MODUL KURSUS ISO 9000- PENGENALAN 3 days

Slide 1:

1 KURSUS PENGENALAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2008 oleh Muhamad Bustaman Abdul Manaf Timbalan Wakil Pengurusan SPK IAB ( Pensyarah Kanan DG 52) Institut Aminuddin Baki , KPM 0199890524/0361056307 mbustaman@iab.edu.my Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Taklimat Kursus:

Taklimat Kursus Pengenalan Diri Pengalaman berkaitan ISO 9000 Jadual Kursus dan Kandungan Kursus Peraturan Semasa Berkursus Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 2

BIODATA FASILITATOR :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 3 BIODATA FASILITATOR MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF Timbalan Wakil Pengurusan Kualiti , Instutut Aminuddin Baki , KPM ( Pensyarah Kanan DG 52) Pengalaman : Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti : TQM & ISO 9000 di Institut Aminuddin Baki semenjak 1995 . 1. Penulisan Buku : 1. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan 2. Perancangan Strategik B. Latihan Profesionalisme dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti : Latihan Luar Negara: i . Strategic Management & Leadership Skills: World Trade Institute, New York, USA (1996) Quality (TQM) in Education: SEAMEO Innotech , Manila (1998) Strategic Planning in Education: University of York, England (2000- 2004) iv. Strategy Performance Measurement Systems: U of Adelaide, Australia (2005) C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) ISO 9000 sejak 1997 dan Sijil Kejurulatihan MS ISO 9000 dari MAMPU. Berpengalaman menjadi juruaudit bersama dengan MAMPU serta memberi konsultasi dalam pembinaan dokumen kualiti dan Audit Kualiti Dalaman . D. Bidang kepakaran lain: Change Management, Benchmarking, Balanced Scorecard (KPI), Strategic Leadership Skills, Leadership Coaching, Strategic Thinking Skills & Personal Balanced Scorecard. E. Ahli panel Sistem Star Rating KPM 2008 & Ketua Pasukan 2010.

Sesi Ramah Mesra:

Sesi Ramah Mesra Nama Tempat bertugas Pengalaman berkaitan MS ISO 9000 Harapan anda kepada kursus ini . Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 4

Slide 5:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 5

Slide 6:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 6

Slide 7:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 7

Slide 8:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 8

Slide 9:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 9

OBJEKTIF UTAMA :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 10 OBJEKTIF UTAMA Untuk melengkapkan peserta dengan pengetahuan tentang sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001: 2008 dan pelaksanaannya di sektor awam(PKPA 1 Jan 2010).

TOPIK YANG DILIPUTI :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 11 TOPIK YANG DILIPUTI Bahagian 1 : Pengenalan Pengurusan Kualiti (Umum) Model Sistem Pengurusan 8 prinsip kualiti dalam kerja seharian Standard Sistem Kualiti MS ISO 9001:2008 dan aplikasi kepada organisasi

TOPIK YANG DILIPUTI :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 12 TOPIK YANG DILIPUTI Bahagian 2: Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2008 Struktur Dokumentasi Kawalan Dokumentasi SPK

TOPIK YANG DILIPUTI :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 13 TOPIK YANG DILIPUTI Bahagian 3 : Pengenalan Audit Definisi dan Jenis Audit Prinsip Audit Proses Pelaksanaan Audit Dalaman (Garis Panduan ISO 19011)

Jadual Kursus :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 14 Jadual Kursus Hari Pertama : Selasa 8.00 – 8.15 : Pendaftaran Kursus (BK 05) 8.30- 10.00: Pengenalan Kursus 10.00-10.30: Kudapan pagi 10.30 – 12.45: Pengenalan Sistem Pengurusan Kualiti & 8 prinsip kualiti 2.15 - 4.45: Bahagian 1- Kefahaman kepada Std ISO 9001:2008

Jadual Kursus :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 15 Jadual Kursus Hari Kedua : Rabu 8.15 - 10.00: Bahagian satu 10.00-10.30: Kudapan pagi 10.30 – 12.45: Bahagian satu 12.45-2.15: Makan tengahari & rehat 2.15 - 4.45: Bahagian 2: Dokumentasi

Jadual Kursus :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 16 Jadual Kursus Hari Ketiga : Khamis 8.15 - 10.00: Bhg 2: Dokumentasi 10.00-10.30: Kudapan pagi 10.30 – 12.45: Bhg 3: Audit 1.00-2.00: Makan tengahari & rehat 2.00 - 3.30 ptg: Audit 3.30 - 4.30 ptg Penutupan kursus: Penilaian kursus

Bahagian 1: Diakhir bahagian ini, peserta akan memahamai tentang::

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 17 Bahagian 1: Diakhir bahagian ini, peserta akan memahamai tentang: Definisi Kualiti Pengenalan Pengurusan Kualiti 8 prinsip kualiti Model Sistem Pengurusan Kualiti Standard Sistem Kualiti ISO 9001:2008 Faedah Melaksanakan MS ISO 9000

Objektif 1: Memahami Konsep Kualiti Apakah yang maksudkan dengan Kualiti?:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 18 Objektif 1: Memahami Konsep Kualiti Apakah yang maksudkan dengan Kualiti ? 1 . Fit for purpose ( Juran). 2. Quality is conformance to requirements (Philip Crosby) 3. Keupayaan sesuatu barang / perkhidmatan yang mempunyai ciri-ciri kemampuan untuk memenuhi sesuatu kehendak . ( Shewhart )

Definisi Kualiti –ISO 9000:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 19 Definisi Kualiti –ISO 9000 “ darjah dimana sekumpulan sifat produk atau perkhidmatan yang wujud memenuhi keperluan-keperluan ” (3.1.1) Sifat (3.5.1) bermaksud ciri-ciri yang mebezakan sesuatu samada sedia wujud yang atau diberikan , kualitatif atau kuantitatif atau jumlah yang banyak dan terdapat banyak kelas sifat seperti fizikal , deria , kelakuan,batas waktu , ergonomic dan fungsian . Keperluan (3.1.2) adalah amalan yang biasa digunakan oleh syarikat , pelanggannya dan atau pihak yang berminat .

Slide 20:

maksud KUALITI Keupayaan sesuatu produk atau perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan ( pihak stakeholders) ) 20 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti : lima pendekatan :

Pengertian Kualiti : lima pendekatan Menyamakan kualiti sebagai keunggulan atau kecemerlangan . Dengan itu kualiti tidak dapat ditentukan tetapi boleh dirasai atau dinikmati hanya melalui pengalaman . Misalnya , kenyataan yang berbunyi ” Saya tahu kualiti bila saya melihatnya / merasainya ”. 21 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti : pendekatan 2 :

Pengertian Kualiti : pendekatan 2 Berdasarkan kepada keluaran , kualiti dilihat sebagai mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur . Ciri-ciri ini adalah ketahanan , boleh diharap , rupa bentuk dan keselamatan . Pendekatan ini membawa implikasi bahawa semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu keluaran , kos pengeluaran akan meningkat . 22 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti: pendekatan 3:

Pengertian Kualiti : pendekatan 3 Berdasarkan pandangan pengguna “quality lies in the eye of the beholder.” Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak yang berbeza-beza dan mana-mana keluaran atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak ini akan dianggap sebagai berkualiti . 23 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti : pendekatan 4:

Berdasarkan kepada nilai , kualiti dilihat dari segi kos dan harga . Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti dilihat dari segi keperluan memenuhi kehendak pengguna dengan harga yang boleh diterima oleh mereka . 24 Pengertian Kualiti : pendekatan 4 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti : pendekatan 3:

Berdasarkan kepada pandangan sektor pembuatan , kualiti diertikan sebagai memenuhi kehendak atau spesifikasi yang telah ditentukan . 25 Pengertian Kualiti : pendekatan 3 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Pengertian Kualiti : pendekatan 5:

Bagi sektor swasta , daya persaingan akan ditentukan oleh kehendak dan cita rasa pengguna . Dalam konteks perkhidmatan awam , kualiti diertikan sebagai dapat memenuhi yang menerima perkhidmatan 26 Pengertian Kualiti : pendekatan 5 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Kesimpulan: Definisi:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 27 Kesimpulan : Definisi The experts and gurus have various definitions…. But they all add up to the same thing: “ Meeting the customer’s requirement”

Slide 28:

28 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 29:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 29 Quality Process Measures

Slide 30:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 30 INPUT OUTPUT PROSES P D C A @ OUTCOME 1. Kecekapan 3. Kepastian kualiti 4. Inovasi 5. Quality of work life 2. Keberkesanan 6. Produktiviti 7. Budgetability 7 Kriteria Prestasi (Sink & Tuttle Model, 1989)

Slide 31:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 31

Slide 32:

www.iso.org International Organization for Standardization Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 32

Objektif 2: Memahami Sejarah berkaitan ISO dan Std ISO 9000:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 33 Objektif 2: Memahami Sejarah berkaitan ISO dan Std ISO 9000 ISO atau International Organisation For Standardisation - organisasi antarabangsa bukan kerajaan dengan keahlian lebih 175 buah negara . “In 1946, delegates from 25 countries met in London and decided to create a new international organization, of which the object would be "to facilitate the international coordination and unification of industrial standards". Badan ISO , rasmi beroperasi 23 February 1947, in Geneva, Switzerland

Latarbelakang ISO:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 34 Latarbelakang ISO Because "International Organization for Standardization" would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for Organisation internationale de normalisation ), its founders decided to give it also a short, all-purpose name”. “ They choose "ISO" , derived from the Greek isos , meaning "equal" . Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is always ISO”.

INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 35 INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) 1. Tujuan: “untuk mempromosi pembangunan standard .... untuk memajukan kerjasama di kalangan negara ahli dalam bidang saintifik, ekonomi dan teknologi” 2. Fungsi Utama IOS Menghasilkan siri standard yang boleh diguna pakai dalam semua jenis industri/perkhidmatan di pelbagai negara Jenis standard: simbol, kod, sukatan, saiz dan kelajuan.

Apa itu ISO 9000?:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 36 Apa itu ISO 9000? ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.

ISO:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 37 ISO Sistem Pengurusan Kualiti : Berasaskan dokumentasi. “Document what you do, do what you document and prove it” Bukan standard atau perkhidmatan: Konsep pencegahan Berasaskan kepada prinsip kepastian kualiti : Konsep kualiti yang universal dan dikenal pasti melalui pengiktirafan oleh pihak ketiga

ISO 9001:2008:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 38 ISO 9001:2008 1.‘Say what you do’ - mendokumenkan prosedur pelaksanaan proses kerja yang memberi kesan kepada kualiti produk atau perkhidmatan . 2.‘ Do what you say’ - melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan dalam prosedur 3.‘Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan. 4.‘Improve, based on results’ - perbandingan antara apa yang sebenarnya dilakukan dengan apa yang dirancang. Maklumat tersebut boleh membantu sebarang kekurangan kepada sistem kualiti

Versi Standard :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 39 Versi Standard Standard Pertama: 1987 Standard Kedua: 1994 (IAB bermula- dengan MAMPU) Standard Ketiga: 2000 (MOODY INT ’) Standard keempat: 2008- versi terkini

PRINSIP ASAS ISO 9000:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 40 PRINSIP ASAS ISO 9000 Prinsip Pertama: ISO 9000 adalah standard bagi sistem kualiti. Prinsip Kedua: ISO 9000 berasaskan kepada dokumentasi Prinsip Ketiga: ISO 9000 menekankan pencegahan Prinsip Keempat: ISO 9000 adalah satu standard universal.

EMPAT STANDARD MS ISO 9000:2008:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 41 EMPAT STANDARD MS ISO 9000:2008 1. MS ISO 9000:2008 QMS – Fundamentals and Vocabulary 2. MS ISO 9001:2008 QMS – Requirements 3. MS ISO 9004:2008 QMS – Guidance for Performance Improvement 4. MS ISO 19011: Guidelines on Quality and Environmental Auditing

The ISO 9000 family:

The ISO 9000 family ISO 9001 is the standard that gives the requirements for a quality management system . ISO 9001:2008 is the latest, improved version. It is the only standard in the ISO 9000 family that can be used for certification . There are 16 other standards in the family that can help an organization on specific aspects such as performance improvement, auditing, training… Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 42

Slide 43:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 43

Generic standards :

Generic standards ISO 9001 and ISO 14001 are generic standards. Generic means that the same standards can be applied: to any organization , large or small, whatever its product or service, in any sector of activity, and whether it is a business enterprise, a public administration, or a government department. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 44

Generic standards (cont.):

Generic standards ( cont .) Generic also signifies that no matter what the organization's scope of activity if it wants to establish a quality management system , ISO 9001 gives the essential features or if it wants to establish an environmental management system , ISO 14001 gives the essential features. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 45

Standard merangkumi bidang berikut :

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 46 Standard merangkumi bidang berikut Manufacturing, processing, servicing, printing, forestry, electronics, steel, computing, legal services, financial services, accounting, trucking, banking, retailing, drilling, recycling, aerospace, construction, exploration, textiles, pharmaceuticals, oil and gas, pulp dan paper, petrochemicals publisching, shipping, energy, telecommunications, plastics, metals, research, health care, hospitality, utilities, pest control, aviation, machine tools, food processing, agriculture, government, education, recreation, fabrication, sanitation, software development, consumer products, transportation, design, instumentation, tourism, communications, biotechnology, chemicals, engineering, farming, entertainment, horticulture, consulting, insurance, and so on.

Quality management :

Quality management ISO 9001 is for quality management . Quality refers to all those features of a product (or service) which are required by the customer. Quality management means what the organization does to ensure that its products or services satisfy the customer's quality requirements and comply with any regulations applicable to those products or services. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 47

Quality management (cont.):

Quality management ( cont .) Quality management also means what the organization does to enhance customer satisfaction , and achieve continual improvement of its performance. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 48

Management systems :

Management systems Management system means what the organization does to manage its processes, or activities in order that its products or services meet the organization’s objectives , such as satisfying the customer's quality requirements , complying to regulations , or meeting environmental objectives Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 49

Management systems :

Management systems To be really efficient and effective, the organization can manage its way of doing things by systemizing it. Nothing important is left out. Everyone is clear about who is responsible for doing what, when, how, why and where. Management system standards provide the organization with an international, state-of-the-art model to follow. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 50

Management systems (cont.):

Management systems (cont.) Large organizations, or ones with complicated processes, could not function well without management systems. Companies in such fields as aerospace, automobiles, defence, or health care devices have been operating management systems for years. The ISO 9001 and ISO 14001 management system standards now make these successful practices available for all organizations . Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 51

Processes, not products :

Processes, not products Both ISO 9001 and ISO 14001 concern the way an organization goes about its work . They are not product standards. They are not service standards. They are process standards. They can be used by product manufacturers and service providers . Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 52

Processes, not products (cont.):

Processes, not products (cont.) Processes affect final products or services. ISO 9001 gives the requirements for what the organization must do to manage processes affecting quality of its products and services. ISO 14001 gives the requirements for what the organization must do to manage processes affecting the impact of its activities on the environment . Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 53

Slide 54:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 54

What standards do:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 55 What standards do ISO standards: make the development, manufacturing and supply of products and services more efficient, safer and cleaner facilitate trade between countries and make it fairer provide governments with a technical base for health, safety and environmental legislation , and conformity assessment share technological advances and good management practice disseminate innovation safeguard consumers , and users in general, of products and services make life simpler by providing solutions to common problems

Why Standards Matter?:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 56 Why Standards Matter? Standards make an enormous and positive contribution to most aspects of our lives . Standards ensure desirable characteristics of products and services such as quality, environmental friendliness, safety, reliability, efficiency and interchangeability - and at an economical cost. When products and services meet our expectations, we tend to take this for granted and be unaware of the role of standards. However, when standards are absent, we soon notice. We soon care when products turn out to be of poor quality, do not fit, are incompatible with equipment that we already have, are unreliable or dangerous. When products, systems, machinery and devices work well and safely, it is often because they meet standards. And the organization responsible for many thousands of the standards which benefit the world is ISO . When standards are absent, we soon notice .

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001:

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 International, expert consensus on state-of-the-art practices for quality and environmental management. Common language for dealing with customers and suppliers worldwide in B2B. Increase efficiency and effectiveness. Model for continual improvement. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 57

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.):

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.) Model for satisfying customers and other stakeholders. Build quality into products and services from design onwards. Address environmental concerns of customers and public, and comply with government regulations. Integrate with global economy. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 58

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.):

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.) Sustainable business Unifying base for industry sectors Qualify suppliers for global supply chains Technical support for regulations Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 59

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.):

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.) Transfer of good practice to developing countries Tools for new economic players Regional integration Facilitate rise of services Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 60

Examples of the benefits standards provide:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 61 Examples of the benefits standards provide Standardization of screw threads helps to keep chairs, children's bicycles and aircraft together and solves the repair and maintenance problems caused by a lack of standardization that were once a major headache for manufacturers and product users. Standards establishing an international consensus on terminology make technology transfer easier and safer. They are an important stage in the advancement of new technologies and dissemination of innovation. Without the standardized dimensions of freight containers, international trade would be slower and more expensive.

Examples of the benefits standards provide:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 62 Examples of the benefits standards provide Without the standardization of telephone and banking cards , life would be more complicated. A lack of standardization may even affect the quality of life itself: for the disabled , for example, when they are barred access to consumer products, public transport and buildings because the dimensions of wheel-chairs and entrances are not standardized. Standardized symbols provide danger warnings and information across linguistic frontiers. Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings.

Examples of the benefits standards provide:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 63 Examples of the benefits standards provide Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings. Agreement on a sufficient number of variations of a product to meet most current applications allows economies of scale with cost benefits for both producers and consumers. An example is the standardization of paper sizes. Standardization of performance or safety requirements of diverse equipment makes sure that users' needs are met while allowing individual manufacturers the freedom to design their own solution on how to meet those needs. Standardized computer protocols allow products from different vendors to "talk" to each other. Standardized documents speed up the transit of goods, or identify sensitive or dangerous cargoes that may be handled by people speaking different languages.

Examples of the benefits standards provide:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 64 Examples of the benefits standards provide Standardization of connections and interfaces of all types ensures the compatibility of equipment of diverse origins and the interoperability of different technologies. Agreement on test methods allows meaningful comparisons of products, or plays an important part in controlling pollution - whether by noise, vibration or emissions. Safety standards for machinery protect people at work, at play, at sea... and at the dentist's. Without the international agreement contained in ISO standards on metric quantities and units , shopping and trade would be haphazard, science would be unscientific and technological development would be handicapped.

Certification not a requirement:

Certification not a requirement Certification is not a requirement of ISO 9001 or ISO 14001. The organization can implement and benefit from an ISO 9001 or ISO 14001 system without having it certified. The organization can implement them for the internal benefits without spending money on a certification programme. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 65

Certification and registration:

Certification and registration Certification is known in some countries as registration . It means that an independent, external body has audited an organization's management system and verified that it conforms to the requirements specified in the standard (ISO 9001 or ISO 14001). ISO does not carry out certification and does not issue or approve certificates, Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 66

Accreditation:

Accreditation Accreditation is like certification of the certification body. It means the formal approval by a specialized body - an accreditation body - that a certification body is competent to carry out ISO 9001:2008 or ISO 14001:2004 certification in specified business sectors. Certificates issued by accredited certification bodies - and known as accredited certificates - may be perceived on the market as having increased credibility. ISO does not carry out or approve accreditations. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 67

Certification is a business decision:

Certification is a business decision Certification is a decision to be taken for business reasons : if it is a contractual, regulatory, or market requirement, If it meets customer preferences it is part of a risk management programme, or if it will motivate staff by setting a clear goal. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 68

ISO does not certify:

ISO does not certify ISO does not carry out ISO 9001 or ISO 14001 certification . ISO does not issue certificates. ISO does not accredit, approve or control the certification bodies. ISO develops standards and guides to encourage good practice in accreditation and certification. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 69

The ISO Survey :

The ISO Survey Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 70

The ISO Survey (cont.):

The ISO Survey (cont.) The worldwide total of certificates to ISO 9001:2001 at the end of 2007 was 951 486. This was increase of 6 % over 2006 when the total was 896 929 certificates. Certificates had been issued in 175 countries compared to 170 the previous year. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 71

The ISO Survey (cont.):

The ISO Survey (cont.) Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 72

The ISO Survey (cont.):

The ISO Survey (cont.) The worldwide total of ISO 14001 certificates at the end of 2007 was 154 572. This was an increase of 21 % over 2006 when the total was 128 211. Certificates had been issued in 148 countries compared to 140 the year before. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 73

Take 5!:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 74 Take 5!

Slide 75:

75 PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI DAN KEPERLUAN STANDARD MS ISO 9001:2008 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Std MS ISO 9001: 2008 SPK:

76 Std MS ISO 9001: 2008 SPK Standard yang menjadi asas bagi…. Keperluan yang mesti dipatuhi Keperluan asas bagi membentuk sistem kualiti Persijilan. Asas penilaian oleh badan persijilan. Standard yang menjelaskan keperluan SPK bagi tujuan menilai kemampuan organisasi memenuhi kehendak pelanggan. Standard adalah anjal Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Keperluan Organisasi untuk laksana ISO 9000:

Keperluan Organisasi untuk laksana ISO 9000 Organisasi mestilah : mengenal pasti proses yang perlu ada dalam sistem pengurusan kualiti dan penggunaannya di dalam organisasi , menentukan turutan dan interaksi proses tersebut , menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan bagi memastikan keberkesanan operasi dan kawalan ke atas proses tersebut . memastikan adanya sumber dan maklumat yang perlu untuk menyokong operasi dan pemantauan proses tersebut . memantau , mengukur dan menganalisis proses tersebut , dan melaksanakan tindakan yang perlu untuk mencapai hasil yang telah dirancang dan penambahbaikan berterusan atas proses tersebut . Proses tersebut mestilah diuruskan oleh organisasi selaras dengan keperluan Standard ISO 9001:2008. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 77

Keperluan Standard MS ISO 9001:2008 dibahagikan kepada lima Klausa::

78 Keperluan Standard MS ISO 9001:2008 dibahagikan kepada lima Klausa: Klausa 4 Sistem Pengurusan Kualiti Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi Klausa 5 Tanggungjawab Pengurusan Pengurusan dan isu pentadbiran Klausa 6 Pengurusan sumber Mengenai sumber kewangan, manusia, peralatan dan persekitaran kerja Klausa 7 Proses penyampaian perkhidmatan. Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk Klausa 8 Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Penambahbaikan Berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (PDCA):

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 79 Penambahbaikan Berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (PDCA) PELANGGAN & STAKE- HOLDERS KEPERLUAN TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN ATASAN (5.0) PENGURUSAN SUMBER (6.0) PENGUKURAN, ANALISIS & PENAMBAHBAIKAN (8.0) PENZAHIRAN PRODUK (7.0) (Product Realization) PELANGGAN & STAKE- HOLDERS BERPUAS- HATI PRODUK INPUT OUTPUT Aktiviti Penambahan Nilai Aliran informasi 4.0 Model Proses Sistem Pengurusan

8 PRINSIP PENGURUSAN:

80 8 PRINSIP PENGURUSAN Standard MS ISO 9001:2000 diwujudkan berdasarkan kepada 8 prinsip pengurusan kualiti Standard MS ISO 9000:2000 STANDARD MS ISO 9001:2000 1. Tumpuan kepada pelanggan 2. Kepimpinan 3. Penglibatan anggota organisasi 4. Pendekatan proses 5. Pengurusan berdasarkan pendekatan sistem 6.Penambahbaikan menyeluruh 7. Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta 8. Hubungan dgn pembekal untuk faedah bersama Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 1 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN:

81 PRINSIP 1 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN Organisasi wujud kerana ada pelanggan Pelanggan terdiri daripada pelanggan luaran dan stakeholder Organisasi hendaklah: Memahami keperluan semasa dan keperluan masa depan pelanggan Memenuhi keperluan tersebut Memuaskan hati pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 82:

82 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 2 KEPIMPINAN:

83 PRINSIP 2 KEPIMPINAN Kejayaan organisasi bergantung kepada daya kepimpinan. Oleh itu pemimpin hendaklah: Menetapkan tujuarah, dasar, strategi organisasi dan sumber-sumber Mewujudkan objektif kualiti yang akan menjamin outcome organisasi adalah seperti yang dihasratkan Sentiasa menilai semula Sistem Pengurusan Kualiti bagi memastikan kesesuaiannya Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 3 PENGLIBATAN ANGGOTA:

84 PRINSIP 3 PENGLIBATAN ANGGOTA Anggota adalah aset penting organisasi Kejayaan organisasi bergantung kepada penglibatan dan sumbangan kesemua anggotanya Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 85:

85 Oleh itu organisasi hendaklah: Menggalakkan penglibatan anggota-anggotanya di semua peringkat Memastikan anggotanya mempunyai moral dan motivasi yang tinggi Memastikan anggotanya mempunyai kompetensi yang sesuai untuk menjalankan tugas mereka dengan berkesan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 4 PENDEKATAN PROSES:

86 PRINSIP 4 PENDEKATAN PROSES Apa dia pendekatan proses? Sebarang aktiviti yang menggunakan input-input untuk menghasilkan output adalah merupakan proses. Input adalah seperti sumber manusia, peralatan dan kewangan, manakala output adalah produk atau perkhidmatan yang dihasilkan daripada proses tersebut Kebiasaannya output daripada satu proses menjadi input kepada proses berikutnya Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 5 PENGURUSAN YANG MENGAMALKAN PENDEKATAN SISTEM:

87 PRINSIP 5 PENGURUSAN YANG MENGAMALKAN PENDEKATAN SISTEM Apa dia pendekatan sistem? Pendekatan Sistem bermakna semua proses yang ada hubungkait dikenalpasti serta diintegrasikan dan diuruskan sebagai satu sistem Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 88:

88 Oleh itu, organisasi hendaklah: Mengenalpasti proses-proses yang ada hubungkait dan menganggapnya sebagai satu sistem Menggunakan pendekatan sistem untuk menguruskan proses-proses yang telah dikenalpasti Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 6 PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH:

89 PRINSIP 6 PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH Penambahbaikan menyeluruh akan: Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi dalam mencapai dasar dan objektif kualiti yang telah ditetapkan Pusingan (cycle) penambahbaikan menyeluruh adalah berasaskan konsep Plan-Do-Check-Action (PDCA) Organisasi hendaklah menjadikan penambahbaikan menyeluruh sebagai satu agenda tetap ke arah peningkatan prestasi organisasi Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 7 PENDEKATAN MEMBUAT KEPUTUSAN BERASASKAN FAKTA:

90 PRINSIP 7 PENDEKATAN MEMBUAT KEPUTUSAN BERASASKAN FAKTA Prestasi organisasi akan meningkat sekiranya semua keputusan yang dibuat adalah berasaskan fakta yang diperolehi daripada analisis maklumat dan data yang tepat Keputusan-keputusan berasaskan fakta yang dibuat adalah yang berkaitan dengan: Peningkatan prestasi proses Peningkatan kepuasan hati pelanggan Peningkatan moral dan motivasi staf Semua keputusan pengurusan atasan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

PRINSIP 8 HUBUNGAN DENGAN PEMBEKAL UNTUK FAEDAH BERSAMA:

91 PRINSIP 8 HUBUNGAN DENGAN PEMBEKAL UNTUK FAEDAH BERSAMA Organisasi dan pembekalnya saling bergantung antara satu sama lain. Hubungan yang baik akan membawa faedah kepada kedua-dua pihak Oleh itu organisasi hendaklah maklumkan kepada pembekal maklumat berkaitan dengan: Keperluan organisasi Keperluan semasa dan keperluan masa depan pelanggannya Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Struktur Kandungan Standard Terbahagi Kepada 8 Para:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 92 Struktur Kandungan Standard Terbahagi Kepada 8 Para 0. Pengenalan 1. Skop 2. Rujukan Nomatif 3.Terminologi dan definisi 4.Sistem pengurusan kualiti 0.1 Am 0.2 Pendekatan proses 0.3 Hubung kait dengan ISO 9004. 0.4. Kompatibiliti dengan sistem pengurusan lain 1.1 Am 1.2 Applikasi

Slide 93:

93 SISTEM PENGURUSAN KUALITI 4.1 Keperluan Am 4.2 Keperluan Dokumentasi KLAUSA 4 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

4: SISTEM PENGURUSAN KUALITI:

94 4.1 Keperluan Am Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen, melaksana dan menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti serta meningkatkan keberkesannnya secara berterusan selaras dengan keperluan standard ini. 4: SISTEM PENGURUSAN KUALITI Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 95:

95 a. Mengenalpasti proses-proses yang perlu ada dalam Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) dan dalam organisasi; b. Menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses operasi dan proses ini; c. Menentukan kriteria dan kaedah yang perlu ada bagi memastikan keberkesanan proses-proses ini; d. Memastikan sumber dan maklumat yang diperlukan bagi mengawal proses-proses ini disediakan; e. Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses ini; dan Organisasi hendaklah: Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 96:

96 f. Mengambil tindakan yang perlu bagi memastikan pencapaian matlamat yang dirancang dan bagi mencapai p enambahbaikan yang menyeluruh ke atas proses-proses ini. Sekiranya organisasi outsource sesuatu proses dari luar, organisasi mestilah mengawal proses tersebut dan kaedah pengawalan mestilah dikenalpasti di dalam Sistem Pengurusan Kualiti Nota: Proses-proses yang perlu ada dalam Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah meliputi proses- proses pengurusan, penyediaan sumber, penghasilan perkhidmatan dan penilaian Samb….. Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 97:

97 4.2.1 Am a. Pernyataan Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti; b. Manual Kualiti; c. Prosedur yang perlu didokumenkan 4.2.4 Kawalan Rekod 4.2.3 Kawalan Dokumen 8.2.2 Audit Dalaman 8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan 8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan 4.2 Keperluan Dokumentasi Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 98:

98 4.2.1 Am c. Prosedur yang diperlukan oleh organisasi Peraturan dan arahan Undang-undang Garis panduan Pekeliling perkhidmatan d. Rekod sebagai bukti pelaksanaan 4.2 Keperluan Dokumentasi (samb.) Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 99:

99 4.2.2 Manual Kualiti Organisasi hendaklah mewujud dan menyenggara Manual Kualiti yang mengandungi : a. Skop Sistem Pengurusan Kualiti termasuk perincian dan justifikasi bagi pengecualian mana-mana seksyen dalam standard ini (1.2 ); b. Prosedur yang didokumenkan khusus bagi Sistem Pengurusan Kualiti atau rujukan kepada mana-mana prosedur sedia ada ; dan c . Penerangan mengenai interaksi antara proses - proses Sistem Pengurusan Kualiti Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 100:

100 4.2.3 Kawalan Dokumen Dokumen Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah dikawal . Satu prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi menentukankawalan yang perlu untuk : a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan ; b. Mengkaji semula dan mengemaskini dokumen-dokumen ini , di mana perlu , dan meluluskannya ; c. Memastikan pindaan-pindaan dan status terkini dokumen dikenalpasti ; d. Memastikan versi dokumen terkini boleh diperolehi / dirujuk bila diperlukan ; e. Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masa f. Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal g. Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan dokumen berkenaan perlu ditanda sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 101:

101 4.2.4 Kawalan Rekod Rekod perlu diwujudkan dan disenggara bagi dijadikan bukti kepada pematuhan standard dan keberkesanan operasi Sistem Pengurusan Kualiti. Rekod hendaklah dikendalikan dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenalpasti dan mudah diperolehi semula Prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi: Mengenalpasti rekod Menyimpan rekod Mengawal rekod Mendapatkan semula rekod Tempoh penyimpanan rekod Pelupusan rekod Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 102:

102 Tangggungjawab Pengurusan 5.1 Komitmen Pengurusan 5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan 5.3 Dasar Kualiti 5.4 Perancangan 5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 5.6 Kajian Semula Pengurusan SEKSYEN 5 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

5 : TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN:

103 5.1 Komitmen Pengurusan Pengurusan atasan hendaklah membuktikan komitmen mereka dalam membangun, melaksana dan menambahbaik secara berterusan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti melalui: Memaklumkan kepada anggota organisasi mengenai pentingnya bagi organisasi memenuhi kehendak pelanggan serta keperluan peraturan dan perundangan Mewujudkan Dasar dan Objektif Kualiti Menjalankan Kajian Semula Pengurusan Memastikan sumber-sumber yang perlu disediakan 5 : TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 104:

104 5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan Pengurusan atasan hendaklah memastikan keperluan dan ekspektasi pelanggan dikenalpasti, diterjemah dan dipenuhi bagi tujuan meningkatkan kepuasan hati pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 105:

105 5.3 Dasar Kualiti Pengurusan atasan hendaklah memastikan Dasar Kualiti mengandungi: Tujuan/apa perkhidmatan yang diberi komitmen bagi memenuhi keperluan SPK dan penambahbaikan SPK secara berterusan Menyediakan asas untuk mewujud serta menyemak Objektif Kualiti Disebar dan difahami oleh setiap anggota organisasi - bagaimana ? Disemak bagi memastikan kesesuaiannya yang berterusan - ? Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 106:

106 5.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti Pengurusan atasan hendaklah memastikan Objektif Kualiti diwujudkan bagi aktiviti yang relevan kepada pencapaian Dasar Kualiti. Objektif Kualiti hendaklah: Boleh diukur Selaras dengan Dasar Kualiti Diwujudkan di setiap peringkat bahagian/unit Mengambilkira ciri-ciri kualiti yang ditetapkan dalam SPK Mengambilkira semua aktiviti utama dalam skop pelaksanaan SPK Mengambilkira ciri-ciri kualiti dan keupayaan proses S-M-A-R-T Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 107:

107 5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti Pengurusan atasan hendaklah memastikan: Perancangan bagi Sistem Pengurusan Kualiti dijalankan bagi memenuhi keperluan dalam 4.1 dan bagi mencapai Objektif Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti tetap kekal kukuh walaupun perubahan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti dirancang dan dilaksanakan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 108:

108 ……….sambungan Dalam membuat perancangan Sistem Pengurusan Kualiti, pengurusan atasan hendaklah mengambilkira: i. Proses-proses Sistem Pengurusan Kualiti (mengambilkira pengecualian yang dibenarkan) ii. Sumber-sumber yang diperlukan iii. Penambahbaikan yang diperlukan oleh Sistem Pengurusan Kualiti Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 109:

109 5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa Pengurusan atasan hendaklah memastikan tanggungjawab dan kuasa ditentukan dan diperjelaskan serta disebarkan kepada semua anggota organisasi Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 110:

110 5.5.2 Wakil Pengurusan Pengurusan atasan hendaklah melantik seorang pegawai dari peringkat pengurusan,yang di samping menjalankan tugasnya, juga bertanggungjawab dan mempunyai kuasa seperti berikut: Memastikan proses-proses yang diperlukan oleh SPK diwujud, dilaksanakan dan disenggara Melaporkan kepada pengurusan atasan berkenaan prestasi SPK dan sebarang keperluan penambahbaikan Memastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan diwujudkan di kalangan anggota organisasi Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 111:

111 5.5.3 Komunikasi Dalaman Pengurusan atasan hendaklah: - mewujudkan proses penyampaian maklumat dalaman yang sesuai - Pastikan komunikasi dilaksanakan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 112:

112 5.6 Kajian Semula Pengurusan 5.6.1 Am Pengurusan atasan hendaklah Mengkaji Semula Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala bagi memastikan ianya terus sesuai, mencukupi dan berkesan Kajian semula ini hendaklah meliputi penilaian ke atas peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan untuk perubahan Sistem Pengurusan Kualiti termasuk Dasar dan Objektif Kualiti Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 113:

113 5.6.2 Input Kepada Kajian Semula Pengurusan Agenda Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi perkara-perkara berikut: Penemuan Audit –Dalaman / Luaran Maklumbalas pelanggan(termasuk aduan) Prestasi proses penyampaian perkhidmatan dan kepatuhan produk (termasuk Pencapaian Dasar dan Objektif Kualiti) Status tindakan pembetulan dan pencegahan Tindakan susulan Kajian Semula yang lepas Perubahan yang memberi kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Cadangan penambahbaikan Keperluan dan Keberkesanan latihan Penilaian prestasi pembekal Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 114:

114 5.6.3 Output Kajian Semula Pengurusan Hasil Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: Peningkatan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan prosesnya Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan Keperluan sumber Rekod Kajian Semula Pengurusan hendaklah diselenggarakan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 115:

115 PENGURUSAN SUMBER 6.1 Bekalan Sumber 6.2 Sumber Manusia 6.3 Infrastruktur 6.4 Persekitaran Kerja SEKSYEN 6 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

6 : PENGURUSAN SUMBER:

116 6.1 Bekalan Sumber Organisasi hendaklah menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan untuk: Melaksana dan menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti dan sentiasa meningkatkan keberkesanan secara berterusan Memenuhi keperluan pelanggan 6 : PENGURUSAN SUMBER Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 117:

117 6.2 Sumber Manusia 6.2.1 Am Anggota organisasi yang melaksanakan tugas yang akan memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan hendaklah mempunyai kepakaran berdasarkan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 118:

118 6.2.2 Kompetensi, Kesedaran Dan Latihan Organisasi hendaklah : Mengenalpasti kepakaran yang perlu ada pada anggotanya yang menjalankan tugas-tugas yang memberi kesan kepada kualiti Memberi latihan atau mengambil tindakan untuk memenuhi keperluan kepakaran Menilai keberkesanan latihan yang telah diberi kepada anggota-anggota organisasi Memastikan anggota organisasi sedar kepentingan tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian Objektif Kualiti Menyenggara rekod mengenai pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 119:

119 6.3 Infrastruktur Organisasai hendaklah menentukan(senarai &jadual), menyedia dan menyenggara (pencegahan & pembaikan kerosakan) infrastruktur yang diperlukan bagi mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang ditetapkan Infrastruktur merangkumi: Tempat, ruang kerja serta kemudahan yang berkaitan Peralatan(software/hardware) Kemudahan sokongan (pengangkutan dan alat komunikasi) Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 120:

120 6.4 Persekitaran Kerja Organisasi hendaklah : Menentukan dan menguruskan persekitaran kerja yang menyokong kepada pencapaian kualiti dalam semua aspek kerja. (keselamatan di tempat kerja, kepuasan hati pekerja serta motivasi dan pengiktirafan pekerja) Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 121:

121 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN 7.1 Perancangan bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan 7.2 Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 7.3 Rekabentuk Dan Pengurusan Proses 7.4 Perolehan 7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan 7.6 Kawalan Ke Atas Alat Pengukuran Dan Pemantauan SEKSYEN 7 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

7 : PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN:

122 7.1 Perancangan Bagi Penghasilan Perkhidmatan Organisasi hendaklah merancang dan mewujudkan proses yang perlu bagi menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Proses yang dirancang hendaklah selaras dengan proses lain yang terdapat dalam SPK. (lihat 4.1) 7 : PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 123:

123 …..sambungan Dalam membuat perancangan, organisasi hendaklah menentukan perkara berikut, di mana sesuai: Objektif dan keperluan kualiti bagi perkhidmatan mewujudkan proses, dokumen dan sumber bagi menghasilkan perkhidmatan Keperluan aktiviti verifikasi, validasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian serta kriteria bagi menentukan keperluan yang ditetapkan Rekod-rekod yang diperlukan bagi membuktikan proses penghasilan perkhidmatan memenuhi keperluan Standard 9001:2000 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 124:

124 7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 7.2.1 Menentukan keperluan Produk Organisasi hendaklah menentukan : Keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan Keperluan undang-undang dan peraturan yang perlu dipatuhi Keperluan tambahan yang ditentukan oleh organisasi Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 125:

125 7.2.2 Semakan semula ke atas keperluan- keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan a. Organisasi hendaklah menyemak semula keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan b. Penyemakan ini hendaklah dibuat sebelum organisasi membuat komitmen untuk menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada pelanggan setelah menerima permintaan daripada pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 126:

126 ……sambungan Semakan semula ini adalah bagi memastikan: Keperluan perkhidmatan ditentukan dengan jelas Sebarang perbezaan dalam keperluan yang dinyatakan dengan kehendak yang dinyatakan terdahulu diselesaikan Organisasi mempunyai keupayaan untuk memenuhi semua keperluan perkhidmatan yang dikenalpasti dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 127:

127 7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan Organisasi perlu menentukan dan melaksanakan cara berkomunikasi yang berkesan dengan pelanggan yang berkaitan mengenai: Maklumat berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan Pertanyaan mengenai perkhidmatan yang diberikan termasuk pindaan kepada kehendak asal Maklumbalas dan aduan pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 128:

128 7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan 7.3.1 Perancangan Rekabentuk dan Pembangunan Organisasi hendaklah menentukan: Peringkat yang terlibat dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan produk Peringkat semakan semula, verifikasi dan validasi yang sesuai dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses penghasilian perkhidmatan Pihak bertanggungjawab dan kuasa yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk Maklumat ini disediakan dalam Pelan Kualiti Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 129:

129 7.3.2 Input Kepada Merekabentuk dan Pembangunan Input bagi keperluan perkhidmatan hendaklah ditentukan dan rekod mengenainya disenggara. Input yang ditentukan hendaklah meliputi: Tujuan dan kegunaannya yang ditetapkan. Keperluan undang-undang dan peraturan yang berkuatkuasa Maklumat mengenai rekabentuk seumpamanya yang telah ada sebelumnya, jika berkaitan Keperluan penting yang lain untuk aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses penghasilann perkhidmatan Keperluan hendaklah disemak untuk memastikan ianya mencukupi. Keperluan perkhidmatan hendaklah lengkap, jelas dan tidak bercanggah antara satu sama lain Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 130:

130 7.3.3 Output Kepada Aktiviti Rekabentuk dan Pembangunan Output yang dihasilkan hendaklah boleh disahkan menepati kehendak input, serta hendaklah diluluskan sebelum disampaikan kepada pelanggan. Output tersebut hendaklah: Menepati kehendak input rekabentuk . Menyediakan maklumat untuk aktiviti perolehan, penghasilan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan Mengandungi atau merujuk kepada kriteria yang membolehkan perkhidmatan yang disampaikan menenuhi keperluan yang ditetapkan Menyatakan dengan jelas ciri-ciri keselamatan dan cara penggunaan yang betul bagi perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 131:

131 7.3.4 Semakan Semula Rekabentuk dan Pembangunan Pada peringkat yang telah ditetapkan dalam perancangan (Pelan Kualiti), semakan secara teratur hendaklah dijalankan ke atas aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan selaras dengan perancangan yang telah ditentukan (lihat 7.3.1) bertujuan untuk: Menilai keupayaan output rekabentuk dan pembangunan serta proses penghasilan perkhidmatan memenuhi keperluan yang telah ditetapkan Mengenalpasti masalah dan mencadangkan tindakan yang sesuai bagi mengatasi masalah berkenaan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 132:

132 7.3.5 Verifikasi Ke Atas Rekabentuk dan Pembangunan Verifikasi hendaklah dilaksanakan mengikut perancangan yang ditentukan (7.3.1) untuk memastikan output rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan an perkhidmatan memenuhi kehendak input (Pelan Kualiti) Rekod hasil dari proses verifikasi dan tindakan pembetulan hendaklah disimpan dan disenggara Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 133:

133 7.3.6 Validasi Ke Atas Rekabentuk dan Pembangunan Validasi hendaklah dilaksanakan mengikut peringkat yang ditentukan dalam perancangan (7.3.1) untuk memastikan output yang dihasilkan oleh aktiviti rekabentuk dan pembangunan serta proses penghasilan perkhidmatan, memenuhi tujuan proses tersebut diwujudkan (Pelan Kualiti) Mengikut kesesuaian, validasi hendaklah dibuat sebelum perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan atau sebelum output dilaksanakan Rekod hasil dari proses validasi serta tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah disenggara Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 134:

134 7.3.7 Kawalan Ke Atas Pindaan Rekabentuk dan Pembangunan Pindaan yang berlaku ke atas rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan hendaklah dikenalpasti dan rekod mengenainya hendaklah disenggara Pindaan ke atas rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan hendaklah disemak dan disahkan (mengikut kesesuaian) serta diluluskan sebelum pindaan dilaksanakan Semakan yang dibuat hendaklah meliputi penilaian ke atas kesan pindaan terhadap organisasi dan keseluruhan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan Rekod yang berkaitan hendaklah disimpan dan disenggara Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 135:

135 7.4 Perolehan 7.4.1 Proses Perolehan Pastikan bahan yang diperolehi memenuhi keperluan yang ditetapkan Jenis dan tahap kawalan bergantung kepada kesan produk tersebut ke atas proses pemberian perkhidmatan Pemilihan berdasarkan Keupayaan membekalkan bahan yang memenuhi keperluan yang telah ditetapkan Tentukan Kriteria pemilihan(pembekal baru) serta penilaian prestasi pembekal Rekod hasil penilaian dan tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah disimpan dan disenggara Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 136:

136 7.4.2 Maklumat Perolehan Maklumat mengenai perolehan hendaklah memberi penerangan mengenai bahan yang akan diperolehi termasuk: Prosedur dan keperluan untuk kelulusan produk Kelayakan personel yang terlibat Pengurusan Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan Organisasi hendaklah memastikan maklumat yang lengkap mengenai keperluan perolehan disediakan terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 137:

137 7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi Melaksanakan pemeriksaan ke atas bahan yang diperolehi memenuhi keperluan perolehan yang ditetapkan verifikasi di premis pembekal(jika perlu) hendaklah dinyatakan dalam dokumen perolehan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 138:

138 7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Dan Penyampaian Perkhidmatan Merancang dan melaksanakan proses penyampaian perkhidmatan secara terkawal iaitu: Terdapat maklumat yang menerangkan dengan jelas ciri-ciri perkhidmatan wujudkan dokumen/arahan kerja 7.5 Proses Penyedian Dan Penyampaian Perkhidmatan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 139:

139 ......sambungan Menggunakan peralatan yang sesuai; Pewujudan sistem bagi pemantauan dan penilaian prestasi perkhidmatan; Melaksanakan aktiviti pemantauan dan penilaian; dan Melaksanakan penyampaian perkhidmatan/ selepas perkhidmatan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 140:

140 7.5.2 Validasi Ke Atas Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan Keperluan adalah berkaitan jika: perkhidmatan tidak boleh disahkan melalui pemantauan/pengukuran Kekurangan atau kelemahan diketahui setelah produk digunakan/disampaikan. Validasi perlu dilakukan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 141:

141 ….sambungan Bagi Proses yang telah dikenalpasti ini, organisasi hendaklah: Menentukan kriteria untuk penyemakan dan kelulusan proses berkenaan; Menggunakan peralatan dan personel yang berkelayakan; Penggunaan kaedah dan prosedur yang spesifik; Menyenggara rekod (4.2.4); dan Membuat validasi semula Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 142:

142 7.5.3 Identifikasi Dan Kemudahkesanan Mengenalpasti produk dengan memberi identiti yang unik dan spesifik Identifikasi ini hendaklah dari peringkat awal hingga akhir perkhidmatan itu diberikan Antara kaedahnya ialah: Nama atau kod perkhidmatan Nombor fail atau bar code Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 143:

143 7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan harta hakmilik pelanggan yang digunakan dalam proses penghasilan dan penyampaian perkhidmatan: hendaklah dikenalpasti, disahkan dan dijaga dengan selamat jika hilang, rosak atau tidak sesuai lagi digunakan hendaklah dimaklumkan kepada pelanggan dan rekod mengenainya hendaklah disenggara (4.2.4) Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 144:

144 7.5.5 Pemuliharan Pemuliharaan semasa Proses pemberian perkhidmatan yang merangkumi: identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan kawalan yang ditetapkan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 145:

145 7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan Organisasi hendaklah menentukan: pemantauan dan pengukuran yang perlu dilaksanakan Alat pemantauan dan pengukuran pemantauan dan pengukuran dilaksanakan selaras dengan keperluan yang ditetapkan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

…..sambungan:

146 …..sambungan Bagi memastikan hasil adalah tepat, peralatan/kaedah penilaian hendaklah, di mana perlu: Dikalibrasi atau verifikasi dengan standard penilaian kebangsaan atau antarabangsa secara berjadual atau sebelum digunakan. Di mana tidak terdapat standard sedia ada, asas kalibrasi atau verifikasi yang dijalankan hendaklah direkodkan Boleh diubahsuai/diubahsuai semula apabila perlu kenalpasti status kalibrasi/verifikasi Dijamin selamat daripada perubahan yang boleh mengakibatkan penilaian tidak sah untuk diterima Terkawal daripada kerosakan atau kemerosotan semasa pengendalian, penyenggaraan dan penyimpanan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 147:

147 PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1 AM 8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 8.3 KAWALAN KE ATAS PRODUK YANG TIDAK MEMENUHI KEPERLUAN 8.4 ANALISIS DATA 8.5 PENAMBAHBAIKAN SEKSYEN 8 Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

8 : Pengukuran, Penganalisisan Dan Penambahbaikan :

148 8.1 Am Organisasi hendaklah merancang dan melaksanakan pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan proses penambahbaikan yang diperlukan untuk: Menunjukkan produk menepati keperluan yang ditetapkan Memastikan kepatuhan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Membuat penambahbaikan yang berterusan secara berkesan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti Ini hendaklah termasuk pengenalpastian kaedah dan penggunaan teknik statistik yang sesuai 8 : Pengukuran, Penganalisisan Dan Penambahbaikan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 149:

149 8.2 Pemantauan Dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Hati Pelanggan Memantau kepuasan hati pelanggan (satu alat pengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti) Tentukan kaedah bagi mendapat persepsi pelanggan (melibatkan semua kategori pelanggan) Analisis maklumat dan kesimpulan : Ada “trend” ? Sistem bertambah baik/stabil ? Perlu penambahbaikan ? Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 150:

150 8.2.2 Audit Dalaman Hendaklah mengikut jadual yang telah ditetapkan bagi memastikan SPK Mematuhi apa yang dirancang, keperluan SPK yang telah diwujudkan; dan Keperluan standard MS ISO 9001:2000 Dilaksana dan disenggara dengan berkesan Mengenalpasti bidang untuk penambahbaikan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 151:

151 Perancangan Audit Dalaman hendaklah berdasarkan: Status dan hasil audit yang lepas dan kepentingan bidang atau proses Pemilihan juruaudit dan pengauditan yang dijalankan hendaklah tidak dipengaruhi (bebas) Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pengendalian audit, melaporkan hasil audit, penyimpanan rekod (4.2.4) hendaklah ditentukan dan didokumenkan dalam prosedur Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang yang diaudit hendaklah memastikan tindakan pembetulan diambil dengan segera bagi ketidakpatuhan yang ditemui Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 152:

152 8.2.3 Pemantauan Dan Pengukuran Proses Organisasi hendaklah menggunakan kaedah yang sesuai untuk memantau dan mengukur proses Sistem Pengurusan Kualiti (bagi menunjukkan proses berupaya untuk mencapai hasil yang dirancang) Jika yang dirancang tidak dapat dicapai, tindakan segera (correction) dan tindakan pembetulan (corrective action) hendaklah diambil bagi memastikan produk atau perkhidmatan tersebut memenuhi keperluan yang ditetapkan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 153:

153 8.2.4 Pemantauan Dan Pengukuran Produk Dilaksanakan di beberapa peringkat: Peringkat penerimaan, Peringkat proses dan Peringkat akhir Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai hendaklah disenggara Rekod mengenai pihak yang melepaskan produk hendaklah disimpan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 154:

154 8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan Organisasi hendaklah memastikan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal untuk mencegah ianya daripada digunakan dengan tidak sengaja atau dihantar keluar ; Kawalan dan tanggungjawab pihak berkuasa yang berkaitan terhadap produk yang tidak memenuhi keperluan hendaklah ditetapkan dalam prosedur yang didokumenkan; dan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 155:

155 Organisasi hendaklah menguruskan produk yang tidak memenuhi keperluan ini melalui satu atau lebih cara-cara berikut: Mengambil tindakan untuk membetulkan ketidakpatuhan Memberi kuasa bagi penggunaannya, dengan kebenaran, jika berkaitan Tidak menggunakannya, jika berkaitan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 156:

156 8.4 Analisis Data Organisasi hendaklah menentukan, mengumpul dan menganalisis data-data yang bersesuaian untuk: Menilai di mana penambahbaikan yang menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti boleh dibuat Menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti Penganalisisan ini meliputi data-data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dan dari sumber lain yang bersesuaian; dan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 157:

157 ……sambungan Perlu menentukan 4 kategori data: Kepuasan atau ketidakpuasan hati pelanggan(bil. Aduan dan soal selidik) Memenuhi keperluan produk yang ditetapkan (bil.permohonan ditolak-3 pkt) Ciri-ciri dan arah aliran proses dan produk termasuk peluang untuk tindakan pencegahan(tempoh pemprosesan) Prestasi pembekal Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 158:

158 8.5 Penambahbaikan 8.5.1. Penambahbaikan Yang Menyeluruh Organisasi hendaklah secara berkesan membuat penambahbaikan yang menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti berasaskan Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, hasil audit, penganalisisan data, tindakan pembetulan dan pencegahan dan Kajian Semula Pengurusan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 159:

159 8.5.2. Tindakan Pembetulan Organisasi hendaklah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran supaya ianya tidak berulang. Prosedur tindakan pembetulan hendaklah diwujudkan yang meliputi : Pengenalpastian ketakakuran siasat punca-punca ketakakuran Penilaian mengenai keperluan untuk mengambil tindakan bagi memastikan ketidakpatuhan tidak akan berulang Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan Rekod-rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan Mengkaji semula tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 160:

160 8.5.3. Tindakan Pencegahan Organisasi hendaklah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca-punca ketakakuran yang dijangkakan bagi mencegah ianya daripada berlaku Prosedur tindakan pencegahan hendaklah diwujudkan yang meliputi : Penentuan ketakakuran yg dijangka dan puncanya-(melalui analisis data atau sumber lain) cadangan mengenai tindakan bagi mencegah berlaku ketakakuran Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan Rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan Mengkaji semula tindakan pencegahan yang telah dilaksanakan Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11

Slide 161:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 161

Slide 162:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 162

Slide 163:

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 163

More information:

More information ISO 9000/ISO 14000 section on ISO Web site : www.iso.org ISO Management Systems magazine www.iso.org/ims IMS Alerts free electronic newsletter www.iso.org/imsalerts Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 164

Resources:

Resources Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 165

Slide 166:

166 TERIMA KASIH Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11