchudź się po urodzeniu dziecka”, „bądź piękna”

Ukierunkuj wysiłek na cel: 

Ukierunkuj wysiłek na cel „Klub Zwycięzców”

Ukierunkuj wysiłek na cel: 

Ukierunkuj wysiłek na cel Sympatia.pl – „odnajdź miłość”, „znajdź chłopaka/dziewczynę”, „umów się na randkę”, „poznaj nowych przyjaciół”, „przeżyj miłosną przygodę” ;-)

Ukierunkuj wysiłek na cel: 

Ukierunkuj wysiłek na cel „Poznali się w Sympatii”

Ukierunkuj wysiłek na cel: 

Ukierunkuj wysiłek na cel

Czynniki sukcesu - podsumowanie: 

Czynniki sukcesu - podsumowanie Atrakcyjny content Funkcjonalność i użyteczność Szybkość działania strony Aktywne słuchanie potrzeb użytkowników (the learning relationship) Rozwój i doskonalenie (m.in. benchmarking) Strony: Informacyjne Komercyjne Portale Web 2.0 6. Design Promujące markę Promujące produkt Promujące usługi Artystyczne MARKA (wartości)

Podsumowanie: 

Podsumowanie Królem - content Królową - usability

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami Sprzeczne interesy Użytkownicy – maksymalizacja korzyści, najlepiej wszystko za darmo Serwis – maksymalizacja zysku, wzrost oglądalności, wzrost zasięgu Co robić: Wdrażać najpierw obopólnie korzystne rozwiązania Realizować plany nawet wbrew woli użytkowników

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami „Mit bezpłatności” – czkawka po bańce internetowej To powinno być za darmo! Co robić: - Edukować, oswajać, przygotowywać do opłat („tylko teraz bezpłatnie”), nie rozdawać zbyt dużo za darmo - Budować płatne funkcje wraz z wartością dodaną (unikalne korzyści np. Sympatia – „Lista osób, które odwiedziły Twoją stronę”)

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami „Przynieś, wynieś, pozamiataj” Co robić: - Nie ulegać naciskom - Pokazywać się, odpowiadać na wątpliwości

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami Szkalowanie, mijanie się z prawdą Co robić: - Przedstawiać prawdę (bez wchodzenia w konflikt z osobą, która skłamała)

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami Destrukcyjni użytkownicy […] Zakładam, że milczenie ze strony władz Sympatii oznacza dobrowolne odstąpienie od mediacji na temat w/w zarzutów i wolę rozwiązania sprawy na drodze postępowania sądowego.[…] żądać będę zadość uczynienia w kwocie 30 000 PLN […] Równocześnie informuję, iż równolegle do w/w działań będę starał się doprowadzić do nałożenia przez GIODO, na spółkę SYMPATIA, kary wynikającej z przepisów określających uprawnienia Generalnego Inspektora. Co robić: Nie dać się ponieść emocjom W przypadku braku przyjęcia logicznych argumentów zignorować

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami Wprowadzenie niepopularnych rozwiązań Co robić: - Przygotować użytkowników do zmiany Równoważyć straty z nowymi korzyściami (wartość dodana, rabaty za lojalność)

Problemy ze społecznościami: 

Problemy ze społecznościami Wytykanie każdego najmniejszego błędu Co robić: Unikać podawania terminów, liczb Nie obiecywać lub dotrzymywać obietnic „[…] W większości przypadków będziemy starali się odpowiedzieć na list w ciągu 48 godzin […]” „[…] Zmiany na forum powinny nastąpić w ciągu 2 tygodni […]”

Slide31: 

Źródło: http://alistapart.com/stories/marsvenus/ Curt Cloninger „Eksperci są z Marsa, a designerzy z Venus” Dziękuję za uwagę Dominik Golenia dominik@symetria.pl www.symetria.pl