Umsatzsteigerung mit CRM - www.iscot.at

Agenda : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 1 Agenda 08:15 Begrüßung und Einleitung (Robert Bacher – iscot) 08:30 CRM – was man darunter versteht (Alexander Fiedler – iscot) 09:00 SugarCRM Eigeninstallation Erfahrungsbericht (Gerhard Schöchl - Schöchl Yachtbau) 09:30 CRM = Unternehmensprozesse ≠ Software (Robert Bacher – iscot) 10:00 Gespräche mit Teilnehmern und Referenten

Eine häufig vorgefundene Einstellung : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 2 Eine häufig vorgefundene Einstellung "Man nehme eine CRM-Software, möglichst billig, …" ein CRM-Vorhaben darf nicht nur auf die Software reduziert werden das Scheitern ist damit vorprogrammiert.

mindestens vier Interessen-Domänen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 3 mindestens vier Interessen-Domänen die des Managements mittels CRM geschäftliche Potentiale besser ausschöpfen

mindestens vier Interessen-Domänen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 4 mindestens vier Interessen-Domänen die des Kunden zielgerichtet angesprochen und gut bedient werden will

mindestens vier Interessen-Domänen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 5 mindestens vier Interessen-Domänen die der Mitarbeiter CRM-Ziele umsetzen soll die CRM-Software den erforderlichen Prozessen entsprechend nutzen und bedienen muss

mindestens vier Interessen-Domänen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 6 mindestens vier Interessen-Domänen die der IT-Abteilung die für Verfügbarkeit und ordnungsgemäßen Betrieb verantwortlich ist ob direkt oder über ein Outsourcing-Konzept

mindestens vier Interessen-Domänen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 7 mindestens vier Interessen-Domänen Daraus ergibt sich: CRM ist primär eine geschäftliche Initiative der IT-Teil nur ein Element darin. Diese Erkenntnis setzt sich leider nur allmählich durch.

CRM als Geschäftsinitiative : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 8 CRM als Geschäftsinitiative wechselnden Schwerpunkte in der Vergangenheit: Sales Force Automation produktorientierter Ansatz zur Umsatzverbesserung funktionenorientierter Ansatz der entsprechenden Software Hauptursache für die Schwierigkeiten in vielen Projekten

CRM als Geschäftsinitiative : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 9 CRM als Geschäftsinitiative Worum geht es bei CRM? Kunden so an ein Unternehmen zu binden, dass sie immer wieder dort kaufen es geht um Geschäft

CRM als Geschäftsinitiative : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 10 CRM als Geschäftsinitiative "unter CRM versteht man eine Geschäftsphilosophie, die die Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundengewinnung, der Kundenbindung und der Kundenprofitabilität zum Ziel hat" (Quelle: Google, Urheber leider unbekannt)

CRM als Geschäftsinitiative : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 11 CRM als Geschäftsinitiative Nicht mehr die Produkte, sondern der Kunde selbst ist zentraler Design-Punkt für die CRM-Initiative bzw. –Philosophie.

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 12 Kundenorientierung - Kundenloyalität "Der Kunde steht im Mittelpunkt ... und damit ständig im Wege" Der Vertrieb bei kritischen oder "sperrigen" Kunden, wenn er unbedingt sein Produkt verkaufen will.

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 13 Kundenorientierung - Kundenloyalität Erfolgreiche Account Manager arbeiten nach folgender Strategie: Produkte verkaufen sich leichter wenn diese zielgerichtet einem (loyalen) Kunden angeboten werden Die richtige Strategie für: alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Selfservice Angebote

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 14 Kundenorientierung - Kundenloyalität Trotz aller Kundenorientierung wird es immer wieder zu Abwanderungen kommen. Es gilt also das Ziel: Die Abwanderung von profitablen Kunden möglichst zu verhindern bzw. längstmöglich zu verzögern (Customer Lifecycle Management)

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 15 Kundenorientierung - Kundenloyalität Zusammenhang customer lifecycle und CRM Interessenten Management Zufriedenheits management Neukunden Management Beschwerde management Erhaltungs management CRM Aktions- felder Kosten

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 16 Kundenorientierung - Kundenloyalität 3.500 Werbebotschaften pro Tag pro Peron Gefahr des Vergessens Alle 6 Wochen sollen die Kunden „angesprochen“ werden Multi-Channel-Strategie on-/offline Unternehmen verlieren pro Jahr im Schnitt 20% Ihrer Kunden. i.d.R. Ohne es zu merken

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 17 Kundenorientierung - Kundenloyalität Paradigmen-Wechsel des Marketings: „Langfristig wird die Werbung nur noch einen Anteil von ca. 35% am Kommunikations-Mix haben“ BBDO

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 18 Kundenorientierung - Kundenloyalität Unternehmen rücken näher an ihre Kunden: Der wichtigste Trend ist die stärkere Orientierung am Kunden. Mit 86,7 % ist die Verbesserung der Kundenbeziehung die für 2009 am häufigsten geplante Maßnahme (BBDO) Investitionen erhöhen in 2009 (in %)

Kundenorientierung - Kundenloyalität : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 19 Kundenorientierung - Kundenloyalität Unternehmen rücken näher an ihre Kunden: Der Trend zum Fokus auf den einzelnen Kunden spiegelt sich auch in der Wahl der Werbeformen wider (BBDO) Entwicklung Werbeausgaben in 2009 (nach Kanal) Personen bezogen

Fit 4 CRM ? : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 20 Fit 4 CRM ? Wie sieht Ihre aktuelle CRM Situation aus? Lösen Sie Sich vom funktionalen Umfang einer potentiellen Software. Die Software muss später Ihren ermittelten Bedarf unterstützen – nicht umgekehrt. Binden Sie bitte bereits hier Ihre Mitarbeiter ein Gibt es das übergeordnete Ziel, Ihre "Vision" bereits? Passt diese noch? Sind die sich ergebenden Handlungsfelder und operativen Ziele klar und nachvollziehbar definiert? Kennen und tragen die Mitarbeiter diese Ziele?

Zielsetzungen – einige Beispiele : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 21 Zielsetzungen – einige Beispiele Konsolidierung unterschiedlicher Verfahren in Sales-, Marketing- und Serviceabteilungen Verbesserung abteilungsübergreifende Zusammenarbeit Aufbau von Kundenwissen Erhöhung der Vertriebseffizienz Erhöhung der Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit mehr Umsatz (upselling, x-selling) qualifizierteres Forecasting besseres Kampagnenmanagement Verbesserung des Kundenservice Entlastung des "Backoffice" durch Callcenter

Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 22 Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung Wichtig ist, eine positive "CRM-Einstellung" im Unternehmen zu etablieren und zu pflegen. Das bedeutet: weitere konstruktive Einbindung der beteiligten Personen auch nach der Software-Einführung und der Einführung organisatorischen Veränderungen Feedback Beteiligter aufnehmen und angemessene Berücksichtigung bei Veränderungen

Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 23 Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung Wichtig ist, eine positive "CRM-Einstellung" im Unternehmen zu etablieren und zu pflegen. Das bedeutet: Sicherstellung der Technik Performance Stabilität, Verfügbarkeit

Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 24 Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung Wichtig ist, eine positive "CRM-Einstellung" im Unternehmen zu etablieren und zu pflegen. Das bedeutet: Regelmäßiges Messen der Ziele Feedback an Beteiligte geben Ggf. Korrekturen an Software, Prozess, Verhalten vorsehen

Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 25 Die CRM-Initiative endet nicht mit der Software-Einführung Wichtig ist, eine positive "CRM-Einstellung" im Unternehmen zu etablieren und zu pflegen. Das bedeutet: Den konkreten Nutzen für alle Anwender der Software sicherstellen hier liegt der Schlüssel zur Akzeptanz! CRM lässt sich nicht einfach "verordnen"!

IT Dienstleistungen : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 26 Anpassungen IT Dienstleistungen Bedarfserhebung Anforderungskatalog Evaluierung Einführung Schulung Remote Support Betrieb CRM Projekt

Slide 27: 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 27 A Q &

Agenda : 

info.break.fast 2009 - Umsatzsteigerung durch CRM 28 Agenda 08:15 Begrüßung und Einleitung (Robert Bacher – iscot) 08:30 CRM – was man darunter versteht (Alexander Fiedler – iscot) 09:00 SugarCRM Eigeninstallation Erfahrungsbericht (Gerhard Schöchl - Schöchl Yachtbau) 09:30 CRM = Unternehmensprozesse ≠ Software (Robert Bacher – iscot) 10:00 Gespräche mit Teilnehmern und Referenten