Costumer Relationship Management

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CRM

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Costumer Relationship Management (CRM):

Costumer Relationship Management (CRM) Integrantes: Sánchez Salazar, Jeffry Tello Bravo, Lisset

¿Qué es el CRM?:

¿Qué es el CRM? EL CRM engloba dos (2) conceptos: Hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente Hace referencia a aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas. ( p.e . Front office )

Procesos del CRM:

Procesos del CRM Identificar al cliente (Sé quien eres) Conocer al cliente (Te conozco) La rutina del empleado de abrir la ficha de cliente cuando interactúan con él. Construir oferta de valor

CRM según funciones:

CRM según funciones Hay tres (3) funciones: Operativo Analítico Colaborativo La solución informática de CRM participará de más de una función interconectándolas entre sí.

CRM Operativo:

CRM Operativo Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente Información de clientes: ficha de cliente con datos de localización, datos personales, etc. Diseño , planificación, ejecución y seguimiento de campañas Apoyo a la venta: Gestión de propuestas Seguimiento del cliente o de resultados comerciales

CRM Analítico:

CRM Analítico Ofrece Inteligencia de Negocio Explotación y análisis de la información sobre el cliente Proporciona inteligencia de Negocio o Business Intelligence : DataWarehouse DataMining Detección de patrones de comportamiento (segmentación), hábitos de consumo Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas extrapolando la información.

CRM Colaborativo:

CRM Colaborativo Gestión de forma integral los diferentes canales de relación con los clientes Front Office + SitioWeb + E-mail + Fax + Teléfono Cualquiera que sea el canal a través del cual se comunique el cliente, la persona con la que contacta está informada de la relación del mismo con la compañía a través de los otros canales. La integración de Call -center + Centro de Atención Telefónico (CAT) + El Centro de Comunicación Interna (CACI), se denomina Contact Center

Soluciones CRM:

Soluciones CRM El CRM se nutre de distintas fuentes de información: Área Comercial Área Financiera Área de operaciones Administración de Ventas ERP Cuando el cliente entra en contacto con la empresa y se abre su ficha es necesario que podamos acceder a toda su información de forma rápida . La base de datos de clientes tiene que estar unificada, los sistemas integrados

PowerPoint Presentation:

A su vez, el CRM proporciona información a las distintas áreas Operaciones: stock disponible, fecha envío productos, plazos de entrega . Dirección Comercial : resultados comerciales, actividad, planificación, etc . Financiero: informes sobre clientes actuales y potenciales, Incidencias con cobros, rentabilidad de clientes. Comerciales : informes de visita, agenda, etc. Administración Ventas : Ofertas realizadas por cliente Marketing : Fidelización, Abandonos, Priorización clientes, etc.

Aplicaciones:

Aplicaciones Equipo de ventas Call Center Telemarketing y televentas Evitar la centralización de la información sobre un cliente en una sola persona

Microsoft Dynamics CRM:

Microsoft Dynamics CRM

Infor y Cimatic:

Infor y Cimati c CRM ERP CSM Business Intelligence

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