Objetivos :
Objetivos Valorar la importancia que tiene la percepción del Socio o potencial Cliente sobre la atención recibida.
Analizar “Momentos de Verdad” en su tarea cotidiana.
Reconocer la Calidad de Atención como actitud organizacional y personal.
Contenidos :
Contenidos
1. La Percepción del Socio: clave para la Calidad de Atención :
Atención al público 1. La Percepción del Socio: clave para la Calidad de Atención Percepción en Momentos
de verdad Cliente
satisfecho Cliente
Insatisfecho Atención
de calidad
Piense en su experiencia… :
Piense en su experiencia… 1. La Percepción del Socio: clave para la Calidad de Atención
2. Momento de Verdad :
2. Momento de Verdad “El Momento de Verdad es cualquier situación en la que el Cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio”.
“Un Momento de Verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del Momento de Verdad”.
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Necesidad Expectativa Contacto Percepción Juicio Atención telefónica óptima: Expectativa del Socio satisfecha 2. Momento de Verdad
3. La Atención al Socio: responsabilidad de toda la organización :
3. La Atención al Socio: responsabilidad de toda la organización Una buena Calidad de Atención depende de: Lo que cada agente demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos Conciencia compartida acerca de que toda la Empresa vende. Conocimiento acerca de qué hacemos y cómo deberíamos hacerlo.
Ejercicio de Autoevaluación :
Ejercicio de Autoevaluación Puntaje máximo : 60 puntos (100%)
Puntaje mínimo de aprobación: 48 puntos (80%)
Tiempo de realización: 30 minutos Link