logging in or signing up qualità un'introduzione mpellecc Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: (To copy code, click on the text box) Embed: URL: Thumbnail: WordPress Embed Customize Embed The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 356 Category: Education License: All Rights Reserved Like it (1) Dislike it (1) Added: February 26, 2011 This Presentation is Public Favorites: 0 Presentation Description Introduzione ai principi fondamentali della qualità Comments Posting comment... Premium member Presentation Transcript Cos’è la Qualità? : Cos’è la Qualità? LA QUALITÀ È UNA BRUTTA BESTIA Cos’è che “è” di Qualità? : Cos’è che “è” di Qualità? SI PERDE TEMPO A COMPILARE MODULI LE PROCEDURE NON LE LEGGE NESSUNO NON SI CAPISCE A COSA SERVE PER IL LAVORO DI TUTTI I GIORNI Di chi la colpa? : Di chi la colpa? UN APPLICAZIONE “MECCANICA” DEI REQUISITI DELLA NORMA ISO 9001 UNA SCARSA CONVINZIONE DELLE DIREZIONI (“SERVE IL BOLLINO”) UNA DIFFUSIONE NON ADEGUATA DEL SISTEMA QUALITÀ IN AZIENDA Di chi la colpa? : Di chi la colpa? CONSULENTI ENTI DI CERTIFICAZIONE AMMINISTRAZIONE PUBBLICA … IL SOLITO VIZIACCIO ITALIANO Slide 5: MODULO 1 5 UN PRODOTTO COSTRUITO BENE ? UN PRODOTTO COSTRUITO CON MATERIALI COSTOSI ? UN SERVIZIO CHE COSTA MOLTO ? COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 6: MODULO 1 6 FACCIAMO UN PASSO INDIETRO E VEDIAMO PERCHE’ NASCE LA QUALITA’ E L’ATTENZIONE VERSO DI ESSA PERCHE’ E’ IMPENSABILE NEL MONDO MODERNO OPERARE SENZA QUALITA’ COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 7: MODULO 1 7 NEGLI ANNI ‘20: NECESSITA’ DI STANDARD SOPRATTUTTO NELL’INDUSTRIA ELETTROMECCANICA NECESSITA’ DI STANDARDIZZARE I PRODOTTI IN USCITA DAL CICLO PRODUTTIVO LA QUALITA’ HA UN’ORIGINE “MANIFATTURIERA” PERCHE’ LA QUALITA’ ? Slide 8: MODULO 1 8 QUANDO LA QUALITA’ ? Slide 9: MODULO 1 9 L’EVOLUZIONE STORICA DEL CONCETTO DI QUALITÀ COME LA QUALITA’ ? Total Quality Management : Total Quality Management L’Unione Europea si è proposta nel 1988 come sponsor dell'attività della European Foundation for Quality Management (EFQM), il cui scopo è quello di stimolare la diffusione dei progetti di qualità soprattutto attraverso l'assegnazione annuale di alcuni premi. Con il recepimento di buona parte del modello EFQM da parte delle norme ISO 9000:2000, nel 2001 è stato adottato un nuovo Schema di Riconoscimento EFQM detto dei Livelli di Eccellenza, introdotto nel Dicembre 2002 in Italia e giunta alla edizione 2010. Total Quality Management : Total Quality Management Winner Prize Winner Finalist Recognized for excellence Committed for excellence Punteggi sempre cre-scenti assegnati da un gruppo di valutazione Riconoscimento internazionale Slide 12: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! W. EDWARD DEMING L’ALTA DIREZIONE DEVE COMPRENDERE E SPONSORIZZARE I METODI STATISTICI CICLO DI DEMING: PLAN DO CHECK ACT COME LA QUALITA’ ? Slide 13: MODULO 2 13 CONTINUO MIGLIORAMENTO PDCA IL CICLO PDCA Slide 14: MODULO 2 14 P - PIANIFICA OBIETTIVI CHIARI E RAGGIUNGIBILI OBIETTIVI MISURABILI AZIONI PREVENTIVE IL CICLO PDCA Slide 15: MODULO 2 15 D - FAI RISORSE ADEGUATE PROCEDURE DOCUMENTATE IL CICLO PDCA Slide 16: MODULO 2 16 C - CONTROLLA RACCOLTA DATI RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITA’ IL CICLO PDCA Slide 17: MODULO 2 17 A - AGISCI ANALISI DATI (strumenti statistici) AZIONI CORRETTIVE IL CICLO PDCA Slide 18: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! JOSEPH JURAN L’ALTA DIREZIONE DEVE SAPERE INNOVARE LA SPIRALE DI JURAN: DIAGNOSI, PROGETTI, ISTITUZIONALIZZARE IL MIGLIORAMENTO, DIFFONDERE I RISUL- TATI, PIANIFICARE E ANALIZZARE COME LA QUALITA’ ? Slide 19: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! ARMAND V. FEIGENBAUM TOTAL QUALITY CONTROL DEDICARE ALLA QUALITA’ L’ATTENZIONE CHE SI DEDICA A QUALSIASI ALTRA ATTIVITA’ O PRODOTTO/ SERVIZIO DELL’ORGANIZZAZIONE COME LA QUALITA’ ? Slide 20: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! PHILIP B. CROSBY LA QUALITA’ E’ UN INVESTIMENTO LA QUALITA’ COMINCIA CON LE PERSONE NON CON LE COSE CHI RICEVE IL NOSTRO LAVORO E’ IL “CLIENTE” COME LA QUALITA’ ? Slide 21: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! KAORU ISHIKAWA PRIMA VIENE LA QUALITA’ POI IL PROFITTO PARLA COI FATTI E I DATI: STATISTICA LA QUALITA’ E’ ORIENTATA AL “CLIENTE” COME LA QUALITA’ ? Slide 22: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! LA “SCUOLA” GIAPPONESE L’ERRORE E’ UNA RISORSA (SE SI GESTISCE CORRETTAMENTE) IL CONFRONTO CON LA CONCORRENZA DEVE ESSERE CONTINUO IL “CLIENTE” E’ RE L’AZIENDA E’ UN SISTEMA A CONTRO- REAZIONE: PLAN DO CHECK ACT COME LA QUALITA’ ? Genichi Taguchi Slide 23: MODULO 1 23 UN PRODOTTO COSTRUITO BENE ? UN PRODOTTO COSTRUITO CON MATERIALI COSTOSI ? UN SERVIZIO CHE COSTA MOLTO ? COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 24: PARTIAMO DALLA DEFINIZIONE SECONDO LA UNI EN ISO 9000:2005 GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE SODDISFA ESIGENZE O ASPETTATIVE IMPLICITE O COGENTI CHE POSSONO ESSERE ESPRESSE, GENERALMENTE COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 25: esigenze ESPRESSE e anche IMPLICITE o anche COGENTI Ad esempio precisate in un documento Per uso o prassi comune del Cliente, dell’organizzazione o di altre Parti interessate Incluse cioè Norme e Leggi COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 26: ESIGENZE DI CHI? DEL CLIENTE COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 27: MODULO 1 27 ESIGENZE ESPRESSE ED IMPLICITE Fare qualità significa essere orientati al completo soddisfacimento delle esigenze del Cliente, con un’attitudine a miglioramento continuo. SI PUO FARE SEMPRE MEGLIO E DI PIU’ PER LA QUALITA’ COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 28: COS’E’ LA QUALITA’ ? LE FONDAMENTA DELLA QUALITÀ Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Orientamento al cliente Leadership Approccio sistemico alla gestione Approccio per processi Coinvolgimento del personale Miglioramento continuo Decisioni basate sui dati di fatto Reciproco beneficio con i fornitori Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. Orientamento al cliente Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Bisogna sviluppare la capacità di identificare i bisogni e le aspettative del Cliente e in generale di tutte le parti interessate (comunità, Enti pubblici, azionisti, dipendenti stessi) confrontando gli impegni presi (contratti) con le aspettative. Orientamento al cliente Slide 32: MODULO 1 32 ASPETTATIVE DEL CLIENTE GARANZIA DI RISPETTO DELLE SPECIFICHE GARANZIA DI RISPETTO DELLE CONDIZIONI ACCESSORIE (tempi, modalità di consegna ….) GARANZIA DI UN’EFFICACE PARTNERSHIP (si fa business insieme …) Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Slide 33: MODULO 1 33 ASPETTATIVE DELLE PARTI INTERESSATE MANTENIMENTO DELL’OCCUPAZIONE RISPETTO DELLE LEGGI MAGGIORI PROFITTI GARANZIA DEL SALARIO E DELLE CONDIZIONI DEL LAVORO Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Reciproco beneficio con i fornitori Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Il risultato finale dei prodotti e dei servizi di un’azienda dipende anche dai prodotti e dai servizi di provenienza esterna. Bisogna creare benefici a medio e lungo termine anche per i fornitori. Reciproco beneficio con i fornitori “Catena” Cliente - fornitore : “Catena” Cliente - fornitore Soddisfazione Fornitore Cliente Organizza-zione Processi di realizzazione del prodotto Prodotto Soddisfazione Prodotto oservizio Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni. La raccolta e l’analisi dei dati REALI sono necessarie per determinare i mezzi per prevenire le non conformità ed eliminare le cause che le hanno generate. Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le decisioni DEVONO essere supportate da dati oggettivi raccolti con metodologie conosciute (principio di trasparenza) e sostituiscono le decisioni arbitrariamente prese sulla base di approcci individualistici spesso dipendenti da visibilità parziali e non oggettivabili. Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità I dati devono essere: rappresentativi della situazioneda esaminare in grado di mettere in evidenza i fatti Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità I “capi” stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell'organizzazione. Essi dovreb-bero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il perso-nale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione. Leadership Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità L’Alta Direzione, nell’ottica del principio di leadership divulga e sostiene la strategia , la politica della qualità e gli obiettivi della qualità della struttura sanitaria . Leadership Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizza-zione. Coinvolgimento del personale Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità deve favorire l’individuazione dei livelli di responsabilità e dei ruoli necessari per raggiungere gli obiettivi deve spingere le persone ad esplicitare una responsabilità consapevole per il proprio ruolo e che coinvolga gli altri colleghi dell’organizzazione. Coinvolgimento del personale “Catena” del Cliente interno : “Catena” del Cliente interno Soddisfazione Processo Fornitore Processo Cliente Processo sotto esame Realizzazione del servizio e delle informazioni Informazioni pro-dotti o servizi Soddisfazione Informazioni pro-dotti o servizi Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Il miglioramento continuo delle presta-zioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione. Miglioramento continuo Serve per accrescere la capacità dell’organizzazione di generare processi a prestazioni superiori e di erogare servizi eper gradi di soddisfazione sempre crescenti dei propri clienti. Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Approccio per processi Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. Approccio sistemico alla gestione Approccio per Processi : Approccio per Processi PROCESSO INGRESSI USCITE MONITORAGGI PROCEDURA MODO SPECIFICATO PER SVOLGERE UN’ATTIVITA’ O UN PROCESSO EFFICACIA: Capacità di raggiungere i risultati desiderati EFFICIENZA: Risultati ottenuti rispetto alle risorse utilizzate Approccio per Processi : Approccio per Processi individua i fattori (risorse, metodi e materiali) in grado di migliorare le attività dell’organizzazione identifica con chiarezza le responsabilità focalizza l’attenzione verso il risultato evidenzia le operazioni non necessarie consente di analizzare più agevolmente le cause di una non conformità OTTICA FINALE: SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Nella logica dell’approccio per processi occorre definire : Nella logica dell’approccio per processi occorre definire i requisiti (dati di ingresso) come misurare il processo come migliorare il processo gli attori coinvolti e le responsabilità le attività i punti di controllo i “prodotti” Slide 51: MODULO 2 51 una procedura modo specificato per svolgere un’attività o un processo (9000:2000) Nella logica dell’approccio per processi occorre definire Slide 52: MODULO 1 52 LE NORME ISO STABILISCONO “LE REGOLE” DA RISPETTARE SE SI VUOLE FARE UNA GESTIONE PER LA QUALITA’ Slide 53: MODULO 1 53 COS’E’ L’ISO ? INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEGLI STANDARD Slide 54: MODULO 1 54 LE NORME ISO Slide 55: MODULO 1 55 LE NORME ISO - 9000 ISO – 9004:2010 NORMA PER SCOPI NON CONTRATTUALI NORME COLLEGATE (10006, 10007, 19011 ...) ISO – 9001:2008 NORMA PER SCOPI CONTRATTUALI ISO – 9000:2005 TERMINOLOGIA E DEFINIZIONI La qualità e le ISO 9000:xxxx : La qualità e le ISO 9000:xxxx Nel 2005 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9000 Nel 2008 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9001 Nel 2009 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9004, come vera Linea Guida La ISO 9001:2008 : La ISO 9001:2008 STRUTTURA DELLA NORMA: CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO E / O DEL SERVIZIO MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO La ISO 9001:2008 : La ISO 9001:2008 STRUTTURA DELLA NORMA: CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO E / O DEL SERVIZIO MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ L’organizzazione deve predisporre , implementare, mantenere attivo E CONTINUAMENTE MIGLIORARE un Sistema di Gestione per la Qualità. Slide 60: MODULO 3 60 Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità del vertice dell’organizzazione Gestione delle risorse Misure, analisi miglioramento Realizzazione prodotto / servizio Elementi in ingresso Elementi in uscita P A R T I I N T E R E S S A T E R E Q U I S I T I P A R T I I N T E R E S S A T E S O D D I S F A Z I O N E Flusso informazioni Attività con valore aggiunto Organizzazione SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IMPLEMENTARE COME?: Identificare i processi necessari Determinare le sequenze e le interazioni tra tali processi Determinare criteri e metodi per le effettive operazioni e il controllo di tali processi Assicurare la disponibilità delle informazioni necessarie per supportare le operazioni e il monitoraggio di tali processi Misurare, monitorare e analizzare tali processi e implementare le necessarie azioni per raggiungere i risultati pianificati e il miglioramento continuo. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ LA “PIRAMIDE” DELLA DOCUMENTAZIONE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IL MANUALE DELLA QUALITA’ DEVE CONTENERE: Lo scopo del SGQ, con i dettagli e le giustificazioni per le eventuali esclusioni Le procedure documentate o un riferimento ad esse Una descrizione della sequenza e delle interazioni dei processi inclusi nel SGQ ESCLUSIONI : LE ESCLUSIONI PERMESSE: L’organizzazione può escludere solo i requisiti di SGQ che né incidono sull’abilità dell’organizzazione, né la assolvono dalla responsabilità di fornire prodotti che rispondano ai requisiti del cliente e ai requisiti di norme e regolamenti. ESCLUSIONI ESCLUSIONI : LE ESCLUSIONI PERMESSE POSSONO ESSERE DOVUTE A: LA NATURA DEL PRODOTTO DELL’ORGANIZZAZIONE I REQUISITI DEL CLIENTE L’APPLICAZIONE DI REQUISITI DI NORME E REGOLAMENTI SPECIFICI NELLE ISO-9000:1994: ISO-9001. ISO-9002, ISO 9003 ESCLUSIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ QUALI SONO LE PROCEDURE? LE PROCEDURE DOCUMENTATE RICHIESTE DALLA NORMA (OBBLIGATORIE) I DOCUMENTI RICHIESTI DALL’ORGANIZZAZIONE PER ASSICURARE LE OPERAZIONI E IL CONTROLLO DEI PROCESSI PROCEDURE GESTIONALI PROCEDURE OPERATIVE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ GESTIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI: È COMPITO DEL VERTICE DELL’ORGANIZZAZIONE RICHIEDE OBBLLIGATORIAMENTE DUE PROCEDURE DOCUMENTATE (ATTENZIONE NON DUE DOCUMENTI DI PROCEDURA) SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IL DOCUMENTO: SI COMPILA SI APPROVA SI VERIFICA SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VERIFICATO IN ELABORA-ZIONE APPROVATO IN VERIFICA IN MODIFICA COMPILATO IN APPROVA-ZIONE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ NEI LUOGHI DOVE VENGONO USATI, DEVONO ESSERCI I DOCUMENTI ALL’ULTIMO STATO DI REVISIONE I DOCUMENTI OBSOLETI, SE NON DISTRUTTI E SE CONSERVATI PER VARI SCOPI, DEVONO ESSERE IDENTIFICATI LO STATO DI REVISIONE DEVE ESSERE IDENTIFICATO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ LE REGISTRAZIONI RICHIESTE PER IL SGQ DEVONO ESSERE CONTROLLATE. TALI REGISTRAZIONI DEVONO ESSERE CONSERVATE PER FORNIRE L’EVIDENZA DELLA CONFORMITA’ E DELLE EFFETTIVE OPERAZIONI DEL SGQ. IN UN LUOGO DETERMINATO PER UN TEMPO DETERMINATO SOTTO UNA DETERMINATA RESPONSABILITÀ SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : ESEMPIO DI REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’: RIESAMI DEL SQ DA PARTE DELLA DIREZIONE RIESAMI DEL CONTRATTO RIESAMI DELLA PROGETTAZIONE VERIFICHE DELLA PROGETTAZIONE VALUTAZIONI DEI FORNITORI REGISTRAZIONI DEL PRODOTTO FORNITO DAL CLIENTE COMUNQUE PERSO IDENTIFICAZIONE DEI PRODOTTI IN ARRIVO IMMESSI IN PRODUZIONE PER MOTIVI D’URGENZA IDENTIFICAZIONE DEI PRODOTTI PROVE, CONTROLLI E COLLAUDI TARATURA DELLE APPARECCHIATURE DI CONTROLLO, MISURA E COLLAUDO NON CONFORMITA’ AZIONI CORRETTIVE VERIFICHE ISPETTIVE ADDESTRAMENTO E QUALIFICA DEL PERSONALE VALIDAZIONE DEI PROCESSI E DELLE APPARECCHIATURE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’ DEI FORNITORI (Q.A.) SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNI DELLA DIREZIONE ORIENTAMENTO AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RIESAME DELLA DIREZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : VI È UN DECISO ORIENTAMENTO AL CLIENTE: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE E’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE E DEL RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE ASSICURARE CHE I REQUISITI DEL CLIENTE SIANO DETERMINATI, COMPRESI E CONVERTITI IN SPECIFICHE PER L’ORGANIZZAZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : LA POLITICA PER LA QUALITÀ DEVE: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Essere appropriata alle finalità dell'organizzazione Comprendere un impegno a soddisfare i requisiti ed a migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità Fornire un quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità Essere comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione Essere riesaminata per accertarne la continua idoneità. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : POLITICA PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RISORSE UMANE TECNOLOGICHE MATERIALI Obiettivi Riesame periodico Azione di Miglioramento Parametri misurabili Nuovi Obiettivi RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : DEPLOYEMENT DEGLI OBIETTIVI RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ORGANIGRAMMA FUNZIONALE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ORGANIGRAMMA DIVISIONALE Amministratore Delegato Div. Prodotti Div. Sistemi Div. Reti Pubbl. Relaz. Div. Sud Div. Centro Div. Nord RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : MIGLIORAMENTO DEL SGQ E DEI SUOI PROCESSI MIGLIORAMENTO DEL PRODOTTO IN RELAZIONE AI REQUISITI DEL CLIENTE ESIGENZE DI NUOVE RISORSE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RIESAME DELLA DIREZIONE RISULTATO DELLE V.I. RITORNI DAL CLIENTE PERFORMANCE DI PROCESSO CONFORMITA’ DI PRO-DOTTO STATO DELLE A.P. E A.C. EFFETTI DEI PRECE-DENTI RIESAMI MODIFICHE CHE POS-SONO INTERESSARE IL SGQ GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE REGISTRAZIONE E VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELL’ADDESTRAMENTO DEFINIZIONE DEI REQUISITI MINIMI ADDESTRAMENTO + CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO RUOLO GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : ATTENZIONE ALLE “FACILITIES”: INFRASTRUTTURE E”SPAZI” DI LAVORO APPARECCHIATURE HARDWARE E SOFTWARE SERVIZI DI SUPPORTO (MENSE, TRASPORTI…) GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : AMBIENTE DI LAVORO: SICUREZZA ERGONOMIA METODOLOGIE DI LAVORO CREATIVE RISORSE FINANZIARIE FORNITORI E PARTNERSHIP RISORSE NATURALI GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI REALIZZATIVI PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PRODUZIONI ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO O COMBINAZIONE DELLE QUATTRO CATEGORIE PRODOTTO = RISULTATO DI UN PROCESSO HARDWARE SOFTWARE SERVIZIO MATERIALI TRASFORMATI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO DEFINIZIONE 2: DEFINIZIONE 1: LA REALIZZAZIONE DI UN PRODOTTO E’ QUELLA SEQUENZA DI PROCESSI E DI SOTTOPROCESSI RICHIESTI PER RENDERLO DISPONIBILE LA PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI DI REALIZZAZIONE DEVE ESSERE COERENTE CON GLI ALTRI REQUISITI DEL SGQ E DEVE ESSERE DOCUMENTATA IN UNA FORMA ADATTA AL MODO DI OPERARE DELL’ORGANIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO NELLA PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI REALIZ-ZATIVI L’ORGANIZZAZIONE DEVE DETERMI-NARE: GLI OBIETTIVI DELLA QUALITA’ DEL PRODOT-TO, PROGETTO O CONTRATTO LA NECESSITA’ DI INDIVIDUARE PROCESSI E DOCUMENTI, E RENDERE DISPONIBILI RISORSE E SPECIFICI SUPPORTI PER IL PRODOTTO LE ATTIVITA’ DI VERIFICA E VALIDAZIONE,E I CRITERI DI ACCETTABILITA’ LE REGISTRAZIONI NECESSARIE PER DARE CONFIDENZA DELLA CONFORMITA’ DEI PROCES-SI E DEI PRODOTTI RISULTANTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UN BUON SGQ SI VALUTA DAI RISULTATI RAGGIUNTI ! NON E’ IMPROVVISAZIONE ! IL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI UNA SERIE DI AZIONI PIANIFICATE E COORDINATE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE IDENTIFICA-ZIONE DEI REQUISITI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO QUALI REQUISITI? REQUISITI ESPRESSI DEL CLIENTE COMPRESI QUELLI RELATIVI ALL’AFFIDABILITA’, ALLA CONSEGNA E ALL’ASSISTENZA POST VENDITA REQUISITI NON ESPRESSI O SOTTINTESI DEL CLIENTE, NECESSARI ALL’IDONEITA’ ALL’USO OBBLIGHI DI NORME TECNICHE, LEGGI E REGOLAMENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE RIESAMINARE I RE-QUISITI DEL CLIENTE ALLA LUCE DI REQUISITI ADDIZIONALI DETERMINATI DALL’ORGANIZ-ZAZIONE STESSA , OVVERO ASSICURARSI CHE: I REQUISITI SONO DOCUMENTATI I REQUISITI, SE NON DOCUMENTATI, SONO CONFERMATI PRIMA DELL’ACCETTAZIONE OGNI DIFFORMITA’ DI ORDINE O CONTRATTO RISPETTO AI REQUISITI È RISOLTA L’ORGANIZZAZIONE È IN GRADO DI SODDI-SFARE I REQUISITI. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO LE COMUNICAZIONI CON IL CLIENTE RIGUARDANO: INFORMAZIONI DI PRODOTTO GESTIONE DELL’ORDINE / CONTRATTO (INCLUSE VARIANTI) RITORNI DEL CLIENTE, INCLUSI I RECLAMI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IL PROCESSO DELLA PROGETTAZIONE: REALIZZAZIONE SPEC. TECN. REQ. UTENTE VERI-FICA VALI-DA-ZIONE PROGETTAZIONE TEST E COLL. RIE-SAME 1 RIE-SAME 2 RIE-SAME 3 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IL PROCESSO DELLA PROGETTAZIONE: FASE 1 R.U. VALI-DA-ZIONE PROGETTAZIONE TEST E COLL. R1 R2 R3 FASE 2 R4 R5 Verifica Verifica REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO LA PIANIFICAZIONE DELLA PROGETTAZIONE DEVE DETERMINARE: LE FASI DEI PROCESSI DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LE ATTIVITA’ DI VERIFICA, VALIDAZIONE E RIESAME PER OGNI FASE RESPONSABILITA’ E AUTORITA’ DELLE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LE INTERFACCE TRA I DIVERSI GRUPPI COINVOLTI NELL’ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LA PIANIFICAZIONE DEVE ESSERE AGGIORNATA MAN MANO CHE IL PROGETTO EVOLVE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : PRODOTTO CHE SODDISFA I REQUISITI INFORMAZIONI CORRETTE SULLE OPERAZIONI DI PRODUZIONE E ASSISTENZA CRITERI DI ACCET-TABILITA’ DEL PRODOTTO CARATTERISTICHE ESSENZIALI PER UNA CORRETTA E SICURA UTILIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROGETTA-ZIONE E /O SVILUPPO REQUISITI FUNZIO-NALI E PRESTAZIO-NALI REQUISITI DI NOR-ME E REGOLAMENTI APPLICABILI INFORMAZIONI AP-PLICABILI DERIVATE DA PROGETTI SIMI-LARI OGNI ALTRO REQUI-SITO ESSENZIALE (BUONA ARTE, ...) REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALUTARE LA CAPACITA’ DI SODDISFARE I REQUISITI IDENTIFICARE I PROBLEMI E PROPORRE LE AZIONI DI RECUPERO RIESAME DELLA PROGETTAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO NEI DOCUMENTI DI ACQUISTO DEVONO ESSERE DESCRITTI, OVE RICORRANO, I REQUISITI PER L’APPROVAZIONE O QUALIFICAZIONE DI: PRODOTTI PROCEDURE PROCESSI APPARECCHIATURE PERSONALE NONCHE’ I REQUISITI DI SGQ REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO MA LA ISO 9004:2000 DICE DI PIU’ L’ORGANIZZAZIONE DEVE STABILIRE PROCESSI PER IDENTIFICARE I POTENZIALI FORNITORI O SVILUPPARE GLI ATTUALI FORNITORI E VALUTARE LA LORO ABILITA’ A FORNIRE I PRODOTTI RICHIESTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO COME??? VALUTANDO LE ESPERIENZE SIGNIFICATIVE RIESAMINANDO LA QUALITA’, IL PREZZO, LA CONSEGNA DEL PRODOTTO E LA RISPOSTA AI PROBLEMI VERIFICANDO I SGQ DEI FORNITORI E VALUTANDO LA LORO POTENZIALE CAPACITA’ DI FORNIRE I PRODOTTI RICHIESTI IN MODO EFFICIENTE E A FRONTE DI PIANI DI FORNITURA VERIFICANDO LE REFERENZE DI CUSTOMER SATISFACTION VALUTANDO LE CAPACITA’ FINANZIARIE DEL FORNITORE ALMENO PER IL PERIODO DELLA FORNITURA VERIFICANDO LA CAPACITA’ DI SERVIZIO E SUPPORTO VALUTANDO LA CAPACITA’ DI SUPPORTO LOGISTICO INCLUSI IN ESSO LOCALI, UBICAZIONI E RISORSE ... REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ANCORA LA ISO 9004:2000 AFFERMA: I REQUISITI E LE SPECIFICHE DI PROCESSO DOVREBBERO ESSERE SVILUPPATI CON I FORNITORI AL FINE DI TRARRE BENEFICIO DALLE CONSCENZE SPECIALISTICHE DISPO-NIBILI. I FORNITORI DOVREBBERO ALTRESI’ ESSERE COINVOLTI NEI REQUISITI DI SGQ IN RELAZIONE AI LORO PRODOTTI COMAKERSHIP ! REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PARLIAMO DI OUTSOURCING: Con il termine “outsourcing” si identifica la situazione nella quale, uno o più processi ne-cessari alla realizzazione di un determinato Prodotto/ servizio dell’organizzazione A, vengono affidati tramite con-tratto ad un’organizzazione B, che prov-vede alla loro realiz-zazione. ASPETTO CRITICO! REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PARLIAMO DI OUTSOURCING: Un processo affidato in outsour-cing può essere realizzato da un vero e proprio fornitore o da un’altra organizzazione collega-ta all’organizzazione. La realizzazione del processo può avvenire fisicamente all’interno o all’esterno della sede dell’or-ganizzazione affidante. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO DEVE ESSERE COMUNQUE CHIARO CHE: La responsabilità dei processi di outsourcing, rimane dell’orga-nizzazione principale che li ha affidati. L’organizzazione “affidante” non può ritenersi esentata dalla responsabilità del prodotto / servizio fornito. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’OUTSOURCING È RICHIESTO IN GENERE QUANDO : CONVIENE TERZIARIZZARE ALCUNE ATTIVITA’ PER CONCENTRARSI NEL “CORE BUSINESS” AZIENDALE. CONVIENE UTILIZZARE LA PRESENZA SUL MERCATO DI ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PER L’ATTUAZIONE DI TALI PROCESSI. BISOGNA OTTENERE MAGGIORE SNELLEZZA E QUINDI MAGGIORE EFFICIENZA NELL’ORGA-NIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PER TENERE SOTTO CONTROLLO I PROCESSI IN OUTSOURCING: DEVONO ESSERE PIANIFICATI ED EVIDENZIATI NEL SISTEMA QUALITA’. DEBBONO ESSERE DEFINITE E CONCORDATE LE MODALITA’ DI CONTROLLO DI TALI PROCESSI CON I RELATIVI CRITERI DI ACCETTAZIONE. NEL CASO SI TRATTI DI PROCESSI CRITICI (EX “PROCESSI SPECIALI”), DEBBONO ESSERE DEFINITE LE MODALITA’ DI VALIDAZIONE (QUALIFICA PROCESSI E PERSONALE). REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Tenuta sotto controllo della produ-zione e dell’erogazione del servizio Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione del prodotto PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE CONTROLLARE LE OPERAZIONI DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO ATTRAVERSO: LA DISPONIBILITA’ DI INFORMAZIONI CHE SPECIFICHINO LE CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO QUANDO NECESSARIO, LA DISPONIBILITA’ DI ISTRUZIONI DI LAVORO L’USO E LA MANUTENZIONE DI APPARECCHIATURE ADATTE PER LE OPERAZIONI DI PRODUZIONE E DI SERVIZIO LA DISPONIBILITA’ DI STRUMENTI PER LA MISURA E IL MONITORAGGIO LA REALIZZAZIONE DI ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO LA REALIZZAZIONE DI PROCESSI DEFINITI PER IL RILASCIO, LA CONSEGNA E LE ATTIVITA’ POST VENDITA APPLICABILI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L'organizzazione deve validare tutti i processi di produzione e di erogazione del servizio, nel caso in cui il risultato non può essere verificato da successive attività di monitoraggio o misurazione e, di conseguenza, le carenze possono evidenziarsi solo quando il prodotto è già in uso o il servizio è stato erogato. La validazione deve dimostrare la capacità di questi processi di conseguire i risultati pianificati. VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE Per questi processi, l'organizzazione deve stabilire disposizioni comprendenti, per quanto applicabile: a) criteri definiti per il riesame e l'approva-zione dei processi; b) approvazione delle apparecchiature e qualificazione del personale; c) utilizzazione di metodi e di procedure specifici; d) requisiti per le registrazioni; e) rivalidazione. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE Esempi: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ L'organizzazione, ove appropriato, deve identificare il prodotto con mezzi adeguati lungo tutta la sua realizzazione. L'organizzazione deve identificare lo stato del prodotto con riferimento ai requisiti di monitoraggio e di misurazione, lungo tutta la sua realizzazione. Qualora la rintracciabilità sia un requisito, l'organizzazione deve tenere sotto controllo l'identificazione univoca del prodotto e mantenerne registrazioni REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROPRIETÀ DEL CLIENTE L'organizzazione deve avere cura della proprietà del cliente quando è sotto il proprio controllo o viene utilizzata dall'organizzazione stessa. L'organizzazione deve identificare, verificare, proteg-gere e salvaguardare la proprietà del cliente fornita per essere utilizzata o incorporata nel prodotto. Se qualsiasi proprietà del cliente viene smarrita, danneggiata o riscontrata comunque inadeguata all'utilizzazione, l'organizzazione deve riferirlo al cliente e mantenere le relative registrazioni PRIVACY PROPRIETÀ INTELLETTUALE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO CONSERVAZIONE DEL PRODOTTO L'organizzazione deve conservare il prodotto durante le operazioni interne e fino alla consegna alla destinazione prevista, al fine di mantenere la con-formità ai requisiti. Per quanto appli-cabile, la conservazione deve com-prendere l'identificazione, la movi-mentazione, l'imballaggio, l'immagaz-zinamento e la protezione. La conser-vazione deve applicarsi anche alle parti componenti di un prodotto. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO E’ un’esclusione? Vai alla sezione 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO LE PROVE E LE MISURE DEVONO ESSERE ESEGUITE: CON DOCUMENTATA AFFIDABILITA’ CON DICHIARATA RIFERIBILITA’ REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO AFFIDABILITA’ = GARANZIA CHE LA MISURAZIONE SIA AFFETTA DA UNA INCERTEZZA NOTA CHE GLI STRUMENTI SIANO IDONEI CHE LA MISURA SIA ADEGUATAMENTE PRECISA E ACCURATA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO RIFERIBILITA’ = PROPRIETA’ CHE UN DISPOSITIVO PER MISURAZIONE ACQUISISCE QUANDO VIENE SOTTOPO-STO A TARATURA IMPIEGANDO MISU-RANDI LE CUI MISURE SONO STATE AS-SEGNATE CON RIFERIMENTO A CAMPIONI RICONOSCIUTI COME PRIMARI IN UN DETERMINATO CONTESTO. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO IL CONTESTO, IL SISTEMA NAZIONALE DI TARATURA ISTITUTI METROLOGICI PRIMARI CENTRI DI TARATURA UTENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO CAMPIONE PRIMARIO CAMPIONE DEL CENTRO DI TARATURA CAMPIONE DI FABBRICA STRUMENTO DI FABBRICA(2° 3° livello) REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO ESEMPIO : MISURE DIMENSIONALI 10 -10 10 -9 10 -8 10 –7 10 -6 10 -5 10 -4 10 -3 10 –2 10 -1 CAM-PIONE NAZIONALE LASER STABI-LIZ-ZATI BLOCCHETTI “JOHNSON” MICROMETRI ALTRI STRUMENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO L’ORGANIZZAZIONE DEVE ASSICURARE CHE LA MANIPOLAZIONE, LA CUSTODIA E LA CONSER-VAZIONE DELLE APPARECCHIATURE SIANO ADATTI A MANTENERE L’ACCURATEZZA E L’IDONEITA’ RICHIESTA SONO ASSOLUTAMENTE VIETATE MANIPOLAZIONI A STRUMENTAZIONI E SOFTWARE, ANCHE SE DICHIARATAMENTE A FINE DI MANUTENZIONE MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGIO E MISURAZIONE TENUTA SOTTO CONTROLLO DEL PRODOTTO NON CONFORME ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 4 ELEMENTI COSA DEVO MISURARE E MONITORARE? LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IL SISTEMA DI GESTIONE IL PRODOTTO E / O SERVIZIO I PROCESSI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO ! CON CHE LOGICA? MISURARE INNANZITUTTO IL RISULTATO CHE NON È NÉ IL PRODOTTO NÉ IL SERVIZIO È LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a) dimostrare la conformità ai requisiti del prodotto; b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità; c) migliorare in continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e l’estensione della loro utilizzazione. MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO DA DOVE VENGONO I DATI ? RECLAMI DEL CLIENTE COMUNICAZIONI DIRETTE CON IL CLIENTE QUESTIONARI E INDAGINI “FOCUS GROUP” RAPPORTI DALLE ORGANIZZAZIONI DEI CONSUMATORI RAPPORTI DI VARI MEDIA STUDI DI SETTORE Ottica dell’Azienda : Ottica dell’Azienda Attività che genera valore Valore riconosciuto dal Cliente Difettosità Non valore Livello di “non soddisfazione” Non Qualità Valore atteso e non corrisposto Ottica del Cliente MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO LA PERCEZIONE DEL CLIENTE DEVE BASARSI SU MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO LA PERCEZIONE DEL CLIENTE DEVE BASARSI SU MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE CONDURRE PERIODICI AUDIT INTERNI PER DETERMINARE SE IL SGQ: E’ CONFORME AI REQUISITI DELLA NORMA E’ STATO EFFETTIVAMENTE IMPLEMENTATO VIENE MANTENUTO CORRETTAMENTE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE ADOTTARE ADEGUATI METODI DI MISURAZIONE E MONITORAGGIO DEI PROCESSI NECESSARI A SODDISFARE I REQUISITI DEL CLIENTE. QUESTI DEVONO DIMOSTRARE LA CONTINUA ADEGUATEZZA DEL PROCESSO A SODDISFARE LE NECESSITA’ PER CUI E’ STATO CREATO. MISURA E MONITORAGGIO DEI PROCESSI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE MISURARE E MONITORARE LE CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO PER VERIFICARE IL RISPETTO DEI REQUISITI. . . . IL PRODOTTO NON PUO’ ESSERE RILASCIATO E CONSEGNATO SENZA CHE LE ATTIVITA’ DI MISURA E MONITORAGGIO SIANO STATE COMPLETATE POSITIVAMENTE, SALVO AUTORIZZAZIONE CONTRARIA DEL CLIENTE. MISURA E MONITORAGGIO DEI PROOTTI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE assicurare che il prodotto non conforme ai relativi re-quisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per Prevenirne l'involonta-ria utilizzazione o Consegna. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le modalità di controllo e le relative responsabi-lità ed autorità per il trattamento del prodotto non conforme. CONTROLLO DEL PRODOTTO NON CONFORME MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO A PROPOSITO DI RISULTATI : A PROPOSITO DI RISULTATI Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali, trattare e risolvere le NC significa anche e soprattutto individuare e ridurre i costi delle varie inefficienze presenti in un’organizzazione (costi della non qualità). È perciò una grande opportunità di miglioramento economico di gestione dell’azienda Alcune parole sui costi della non qualità … e della qualità : Alcune parole sui costi della non qualità … e della qualità COSTO CONTROLLO E PREVENZIONE COSTI NQ SENZA CONTROLLO E PREV. RIDUZIONE COSTI NQ COSTI CNTRL E PREV. COSTI TOTALI COSTO FISSO DI SISTEMA MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L'organizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possa essere realizzato il miglioramento continuo dell'efficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO E’ RICHIESTA UNA PROCEDURA PER: IDENTIFICARE POTENZIALI NON CONFORMITA’ DETERMINARNE LE CAUSE DETERMINARE E ASSICURARE L’IMPLEMENTAZIONE DELLE A.P. NECESSARIE REGISTRARE I RISULTATI DELLE AZIONI INTRAPRESE RIESAMINARE LE AZIONI PREVENTIVE INTRAPRESE Slide 147: MODULO 1 147 ISO - 9001 NORMA PER SCOPI CONTRATTUALI CHI CERTIFICA ? LE NORME ISO - 9000 Slide 148: MODULO 1 148 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE PRIVATI (SOCIETA’ PRIVATE) GLI ISTITUTI DI CERTIFICAZIONE SONO ACCREDITATI SINCERT (UNI) RICONOSCIUTI A LIVELLO INTERNAZIONALE NON SONO ENTI GOVERNATIVI Slide 149: MODULO 1 149 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE L’ISPETTORE GARANTISCE LA CORRETTA ATTUAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’ DA’ UN CONTRIBUTO POSITIVO ALL’ORGANIZ- ZAZIONE VERIFICATA NON FA UNA VERIFICA REPRESSIVA O IN- QUISITORIA LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE Slide 150: MODULO 1 150 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - DOMANDA ALL’ENTE DI CERTIFICAZIONE VALUTAZIONE DEI DOCUMENTI VISITA DI CERTIFICAZIONE RILASCIO DEL CERTIFICATO VISITE DI MANTENIMENTO e RINNOVO LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE You do not have the permission to view this presentation. In order to view it, please contact the author of the presentation.
qualità un'introduzione mpellecc Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: (To copy code, click on the text box) Embed: URL: Thumbnail: WordPress Embed Customize Embed The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 356 Category: Education License: All Rights Reserved Like it (1) Dislike it (1) Added: February 26, 2011 This Presentation is Public Favorites: 0 Presentation Description Introduzione ai principi fondamentali della qualità Comments Posting comment... Premium member Presentation Transcript Cos’è la Qualità? : Cos’è la Qualità? LA QUALITÀ È UNA BRUTTA BESTIA Cos’è che “è” di Qualità? : Cos’è che “è” di Qualità? SI PERDE TEMPO A COMPILARE MODULI LE PROCEDURE NON LE LEGGE NESSUNO NON SI CAPISCE A COSA SERVE PER IL LAVORO DI TUTTI I GIORNI Di chi la colpa? : Di chi la colpa? UN APPLICAZIONE “MECCANICA” DEI REQUISITI DELLA NORMA ISO 9001 UNA SCARSA CONVINZIONE DELLE DIREZIONI (“SERVE IL BOLLINO”) UNA DIFFUSIONE NON ADEGUATA DEL SISTEMA QUALITÀ IN AZIENDA Di chi la colpa? : Di chi la colpa? CONSULENTI ENTI DI CERTIFICAZIONE AMMINISTRAZIONE PUBBLICA … IL SOLITO VIZIACCIO ITALIANO Slide 5: MODULO 1 5 UN PRODOTTO COSTRUITO BENE ? UN PRODOTTO COSTRUITO CON MATERIALI COSTOSI ? UN SERVIZIO CHE COSTA MOLTO ? COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 6: MODULO 1 6 FACCIAMO UN PASSO INDIETRO E VEDIAMO PERCHE’ NASCE LA QUALITA’ E L’ATTENZIONE VERSO DI ESSA PERCHE’ E’ IMPENSABILE NEL MONDO MODERNO OPERARE SENZA QUALITA’ COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 7: MODULO 1 7 NEGLI ANNI ‘20: NECESSITA’ DI STANDARD SOPRATTUTTO NELL’INDUSTRIA ELETTROMECCANICA NECESSITA’ DI STANDARDIZZARE I PRODOTTI IN USCITA DAL CICLO PRODUTTIVO LA QUALITA’ HA UN’ORIGINE “MANIFATTURIERA” PERCHE’ LA QUALITA’ ? Slide 8: MODULO 1 8 QUANDO LA QUALITA’ ? Slide 9: MODULO 1 9 L’EVOLUZIONE STORICA DEL CONCETTO DI QUALITÀ COME LA QUALITA’ ? Total Quality Management : Total Quality Management L’Unione Europea si è proposta nel 1988 come sponsor dell'attività della European Foundation for Quality Management (EFQM), il cui scopo è quello di stimolare la diffusione dei progetti di qualità soprattutto attraverso l'assegnazione annuale di alcuni premi. Con il recepimento di buona parte del modello EFQM da parte delle norme ISO 9000:2000, nel 2001 è stato adottato un nuovo Schema di Riconoscimento EFQM detto dei Livelli di Eccellenza, introdotto nel Dicembre 2002 in Italia e giunta alla edizione 2010. Total Quality Management : Total Quality Management Winner Prize Winner Finalist Recognized for excellence Committed for excellence Punteggi sempre cre-scenti assegnati da un gruppo di valutazione Riconoscimento internazionale Slide 12: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! W. EDWARD DEMING L’ALTA DIREZIONE DEVE COMPRENDERE E SPONSORIZZARE I METODI STATISTICI CICLO DI DEMING: PLAN DO CHECK ACT COME LA QUALITA’ ? Slide 13: MODULO 2 13 CONTINUO MIGLIORAMENTO PDCA IL CICLO PDCA Slide 14: MODULO 2 14 P - PIANIFICA OBIETTIVI CHIARI E RAGGIUNGIBILI OBIETTIVI MISURABILI AZIONI PREVENTIVE IL CICLO PDCA Slide 15: MODULO 2 15 D - FAI RISORSE ADEGUATE PROCEDURE DOCUMENTATE IL CICLO PDCA Slide 16: MODULO 2 16 C - CONTROLLA RACCOLTA DATI RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITA’ IL CICLO PDCA Slide 17: MODULO 2 17 A - AGISCI ANALISI DATI (strumenti statistici) AZIONI CORRETTIVE IL CICLO PDCA Slide 18: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! JOSEPH JURAN L’ALTA DIREZIONE DEVE SAPERE INNOVARE LA SPIRALE DI JURAN: DIAGNOSI, PROGETTI, ISTITUZIONALIZZARE IL MIGLIORAMENTO, DIFFONDERE I RISUL- TATI, PIANIFICARE E ANALIZZARE COME LA QUALITA’ ? Slide 19: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! ARMAND V. FEIGENBAUM TOTAL QUALITY CONTROL DEDICARE ALLA QUALITA’ L’ATTENZIONE CHE SI DEDICA A QUALSIASI ALTRA ATTIVITA’ O PRODOTTO/ SERVIZIO DELL’ORGANIZZAZIONE COME LA QUALITA’ ? Slide 20: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! PHILIP B. CROSBY LA QUALITA’ E’ UN INVESTIMENTO LA QUALITA’ COMINCIA CON LE PERSONE NON CON LE COSE CHI RICEVE IL NOSTRO LAVORO E’ IL “CLIENTE” COME LA QUALITA’ ? Slide 21: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! KAORU ISHIKAWA PRIMA VIENE LA QUALITA’ POI IL PROFITTO PARLA COI FATTI E I DATI: STATISTICA LA QUALITA’ E’ ORIENTATA AL “CLIENTE” COME LA QUALITA’ ? Slide 22: ECCO I GURU DELLA QUALITA’! LA “SCUOLA” GIAPPONESE L’ERRORE E’ UNA RISORSA (SE SI GESTISCE CORRETTAMENTE) IL CONFRONTO CON LA CONCORRENZA DEVE ESSERE CONTINUO IL “CLIENTE” E’ RE L’AZIENDA E’ UN SISTEMA A CONTRO- REAZIONE: PLAN DO CHECK ACT COME LA QUALITA’ ? Genichi Taguchi Slide 23: MODULO 1 23 UN PRODOTTO COSTRUITO BENE ? UN PRODOTTO COSTRUITO CON MATERIALI COSTOSI ? UN SERVIZIO CHE COSTA MOLTO ? COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 24: PARTIAMO DALLA DEFINIZIONE SECONDO LA UNI EN ISO 9000:2005 GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE SODDISFA ESIGENZE O ASPETTATIVE IMPLICITE O COGENTI CHE POSSONO ESSERE ESPRESSE, GENERALMENTE COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 25: esigenze ESPRESSE e anche IMPLICITE o anche COGENTI Ad esempio precisate in un documento Per uso o prassi comune del Cliente, dell’organizzazione o di altre Parti interessate Incluse cioè Norme e Leggi COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 26: ESIGENZE DI CHI? DEL CLIENTE COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 27: MODULO 1 27 ESIGENZE ESPRESSE ED IMPLICITE Fare qualità significa essere orientati al completo soddisfacimento delle esigenze del Cliente, con un’attitudine a miglioramento continuo. SI PUO FARE SEMPRE MEGLIO E DI PIU’ PER LA QUALITA’ COS’E’ LA QUALITA’ ? Slide 28: COS’E’ LA QUALITA’ ? LE FONDAMENTA DELLA QUALITÀ Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Orientamento al cliente Leadership Approccio sistemico alla gestione Approccio per processi Coinvolgimento del personale Miglioramento continuo Decisioni basate sui dati di fatto Reciproco beneficio con i fornitori Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. Orientamento al cliente Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Bisogna sviluppare la capacità di identificare i bisogni e le aspettative del Cliente e in generale di tutte le parti interessate (comunità, Enti pubblici, azionisti, dipendenti stessi) confrontando gli impegni presi (contratti) con le aspettative. Orientamento al cliente Slide 32: MODULO 1 32 ASPETTATIVE DEL CLIENTE GARANZIA DI RISPETTO DELLE SPECIFICHE GARANZIA DI RISPETTO DELLE CONDIZIONI ACCESSORIE (tempi, modalità di consegna ….) GARANZIA DI UN’EFFICACE PARTNERSHIP (si fa business insieme …) Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Slide 33: MODULO 1 33 ASPETTATIVE DELLE PARTI INTERESSATE MANTENIMENTO DELL’OCCUPAZIONE RISPETTO DELLE LEGGI MAGGIORI PROFITTI GARANZIA DEL SALARIO E DELLE CONDIZIONI DEL LAVORO Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Reciproco beneficio con i fornitori Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Il risultato finale dei prodotti e dei servizi di un’azienda dipende anche dai prodotti e dai servizi di provenienza esterna. Bisogna creare benefici a medio e lungo termine anche per i fornitori. Reciproco beneficio con i fornitori “Catena” Cliente - fornitore : “Catena” Cliente - fornitore Soddisfazione Fornitore Cliente Organizza-zione Processi di realizzazione del prodotto Prodotto Soddisfazione Prodotto oservizio Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni. La raccolta e l’analisi dei dati REALI sono necessarie per determinare i mezzi per prevenire le non conformità ed eliminare le cause che le hanno generate. Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le decisioni DEVONO essere supportate da dati oggettivi raccolti con metodologie conosciute (principio di trasparenza) e sostituiscono le decisioni arbitrariamente prese sulla base di approcci individualistici spesso dipendenti da visibilità parziali e non oggettivabili. Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità I dati devono essere: rappresentativi della situazioneda esaminare in grado di mettere in evidenza i fatti Decisioni basate sui dati di fatto Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità I “capi” stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell'organizzazione. Essi dovreb-bero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il perso-nale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione. Leadership Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità L’Alta Direzione, nell’ottica del principio di leadership divulga e sostiene la strategia , la politica della qualità e gli obiettivi della qualità della struttura sanitaria . Leadership Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizza-zione. Coinvolgimento del personale Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità deve favorire l’individuazione dei livelli di responsabilità e dei ruoli necessari per raggiungere gli obiettivi deve spingere le persone ad esplicitare una responsabilità consapevole per il proprio ruolo e che coinvolga gli altri colleghi dell’organizzazione. Coinvolgimento del personale “Catena” del Cliente interno : “Catena” del Cliente interno Soddisfazione Processo Fornitore Processo Cliente Processo sotto esame Realizzazione del servizio e delle informazioni Informazioni pro-dotti o servizi Soddisfazione Informazioni pro-dotti o servizi Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Il miglioramento continuo delle presta-zioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione. Miglioramento continuo Serve per accrescere la capacità dell’organizzazione di generare processi a prestazioni superiori e di erogare servizi eper gradi di soddisfazione sempre crescenti dei propri clienti. Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Approccio per processi Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Gli 8 principi di Gestione per la Qualità : Gli 8 principi di Gestione per la Qualità Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. Approccio sistemico alla gestione Approccio per Processi : Approccio per Processi PROCESSO INGRESSI USCITE MONITORAGGI PROCEDURA MODO SPECIFICATO PER SVOLGERE UN’ATTIVITA’ O UN PROCESSO EFFICACIA: Capacità di raggiungere i risultati desiderati EFFICIENZA: Risultati ottenuti rispetto alle risorse utilizzate Approccio per Processi : Approccio per Processi individua i fattori (risorse, metodi e materiali) in grado di migliorare le attività dell’organizzazione identifica con chiarezza le responsabilità focalizza l’attenzione verso il risultato evidenzia le operazioni non necessarie consente di analizzare più agevolmente le cause di una non conformità OTTICA FINALE: SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Nella logica dell’approccio per processi occorre definire : Nella logica dell’approccio per processi occorre definire i requisiti (dati di ingresso) come misurare il processo come migliorare il processo gli attori coinvolti e le responsabilità le attività i punti di controllo i “prodotti” Slide 51: MODULO 2 51 una procedura modo specificato per svolgere un’attività o un processo (9000:2000) Nella logica dell’approccio per processi occorre definire Slide 52: MODULO 1 52 LE NORME ISO STABILISCONO “LE REGOLE” DA RISPETTARE SE SI VUOLE FARE UNA GESTIONE PER LA QUALITA’ Slide 53: MODULO 1 53 COS’E’ L’ISO ? INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEGLI STANDARD Slide 54: MODULO 1 54 LE NORME ISO Slide 55: MODULO 1 55 LE NORME ISO - 9000 ISO – 9004:2010 NORMA PER SCOPI NON CONTRATTUALI NORME COLLEGATE (10006, 10007, 19011 ...) ISO – 9001:2008 NORMA PER SCOPI CONTRATTUALI ISO – 9000:2005 TERMINOLOGIA E DEFINIZIONI La qualità e le ISO 9000:xxxx : La qualità e le ISO 9000:xxxx Nel 2005 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9000 Nel 2008 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9001 Nel 2009 è stata emessa una nuova edizione della UNI EN ISO 9004, come vera Linea Guida La ISO 9001:2008 : La ISO 9001:2008 STRUTTURA DELLA NORMA: CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO E / O DEL SERVIZIO MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO La ISO 9001:2008 : La ISO 9001:2008 STRUTTURA DELLA NORMA: CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO E / O DEL SERVIZIO MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ L’organizzazione deve predisporre , implementare, mantenere attivo E CONTINUAMENTE MIGLIORARE un Sistema di Gestione per la Qualità. Slide 60: MODULO 3 60 Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità del vertice dell’organizzazione Gestione delle risorse Misure, analisi miglioramento Realizzazione prodotto / servizio Elementi in ingresso Elementi in uscita P A R T I I N T E R E S S A T E R E Q U I S I T I P A R T I I N T E R E S S A T E S O D D I S F A Z I O N E Flusso informazioni Attività con valore aggiunto Organizzazione SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IMPLEMENTARE COME?: Identificare i processi necessari Determinare le sequenze e le interazioni tra tali processi Determinare criteri e metodi per le effettive operazioni e il controllo di tali processi Assicurare la disponibilità delle informazioni necessarie per supportare le operazioni e il monitoraggio di tali processi Misurare, monitorare e analizzare tali processi e implementare le necessarie azioni per raggiungere i risultati pianificati e il miglioramento continuo. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ LA “PIRAMIDE” DELLA DOCUMENTAZIONE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IL MANUALE DELLA QUALITA’ DEVE CONTENERE: Lo scopo del SGQ, con i dettagli e le giustificazioni per le eventuali esclusioni Le procedure documentate o un riferimento ad esse Una descrizione della sequenza e delle interazioni dei processi inclusi nel SGQ ESCLUSIONI : LE ESCLUSIONI PERMESSE: L’organizzazione può escludere solo i requisiti di SGQ che né incidono sull’abilità dell’organizzazione, né la assolvono dalla responsabilità di fornire prodotti che rispondano ai requisiti del cliente e ai requisiti di norme e regolamenti. ESCLUSIONI ESCLUSIONI : LE ESCLUSIONI PERMESSE POSSONO ESSERE DOVUTE A: LA NATURA DEL PRODOTTO DELL’ORGANIZZAZIONE I REQUISITI DEL CLIENTE L’APPLICAZIONE DI REQUISITI DI NORME E REGOLAMENTI SPECIFICI NELLE ISO-9000:1994: ISO-9001. ISO-9002, ISO 9003 ESCLUSIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ QUALI SONO LE PROCEDURE? LE PROCEDURE DOCUMENTATE RICHIESTE DALLA NORMA (OBBLIGATORIE) I DOCUMENTI RICHIESTI DALL’ORGANIZZAZIONE PER ASSICURARE LE OPERAZIONI E IL CONTROLLO DEI PROCESSI PROCEDURE GESTIONALI PROCEDURE OPERATIVE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ GESTIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI: È COMPITO DEL VERTICE DELL’ORGANIZZAZIONE RICHIEDE OBBLLIGATORIAMENTE DUE PROCEDURE DOCUMENTATE (ATTENZIONE NON DUE DOCUMENTI DI PROCEDURA) SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IL DOCUMENTO: SI COMPILA SI APPROVA SI VERIFICA SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VERIFICATO IN ELABORA-ZIONE APPROVATO IN VERIFICA IN MODIFICA COMPILATO IN APPROVA-ZIONE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ NEI LUOGHI DOVE VENGONO USATI, DEVONO ESSERCI I DOCUMENTI ALL’ULTIMO STATO DI REVISIONE I DOCUMENTI OBSOLETI, SE NON DISTRUTTI E SE CONSERVATI PER VARI SCOPI, DEVONO ESSERE IDENTIFICATI LO STATO DI REVISIONE DEVE ESSERE IDENTIFICATO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ LE REGISTRAZIONI RICHIESTE PER IL SGQ DEVONO ESSERE CONTROLLATE. TALI REGISTRAZIONI DEVONO ESSERE CONSERVATE PER FORNIRE L’EVIDENZA DELLA CONFORMITA’ E DELLE EFFETTIVE OPERAZIONI DEL SGQ. IN UN LUOGO DETERMINATO PER UN TEMPO DETERMINATO SOTTO UNA DETERMINATA RESPONSABILITÀ SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ : ESEMPIO DI REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’: RIESAMI DEL SQ DA PARTE DELLA DIREZIONE RIESAMI DEL CONTRATTO RIESAMI DELLA PROGETTAZIONE VERIFICHE DELLA PROGETTAZIONE VALUTAZIONI DEI FORNITORI REGISTRAZIONI DEL PRODOTTO FORNITO DAL CLIENTE COMUNQUE PERSO IDENTIFICAZIONE DEI PRODOTTI IN ARRIVO IMMESSI IN PRODUZIONE PER MOTIVI D’URGENZA IDENTIFICAZIONE DEI PRODOTTI PROVE, CONTROLLI E COLLAUDI TARATURA DELLE APPARECCHIATURE DI CONTROLLO, MISURA E COLLAUDO NON CONFORMITA’ AZIONI CORRETTIVE VERIFICHE ISPETTIVE ADDESTRAMENTO E QUALIFICA DEL PERSONALE VALIDAZIONE DEI PROCESSI E DELLE APPARECCHIATURE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’ DEI FORNITORI (Q.A.) SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNI DELLA DIREZIONE ORIENTAMENTO AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RIESAME DELLA DIREZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : VI È UN DECISO ORIENTAMENTO AL CLIENTE: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE E’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE E DEL RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE ASSICURARE CHE I REQUISITI DEL CLIENTE SIANO DETERMINATI, COMPRESI E CONVERTITI IN SPECIFICHE PER L’ORGANIZZAZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : LA POLITICA PER LA QUALITÀ DEVE: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Essere appropriata alle finalità dell'organizzazione Comprendere un impegno a soddisfare i requisiti ed a migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità Fornire un quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità Essere comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione Essere riesaminata per accertarne la continua idoneità. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : POLITICA PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RISORSE UMANE TECNOLOGICHE MATERIALI Obiettivi Riesame periodico Azione di Miglioramento Parametri misurabili Nuovi Obiettivi RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : DEPLOYEMENT DEGLI OBIETTIVI RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ORGANIGRAMMA FUNZIONALE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ORGANIGRAMMA DIVISIONALE Amministratore Delegato Div. Prodotti Div. Sistemi Div. Reti Pubbl. Relaz. Div. Sud Div. Centro Div. Nord RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE : MIGLIORAMENTO DEL SGQ E DEI SUOI PROCESSI MIGLIORAMENTO DEL PRODOTTO IN RELAZIONE AI REQUISITI DEL CLIENTE ESIGENZE DI NUOVE RISORSE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE RIESAME DELLA DIREZIONE RISULTATO DELLE V.I. RITORNI DAL CLIENTE PERFORMANCE DI PROCESSO CONFORMITA’ DI PRO-DOTTO STATO DELLE A.P. E A.C. EFFETTI DEI PRECE-DENTI RIESAMI MODIFICHE CHE POS-SONO INTERESSARE IL SGQ GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE REGISTRAZIONE E VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELL’ADDESTRAMENTO DEFINIZIONE DEI REQUISITI MINIMI ADDESTRAMENTO + CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO RUOLO GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : ATTENZIONE ALLE “FACILITIES”: INFRASTRUTTURE E”SPAZI” DI LAVORO APPARECCHIATURE HARDWARE E SOFTWARE SERVIZI DI SUPPORTO (MENSE, TRASPORTI…) GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DELLE RISORSE : AMBIENTE DI LAVORO: SICUREZZA ERGONOMIA METODOLOGIE DI LAVORO CREATIVE RISORSE FINANZIARIE FORNITORI E PARTNERSHIP RISORSE NATURALI GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI REALIZZATIVI PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PRODUZIONI ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO O COMBINAZIONE DELLE QUATTRO CATEGORIE PRODOTTO = RISULTATO DI UN PROCESSO HARDWARE SOFTWARE SERVIZIO MATERIALI TRASFORMATI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO DEFINIZIONE 2: DEFINIZIONE 1: LA REALIZZAZIONE DI UN PRODOTTO E’ QUELLA SEQUENZA DI PROCESSI E DI SOTTOPROCESSI RICHIESTI PER RENDERLO DISPONIBILE LA PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI DI REALIZZAZIONE DEVE ESSERE COERENTE CON GLI ALTRI REQUISITI DEL SGQ E DEVE ESSERE DOCUMENTATA IN UNA FORMA ADATTA AL MODO DI OPERARE DELL’ORGANIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO NELLA PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI REALIZ-ZATIVI L’ORGANIZZAZIONE DEVE DETERMI-NARE: GLI OBIETTIVI DELLA QUALITA’ DEL PRODOT-TO, PROGETTO O CONTRATTO LA NECESSITA’ DI INDIVIDUARE PROCESSI E DOCUMENTI, E RENDERE DISPONIBILI RISORSE E SPECIFICI SUPPORTI PER IL PRODOTTO LE ATTIVITA’ DI VERIFICA E VALIDAZIONE,E I CRITERI DI ACCETTABILITA’ LE REGISTRAZIONI NECESSARIE PER DARE CONFIDENZA DELLA CONFORMITA’ DEI PROCES-SI E DEI PRODOTTI RISULTANTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO UN BUON SGQ SI VALUTA DAI RISULTATI RAGGIUNTI ! NON E’ IMPROVVISAZIONE ! IL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI UNA SERIE DI AZIONI PIANIFICATE E COORDINATE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE IDENTIFICA-ZIONE DEI REQUISITI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO QUALI REQUISITI? REQUISITI ESPRESSI DEL CLIENTE COMPRESI QUELLI RELATIVI ALL’AFFIDABILITA’, ALLA CONSEGNA E ALL’ASSISTENZA POST VENDITA REQUISITI NON ESPRESSI O SOTTINTESI DEL CLIENTE, NECESSARI ALL’IDONEITA’ ALL’USO OBBLIGHI DI NORME TECNICHE, LEGGI E REGOLAMENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE RIESAMINARE I RE-QUISITI DEL CLIENTE ALLA LUCE DI REQUISITI ADDIZIONALI DETERMINATI DALL’ORGANIZ-ZAZIONE STESSA , OVVERO ASSICURARSI CHE: I REQUISITI SONO DOCUMENTATI I REQUISITI, SE NON DOCUMENTATI, SONO CONFERMATI PRIMA DELL’ACCETTAZIONE OGNI DIFFORMITA’ DI ORDINE O CONTRATTO RISPETTO AI REQUISITI È RISOLTA L’ORGANIZZAZIONE È IN GRADO DI SODDI-SFARE I REQUISITI. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO LE COMUNICAZIONI CON IL CLIENTE RIGUARDANO: INFORMAZIONI DI PRODOTTO GESTIONE DELL’ORDINE / CONTRATTO (INCLUSE VARIANTI) RITORNI DEL CLIENTE, INCLUSI I RECLAMI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IL PROCESSO DELLA PROGETTAZIONE: REALIZZAZIONE SPEC. TECN. REQ. UTENTE VERI-FICA VALI-DA-ZIONE PROGETTAZIONE TEST E COLL. RIE-SAME 1 RIE-SAME 2 RIE-SAME 3 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IL PROCESSO DELLA PROGETTAZIONE: FASE 1 R.U. VALI-DA-ZIONE PROGETTAZIONE TEST E COLL. R1 R2 R3 FASE 2 R4 R5 Verifica Verifica REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO LA PIANIFICAZIONE DELLA PROGETTAZIONE DEVE DETERMINARE: LE FASI DEI PROCESSI DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LE ATTIVITA’ DI VERIFICA, VALIDAZIONE E RIESAME PER OGNI FASE RESPONSABILITA’ E AUTORITA’ DELLE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LE INTERFACCE TRA I DIVERSI GRUPPI COINVOLTI NELL’ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE E/O SVILUPPO LA PIANIFICAZIONE DEVE ESSERE AGGIORNATA MAN MANO CHE IL PROGETTO EVOLVE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : PRODOTTO CHE SODDISFA I REQUISITI INFORMAZIONI CORRETTE SULLE OPERAZIONI DI PRODUZIONE E ASSISTENZA CRITERI DI ACCET-TABILITA’ DEL PRODOTTO CARATTERISTICHE ESSENZIALI PER UNA CORRETTA E SICURA UTILIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROGETTA-ZIONE E /O SVILUPPO REQUISITI FUNZIO-NALI E PRESTAZIO-NALI REQUISITI DI NOR-ME E REGOLAMENTI APPLICABILI INFORMAZIONI AP-PLICABILI DERIVATE DA PROGETTI SIMI-LARI OGNI ALTRO REQUI-SITO ESSENZIALE (BUONA ARTE, ...) REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALUTARE LA CAPACITA’ DI SODDISFARE I REQUISITI IDENTIFICARE I PROBLEMI E PROPORRE LE AZIONI DI RECUPERO RIESAME DELLA PROGETTAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO NEI DOCUMENTI DI ACQUISTO DEVONO ESSERE DESCRITTI, OVE RICORRANO, I REQUISITI PER L’APPROVAZIONE O QUALIFICAZIONE DI: PRODOTTI PROCEDURE PROCESSI APPARECCHIATURE PERSONALE NONCHE’ I REQUISITI DI SGQ REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO MA LA ISO 9004:2000 DICE DI PIU’ L’ORGANIZZAZIONE DEVE STABILIRE PROCESSI PER IDENTIFICARE I POTENZIALI FORNITORI O SVILUPPARE GLI ATTUALI FORNITORI E VALUTARE LA LORO ABILITA’ A FORNIRE I PRODOTTI RICHIESTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO COME??? VALUTANDO LE ESPERIENZE SIGNIFICATIVE RIESAMINANDO LA QUALITA’, IL PREZZO, LA CONSEGNA DEL PRODOTTO E LA RISPOSTA AI PROBLEMI VERIFICANDO I SGQ DEI FORNITORI E VALUTANDO LA LORO POTENZIALE CAPACITA’ DI FORNIRE I PRODOTTI RICHIESTI IN MODO EFFICIENTE E A FRONTE DI PIANI DI FORNITURA VERIFICANDO LE REFERENZE DI CUSTOMER SATISFACTION VALUTANDO LE CAPACITA’ FINANZIARIE DEL FORNITORE ALMENO PER IL PERIODO DELLA FORNITURA VERIFICANDO LA CAPACITA’ DI SERVIZIO E SUPPORTO VALUTANDO LA CAPACITA’ DI SUPPORTO LOGISTICO INCLUSI IN ESSO LOCALI, UBICAZIONI E RISORSE ... REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ANCORA LA ISO 9004:2000 AFFERMA: I REQUISITI E LE SPECIFICHE DI PROCESSO DOVREBBERO ESSERE SVILUPPATI CON I FORNITORI AL FINE DI TRARRE BENEFICIO DALLE CONSCENZE SPECIALISTICHE DISPO-NIBILI. I FORNITORI DOVREBBERO ALTRESI’ ESSERE COINVOLTI NEI REQUISITI DI SGQ IN RELAZIONE AI LORO PRODOTTI COMAKERSHIP ! REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PARLIAMO DI OUTSOURCING: Con il termine “outsourcing” si identifica la situazione nella quale, uno o più processi ne-cessari alla realizzazione di un determinato Prodotto/ servizio dell’organizzazione A, vengono affidati tramite con-tratto ad un’organizzazione B, che prov-vede alla loro realiz-zazione. ASPETTO CRITICO! REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PARLIAMO DI OUTSOURCING: Un processo affidato in outsour-cing può essere realizzato da un vero e proprio fornitore o da un’altra organizzazione collega-ta all’organizzazione. La realizzazione del processo può avvenire fisicamente all’interno o all’esterno della sede dell’or-ganizzazione affidante. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO DEVE ESSERE COMUNQUE CHIARO CHE: La responsabilità dei processi di outsourcing, rimane dell’orga-nizzazione principale che li ha affidati. L’organizzazione “affidante” non può ritenersi esentata dalla responsabilità del prodotto / servizio fornito. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’OUTSOURCING È RICHIESTO IN GENERE QUANDO : CONVIENE TERZIARIZZARE ALCUNE ATTIVITA’ PER CONCENTRARSI NEL “CORE BUSINESS” AZIENDALE. CONVIENE UTILIZZARE LA PRESENZA SUL MERCATO DI ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PER L’ATTUAZIONE DI TALI PROCESSI. BISOGNA OTTENERE MAGGIORE SNELLEZZA E QUINDI MAGGIORE EFFICIENZA NELL’ORGA-NIZZAZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PER TENERE SOTTO CONTROLLO I PROCESSI IN OUTSOURCING: DEVONO ESSERE PIANIFICATI ED EVIDENZIATI NEL SISTEMA QUALITA’. DEBBONO ESSERE DEFINITE E CONCORDATE LE MODALITA’ DI CONTROLLO DI TALI PROCESSI CON I RELATIVI CRITERI DI ACCETTAZIONE. NEL CASO SI TRATTI DI PROCESSI CRITICI (EX “PROCESSI SPECIALI”), DEBBONO ESSERE DEFINITE LE MODALITA’ DI VALIDAZIONE (QUALIFICA PROCESSI E PERSONALE). REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Tenuta sotto controllo della produ-zione e dell’erogazione del servizio Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione del prodotto PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE CONTROLLARE LE OPERAZIONI DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO ATTRAVERSO: LA DISPONIBILITA’ DI INFORMAZIONI CHE SPECIFICHINO LE CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO QUANDO NECESSARIO, LA DISPONIBILITA’ DI ISTRUZIONI DI LAVORO L’USO E LA MANUTENZIONE DI APPARECCHIATURE ADATTE PER LE OPERAZIONI DI PRODUZIONE E DI SERVIZIO LA DISPONIBILITA’ DI STRUMENTI PER LA MISURA E IL MONITORAGGIO LA REALIZZAZIONE DI ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO LA REALIZZAZIONE DI PROCESSI DEFINITI PER IL RILASCIO, LA CONSEGNA E LE ATTIVITA’ POST VENDITA APPLICABILI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L'organizzazione deve validare tutti i processi di produzione e di erogazione del servizio, nel caso in cui il risultato non può essere verificato da successive attività di monitoraggio o misurazione e, di conseguenza, le carenze possono evidenziarsi solo quando il prodotto è già in uso o il servizio è stato erogato. La validazione deve dimostrare la capacità di questi processi di conseguire i risultati pianificati. VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE Per questi processi, l'organizzazione deve stabilire disposizioni comprendenti, per quanto applicabile: a) criteri definiti per il riesame e l'approva-zione dei processi; b) approvazione delle apparecchiature e qualificazione del personale; c) utilizzazione di metodi e di procedure specifici; d) requisiti per le registrazioni; e) rivalidazione. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE Esempi: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ L'organizzazione, ove appropriato, deve identificare il prodotto con mezzi adeguati lungo tutta la sua realizzazione. L'organizzazione deve identificare lo stato del prodotto con riferimento ai requisiti di monitoraggio e di misurazione, lungo tutta la sua realizzazione. Qualora la rintracciabilità sia un requisito, l'organizzazione deve tenere sotto controllo l'identificazione univoca del prodotto e mantenerne registrazioni REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROPRIETÀ DEL CLIENTE L'organizzazione deve avere cura della proprietà del cliente quando è sotto il proprio controllo o viene utilizzata dall'organizzazione stessa. L'organizzazione deve identificare, verificare, proteg-gere e salvaguardare la proprietà del cliente fornita per essere utilizzata o incorporata nel prodotto. Se qualsiasi proprietà del cliente viene smarrita, danneggiata o riscontrata comunque inadeguata all'utilizzazione, l'organizzazione deve riferirlo al cliente e mantenere le relative registrazioni PRIVACY PROPRIETÀ INTELLETTUALE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO CONSERVAZIONE DEL PRODOTTO L'organizzazione deve conservare il prodotto durante le operazioni interne e fino alla consegna alla destinazione prevista, al fine di mantenere la con-formità ai requisiti. Per quanto appli-cabile, la conservazione deve com-prendere l'identificazione, la movi-mentazione, l'imballaggio, l'immagaz-zinamento e la protezione. La conser-vazione deve applicarsi anche alle parti componenti di un prodotto. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO E’ un’esclusione? Vai alla sezione 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO LE PROVE E LE MISURE DEVONO ESSERE ESEGUITE: CON DOCUMENTATA AFFIDABILITA’ CON DICHIARATA RIFERIBILITA’ REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO AFFIDABILITA’ = GARANZIA CHE LA MISURAZIONE SIA AFFETTA DA UNA INCERTEZZA NOTA CHE GLI STRUMENTI SIANO IDONEI CHE LA MISURA SIA ADEGUATAMENTE PRECISA E ACCURATA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO RIFERIBILITA’ = PROPRIETA’ CHE UN DISPOSITIVO PER MISURAZIONE ACQUISISCE QUANDO VIENE SOTTOPO-STO A TARATURA IMPIEGANDO MISU-RANDI LE CUI MISURE SONO STATE AS-SEGNATE CON RIFERIMENTO A CAMPIONI RICONOSCIUTI COME PRIMARI IN UN DETERMINATO CONTESTO. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO IL CONTESTO, IL SISTEMA NAZIONALE DI TARATURA ISTITUTI METROLOGICI PRIMARI CENTRI DI TARATURA UTENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO CAMPIONE PRIMARIO CAMPIONE DEL CENTRO DI TARATURA CAMPIONE DI FABBRICA STRUMENTO DI FABBRICA(2° 3° livello) REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO ESEMPIO : MISURE DIMENSIONALI 10 -10 10 -9 10 -8 10 –7 10 -6 10 -5 10 -4 10 -3 10 –2 10 -1 CAM-PIONE NAZIONALE LASER STABI-LIZ-ZATI BLOCCHETTI “JOHNSON” MICROMETRI ALTRI STRUMENTI REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO : REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURA E MONITORAGGIO L’ORGANIZZAZIONE DEVE ASSICURARE CHE LA MANIPOLAZIONE, LA CUSTODIA E LA CONSER-VAZIONE DELLE APPARECCHIATURE SIANO ADATTI A MANTENERE L’ACCURATEZZA E L’IDONEITA’ RICHIESTA SONO ASSOLUTAMENTE VIETATE MANIPOLAZIONI A STRUMENTAZIONI E SOFTWARE, ANCHE SE DICHIARATAMENTE A FINE DI MANUTENZIONE MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGIO E MISURAZIONE TENUTA SOTTO CONTROLLO DEL PRODOTTO NON CONFORME ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 4 ELEMENTI COSA DEVO MISURARE E MONITORARE? LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IL SISTEMA DI GESTIONE IL PRODOTTO E / O SERVIZIO I PROCESSI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO ! CON CHE LOGICA? MISURARE INNANZITUTTO IL RISULTATO CHE NON È NÉ IL PRODOTTO NÉ IL SERVIZIO È LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a) dimostrare la conformità ai requisiti del prodotto; b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità; c) migliorare in continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e l’estensione della loro utilizzazione. MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO DA DOVE VENGONO I DATI ? RECLAMI DEL CLIENTE COMUNICAZIONI DIRETTE CON IL CLIENTE QUESTIONARI E INDAGINI “FOCUS GROUP” RAPPORTI DALLE ORGANIZZAZIONI DEI CONSUMATORI RAPPORTI DI VARI MEDIA STUDI DI SETTORE Ottica dell’Azienda : Ottica dell’Azienda Attività che genera valore Valore riconosciuto dal Cliente Difettosità Non valore Livello di “non soddisfazione” Non Qualità Valore atteso e non corrisposto Ottica del Cliente MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO LA PERCEZIONE DEL CLIENTE DEVE BASARSI SU MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO LA PERCEZIONE DEL CLIENTE DEVE BASARSI SU MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE CONDURRE PERIODICI AUDIT INTERNI PER DETERMINARE SE IL SGQ: E’ CONFORME AI REQUISITI DELLA NORMA E’ STATO EFFETTIVAMENTE IMPLEMENTATO VIENE MANTENUTO CORRETTAMENTE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE ADOTTARE ADEGUATI METODI DI MISURAZIONE E MONITORAGGIO DEI PROCESSI NECESSARI A SODDISFARE I REQUISITI DEL CLIENTE. QUESTI DEVONO DIMOSTRARE LA CONTINUA ADEGUATEZZA DEL PROCESSO A SODDISFARE LE NECESSITA’ PER CUI E’ STATO CREATO. MISURA E MONITORAGGIO DEI PROCESSI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE MISURARE E MONITORARE LE CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO PER VERIFICARE IL RISPETTO DEI REQUISITI. . . . IL PRODOTTO NON PUO’ ESSERE RILASCIATO E CONSEGNATO SENZA CHE LE ATTIVITA’ DI MISURA E MONITORAGGIO SIANO STATE COMPLETATE POSITIVAMENTE, SALVO AUTORIZZAZIONE CONTRARIA DEL CLIENTE. MISURA E MONITORAGGIO DEI PROOTTI MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L’ORGANIZZAZIONE DEVE assicurare che il prodotto non conforme ai relativi re-quisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per Prevenirne l'involonta-ria utilizzazione o Consegna. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le modalità di controllo e le relative responsabi-lità ed autorità per il trattamento del prodotto non conforme. CONTROLLO DEL PRODOTTO NON CONFORME MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO A PROPOSITO DI RISULTATI : A PROPOSITO DI RISULTATI Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali, trattare e risolvere le NC significa anche e soprattutto individuare e ridurre i costi delle varie inefficienze presenti in un’organizzazione (costi della non qualità). È perciò una grande opportunità di miglioramento economico di gestione dell’azienda Alcune parole sui costi della non qualità … e della qualità : Alcune parole sui costi della non qualità … e della qualità COSTO CONTROLLO E PREVENZIONE COSTI NQ SENZA CONTROLLO E PREV. RIDUZIONE COSTI NQ COSTI CNTRL E PREV. COSTI TOTALI COSTO FISSO DI SISTEMA MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO L'organizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possa essere realizzato il miglioramento continuo dell'efficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO : MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO E’ RICHIESTA UNA PROCEDURA PER: IDENTIFICARE POTENZIALI NON CONFORMITA’ DETERMINARNE LE CAUSE DETERMINARE E ASSICURARE L’IMPLEMENTAZIONE DELLE A.P. NECESSARIE REGISTRARE I RISULTATI DELLE AZIONI INTRAPRESE RIESAMINARE LE AZIONI PREVENTIVE INTRAPRESE Slide 147: MODULO 1 147 ISO - 9001 NORMA PER SCOPI CONTRATTUALI CHI CERTIFICA ? LE NORME ISO - 9000 Slide 148: MODULO 1 148 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE PRIVATI (SOCIETA’ PRIVATE) GLI ISTITUTI DI CERTIFICAZIONE SONO ACCREDITATI SINCERT (UNI) RICONOSCIUTI A LIVELLO INTERNAZIONALE NON SONO ENTI GOVERNATIVI Slide 149: MODULO 1 149 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE L’ISPETTORE GARANTISCE LA CORRETTA ATTUAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’ DA’ UN CONTRIBUTO POSITIVO ALL’ORGANIZ- ZAZIONE VERIFICATA NON FA UNA VERIFICA REPRESSIVA O IN- QUISITORIA LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE Slide 150: MODULO 1 150 LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - DOMANDA ALL’ENTE DI CERTIFICAZIONE VALUTAZIONE DEI DOCUMENTI VISITA DI CERTIFICAZIONE RILASCIO DEL CERTIFICATO VISITE DI MANTENIMENTO e RINNOVO LA CERTIFICAZIONE E LE VISITE ISPETTIVE