ATENCION AL CLIENTE

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PROGRAMA DE CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO 2012 ATENCIÓN AL CLIENTE

PROTAGONISTA DEL MUNDO EMPRESARIAL :

EL CLIENTE PROTAGONISTA DEL MUNDO EMPRESARIAL El cliente es EL REY y nuestra raz ó n de ser! El É xito de una empresa depende fundamentalmente del cliente; Es el protagonista y el factor m á s importante que interviene en el juego de los negocios.

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NUESTRA POLITICA Somos una organización comprometida a brindar servicios de Calidad, para asegurar la tranquilidad y satisfacción de nuestros clientes.

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¿Con quiénes se contactan en primera instancia? SOMOS EL PRIMER CONTACTO Clientes, proveedores y/o trabajadores:

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IMPORTANCIA DE LA PRIMERA IMPRESION Nunca tendremos una segunda oportunidad de dar una primera impresión.

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RECUERDA Un cliente puede juzgar a toda una organización basándose en el trato de tan sólo un empleado.

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CLIENTES EXTERNOS Organización o individuo que recibe un producto o servicio de una compañía. CLIENTES INTERNOS Conjunto de trabajadores a los que hay que facilitar los productos, servicios y medios para hacer funcionar el negocio. Parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio. Son los compañeros del trabajo. TIPOS DE CLIENTES

IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO:

IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO Se debe considerar a los departamentos como clientes internos para disminuir los problemas, quejas y/o devoluciones de los clientes externos. “Trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

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EL SERVICIO DEFICIENTE Deja sin efecto el esfuerzo y el trabajo de toda una organización.

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BUENAS PRACTICAS Practicar hábitos de Cortesía Usar las palabras mágicas GRACIAS y POR FAVOR es agradable. Pero lo más importante: Comunican respeto y cortesía.

Usar Comunicación Positiva:

BUENAS PRACTICAS Usar Comunicación Positiva No sólo importa “lo que se dice” sino “cómo se dice”. Cuando converses con alguien, hazlo mirándolo, prestándole Atención.

Practicar Valores:

BUENAS PRACTICAS Practicar Valores RESPETO; VERDAD; HONESTIDAD; RESPONSABILIDAD; VOCACION.

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¿Alguno de estos casos, nos resulta conocido?

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Demasiado cordial, muy cariñoso. EXCESO DE CONFIANZA ¡Hola, muñeca!

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No beber ni comer frente al cliente PESIMA IMAGEN

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PESIMA IMAGEN Mala postura

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PESIMA IMAGEN Tolerancia Cero: Alcohol y drogas; Falta al Código de Conducta y Etica. “UN CIGARRITO PARA EL FRIO”

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¡¡¡Hey… Varón!!! LENGUAJE INAPROPIADO

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El uso adecuado del uniforme demuestra orden, responsabilidad y profesionalismo en el trabajo. PRESENTACION INCORRECTA

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Aunque el cliente nos brinde su confianza, debemos mantener siempre una postura adecuada. EXCESO DE CONFIANZA ¡Y profe, que hay!

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