Gestão de Conflitos

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By: mra.almeida (9 month(s) ago)

Agrade�o por suas gentis palavras sobre o curso Gest�o de Conflitos. Milton Almeida

 

By: mariadeportugal (9 month(s) ago)

muito interessante esta apresentação!

 

By: renanjr (14 month(s) ago)

Excelente apresentação, clara objetiva e bem formatada.

By: mra.almeida (14 month(s) ago)

Caro Pedro: Agradeço pelo interesse na apresentação e pelo gentil comentário feito. Milton Almeida

 

By: PedroSimoes (14 month(s) ago)

muito bom!

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Presentation Transcript

Gestão de Conflitos : 

Gestão de Conflitos Prof. Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas mra030787@yahoo.com.br

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2 Estima-se que, durante os últimos 5.600 anos de história, ocorreram cerca de 14.500 guerras. Outro estudo mostra que houveram apenas 286 anos de paz nos últimos 3.400 anos de história. CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA HUMANA FILME

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3 Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nível nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal, precisamos saber as respostas de algumas questões básicas: O que é um conflito? Quais são suas causas? Qual é sua dinâmica? Como o conflito se desenvolve? Um conflito é sempre destrutivo? Como o conflito pode ser solucionado? O que pode uma “solução ideal” do conflito acarretar? Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas questões, dentro do contexto organizacional. QUESTIONANDO OS CONFLITOS

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4 0 Informações sobre o curso “Gestão de Conflitos”

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5 OBJETIVOS Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas para administrar conflitos com públicos internos e externos da organização. Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepção dos clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação, de liderança e de relacionamento ético.

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6 PROGRAMA Módulo 1 – Conflitos Organizacionais - 8 horas/aula O que é um conflito: conceitos e características Origem e evolução dos conflitos O conflito visto como um processo O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos Fontes de conflitos nas organizações Visão tradicional e moderna dos conflitos O papel dos lideres na resolução de conflitos Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos O que é negociação: processos, objetivos e resultados Competências para evitar e resolver conflitos

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7 Módulo 2 – Conflitos com Clientes - 4 horas/aula Conflitos com públicos externos: a importância de zelar pela imagem da empresa A importância de saber ouvir o cliente e compreender suas necessidades Criação de um clima favorável à solução do conflito Aplicação das técnicas de resolução de conflitos Liderança e treinamento de equipes com foco no cliente A importância das atitudes profissionais PROGRAMA

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8 Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas, especializado em Planejamento Político-Estratégico. Atua, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS (químico, farmacêutico, eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e SERVIÇOS (transporte rodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria e educação superior). Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e Segurança de Negócios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento Organizacional. Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas. Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da Expressão Científica-Tecnológica do Poder Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos Estratégicos. Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e Estratégia de Apoio à Escola Superior de Guerra. Oficial R/2 de Cavalaria do Exército

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9 1 O que é um conflito: conceitos e características

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10 O QUE É CONFLITO? do Lat. conflictus. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro; discussão; altercação; desordem; antagonismo; oposição; momento crítico. Dicionário Michaelis: 1. Oposição de interesses, idéias. 2. Luta, desentendimento. 3. Conflito armado, guerra. A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir significados diferentes para diferentes pessoas. Normalmente ela tem uma conotação negativa. Nós a vemos como o oposto de cooperação, harmonia, acordo ou mesmo paz.

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11 Fonte: International Alert Conflito pode ser definido como sendo uma incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizações ou países. Mas também devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais construtivo: CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional, que é parte integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social.

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12 DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA

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13 Recursos e Interesses (reservas de petróleo, disputas por direitos, fronteiras, terras, verbas, negócios) Políticos/Governo (legitimação política, direito de voto, movimentos de independência, comando da empresa) Ideologia/Religião (comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; autoritarismo x liberalismo) Identidade (entre etnias diferentes, grupos culturais e sócio-econômicos, grupos organizacionais) MOTIVOS BÁSICOS

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14 CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSÃO

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15 2 Origem e evolução dos conflitos

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17 3 O conflito visto como um processo

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18 O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO

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19 4 O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos

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20 CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES

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21 CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS Os administradores não devem ver os conflitos como uma falha de liderança, mas como uma conseqüência das complexidades das modernas organizações. Em alguns casos, os conflitos podem ser uma oportunidade para mudanças positivas da organização. CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA FORTALECER A EMPRESA

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22 ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS NO MERCADO

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23 5 Fontes de conflitos nas organizações

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25 Não atingimos nossas metas porque os funcionários não se esforçam! Não atingimos nossas metas porque nosso chefe não sabe liderar! O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES Está fundamentalmente ligado às diferenças de percepções e interesses (objetivos)

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26 6 Visão tradicional e moderna dos conflitos

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27 VISÃO TRADICIONAL FILOSOFIA – O conflito não faz parte de uma organização e deve ser evitado. CAUSA – O conflito é causado por diferenças de personalidades e por falha de liderança. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido por separação física ou pela intervenção dos altos níveis gerenciais. VISÃO MODERNA FILOSOFIA – O conflito é uma inevitável conseqüência de interações organizacionais e pode ser resolvido pela identificação de suas causas. CAUSA – O conflito é geralmente resultado das complexidades dos sistemas organizacionais. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido pela identificação das causas e solução de problemas. O conflito pode ser uma força positiva para melhorar uma organização. VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS

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28 CRISES AGRAVAM CONFLITOS Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade. Conflitos internos tendem a agravar-se. Falhas da organização também afetam as relações com os públicos externos.

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30 7 O papel dos lideres na resolução de conflitos

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33 O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”. Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER. O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e administração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.) PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir (advertências, suspensões, demissão). PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum conhecimento PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características pessoas (carisma, beleza, simpatia) LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER

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35 COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS AOS LÍDERES

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36 8 Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos

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39 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A resolução de conflitos é um processo estudado, onde TODAS as CAUSAS são identificadas e removidas para que não permaneçam resíduos de elementos que possam provocar a volta do conflito. Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”, onde são apontadas as causas do conflito.

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44 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alerta prévio – atividades de antecipação de conflitos (crises) com o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais (estrutura, ambiente, processos, líderes, grupos ou indivíduos) que possam dar origem a conflitos. Mediação – a intervenção de um capacitado e experiente intermediário (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para o conflito. Mediação Coercitiva – inclui o uso da coerção pelo intermediário na forma de promessa de recompensas ou ameaças de punições. Arbitragem – envolve um intermediário com autoridade para julgar o conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razoável e justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impõe penalidades pelo não cumprimento do acordo.

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45 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Negociação – Principais elementos de um processo de negociação: Conhecimento das raízes do conflito; Domínio do processo de solução de conflitos; Identificação de todas as pessoas e grupos envolvidos; Identificação de facilitadores, suas posições e objetivos Conhecimento das técnicas de argumentação. Conciliação – um mediador confiável proporciona um elo informal de comunicação entre os antagonistas com o objetivo de identificar seus interesses, reduzir a tensão e encorajar seu direcionamento a uma interação ou negociação para solucionar suas diferenças. Solução de problemas – Uso de métodos analíticos de solução de problemas.

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46 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus comportamentos e atitudes. Comportamentos são mudados quando as partes abandonam alguns de seus objetivos para buscar outros. Assim, o conhecimento da CULTURA é reconhecido como o principal fator para a compreensão de um conflito. Diferenças culturais não apenas criam barreiras de comunicação, mas são também fontes de profundos desentendimentos. Dessa forma, 1 - Reconheça a CULTURA, a diferença de percepções. 2 – Identifique os RECURSOS disponíveis, dentro da cultura específica, que podem ser utilizados.

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47 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Em síntese, a resolução de conflitos abrange: Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não apenas em seu resultado final; Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, comunicações, percepções e a organização social. Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão violenta” para “expressão construtiva e pacífica”. Concentração nas transformações ESTRUTURAIS, necessárias dentro de organizações sociais, para gerar a paz SUSTENTÁVEL, e Intervenção nos processos de conflitos na forma de INTERVENÇÕES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores internos e externos.

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48 9 O que é negociação: processos, objetivos e resultados

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50 BOA COMUNICAÇÃO FORTALECE A NEGOCIAÇÃO

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52 COMUNICAÇÃO AGRESSIVA Pessoas com opiniões e posições diferentes freqüentemente se comunicam de forma agressiva ou confrontando. Elas discutem, tentando enfraquecer a posição da outra pessoa e convencer que suas opiniões são corretas. Elas podem, geralmente, falar e agir de forma a ameaçar. A comunicação agressiva pode incluir os seguintes elementos: Não ouvir a outra pessoa Defender seus pontos de vista vista e proteger-se das idéias contrárias dos oponentes Desqualificar as opiniões, valores, conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos, enquanto valoriza as suas e de seu grupo Expressar opiniões fixas, rígidas e visões absolutas Simplifica situações complexas, ignorando o conjunto de elementos que formam uma situação.

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53 10 Competências para evitar e resolver conflitos

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54 TRABALHO EM EQUIPE O esforço de todos, voltado para um objetivo comum, é que assegura a sobrevivência e continuidade dos negócios.

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55 NÃO IGNORE OS PROBLEMAS A omissão e a inércia são duas forças poderosas que agem para que as coisas não se modifiquem. Um problema é um ponto vulnerável da organização e deve ser imediatamente solucionado. Qualidade Total é fundamental para o sucesso competitivo.

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56 TRABALHO INTEGRADO Assegurar a continuidade do negócio é responsabilidade de todos os departamentos e funcionários. É o esforço multifuncional, de forma planejada, que permite a eficácia nos negócios. Elimine doenças como o paternalismo ou protecionismo.

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57 ERRANDO E APRENDENDO A busca contínua de inovações é importante para o desenvolvimento da organização. Nenhuma idéia nasce perfeita. A idéia bruta precisa ser aperfeiçoada até atingir seu ponto ideal. Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovações. Elas adoram destruir novas idéias.

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58 MUDANÇAS OCORREM GRADUALMENTE Nem todas as organizações agem para mudar rapidamente, embora o mercado exija. A velocidade de transformação está intimamente ligada à cultura organizacional. É preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes.

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59 A RECOMPENSA Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar. Mas não se esqueça: conflitos são eliminados e a eficácia empresarial só é atingida se forem eliminadas as doenças da inércia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetência.

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60 E a criatividade não tem limites...

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61 TÉCNICAS FUNDAMENTAIS PARA EVITAR E/OU SOLUCIONAR CONFLITOS

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62 OBJETIVO: Conhecer e compreender as características, necessidades e interesses de outros atores envolvidos em conflitos. EXERCÍCIO DE PERCEPÇÃO

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64 Grato pela atenção!