IMPORTANCIA DEL ASISTENTE EN LA CLÍNICA VETERINARIA. : IMPORTANCIA DEL ASISTENTE EN LA CLÍNICA VETERINARIA. OBJETIVOS DEL BLOQUE:
CONOCER EL CONCEPTO: EMPRESA DE SERVICIOS.
CONOCER EL CONCEPTO: CENTRO VETERINARIO.
TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS.
PUESTOS DE TRABAJO
DIFERENCIAS ENTRE LABOR ASISTENCIAL / LABOR COMERCIAL
DIFERENCIAS ENTRE ACV Y ATV
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. AREAS DE TRABAJO ACV:
CONSULTORIOS Y CLINICAS VETERINARIAS
RECEPCIÓN DE HOSPITALES VETERINARIOS
PARQUES ZOOLOGICOS Y ACUARIOS
CRIADEROS DE PERROS
PROTECTORAS DE ANIMALES
COMERCIOS DE ANIMALES DE COMPAÑÍA
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. TIPOS DE EMPRESAS:
SEGÚN LA ACTIVIDAD:
INDUSTRIALES (Producción de bienes)
COMERCIALES (Intermediarias)
DE SERVICIOS (implica empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana de realizar determinados trabajos físicos o intelectuales).
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. TIPOS DE EMPRESAS:
SEGÚN EL TAMAÑO:
GRANDES EMPRESAS
MEDIANAS EMPRESAS
PEQUEÑAS EMPRESAS
MICROEMPRESAS
SEGÚN LA PROPIEDAD DEL CAPITAL:
PRIVADAS
PÚBLICAS
MIXTAS
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. TIPOS DE EMPRESAS:
SEGÚN EL ÁMBITO DE ACTIVIDAD:
LOCALES
PROVINCIALES
NACIONALES
MULTINACIONALES
SEGÚN EL DESTINO DE LOS BENEFICIOS
SIN ÁNIMO DE LUCRO
CON ÁNIMO DE LUCRO
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. TIPOS DE EMPRESAS:
SEGÚN LA FORMA JURÍDICA
- UNIPERSONAL
SOCIEDAD COLECTIVA
COOPERATIVA
COMANDITARIAS
SL
SA
INTRODUCCION. : INTRODUCCION. TIPOS DE EMPRESAS:
SEGÚN LA FORMA JURÍDICA
- UNIPERSONAL
SOCIEDAD COLECTIVA
COOPERATIVA
COMANDITARIAS
SL
SA
DÓNDE METEMOS A: : DÓNDE METEMOS A: CENTROS VETERINARIOS
TIENDAS DE ANIMALES
ZOOLÓGICOS
PERRERAS
CENTROS DE ADIESTRAMIENTO
ACTIVIDAD
TAMAÑO
PROPIEDAD DEL CAPITAL
AMBITO DE ACTIVIDAD
DESTINO DE BENEFICIOS
AMBITO JURIDICO
QUÉ ES UN SERVICIO. : QUÉ ES UN SERVICIO. UN SERVICIO ES EL RESULTADO DE LLEVAR A CABO NECESARIAMENTE AL MENOS UNA ACTIVIDAD ENTRE EL PROVEEDOR Y EL CLIENTE Y GENERALMENTE ES INTANGIBLE.
LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO PUEDE IMPLICAR, POR EJEMPLO:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil, curar un perro);
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
- La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante
CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. : CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. INTANGIBILIDAD
HETEROGENEIDAD
INSEPARABILIDAD: PRODUCCIÓN-CONSUMO
PERECIBILIDAD
AUSENCIA DE PROPIEDAD
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. : PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", "gorda linda" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. : PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
¿PERO, Y LA TIENDA? : ¿PERO, Y LA TIENDA? SERVICIOS
COMERCIAL
EL CENTRO VETERINARIO : EL CENTRO VETERINARIO EMPRESA DE SERVICIOS ORIENTADA A SATISFACER LAS NECESIDADES SANITARIAS DE LOS PROPIETARIOS DE MASCOTAS
HAY VARIOS TIPOS DE SERVICIOS:
SANITARIOS
PELUQUERIA CANINA
RESIDENCIA CANINA
DE FORMA MÁS O MENOS ACCESORIA UN CENTRO VETERINARIO SE DEDICA A LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE MINORISTA DE PRODUCTOS PARA ANIMALES DE COMPAÑÍA
TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS. : TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS. CONSULTORIO VETERINARIO
CLÍNICA VETERINARIA
HOSPITAL VETERINARIO
TIPOS DE PUESTOS DE TRABAJO. : TIPOS DE PUESTOS DE TRABAJO. GERENTE
VETERINARIO/A
ATV /ACV
TÉCNICO EN COMERCIO DE ANIMALES DE COMPAÑÍA
RECEPCIONISTA
PELUQUERO/A
ADIESTRADOR
CUIDADOR
LABOR ASISTENCIAL / LABOR COMERCIAL : LABOR ASISTENCIAL / LABOR COMERCIAL LABOR ASISTENCIAL
LABOR COMERCIAL
DIFERENCIAS ENTRE ACV Y ATV : DIFERENCIAS ENTRE ACV Y ATV LABOR ASISTENCIAL:
ASISTENCIA EN CONSULTA
LABORATORIO
DIAGNÓSTICO POR IMAGEN
LABOR COMERCIAL:
RECEPCIÓN DE CLIENTES
ATENCIÓN TELEFÓNICA
GESTIÓN DE CITAS Y SALA DE ESPERA
ASISTENCIA EN CONSULTA
GESTIÓN DOCUMENTAL
VENTA DE PRODUCTOS CLÍNICOS (HAY NECESIDAD)
VENTA DE PRODUCTOS DE TIENDA (NO HAY NECESIDAD)
COBRAR
EL SERVICIO DE CALIDAD : EL SERVICIO DE CALIDAD SATISFACER AL CLIENTE
CONOCER SUS NECESIDADES
SORPRENDER AL CLIENTE (SUPERAR SUS EXPECTATIVAS)