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Viagem:

PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR 1. Características/Qualidades de um atendedor profissional

Apresentação do PowerPoint:

Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional , a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia . Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta: A sua relação com o interlocutor ; A opinião deste sobre o assunto em causa ; A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente ; - As características do interlocutor.

Apresentação do PowerPoint:

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido . Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz. Normalmente , ouvimos expressões do tipo: “Se era isso, porque é que não disse ?” “Não tenho a certeza do que tenho de fazer !” “Quem me dera saber quando ele está a brincar !” “Realmente não compreendo.”

Apresentação do PowerPoint:

O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interacção humana . Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afecta e é afectado pelo comportamento da (s) outra (s). Portanto , numa situação de interacção , por exemplo nas situações de atendimento, - as mensagens verbais e os silêncios , os comportamentos ou a inacção de um dos participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este não pode deixar de responder a essa influência.

Apresentação do PowerPoint:

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem ” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência : Tecnologia e Comunicação. Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

Apresentação do PowerPoint:

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho. EFICÁCIA

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A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial , que o cliente lembrará com agrado. O profissional eficaz necessita de :  Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;  Conhecer bem os objectivos da sua função ;  Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;  Saber respeitar o cliente.

Apresentação do PowerPoint:

Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência que o produto final do seu desempenho é um recurso importante para colega que desempenham funções noutros departamentos da empresa que interagem com os clientes . Para o atendedor o cliente é o colega de outro serviço ou departamento. È pois o seu cliente interno.

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Numa Instituição vamos considerar que existem : Clientes Externos  São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro. Clientes Internos  São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.

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Numa relação de Atendimento intervêm: A INSTITUIÇÃO PÚBLICO ATENDEDOR Ligação Indirecta Ligação Directa

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RELAÇÃO DE ATENDIMENTO:  Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.  A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá .  As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.  Na relação entre a Instituição e o público, todos os intervenientes têm objectivos a alcançar. A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição . Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e o atendedor tem aqui um papel essencial...

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Assim para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence é importante que o atendedor tenha : Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e ter a coluna recta e cabeça erguida naturalmente . Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspecto limpo, roupa/farda limpa, roupa e calçado em bom estado de conservação . Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil comunicação , respeito pelo outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa disposição .

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Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcançada se ele conseguir :  Um atendimento personalizado;  Utilizar bem a sua voz e características pessoais;  Dar e tentar receber feedback verbal;  Formular perguntas objectivas;  Dar respostas claras e precisas;  Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;  Expor claramente as suas ideias ;  Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões ;  Propor alternativas;  Concluir o diálogo de forma simpática ;  Nunca perder a calma.

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Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem agradável aos olhos do cliente :  Simpático  Gentil  Boa aparência  Disponível  Discreto  Humilde  Atento

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 Olhar olhos-nos-olhos  Cuidado com a linguagem  Cuidado com as situações  Saber escutar  Respeitar o espaço do cliente  Ter modos  Capacidade de se colocar no lugar do cliente  …

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2. Competências de um Atendedor

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Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores comportamentais e técnicoprofissionais: Factores Comportamentais: Simpatia no Atendimento ao Cliente; Disponibilidade e Proactividade ; Apresentação cuidada e Postura correcta; Resposta Pronta e Preocupação Ambiental. Factores Técnico-profissionais: Segurança ; Informação ao Cliente; Pontualidade ; Fiabilidade; Frequência ; Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

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As Competências do Atendedor Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pré estabelecidos , tendo em vista a satisfação dos clientes. 2.1. Relativamente às actividades: Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes . 2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades : 2.1 . Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário; 2.2 . Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pósvenda .

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3.Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios disponíveis : 3.1 . Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços , promoções, descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar ; 3.2 . Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos , garantias e outros ; 3.3 . Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento , nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito, cheques e vales; 3.4 . Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.

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4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho : 4.1 . Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existência de trocos ; 4.2 . Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos resultados. 5 . Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios pré-estabelecidos e providenciar pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente , de iluminação, temperatura e limpeza.

Apresentação do PowerPoint:

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial : 6.1 . Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções quando necessário ; 6.2 . Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de segurança magnética nos mesmos ; 6.3 . Participar na elaboração de inventários. 7 . Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo com situações e critérios pré-estabelecidos . 8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

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2.2. Relativamente aos SABERES: 1.Conhecimentos de língua portuguesa . 2.Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à actividade comercial. 3.Noções sobre o sector do comércio. 4.Noções sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas. 5.Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e comunicação na empresa e planificação, adaptação e controlo do trabalho. 6.Noções de gestão de stocks e aprovisionamento. 7.Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.

Apresentação do PowerPoint:

8. Conhecimentos de atendimento e venda . 9 . Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à actividade profissional. 10 . Noções de legislação comercial. 11 . Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da documentação relativa ao processo de venda. 12 . Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicações informáticas específicas da área comercial e de leitura óptica.

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13. Conhecimentos de operações de caixa . 14. Noções de cálculo comercial. 15 . Noções de legislação laboral. 16 . Noções de " merchandising“ ( conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos no ponto-de-venda , de maneira tal que acelere sua rotatividade..) 17 . Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação. 18 . Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de produtos.

Apresentação do PowerPoint:

2.3. SABERES-FAZER Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial. 2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que actua. 3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respectivos preçários e outros documentos respeitantes à actividade comercial. 4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes. 5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos. 6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou serviços.

Apresentação do PowerPoint:

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda. 8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área comercial, nomeadamente os de leitura óptica. 9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa. 10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no ponto de venda. 11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos. 12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa. 13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa adequadas à actividade comercial. 14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.

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2.4. SABERES-SER Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às solicitações dos clientes. 2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados. 3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes. 4. Adoptar comportamentos assertivos na relação com os públicos. 5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores. 6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados, no exercício das suas funções. 7. Colaborar na resolução de problemas. 8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo da vida.

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2.5. As 15 competências fundamentais que o assistente deve ter:

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1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar bem; 4 - Dominar a tensão; 5- Prestar atenção; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipa; 8 - Demonstrar confiança e lealdade;

Apresentação do PowerPoint:

9 - Demonstrar motivação pessoal; 10- Resolver os problemas; 11- Manter o profissionalismo; 12- Entender a empresa e o sector; 13- Conservar a energia; 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15- Organizar as actividades de trabalho.

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III. Diagnóstico de Necessidades

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1. Origem das Motivações/Necessidades Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pensemos o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige. O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.

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O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA EMPRESA Para o cliente vendemos: a nossa imagem profissional; a nossa cordialidade; o respeito mútuo; a confiança e a fidelidade ao produto; ao atendimento e à empresa.

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Independentemente da função do atendedor consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que: - Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade. - O satisfaçamos imediatamente. - Seja tratado como pessoa. - Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

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“O tratamento eficaz das reclamações pode conduzir à satisfação do cliente”

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A eficácia no tratamento de uma reclamação deve ter seguir os seguintes passos: 1/ 2 – Início da comunicação; 3 – O cliente acalma-se; 4- Fim da comunicação.

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1. Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa. Mantenha-se calmo e vá pensando nos argumentos. Atitudes e comportamentos nesta fase: manter a calma; ter gestos calorosos; não demonstrar nervosismo; não mostrar agitação.

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2. Acolhimento personalizado – Mantenha a calma e mostre simpatia e disponibilidade. Atitudes e comportamentos nesta fase: apresentar um sorriso e demonstrar disponibilidade para entender o cliente.

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3. Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta activa. Atitudes e comportamentos nesta fase: saber ouvir e dar feedback/ser empático (“compreendo o seu descontentamento”)

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4. Perceber - recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver dúvidas, coloque questões complementares.

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5. Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o cliente acerca da solução a ser tomada. Atitudes e comportamentos nesta fase: se puder resolver sozinho seja rápido e se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito.

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Na reclamação é importante: dar atenção e ser simpático (aceitar a reclamação); dizer “Obrigado”; explicar porque se agradece a reclamação; não considerar as reclamações como pessoais; deixar o cliente desabafar; ouvir atentamente; pedir desculpa pelo erro cometido; mostrar disponibilidade e empenho na correcção da situação; corrigir o erro imediatamente; certificar-se que o cliente ficou satisfeito; prevenir futuros erros e fazer tudo isto gerindo eficazmente o tempo - o seu e o do cliente.

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Alguns exemplos de tipos de clientes são:  O “ melga” – exige toda a nossa atenção  O apressado – exige ser atendido na hora  O cliente de última hora – aparece sempre à hora do fecho  O cliente habitual – conhece a instituição e os funcionários todos pois vai frequentemente à nossa instituição  O cliente esporádico – aparece poucas vezes  O cliente forreta – quer gastar pouco dinheiro  O cliente informado – está sempre informado de tudo  O cliente mal informado – desconhece a maior parte das coisas e somos nós que temos que o informar (muitas vezes mesmo até sobre os seus direitos)  O cliente conflituoso – tenta sempre arranjar problemas  O cliente de passeio – limita-se a ver e não compra nada.

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Síntese Conclusiva

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É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros, ter em atenção os seguintes aspectos:  PRONUNCIAR AS PALAVRAS CORRECTA E CLARAMENTE  NÃO FALAR MUITO ALTO, NEM MUITO BAIXO  NÃO FALAR NEM MUITO DEPRESSA, NEM MUITO DEVAGAR  CONCENTRAR-SE NA MENSAGEM  SER BREVE  USAR PALAVRAS SIMPLES  MOSTRAR-SE INTERESSADO  SORRIR  TRATAR CORRECTAMENTE O INTERLOCUTOR  SER SIMPÁTICO

Apresentação do PowerPoint:

 CERTIFICAR-SE DE QUE OS TERMOS QUE UTILIZA SÃO COMPREENDIDOS  ACOMPANHAR AS PALAVRAS DE GESTOS  MOSTRAR UM OLHAR INTERESSADO  MANTER UMA BOA POSTURA  MANTER UM BOA APARÊNCIA PROFISSIONAL  FALAR OLHANDO SEMPRE PARA O INTERLOCUTOR  EVITAR GÍRIAS E CALÃO  EVITAR FRASES LONGAS  FALAR DE FORMA POSITIVA  EVITAR USAR A PALAVRA NÃO

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 EVITE PASSOS ARRASTADOS-UTILIZE UM PASSO FIRME, POIS TRADUZ MAIOR DINAMISMO  EVITE APOIAR-SE NOS EQUIPAMENTOS - PROCURE MANTER O TRONCO DIREITO, POIS DENOTA MAIOR SEGURANÇA  EVITE NÓDOAS E VINCOS NA SUA ROUPA-ASSEGURE-SE SEMPRE DO BOM ASPECTO DO SEU VESTUÁRIO E CALÇADO  EVITE TER O CABELO E AS UNHAS SUJOS E DESCUIDADOS-ASSEGURE-SE QUE TEM SEMPRE BOM ASPECTO  MANTENHA UM ESTILO CLÁSSICO / EVITE GRANDES EXTRAVAGÂNCIAS

Apresentação do PowerPoint:

 NUNCA MASTIGUE PASTILHA ELÁSTICA QUANDO ESTIVER A ATENDER O PÚBLICO  MOSTRE-SE SEMPRE PRESTATIVO PARA RESOLVER OU ENCAMINHAR PROBLEMAS  NUNCA SE ESQUEÇA DE CUMPRIMENTAR: DESEJAR BOM DIA, BOA TARDE, BOM FIM-DE-SEMANA, BOM FERIADO, BOAS FÉRIAS ETC.

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