Gestion del Conconocimiento en una organización del Estado

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Implementación de Knowledge management en una organización del Estado. Solución tecnológica. Procesos. Portales. Inteligencia de negocios. Herramientas BPM

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Gestión de Conocimiento en un organismo del Estado:

Gestión de Conocimiento en un organismo del Estado RIQUEL MITMA RAMÍREZ Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria OSINERGMIN rmitma@osinerg.gob.pe

Índice:

Índice Quienes Somos ¿Porqué gestionar el conocimiento? Oportunidades de aplicación Proyecto de Gestión de conocimiento Retos y logros Lo aprendido

¿Quienes somos?:

¿Quienes somos? OSINERGMIN es un organismo regulador , supervisor y fiscalizador de las actividades de electricidad, hidrocarburos y minería La función regulatoria lo ejerce la Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria ( GART ) CTE CTE GART Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria Comisión de Tarifas Eléctricas Comisión de Tarifas Eléctricas 1982 1992 2002 OSINERGMIN 2012 ? Gestión de Conocimiento Ley General de Electricidad Ley de Concesiones Eléctricas Fusión con OSINERG

¿Cómo trabajamos?:

¿Cómo trabajamos? Con poco personal y una estructura casi horizontal (Gerentes y especialistas) Tercerizamos la mayor parte de los trabajos Gestionamos y procesamos gran parte de la información del sector energía Todos los procesos de fijación de precios están formalizados, son transparentes y fiscalizados Personal calificado, con alta responsabilidad Gestión de proyectos Sistemas de Información Modelos matemáticos Bases de datos Audiencias privadas Audiencias públicas Resoluciones sustentadas Publicación en la web

¿Cuál es nuestro entorno?:

¿Cuál es nuestro entorno?

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¿Porqué gestionar el conocimiento?

¿ y porqué gestionar el conocimiento?:

¿ y porqué gestionar el conocimiento? Conocimiento Explícito 10% Conocimiento Tácito 90% Porque: El activo más importante de la GART, todos los días va a su casa a dormir

¿ y porqué gestionar el conocimiento?:

Conocimiento del Sector Empresas Reguladas Regulador Políticos Prensa Congreso Asociación usuarios Usuarios Mercados financieros Ministerios Formadores de opinión Otros Estado Consultores ¿ y porqué gestionar el conocimiento? Porque: un organismo regulador no es autoridad por que lo dicen las Leyes, sino por el CONOCIMIENTO que maneja…

¿ y porqué gestionar el conocimiento?:

TICs ¿ y porqué gestionar el conocimiento? Porque: Interactuamos cada vez con un entorno más complejo, más dinámico y más global

¿ y porqué gestionar el conocimiento?:

¿ y porqué gestionar el conocimiento? Porque: para liderar el sector necesitamos conocer a fondo la jerarquía del conocimiento

¿ y porqué gestionar el conocimiento?:

¿ y porqué gestionar el conocimiento? Componentes clave de la administración pública: Orientación al ciudadano Orientación a resultados Orientación a elevar la calidad del empleo público Orientación al uso de las tecnologías de información y la comunicación Porque: la administración pública requiere modernizarse

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Oportunidades de aplicación

Oportunidades de aplicación:

Oportunidades de aplicación Mejoras en procesos específicos (procesos operativos y administrativos) Integrar en las fuentes de información y conocimiento Elevar la productividad personal en general Compartir documentos e información Ofrecer espacios de trabajo que se ajusten a la actividad individual Gestionar el conocimiento organizacional

Punto de quiebre:

Punto de quiebre Expediente físico: Era administrado y conocido casi en exclusiva por cada especialista. Imposibilidad de ubicar información de manera autónoma. Juicios en el Poder Judicial: Requieren la presentación de los expedientes muy voluminosos y en plazos cortos

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Proyecto

Antecedentes:

Antecedentes 1996, la organización pierde a dos profesionales en un accidente aéreo. 1997, los procesos regulatorios terminan en el poder judicial (expedientes de 60 mil folios) 2000-2002, se fusiona la CTE con OSINERG 2004, se define una visión de futuro y se inicia el proyecto de gestión de conocimiento de la GART 2007, segunda etapa del proyecto 2010, tercera etapa del proyecto

Factores clave del proyecto:

Factores clave del proyecto GENTE Actitudes Compartir Innovación Habilidades Trabajo en equipo Innovación Visión/Objetivos Estandares Organización Comunidades TECNOLOGIA Formatos, directorios Almacenamientos Redes, internet Data mining Analisis Automatización Inteligencia de negocios PROCESOS Mapas de conocimiento Flujos de trabajo Integracion “Best practices Inteligencia de negocios Estandares BPM n%=esfuerzo requerido 70% 10% 20% APRENDIZAJE

Factor tecnológico:

Factor tecnológico La tecnología es un facilitador para realizar nuestras labores diarias y ha sido enfocado como un servicio estratégico y un factor clave que nos apoya, entre otros a: Mejorar los procesos operativos y administrativos Mejorar la productividad personal en general Gestionar el conocimiento organizacional Bajo este enfoque se contrata a una empresa especializada y Se hace un estudio de mercado y se escogen tecnologías complementarias (Portal y BPM) que mejor se ajusten a las necesidades de la GART (2004)

Factor tecnológico:

Factor tecnológico Esquema general de la Solución tecnológica Procedimientos y definición de funciones Ordenamiento físico de los documentos Formalización de la unidad de recepción Portal: punto único de acceso a la información Automatización de Procesos Scanner de alto volumen CONTROL TRAZABILIDAD NORMALIZACION ACCESIBILIDAD COLABORACION INTEGACIÓN DE APLICACIONES

Accesibilidad (punto único de acceso):

Accesibilidad (punto único de acceso) Knowledge Site : Portal de conocimiento de la GART Acceso seguro desde el exterior Ambiente altamente customizable incluso a nivel de usuario (PRODUCTIVIDAD) Capacidad de dar acceso integrado a contenidos, foros, información, aplicaciones y otros para todas las áreas (ACCESIBILIDAD) Más de 100 servicios habilitados Medio de comunicación y difusión Plumtree Bea  Oracle

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Portal de Conocimiento de la GART Procesos Gestión de Conocimiento Liderazgo y sensibilización Compromiso apasionado con la estrategia de KM en la GART Liderazgo y apoyo decidido de la plana gerencial Establecimiento de roles en el proyecto: Coordinador proyecto, Process Owner , CKO y Grupo de gestores Trabajo en equipo - Team diseño de procesos regulatorios -Grupo de gestores Capacitación -Cursos y talleres de procesos y portal -Talleres de KM Documentos Gente Infraestructura Administración de documentos físicos y electrónicos -Implementación de la Unidad de Tramite Documentario -Administración del Archivo Central, Periférico y gestión -Numeración única de documentos y expedientes -Gestión de expedientes Piloto de firmas digitales - Proyecto de Directivas - Proyecto sobre documentos con valor legal Implementación del Data Center Integración de los sistemas de información Colaboración -Comunidad de gerentes - Comunidad de gestores -Consultores externos Indicadores -Implementación de métricas de trazabilidad Automatización del trámite documentario Procesamos 100% documentos en forma electrónica -Plazos automatizados de respuesta de documentos -Formalización de procedimientos de gestión Automatización de 8 Procesos regulatorios -Creación de expedientes regulatorios -Seguimiento y administración del ISO 9001 -Automatización de tareas, plazos, entregables -Gestión de indicadores

Proceso de Trámite documentario:

Proceso de Trámite documentario Control logístico del ingreso/salida de documentos Numeración integrada de documentos Numeración integrada de expedientes Normalización de tipos de documentos Incorporación del concepto de Expediente Conformación de la unidad de tramite documental Incorporación del concepto de series documentales para el archivo físico. Seguimiento y trazabilidad de documentos Firmas Digitales

Punto de Recepción:

Punto de Recepción Registro Verificación Area Usuaria Unidad de Recepción Areas Usuarias: Gerencia Adjunta o Gerencias de División Scanner Información Publica Información Reservada o Confidencial (*)

Normalización:

Normalización Recepción Gte División Especialista Unidad de Recepción Areas Usuarias: Gerencia Adjunta o Gerencias de División Gte Adjunto Dar Respuesta Información Periódica Destino: Gerencia División Destino: Gerencia Adjunta Inicio de Tramite Inicio de Tramite Inicio de Tramite

Seguimiento y control:

Seguimiento y control ( 1 ) Tiempos (COLABORACION) ( 2 ) Consulta de la trazabilidad del trámite (TRAZABILIDAD) ( 3 ) Acción de Retornar a Scanner (CONTROL) ( 4 ) Enviar (NORMALIZACION). Dependiendo las posibles rutas son: a. Gerencia Adjunta b. Gerencia División c. Especialista de una gerencia (información Periódica) ( 5 ) Consulta de la documentación recibida (ACCESIBILIDAD)

Procesos Regulatorios:

Procesos Regulatorios Control del Plan de Trabajo Definición de Entregables por Etapa Trazabilidad Procesos Core mediante el cual se determinan las diferentes tarifas de energía. Proceso altamente complejo en algunos casos dura hasta 18 meses ¿Cuantos documentos puede tener un expediente regulatorio?

Procesos regulatorios:

Procesos regulatorios Expediente Electrónico

Colaboración:

Colaboración Comunidades: Comunidad de Gerentes: Compartir los acontecimientos relevantes a ser elevados al Directorio Comunidad de Gestores: Compartir documentos, foros de discusión, publicar acuerdos y actas Comunidad de Control de Servicios : Compartir Documentos, tareas y otros entre la administración y supervisión de los Servicios Comunidades Jerárquicas: Comunidad de DGT Comunidad de DDE Comunidad de DGN Comunidad de AL Comunidad de OA Organizan a las personas en grupos que comparten intereses y actividades comunes

Comunidad Gerentes:

Comunidad Gerentes Integrantes Documentos Reportes al CD Agenda Tareas Foros Avisos

Comunidad Oficina Administración:

Comunidad Oficina Administración Avisos Tareas Documentos internos Foro Agenda Documentos compartidos Sugerencias

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Búsqueda Centralizada Desde un único lugar se centraliza la búsqueda a todos los contenidos del portal de la GART Restringe el acceso solo a elementos autorizados para cada usuario Parametrizable, filtrable y con restricción de resultados Recorre y lista documentos, discusiones, publicaciones, datos de sistemas externos en un único resultado Sintaxis tipo Google y manejo de lenguaje natural Búsqueda de elementos administrativos

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Logros y retos

Logros:

Logros Implementación de una plataforma robusta, escalable, con amplia funcionalidad que nos permite seguir avanzando en el proceso de gestionar el conocimiento. Gestión de documentos, expedientes y procesos regulatorios en forma electrónica y física. Acceso a todo el conocimiento de la organización desde un punto único y desde fuera de la oficina Creación del conocimiento organizacional Cambio de paradigma de la gente Reingeniería de la organización hacia procesos (2012)

Logros (en imágenes):

Logros (en imágenes) ANTES ANTES ANTES AHORA AHORA AHORA

Logros (programas implementados):

Logros (programas implementados) HURACÁN “JORGE” En su máximo rigor…

¿y el trabajo con la gente?:

¿y el trabajo con la gente? Cafecitos de las 11:00AM Periódico mural Trabajo en equipo y liderazgo Reuniones de gestión de cambio

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NUESTRO RETO: Convertirnos en una organización que aprende Diseñar, Implementar y gestionar el cambio cultural hacia el aprendizaje organizacional Lograr en los líderes el compromiso para promover y trabajar por una organización abierta al aprendizaje Lograr y desarrollar competencias , compromiso y motivación en todo el personal.

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Lo aprendido

Lo Aprendido:

Lo Aprendido Gestión de conocimiento es una estrategia de largo plazo Es imprescindible el compromiso de la alta gerencia y la definición de la visión de largo plazo Para gestionar el conocimiento es necesario altas dosis de esfuerzo humano, por que involucra a toda la gente de la organización La tecnología debe ser considerada como un medio de conocimiento y no un fin en sí misma, lo contrario generará problemas que a lo mejor no tiene solución que empezar de nuevo

Reflexión Final…:

Reflexión Final… “Debe considerarse que no hay nada más difícil de emprender ni más dudoso de hacer triunfar, ni más peligroso de manejar, que el introducir nuevas leyes... El innovador se transforma en enemigo de todos los que se beneficiaban con las leyes antiguas y no se granjea sino la amistad tibia de los que se beneficiarán con las nuevas.” Nicolás Maquiavelo, 1513

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Gracias por su atención rmitma@osinerg.gob.pe

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