7 reglas de oro para el manejo de quejas

Views:
 
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

Presentation Transcript

PowerPoint Presentation:

Reglas de oro para el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Miguel Manríquez Ortíz No podemos manejar una objeción si no hemos escuchado bien

PowerPoint Presentation:

Miguel Manríquez Ortíz Escuchar bien es anticiparse , y para eso la venta sugestiva , ofrecer antes de que nos pidan

PowerPoint Presentation:

Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Repetir la queja para pasar en limpio Por ejemplo… Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

“Déjeme ver si le entendí correctamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

La repregunta es una eficaz herramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Se parece al método socrático , llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Las quejas son un regalo que nos da el cliente para saber que mejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Debemos agradecerles y crear una sensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Representamos a toda la empresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Al disculparnos le mantenemos el ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Mientras más alta la posición de quien se disculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Aceptar la queja enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Lo entiendo , en su lugar pensaría lo mismo Me imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal ! Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Cuando un cliente presenta una queja , generalmente es por algún temor , alguna razón o alguna duda Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Jamás decir que la queja es infundada o no es importante Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Vamos a ver como lo solucionamos De todas formas se resolverá bien Qué le parece si… Vamos a ver como lo solucionamos Qué le parece si… De todos modos se resolverá muy bien Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Debemos solucionar el problema en forma rápida , eficiente , por nuestra cuenta o derivando a quien corresponda, pero siempre acompañándolo Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Preguntarle si está satisfecho con la solución Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Hacerlo sentir que fue de ayuda para solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Con lo anterior aumenta la lealtad del cliente y se acordará que solucionamos su problema Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Resumiendo entonces, las 7 reglas son: Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

1.- Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

2.- Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

3.- Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

4.- Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

5.- Aceptar enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

6.- Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

7.- Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz

PowerPoint Presentation:

Fin Miguel Manríquez Ortíz

authorStream Live Help