04-Сервис, Логачева, Медбизнес 19.05.15

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

Presentation Transcript

Slide1:

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА В КЛИНИКЕ. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИИ ВНЕДРЕНИЯ СЕРВИСА ОТ SQI

Slide3:

Практика успеха – это Вовлеченность и лояльность сотрудников Профессионализм сотрудников Довольные пациенты Рекомендации друзьям, знакомым Уменьшение текучести кадров от 5 до 40% Опыт работы с медицинскими учреждениями

Slide4:

воскресенье, 24 мая 2015 г. Слайд № 4

Чем вы руководствуетесь в качестве клиента, отдавая предпочтение той или иной компании? Пожалуйста, расставьте следующие факторы в порядке важности. Расставьте приоритеты. :

Чем вы руководствуетесь в качестве клиента, отдавая предпочтение той или иной компании? Пожалуйста, расставьте следующие факторы в порядке важности. Расставьте приоритеты. _____ Цены _____Реклама и Объявление _____Удобство _____Качество услуг _____Разнообразие услуг _____ Уровень заботы и внимания _____Репутация компании

Проблемы :

Проблемы Необходим рост прибыли Необходим рост Клиентов Есть задача улучшить имидж компании, как клиентоориентированной Много времени тратится впустую на коммуникации между Отделами внутри Жалоб Клиентов становится больше Грустные хамоватые равнодушные неуверенные в себе Сотрудники Обучение за пределами компании происходит хаотично Огромная текучка и адаптация Сотрудников занимает много времени Нет понимания что именно рядовые Сотрудники создают впечатление, влияют на РЕПУТАЦИЮ.

Цели сервиса::

Цели сервиса: Клиент «пищит» от удовольствия Повторные обращения в нашу клинику Рекомендует нас всем Повысит количество обращений по рекомендациям Снизит текучесть от 5 до 60% Повысит размер среднего чека

5 причин по которым мы теряем пациентов::

5 причин по которым мы теряем пациентов: Долгое ожидание врача Невнимание к потребностям клиента Некачественное лечение Пациентам не нравиться организация нашей работы Не решенная конфликтная ситуация

Сколько жалоб вы получаете в месяц?:

Сколько жалоб вы получаете в месяц? Пациенты, которые озвучивают свое недовольство Пациенты, которые предпочитают не связываться (неконфликтные, не верят, что что-то поменяется) 4% 96%

Экономика сервиса Годовой расчет:

Экономика сервиса Годовой расчет Количество жалоб за день * 25 * 356 = Количество Моментов истины, когда пациент принимает решение возвращаться к Вам или нет. Умножьте на средний чек и на количество негативных комментариев = сумма потерь и недополученной прибыли.

Slide11:

Сколько стоит привлечь нового клиента? Сколько стоит удержать старого клиента?

Стратегическая программа развития Сервиса:

Стратегическая программа развития Сервиса Меняет отношение и привычки сотрудников Создает единый язык на котором говорит вся компания Создает систему для мониторинга и исправления всех не удобностей для пациентов Обучает ВСЕХ сотрудников каждые 4 месяца

Построение системы клиентского сервиса:

Построение системы клиентского сервиса воскресенье, 24 мая 2015 г. Слайд № 13

Разработка:

Разработка воскресенье, 24 мая 2015 г. Слайд № 14

Трехлетний план:

Трехлетний план РК

Реакция на изменения:

Реакция на изменения

Технология 7 шагов внедрения:

Технология 7 шагов внедрения Стратегическая сессия с ТОП-менеджментом Создание сервисного комитета во главе с Генеральным директором Руководитель проекта изнутри Обучение Руководителей на местах Оценка всех сотрудников по шкале сервиса Обучение ВСЕХ сотрудников по фирменной технологии Измерение результатов программы

7 шагов внедрения:

7 шагов внедрения

Фирменная технология:

Фирменная технология Сотрудников обучают лучшие сотрудники + Говорят на одном языке с участниками + Развиваются сами + Становятся проводниками изменений

Внедрение:

Внедрение воскресенье, 24 мая 2015 г. Слайд № 20

Контроль:

Контроль воскресенье, 24 мая 2015 г. Слайд № 21

4 кита сервиса:

4 кита сервиса

Тезисы:

Тезисы Клиенты любят те компании, в которых любят Клиентов. Как правило, Сотрудники не видят связь между качеством отношений в компании и количеством денег в компании

Сотрудники наделенные полномочиями:

Сотрудники наделенные полномочиями

Фишки программы «SQI»:

Фишки программы « SQI » Компенсация в действии

Ограничения:

Ограничения Отсутствие воли первого лица Монополист Неготовность системно внедрять изменения (контроль, наем, увольнение и т.п.) Мнение, что с сервисом в компании все в порядке или он не играет решающую роль Неготовность обучать весь персонал компании

Отзывы:

Отзывы «Люди стали доброжелательнее к своим коллегам, хотя у нас и был хороший климат». «Мои личные субъективные ощущения я безумно рад, что официально работодатель позволил мне потратить свое рабочее время на попытку вывести свой коллектив на новый уровень восприятия». «Когда мы все дружно повернули на этот путь, мне очень легко находить общий язык на этом тренинге со своим коллективом, потому как они уже в какой-то мере привиты на подобное». Несмотря на многочисленные тренинги, которые наши Менеджеры проходили неоднократно, эта программа имела неоспоримый успех. Вот некоторые комменты участников из Формы обратной связи: a.       Раскрыли глаза на элементарные вещи, b.      Заставили сделать полезный самоанализ, c.       Освоил услышанное, т е сперва слушал, а потом освоил J. (ЛЕ; Согласитесь, это замечание достаточно ценное J), d.      Есть большое желание воплотить все это на практике, а это значит Вы нас «зажгли».

Выводы. Внедрение стратегии сервиса.:

Выводы. Внедрение стратегии сервиса. Уменьшает текучесть кадров на 5-40% Увеличивает повторные посещения пациентов на 30% Увеличивает лояльность и вовлеченность сотрудников Повышает прибыль за счет положительных отзывов Увеличивает долю рынка и стоимость бренда

Закажите бесплатный анализ, диагностику вашего сервиса уже сегодня.:

Закажите бесплатный анализ, диагностику вашего сервиса уже сегодня. 8-913-377-25-53, 214‒71‒60 logacheva-albina@practica-uspeha.ru

authorStream Live Help