7 reglas de oro para el manejo de quejas

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Reglas de oro para el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz

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Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz

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Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz

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Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz

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Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz

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Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz

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Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz No podemos manejar una objeción si no hemos escuchado bien

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Miguel Manríquez Ortíz Escuchar bien es anticiparse , y para eso la venta sugestiva , ofrecer antes de que nos pidan

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Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz

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Repetir la queja para pasar en limpio Por ejemplo… Miguel Manríquez Ortíz

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“Déjeme ver si le entendí correctamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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La repregunta es una eficaz herramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz

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La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz

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Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz

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Se parece al método socrático , llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz

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Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz

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Las quejas son un regalo que nos da el cliente para saber que mejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz

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Debemos agradecerles y crear una sensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz

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Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz

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Representamos a toda la empresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz

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Al disculparnos le mantenemos el ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz

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Mientras más alta la posición de quien se disculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Aceptar la queja enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz

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Lo entiendo , en su lugar pensaría lo mismo Me imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz

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Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal ! Miguel Manríquez Ortíz

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Cuando un cliente presenta una queja , generalmente es por algún temor , alguna razón o alguna duda Miguel Manríquez Ortíz

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Jamás decir que la queja es infundada o no es importante Miguel Manríquez Ortíz

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Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

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Vamos a ver como lo solucionamos De todas formas se resolverá bien Qué le parece si… Vamos a ver como lo solucionamos Qué le parece si… De todos modos se resolverá muy bien Miguel Manríquez Ortíz

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Debemos solucionar el problema en forma rápida , eficiente , por nuestra cuenta o derivando a quien corresponda, pero siempre acompañándolo Miguel Manríquez Ortíz

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Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Preguntarle si está satisfecho con la solución Miguel Manríquez Ortíz

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Hacerlo sentir que fue de ayuda para solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

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Con lo anterior aumenta la lealtad del cliente y se acordará que solucionamos su problema Miguel Manríquez Ortíz

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Resumiendo entonces, las 7 reglas son: Miguel Manríquez Ortíz

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1.- Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz

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2.- Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz

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3.- Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz

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4.- Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz

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5.- Aceptar enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz

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6.- Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

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7.- Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Fin Miguel Manríquez Ortíz