Slide 1:臺北醫學大學醫務管理學研究所 郭乃文 醫療機構品質管理概論


一、醫療品質之定義 :一、醫療品質之定義 (一)品質之一般性定義： 顧客在付出合理費用之情況下，接受令其 滿足或遠超過其期望的服務。


Slide 3:(二)醫療服務品質涵蓋： 1.技術品質(Technical Quality)： 取決於提供醫療服務之醫護相關人員其專業能力(Competence)－也就是說顧客(病患)得到什麼樣的產品(醫療服務)。


Slide 4:2.功能品質(Functional Quality)： 取決於病患求醫過程中所有接觸人員提供服務之態度與方法－也就是說將產品(醫療服務)提供給顧客(病患)之整體環境、態度、及方法。 醫療服務品質涵蓋


Slide 5:3.影響功能品質(Functional Quality)之要素 (1)有形因素(Tangibles) (2)信譽(Credibility) (3)禮貌(Courtesy) (4)可近性(Accessibility) (5)對顧客(病患)了解度(Understandability) (6)溝通(Communication) (7)及時的反應(Responsiveness) (8)可信賴度(Reliability) (9)安全(Security) 醫療服務品質涵蓋


Slide 7:(三)國內外對醫療品質之定義舉例 1.醫療品質包括了兩方面： (1)醫療服務技術； (2)醫療服務藝術(石曜堂；1978) 2.醫療品質是運用現有的醫療知識，以增加病人理想醫療照護(包括醫療提供者應用(1)醫療技術及(2)醫療人際互動的介入以改善病患健康及滿意度)結果的程度，及減少不當醫療結果發生的機率。(OTA；1988)


二、醫療服務品質六大特質 :二、醫療服務品質六大特質 1.有效性(Effectiveness) 在最好醫療照護下可達到最大健康改善的能力。 2.效率(Efficiency) 在不犧牲可達成的健康改善的原則下，降低醫療照護 成本的能力(其強調的是符合經濟效益的原則)。 3.適合性(Optimality) 權衡成本及醫療照護效果，以期達到最有利的平衡狀 態。


醫療服務品質六大特質 :4.接受性(Acceptability) 必須符合病人及其家屬和社會的願望、欲望及期望。 5.正當性(Legitimacy) 必須符合社會倫理、價值觀及法律的規定。 6.公平性(Equity) 確保每個人皆能公平合理地接受醫療照護及其所帶來 之效益。 醫療服務品質六大特質


三、TQM之定義 :三、TQM之定義 1.ISO 8402：TQM之定義 TQM為組織的一種管理方式。此管理方式是以品質為中心 ，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益來達成組織長期成功之目標。


Slide 11:2.TQM的3Ｃ5Ｔ 1Ｃ --Constancy of Purpose 恆常目的 1Ｃ --Customer Focus 顧客導向 5Ｔ --Top 高階承諾 --Total Involvement 全員參與 --Training 教育訓練 --Team 團隊運作 --Tools 使用工具 1Ｃ --Continuous Improvement 持續改善


Slide 12:3.TQM七大理念 (7 Principles) (1)所有的工作是為了替顧客提供服務。 (2)品質的提升是不斷的滿足顧客的需要與期望；換句話說，就是 「把對的事情做好」 "Do The Right Things Right"。 (3)所有的工作流程都是“以顧客的需要為中心”而設計 的。 (4)經由團隊合作的過程才能確保高品質的服務。


TQM七大理念 :(5)為了減少異常發生及不必要的成本浪費，改善流程 是每日工作的一部份。 (6)利用科學方法來收集資料和應用各種工具來分析資 料，是改進流程或提升品質的關鍵。 (7)TQM推行的成功與否有賴於領導階層對品質理念的 承諾及對承諾的實踐。 TQM七大理念


四、TQM七大理念解析 :四、TQM七大理念解析 理念一：所有的工作是為了替顧客提供服務 問題：“因為誰的需要，才讓我每天的工作感覺到非常充實？“ Seeing Patients As Customers ：Putting Them on Equal Footing. 顧客(Customer)的定義：所有能讓您服務的人 內在顧客(Internal Customer) 外在顧客(External Customer)


TQM七大理念解析 :理念二/品質的提升是不斷的滿足顧客的要求 與期望 TIPS：1.詢問顧客意見。 2.服務內容須依顧客的意見去設計。 3.評估服務內容及成效與顧客需求間的差距。 4.去除異常發生的原因。 以我們的認知與假設提供顧客的服務，往往不是顧客所期望的。 案例：醫院內病人伙食滿意度問卷調查。 問卷表上只注意到病人對伙食的烹調、菜色之意見，及送達時是否溫熱；而忽略了病人最期望的是--食物是否準時送達病房的調查。 TQM七大理念解析


TQM七大理念解析 :我們的顧客對醫學是陌生的，他們對如何用藥及生何種病是全然不懂的，所以醫生診斷治療患者最大的關鍵在於多聽患者的感受及從他是如何的不舒服上著手。 顧客的需求不斷的在改變，不能只依舊有標準去回應，才能使服務品質提高。 當顧客做不合理的要求，因應之道： a.改善我們的流程，追求更高的品質，以使顧客滿意。 b.向顧客婉轉解釋以修正顧客的期望。 TQM七大理念解析


TQM七大理念解析 :理念三：所有的工作流程都是 “以顧客的需要為中心”而設計的。 理念四：經由團隊合作的過程才能確保 高品質服務。 流程的定義：經由一系列有系統的行為步驟，使工作 得以順利完成。 TQM七大理念解析


Slide 18:構成流程的六個基本要素： 1.一系列的步驟。 2.經此系列步驟而產生改變之某些事物。 3.顧客。 4.供應者。 5.投入。 6.輸出。


TQM七大理念解析 :理念五：為了減少異常及浪費，改善流程 是每日工作的一部分 異常發生的原因：(4M1P) 機器(Machine)：設備 物料(Materials)：原料供應、投入(Inputs) 方法(Methods)：作業程序、作業準則、技術 測量(Measurement)：誤差、不準確率 人(People)：醫生、護理人員、其他人員等 TQM七大理念解析


TQM七大理念解析-理念六 :理念六：利用科學方法來收集資料和應用各種 工具來分析資料是改進流程和提升品質的關鍵 (一)TQM / CQI以科學方法在工作流程中： 1.導出問題發生原因(Formulating Cause Theories) 2.測試原因(Testing Theories) 3.設計改善方法(Designing Remedies) 4.評估效益(Assessing Effectiveness) TQM七大理念解析-理念六


TQM七大理念解析-理念六 :(二)對顧客的需要(Customers Needs)及流程的 性質(Process Characteristics) ，結果(Results) 訂定衡量的標準，貫徹於CQI的整個過程。 (三)資料收集與分析：重視資料的有效性， 唯有正確的資料才能找出原因，及提昇服務 品質。 TQM七大理念解析-理念六


TQM七大理念解析-理念六 :(四) 過去只為管理階層使用的資訊，也應提供 給員工做為改善作業流程分析之用，且經由 員工來印證資料的正確性，因為員工是最 了解工作流程的。員工對流程的改善是最 直接的回餽，所以共享資訊可以減少管理 階層與基層員工的隔閡、促進流程通暢， 提昇服務品質。 TQM七大理念解析-理念六


TQM七大理念解析-理念六 :(五)TQM / CQI工具可歸納為四個主群： 1 .集體思考(Thinking Together) --腦力激盪(Brainstorming) --關聯圖(Affinity Diagram) --要因(魚骨)圖(Cause-Effect Diagram) 2.流程敘述(Process Description) --流程圖(Process Diagram) TQM七大理念解析-理念六


TQM七大理念解析-理念六 :3.資料收集(Data Collection) --檢查表(Check Sheet) --資料表(Data Sheet) 4.資料分析(Data Analysis) --柏拉圖(Pareto Diagram) --直方圖(Histogram) --控制圖(Control Chart) --散佈圖(Scatter Diagram) TQM七大理念解析-理念六


TQM七大理念解析 :理念七：TQM推行的成功與否有賴於領導階層 對品質理念的承諾及對承諾的實踐 進行持續品質改進的路徑(CQI Pathway) 1.找出並確認可改進的機會。 2.確認顧客的期望。 3.描述現行工作之流程。 4.決定主要的測量方法並收集資料。 5.探討現行流程執行的障礙和主要原因。 6.建立關鍵性的解決方法(對策)及改進之目標。 7.設計並試行測試對策且徹底解決問題。 8.執行並評估此改善項目，並將對策標準化。 TQM七大理念解析


五、品質保證與全面品質經營之比較 :五、品質保證與全面品質經營之比較 (一)傳統的品質保證(Q A)要求的是產品是否達到 標準。 (二)全面品質經營(TQM)／持續品質改善(CQI)是 以顧客的期望為中心及不斷的改善流程來提高 服務品質。 (三)QA是往後看，強調事後的檢查。


品質保證與全面品質經營之比較 :(四)TQM/CQI則是於正在進行的流程中強調預防 以改善流程，提高品質。 (五)TQM/CQI將焦點由指責別人轉移到檢視及改 善流程。 (六)新舊醫療服務品質理念之比較。 品質保證與全面品質經營之比較


品質保證與全面品質經營之比較 :品質保證與全面品質經營之比較


六、醫療品質之評估--Donabedian :六、醫療品質之評估--Donabedian (一)結構(Structure)：物料、人力、組織架構 如平均每床樓板面積，病床設備標準，護理站 設備標準，專任主治醫師及其他醫事人員人數 與病床數比，專任主治醫師中具專科醫師資格 比例等。


醫療品質之評估 :(二)過程(Process)：求醫過程及治療行為 如臨床路徑(Clinical Paths) (三)結果(Outcome)：照護成效、滿意度 如病人死亡率(5%)，剖腹產率(20%) 醫療品質之評估