Introduccion a la Calidad

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Resumen de conceptos y teorias

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1 Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad

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2 Temario

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3 Idea Introductoria: Constante aumento exigencia del cliente, Explosión de la competencia: globalización, Creciente complejidad de procesos, productos, sistemas y organizaciones. Concepto de Calidad y su Evolución Calidad: factor determinante de competitividad y la sustentabilidad. alcanzar posiciones de mercado, competitivas y financieras más fuertes. aproximación a otras funciones empresariales y directivas. Gestión de la Calidad  Dirección Estratégica

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4 ¿Qué es Calidad para Ud.? Concepto de Calidad y su Evolución ¿Cuál de éstos es de mejor calidad?

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5 ¿Qué es Calidad para Ud.? Concepto de Calidad y su Evolución Un auto de calidad es ................................. Unas vacaciones de calidad son............... Un trabajo de calidad es............................. Un jefe de calidad es................................... Un subordinado de calidad es.................... La persona responsable de calidad es....... Calidad en mi organización es.....................

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6 ¿Cómo decide el comprador? CALIDAD VS PRECIO Desempeño vs Expectativas > 1  Buena percepción Concepto de Calidad y su Evolución

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7 Algunas definiciones: Concepto de Calidad y su Evolución Empresarial: “ darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al precio justo siempre”. La Calidad no está dada por el producto o servicio en sí, sino por lo que quiere el cliente . Phillip Crosby: “ Calidad es Conformidad”. del diseño con los requisitos del cliente, del producto fabricado y entregado según su diseño y especificaciones, y del servicio con las prestaciones acordadas y pactadas con el cliente.

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8 Algunas definiciones: Concepto de Calidad y su Evolución American Society for Quality (ASQ) : “ concepto subjetivo de cada persona o sector ”. características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente, un producto o servicio que está libre de deficiencias.

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9 Algunas definiciones: Concepto de Calidad y su Evolución Norma ISO 9000:2000 : 3.1.1 “ grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”. grado características inherente requisito

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10 Algunas definiciones: Concepto de Calidad y su Evolución General Services Administration : Satisfacer los requerimientos de los clientes en la primera y en cada oportunidad . Boeing : Proveer a nuestros clientes con productos y servicios que consistentemente satisfagan sus necesidades y expectativa . Department of Defense (USA) : Efectuar lo correcto la primera vez, siempre buscando el mejoramiento y satisfaciendo a los clientes .

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11 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Trabajo artesanal: Honor. Gremios: Parámetros Periodos de entrenamiento Maestros observadores Producto de calidad: Hecho a la medida Antigüedad y Edad Media Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.

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12 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Era del Autocontrol Artesanal Proceso Productivo Q

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13 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Producción en masa. Operario especializado, pero no calificado. Taylorismo: división del trabajo. Menor costo, menos expectativas, menor calidad. Complejización de productos: inspección. Control 100% de la producción hecha. Revolución Industrial Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.

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14 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Era del Control de la Calidad Proceso Productivo Q

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15 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Producción en masa pero con gran exigencia de precisión y tiempos. Normativa militar para proveedores de armamentos. Control por muestreos. Controles estadísticos por procesos. Prevención frente a detección. Segunda Guerra Mundial EE.UU – ’60 Europa Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

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16 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Era del Aseguramiento de la Calidad Proceso Productivo Q Proveedores Q Q Q Q Q Q

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17 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Productos japoneses baratos, pero de baja calidad. Concepto de mejora continua. Calidad hacia el cliente. Calidad no sólo en la plante y en la producción sino que planificación de la calidad. Rol de la Dirección. Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70) Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD.

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18 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Era de la Gestión de la Calidad Proceso Productivo Q Proveedores Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q

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19 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Incluir a toda la organización. Ampliación del concepto de cliente: interno y externo. Foco en el cliente: Concepto de calidad: satisfacción del cliente. Éxito económico a largo plazo: supervivencia. Premios a la calidad. Japón (≈ ‘80) Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM.

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20 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Era del TQM Q Proveedor (Interno/Externo) Cliente (Interno/Externo) Q Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente

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21 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo mundial para los sistemas de calidad, ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para sistemas de administración del medio ambiente. Década del ‘90 Herramienta típica de Calidad: ISO

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22 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución Enfoque en la TI Dentro de la empresa. Hacia afuera de la empresa: Web. Desde 2000

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23 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución

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24 Evolución: Concepto de Calidad y su Evolución

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25 ¿Qué es Calidad para Ud.? Concepto de Calidad y su Evolución ¿Cuál de éstos es de mejor calidad?

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26 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución La calidad sólo afecta al producto . Verdadero o Falso Los Fallos en la Gestión terminan repercutiendo en el Cliente. Los Fallos en la Gestión suponen ineficiencias que el Cliente no está dispuesto a pagar. Un proveedor ineficiente antes o después causará problemas. FALSO

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27 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución El cliente es desconocido para la mayoría de los empleados . Verdadero o Falso Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera, sería indicio de que sobra. Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente Interno equivale a : - Reducir costos de Fallos Internos - Mejorar la productividad - Mejorar los ciclos, plazos, etc. FALSO

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28 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución La calidad cuesta dinero . Verdadero o Falso Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy superiores al costo incurrido para evitar los fallos. No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de producción, sin tener que realizar inversiones. Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal. FALSO

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29 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución Cero defectos es una utopía . Verdadero o Falso La perfección absoluta es una utopía, pero hay que entender qué significa "cero defectos" en cada caso y para quién. Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en términos de % o en términos de partes por millón (p.p.m.) Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error". FALSO

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30 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución La calidad es responsabilidad solamente de producción . Verdadero o Falso En contra de lo que se creía, la mano de obra sólo supone un 20% de las causas de los fallos. El factor servicio involucra a otras funciones para lograr la Satisfacción del Cliente. FALSO

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31 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución La calidad es responsabilidad solamente de producción . Verdadero o Falso

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32 Revisión de Ideas: Concepto de Calidad y su Evolución Gestión de Calidad y Gestión de la Calidad es lo mismo . Verdadero o Falso El artículo “LA” hace la gran diferencia. Al decir “gestión de calidad”, la palabra “calidad” queda como complemento, toma carácter de adjetivo gramaticalmente hablando. Ahora, al decir “gestión de la calidad”, la palabra “calidad” desde el punto de vista gramatical se convierte en “sustantivo”, es decir pasa a ser lo más importante de la frase, lo que a su vez refleja la importancia en la vida real del concepto “calidad” FALSO

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33 EVALUACIÓN TALLER 1: INDIVIDUAL

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34 Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: “ un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar un servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez”. Disciplina de Gestión. Prevención por sobre la reacción. Reconocimiento de los costos. Responsabilidad de todos en la empresa.

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35 Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: ISO 9000:2005, punto 3.2.8: “ las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. política de la calidad (3.2.4), objetivos de la calidad (3.2.5), planificación de la calidad (3.2.9), control de la calidad (3.2.10), aseguramiento de la calidad (3.2.11), y mejora de la calidad (3.2.12).

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36 Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Evolución:

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37 Enfoques de Gestión de la Calidad Definición: “ sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para poner en práctica un conjunto de principios, prácticas y técnicas para mejorar la calidad”. Principios de calidad Prácticas de calidad Técnicas de calidad Inspección Control Estadístico Aseguramiento o CCT CWQC GCT

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38 Enfoques de Gestión de la Calidad Inspección Inspección de la calidad: Identificación de los productos no conformes y acciones correctivas sobre ellos.

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39 Enfoques de Gestión de la Calidad INS Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de procesos, identificación de fuentes aleatorias y crónicas de variabilidad, uso de métodos estadísticos, recogida y análisis de datos. CEC

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40 Enfoques de Gestión de la Calidad INS Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los departamentos, hay un sistema de calidad formado, se realizan auditorías de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la calidad de diseño, la aptitud de uso del producto, la planificación, el control y la mejora continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad. CEC CCT

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41 Enfoques de Gestión de la Calidad INS Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el control de la calidad en todas las actividades de la cadena de valor, con la consecuente implicación de las personas. Presenta un uso más intenso y por supuesto más coordinado de todas las prácticas de la CCT. CEC CCT CWQC

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42 Enfoques de Gestión de la Calidad INS Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una fuerte presencia del liderazgo de la dirección, es relevante la prevención y la medida de desempeño para todos los stakeholders , por lo que se hace fundamental la implicación de las personas. CEC CCT CWQC GCT

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44 EVALUACIÓN TALLER 2: EN PARES

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45 Organizaciones de la Calidad American Society for Quality – ASQ: actualmente la mayor asociación profesional mundial en pro de la calidad. Es la única administradora del Malcolm Baldrige National Quality Award. Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE: acepta sólo organizaciones, no personas individuales. Son los gestores del Deming Prize.. De promoción y desarrollo:

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46 Organizaciones de la Calidad European Foundation for Quality Management – EFQM: enfocada sobre todo a la alta dirección, y con el objetivo original de apoyar la gestión de empresas europeas, creó su propio Excellence Model y gestiona el European Quality Award. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ: trata de llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamérica y la oferta que existe por parte de consultoras, universidades y entes estatales. De promoción y desarrollo:

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47 Organizaciones de la Calidad International Elechtronical Commision – IEC: comités técnicos que elaboran normas técnicas en eléctrica, electrónica y automatización, útiles para contratos internacionales y para evaluar conformidad con los estándares de esos sectores. International Telecommunication Union – ITU: perteneciente a la ONU, busca que los gobiernos y los privados coordinen redes y servicios globales de telecomunicación. De normalización:

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48 Organizaciones de la Calidad International Organization for Standarization – ISO: mayor desarrollador de estándares de calidad del mundo, que son de aplicación voluntaria pero que han alcanzado una aceptación generalizada. El desarrollo de sus normas nace de los requerimientos del mercado, empresas que desean que se elaboren estándares para ponerlos en práctica. De normalización:

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49 Líderes mundiales en la calidad Generaciones: Los “Americanos”: década del ‘50. Los “Japoneses”: fines de la década del ‘50. La “nueva ola occidental”: décadas del ‘70 y ‘80.

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50 Líderes mundiales en la calidad Los Americanos: Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos. Los llamados “gurús americanos” son: Edward Deming Joseph Juran Armand Feigenbaum

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51 Líderes mundiales en la calidad Los Japoneses: Destacan por: el aporte de herramientas y metodologías sencillas, la formación masiva a todo nivel en la empresa, y el trabajo en equipo. Los llamados “gurús japoneses” son: Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo

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52 Líderes mundiales en la calidad Los nueva ola occidental: Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como: “cero defecto”, orientación al cliente, la importancia de los recursos humanos. Los llamados “gurús occidentales” son: Phillip Crosby Tom Peters Claus Moller

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53 Líderes mundiales en la calidad “ La calidad es una responsabilidad de la dirección” . Edward Deming: Sus aportes más conocidos son: The Joiner Triangle Plan de Mejora Concepto de la Variabilidad Círculo de Deming Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la productividad.

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54 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: The Joiner Triangle Obsesión con la calidad Todos: un equipo Métodos Científicos Obsesión con deleitar , más que simplemente saftsfacer al cliente

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55 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Plan de Mejora Producción Normal Unidades Producidas 100 Defectuosas 15 Correctas 85 Aumento Producción en 10% Unidades Producidas 110 Defectuosas 16 Correctas 94 Reducción Defectuosos al 5% Unidades Producidas 100 Defectuosas 5 Correctas 95 Menos costo/unidad Menos tiempo resolviendo problemas Mejor actitud personal hacia calidad

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56 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Concepto de variabilidad Variabilidad Causas comunes o aleatorias: diseño del proceso Causas especiales o asignables: desviaciones de lo previsto Cambiar el sistema Metalización del personal

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57 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Círculo de Deming Planificar ¿qué hacer? ¿cómo hacerlo? Hacer Ejecutar lo planificado Verificar ¿las cosas pasaron como se planificó? Actuar ¿cómo mejoro la próxima vez?

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58 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Círculo de Deming P D C A Mejora Continua Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer Implementar los procesos. Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ¿Plan = Do? Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. En función de la respuesta anterior, decidir: ¿mantener o modificar?

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59 Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Los 14 puntos

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60 Líderes mundiales en la calidad “ La calidad es la adecuación al uso” . Joseph Juran: Sus aportes más conocidos son: “Hay oro en la mina” Adaptación del principio de Pareto a la Calidad Trilogía de Juran Modelo de las 9 etapas de Juran

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61 Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: “Hay oro en la mina”: Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar la calidad: Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc. Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

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62 Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Adaptación del Principio de Pareto: El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de las causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”. Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de contenido y un 10% de publicidad.

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63 Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Trilogía: Planificación de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la Calidad

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64 Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Modelo de las 9 etapas: 1) Identificar quiénes son los clientes. 2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes. 3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa. 4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades. 5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además de satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los objetivos de la empresa. 6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas. 7) Optimizar el proceso. 8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de funcionamiento. 9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

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65 Líderes mundiales en la calidad “ La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente y el precio que pagó” ” . Armand Feigenbaum: Sus aportes más conocidos son: Creador del Total Quality Control Defensor de dos principios fundamentales: Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de todas las funciones, no sólo fabricación. Es uno de los primeros principios de lo que se entiende por Calidad Total. Calidad en el origen, en lugar del control posterior.

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66 Líderes mundiales en la calidad Armand Feigenbaum: Definió Control de la Calidad como: “Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupo de la organización, para conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total del cliente.” La palabra control significa una herramienta de 4 pasos: Establecer estándares de calidad. Medir. Actuar si no se cumplen. Planificar la mejora de los estándares.

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67 Líderes mundiales en la calidad Kaoru Ishikawa: “ La calidad comienza y termina con la formación” . Sus aportes más conocidos son: Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto. Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma sección, que se reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para tratar de resolver problemas de su trabajo. El propósito es: Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa. Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo satisfactorio. Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.

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68 Líderes mundiales en la calidad Kaoru Ishikawa: Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto. Problema u Objetivo Infraestructura Método de Trabajo Entorno Personas

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69 Líderes mundiales en la calidad Genichi Taguchi: “La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la sociedad desde que es expedido. En ellas , se incluye no sólo las pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el fabricante” . Sus aportes más conocidos son: Diseño de Experimentos. Función de pérdida.

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70 Líderes mundiales en la calidad Función de pérdida. Genichi Taguchi: L = pérdida C = coeficiente de costo X = característica de la calidad considerada T = valor óptimo S = tolerancia x = pérdida máxima

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71 Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: “ El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren evitar los errores ” . Sus aportes más conocidos son: Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores. La inspección en el origen. Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción de Toyota: Just in Time.

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72 Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores. Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta. Ejemplo: una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se intenta de manera distinta, no encaja. en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas de chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad. Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en occidente en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos, siendo un gasto inútil las campañas para incentivar a la gente a que haga las cosas bien.

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73 Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: La Inspección en el Origen: Identificar los errores antes de que éstos se conviertan en defectos incorporados al producto. Esto puede hacerse en cada etapa del proceso, actuando sobre las fuentes potenciales de errores.

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74 Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: “ Calidad es cumplir ” . Sus aportes más conocidos son: “Hacerlo bien a la primera”. Un único objetivo: “cero defectos” Los 4 principios absolutos.

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75 Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: “Hacerlo bien a la primera”. Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las cosas mal y tener que repetirlas. En el caso de las empresas de servicios, esto supone alrededor de un 35% de sus gastos operativos.

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76 Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de mejora de la calidad son: La Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos. El sistema para conseguir la calidad es la prevención . El estándar de realización es “ cero defectos ”. La medida de la calidad no son los índices , sino el precio del incumplimiento.

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77 Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son: 1.-Compromiso de la dirección. 2.-Trabajo en Equipo con personal clave. 3.-Medición de Procesos para determinar los problemas reales y potenciales. 4.-Evaluación del costo de la calidad y uso como herramienta de gestión. 5.-Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los empleados. 6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos anteriores. 7.-Establecer el seguimiento del proceso.

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78 Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son: 8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en el programa de mejora. 9.-Celebrar un "Día de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar el compromiso de la dirección. 10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos de mejora y los de su grupo. 11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la dirección los obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora. 12.-Reconocer a los que participan. 13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación regular. 14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de mejora de calidad no tiene fin .

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79 Tom Peters: Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes. El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal. La imaginación es como la fuente de valor de la economía Sus aportes más conocidos son: La publicación de numerosos libros, destacándose In Search of Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos, Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age. Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine. Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor. Líderes mundiales en la calidad

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80 Claus Moller: Sus aportes más conocidos son: Fundación de la empresa Times Manager. Publicación del libro “Putting People First”. No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos. Líderes mundiales en la calidad

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81 EVALUACIÓN TALLER 3: EN PARES

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82 Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad