ATENCION Y SERVICIO AL CLENTE

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al cliente interno y externo Atención y servicio EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Parámetros y temática Puntualidad Cero celulares Traer en que y con que escribir Participación y aportes Actitud y disposición EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS Que es el Servicio al cliente Que es atención al cliente Momentos de verdad Fidelización de los clientes Cultura del servicio El decálogo del servicio Compromisos Temas a tratar

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS VIDEO 1

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QUE APRENDO – QUE DOY “El hombre es un hacedor que construye su propio mundo durante toda la vida” EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Locura : Es seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes. Albert Einstein . Paradigmas EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Locura : Es seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes. Albert Einstein . Paradigmas EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Ser Competentes Competitivos y Productivos ¿SOMO UNO O SOMO MUCHOS ? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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¿Pregunta? ¿Quién es la persona mas importante para nosotros? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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¿Qué creen ustedes, que esperan ellos de nuestra institución? Si nuestros clientes son nuestra razón de ser… EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Los invitamos a un cine foro. EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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¿Pregunta? Desde mi puesto de trabajo ¿Qué estoy haciendo o que debo hacer para mejorar? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Accesibilidad : Facilidad de contactar con la empresa. Capacidad de respuesta : Servicio eficiente sin esperas injustificadas. Credibilidad : Eliminar cualquier indicio de duda. Servicio a clientes EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Fiabilidad : Capacidad de ejecutar el servicio prometido sin errores. Profesionalismo : Actitud de apoyo. Empatía : Entender al cliente. Servicio a clientes EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones y sus trabajadores, encaminadas a identificar expectativas y satisfacer necesidades de los clientes actuales y potenciales, en el momento oportuno. Atención a clientes EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Estar dispuesto a: Escuchar, Entender, Respetar, Ayudar, Atender y recordar al cliente o usuario. Actitudes que hacen a una buena atención EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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A tención al cliente Según la norma ISO 9001: 2000 Se basa en el Enfoque por Procesos. En los requisitos del cliente. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se espera, satisfagan las necesidades de los clientes. Recoger información Mantener un canal permanente de comunicación con el cliente Mejora la relación con los clientes EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

SATISFACCION AL CLIENTE: 

SATISFACCION AL CLIENTE EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

SATISFACCION AL CLIENTE: 

SATISFACCION AL CLIENTE Expectativas del servicio La empresa supera las expectativas Ese es el secreto… Una promesa EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Que lo traten con apatía Que lo desaíren Ser frio con el Que se sientan con aires de superioridad Que lo atiendan como un robot Que se ciñan tanto al reglamento Que le den evasivas Que le mientan… Expectativas insatisfechas… ¿De qué se quejan los usuarios? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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E I instante preciso en el que el usuario se pone en contacto con la institución y sobre la base de ese contacto , se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto. MOMENTOS DE VERDAD EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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1. SALUDE A SU CLIENTE O USUARIO DE LLEGA. 2. DE A SU CLIENTE O USUARIO ATENCION TOTAL. 3. HAGA QUE LOS TREINTA (30) PRIMEROS SEGUNDOS CUENTEN. 4. SEA NATURAL, NO FALSO NI MECANICO 5. BRINDE SIEMPRE ENERGIA Y CORDIALIDAD . MOMENTOS DE VERDAD EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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6 . ACOMPAÑE A SU CLIENTE O USUARIO. 7. USE SIEMPRE EL SENTIDO COMUN. (EVITE SUPONER) 8. AJUSTE LAS REGLAS EN BENEFICIO DEL USUARIO. 9. HAGA QUE LOS TREINTA (30) ULTIMOS SEGUNDOS CUENTEN. 10. CUIDE SU PRESENTACIÓN PERSONAL SU PERSONA, MANTENGASE EN FORMA. MOMENTOS DE VERDAD EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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CINCO PAUTAS Del servicio al cliente 1. El cliente esta por encima de todo Aunque nuestros productos o servicios sean de excelente calidad, si no poseemos un alto nivel de Atención al Cliente, “NUNCA” crearemos ventaja competitiva. EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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No hay mayor enemigo del servicio, que un salario fijo ¿Que sucedería si las personas ganaran, no en función de sus trabajos, sino en función de las pocas quejas que se reciban de el? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Lo primero es reconocer su presencia . Luego sele da un saludo amable y cordial, como un buenos días, buenas tardes, y nunca diga: a la orden. Que hacer, ¿cuando el Cliente llega o llama? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro; reconozca su presencia con una mirada, Discúlpese con el cliente actual y salude al recién llegado con un caluroso: buenos días, buenas tardes, Bienvenido(a), ya le atiendo. Que hacer, ¿cuando el Cliente llega o llama? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Evite ser “empalagoso”: El saludo a los clientes debe ser espontaneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona el saludo, el cliente por lo general, se siente incomodo. Que hacer, ¿cuando el Cliente llega o llama? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Si usted va a negar a una persona que se encuentra en la empresa, nunca diga: - Un momento ¿voy a ver si esta? - Pensé que estaba pero no lo veo!!! - No me contesta en su extensión Evite que se quiebre su voz para que su inter locutor no desconfié. Que hacer, ¿cuando el Cliente llega o llama? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Evite el “tuteo” o el “voseo”. Mantenga su distancia con el cliente o usuario. Nada de expresiones como: “mi amor “cariñito”, “madrecita” o cualquier otra que se le paresca. Que hacer, ¿cuando el Cliente llega o llama? EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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2 . CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS CREATIVOS. Los empleados, no sólo deben detectar fallas, también deben plantear soluciones. Todas las personas de la organización, deben trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja o de una petición CINCO PAUTAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Creatividad Creatividad EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS CINCO PAUTAS DEL SERVICIO AL CLIENTE P ositivo N egativo I nteresante

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3. NADA ES IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE En muchas oportunidades, tratamos de hacer las cosas. Pero no las hacemos. A Sabiendas, que con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que se desea. Soy Ciego ACTITUD CINCO PAUTAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica Estar concentrado en esa acción Tener organizado el puesto de trabajo Tener a mano la información necesaria Cerciorarse que el teléfono funcione bien Cuando se levanta el auricular y se habla se debe sonreír EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica FRASE NEGATIVA FRASE POSITIVA No… eso no se puede Lo que puedo hacer por usted es… Voy a colaborarle con… No… el no ha llegado En este momento no esta en la oficina No… yo no se Lo voy a comunicar la persona que puede darle esa información No… me cuelgue bueno Por favor permanezca un momento en la línea No… no le se decir Permítame lo voy a consultar EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica FRASE NEGATIVA FRASE POSITIVA Disculpe es que soy nueva Un momento por favor Esta enferma; usted no sabia? Permítame le comunico con Recursos Rumanos Yo le digo que lo llame A que numero quiere que se comunique Listo Perfecto , de acuerdo, con gusto EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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En las instalaciones donde hay atención telefónica , no se debe tener música, ni siquiera abajo volumen Como norma, el cliente primero cuelga el teléfono y luego nosotros Al dejar mensajes en un contestador, lo primero es saludar, identificarse claramente, luego exponer el motivo del llamado y por último despedirse Para recordar EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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En la Visión Hablar Bien De su Empresa En el Buen Trato En Aprender de todo y de todos En Lealtad En sus Ideales En el Compromiso con su gente En la Alegría Y la Simpatía En Servicio Excédase 5. CINCO PAUTAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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¿Y como se cierra esa brecha de valor? Hablando con sinceridad. Evitando prometer. Interesándose un poco mas por el cliente que por la comisión. Evite rajar de su empresa. Brinde soluciones EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Si yo no cambio, el cambio me cambia, o me saca EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS

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Eduardo EDUARDO APONTE HURTADO. PSICOLOGO ESP. RECURSOS HUMANOS