Convertir un cliente furioso

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Cómo convertir un cliente furioso en un socio Miguel Manríquez Ortíz

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Un cliente furioso no es fácil de tratar, pero si está enojado es probable que haya sido por un error nuestro… Miguel Manríquez Ortíz

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Sin embargo, existen algunos métodos para revertir la situación Miguel Manríquez Ortíz

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Veamos Miguel Manríquez Ortíz

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5 maneras de revertir un enojo… Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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Aislar la furia Miguel Manríquez Ortíz

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Es decir… Miguel Manríquez Ortíz

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Debemos llevar al cliente a un lado para no generar problemas con los otros clientes Miguel Manríquez Ortíz

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La furia pasa por 4 estados: Miguel Manríquez Ortíz

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Shock Shock Miguel Manríquez Ortíz

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Incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos pasa Miguel Manríquez Ortíz

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Asignación de culpas Miguel Manríquez Ortíz

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Empezamos a entender lo que pasó, repasamos para ver que no fue culpa nuestra Miguel Manríquez Ortíz

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Negociación Miguel Manríquez Ortíz

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Estamos dispuestos a hablar, y a buscar una solución Miguel Manríquez Ortíz

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Aceptación Miguel Manríquez Ortíz

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En este punto aceptamos lo sucedido, y es al que debemos llegar para comunicarnos con el cliente furioso Miguel Manríquez Ortíz

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Es importante seguir los pasos anteriores y no romper la cadena de comunicación Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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Ponerse del lado del cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Esto es… Miguel Manríquez Ortíz

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Empatía , aunque el cliente sea ofensivo… cuente hasta 10 Miguel Manríquez Ortíz

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Crear Rapport , es decir, sintonizar con el cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Evaluar la intensidad y mostrar preocupación, NO indiferencia Miguel Manríquez Ortíz

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Llegar al fondo del asunto rápidamente , qué necesita el cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Mirar siempre al cliente a los ojos Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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Decir las palabras adecuadas Miguel Manríquez Ortíz

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No decir que está equivocado, transmitir comprensión Miguel Manríquez Ortíz

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No adivinar lo que quiere el cliente, que él diga que quiere o necesita Miguel Manríquez Ortíz

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No decir “eso no es nada” , para el cliente fue grave e importante Miguel Manríquez Ortíz

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No culpar al cliente, a veces se revisa el producto para culpar al cliente Miguel Manríquez Ortíz

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No dar consejos no pedidos Miguel Manríquez Ortíz

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No usar “negaciones”, usar “posibilidades” Miguel Manríquez Ortíz

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Eliminar la palabra “pero” Miguel Manríquez Ortíz

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Si decimos “tiene razón…pero”, contradecimos todo lo anterior Miguel Manríquez Ortíz

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Nunca “voy a tratar… pero no le puedo prometer” Miguel Manríquez Ortíz

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Porque … Miguel Manríquez Ortíz

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El cliente sabe que no lo vamos a resolver . Mejor digamos … Miguel Manríquez Ortíz

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Le aseguro… Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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Comportamiento societario Miguel Manríquez Ortíz

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Debemos transmitir que resolveremos el problema con seguridad y entre ambos Miguel Manríquez Ortíz

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Cómo? Miguel Manríquez Ortíz

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De manera…: Miguel Manríquez Ortíz

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Investigativa “vamos al fondo del problema” Miguel Manríquez Ortíz

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Sugestiva Esto es lo mejor que podemos hacer Miguel Manríquez Ortíz

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Inquisitiva Cuénteme, quiero saber que pasó… Miguel Manríquez Ortíz

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Analítica Veamos que hacer , paso a paso… Miguel Manríquez Ortíz

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Tranquilizadora Lo entendí correctamente? Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz

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Actuar personalmente Miguel Manríquez Ortíz

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Haga sentir al cliente como lo más importante , y que usted le resolverá el problema Miguel Manríquez Ortíz

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El enojo del cliente, en parte, es para llamar la atención Miguel Manríquez Ortíz

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Hágale saber al cliente que usted también es persona y que le quiere solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz

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Llamemos a la persona por su nombre, esto ayuda a calmarla Miguel Manríquez Ortíz

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Identifíquense con su nombre frente al cliente Miguel Manríquez Ortíz

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Si no sabe que hacer, admítalo y busquen una solución Miguel Manríquez Ortíz

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Si se tiene que disculpar , hágalo enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz

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Miguel Manríquez Ortíz