Curso de FF.HH.-CRM para Ejecutivos

Slide 1 :1 FACTORES HUMANOS-CRM EJECUTIVO Instructor: Sr. Jorge Luis Focacci Checa Licencia Nº 0067 Factores Humanos – Operaciones Técnicas de Instrucción


FACTORES HUMANOS :2 FACTORES HUMANOS Concepto Los Factores Humanos se refieren a las personas en su ambiente de vida diaria, laboral y a su relación con máquinas, equipos, software, procedimientos y a su interrelación con otras personas. Los FF.HH tratan de optimizar el comportamiento y rendimiento de las personas dentro de un sistema estructurado. Sus tres objetivos principales: Seguridad, Integración y Eficiencia. El elemento humano es: Flexible, adaptable y valioso pero muy vulnerable.


FACTORES HUMANOS EN LAS OPERACIONES EN SISTEMAS ESTRUCTURADOS :3 FACTORES HUMANOS EN LAS OPERACIONES EN SISTEMAS ESTRUCTURADOS Incidencia de los FF.HH. en sistemas estructurados El ser humano como parte del sistema influye en la seguridad. En su comportamiento y desempeño, en la toma de decisiones, en el diseño de jerarquías en la compañía, en las comunicaciones, en la selección de personal, etc. Los FF.HH. Involucrados en los accidentes El error humano es la causa del 80% al 90% de los accidentes en la industria.


¿Qué significa las siglas CRM? :4 ¿Qué significa las siglas CRM? Ahora bien para definir las siglas CRM debo indicarles primero que este tema en sus inicios eran parte del entrenamiento de los pilotos de la Fuerza Aérea Norteamericana y lo llamaron Cockpit Resource Management (entendiéndose por Cockpit a la cabina de mando) y luego se llamó Crew Resource Management (entendiéndose por Crew a la Tripulación o Equipo). Actualmente el CRM incluye a todo el personal que interviene en una operación. Para nuestros intereses y en el entendimiento que este tema involucra a cualquier tipo de profesionales, nosotros lo llamaremos Corporation Resource Management aplicándolo a la política y cultura de nuestra empresa en su relación con otras organizaciones.


CRM :5 CRM La OACI establece tres fases para incorporar el CRM en las empresas: Toma de conciencia. Práctica y retroinformación. Afianzamiento continuo. ¿Qué es CRM? Método para optimizar la coordinación y dirigido a todo el personal operativo. Permite examinar las propias actitudes. Se centra en la idea de “Trabajo en equipo”. Es un proceso activo que identifica amenazas a la seguridad para desarrollar un plan que evite o mitigue las amenazas.


Slide 6 :6 "CRM"-LA NUEVA DOCTRINA OPERATIVA OBJETIVOS SEGURIDAD / INTEGRACION / EFICIENCIA HERRAMIENTAS Comunicación Análisis y Retroanálisis Preguntas y Respuestas (listas) Procedimientos Operativos Estándar Monitoreo Integrado (Standard call out) HABILIDADES 1 Percepción 5 Estar Alertas 2 Conciencia de Situación 6 Atmósfera de confianza 3 Integración 7 Interacción (Loop operativo) 4 Prácticas Seguras 8 Distribución Cargas de Trabajo


Slide 7 :7 CONCEPTOS Y PRINCIPIOS SON ESPECIFICACIONES PARA CONDUCIR UNA ACCION PRE DETERMINADA. QUE SIRVEN PARA ASISTIR AL PERSONAL OPERATIVO A ALCANZAR SUS METAS DE UNA MANERA LOGICA, EFICIENTE Y LO MAS IMPORTANTE RESISTENTE AL ERROR. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDAR


Slide 8 :8 HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES Examinemos con qué herramientas contamos: INQUIRY-CURIOSIDAD-PERCEPCION ADVOCACY-CONVENCIMIENTO CONFLICTO-SU RESOLUCION TOMA DE DECISION CRITICA-ANALISIS ESTRUCTURADO


FACTORES QUE AFECTAN UNA DECISION :9 FACTORES QUE AFECTAN UNA DECISION Condiciones dinámicas Problema mal definido Alto riesgo Presión del tiempo Conflicto entre objetivos Múltiples participantes Experiencia


Slide 10 :10 COMUNICACIONES EFECTIVAS Llegó el momento de hablar de Comunicaciones


Slide 11 :11 Que es Comunicación? Un proceso por el cual información, pensamientos, sentimientos son intercambiados de una manera facilmente comprensible y asimilable, entre transmisor y receptor. Puede ser verbal (oir) Escrita (leer) Por señales (ver) Por claves (vistas, sentidas, escuchadas) Por tacto (contacto)


Slide 12 :12 Barreras en la Comunicación Barreras Externas Suceden por la “Cultura Organizacional” Barreras Internas Determinan la percepción y comprensión


TRABAJO EN EQUIPO :13 TRABAJO EN EQUIPO Entidad organizada y orientada hacia la consecución de un objetivo común. Sus características más importantes: pocos participantes, organización, compromiso, vinculación, suma de esfuerzos y conciencia de situación. Se debe prestar importancia a los errores más comunes


LIDERAZGO :14 LIDERAZGO Cualidades No se necesita nacer con la habilidad, sino voluntad de aprender. El éxito del Líder proviene de la ayuda de los demás. Los buenos Líderes se forman desde abajo.


Slide 15 :15 Sinergia Es la acción de dos o más individuos, que trabajando juntos, tienen un efecto total superior a la suma de sus efectos individuales. Ejemplos de Sinergia Una máquina Un vehículo Instituciones educativas, etc.


Slide 16 :16 “Conciencia Situacional”


Slide 17 :17 “Conciencia Situacional” ¿Qué es “Conciencia Situacional”? “Es una percepción correcta de los factores y condiciones que afectan a la operación y al equipo en un período de tiempo específico”. “Es tener Conocimiento de que es lo que esta pasando a nuestro alrededor”. La “Conciencia Situacional Colectiva” es: La suma de la “CS” de cada individuo. Limitada por la “CS” del Jefe de equipo.


Slide 18 :18 Elementos de la Conciencia Situacional A) Experiencia, Entrenamiento y Habilidades Básicas Salud Emocional y Física Habilidades de Administración Orientación Espacial


Slide 19 :19 Fatiga Humana – Otra pieza del rompecabezas en la necesidad para el Manejo del Error CRM ¿Qué es fatiga? Fatiga es definida como un sentimiento subjetivo de cansancio que hace difícil mantenerse concentrado en una tarea. Surge de la perturbación o privación del sueño. . Con el aumento del nivel de fatiga, la exactitud es degradada y estándares bajos de perfomance son inconscientemente aceptados. La habilidad para integrar información de los instrumentos de vuelo disminuye y nos lleva a olvidarnos o a ignorar importantes aspectos de las tareas de vuelo (Obnubilación).


EL ESTRES :20 EL ESTRES Es la reacción fisiológica y sicológica que experimenta una persona ante las presiones y su esfuerzo para adaptarse a las mismas. El estrés puede ser positivo y negativo Las fuentes del estrés: sobrecarga, mala alimentación, ruido, poca autoestima, etc.


Slide 21 :21 Administración del Error Es un acto involuntario Es observable Proviene de diferentes fuentes Es manejable y controlable Hay mucho más errores que incidentes Es el factor precursor a eventos mas serios y adversos


Slide 22 :22 Respuestas al “ERROR” FALLA EN LA RESPUESTA ___________ EXACERBAR ________________ ATRAPAR


Slide 23 :23 Cadena de Error ¿Qué es una “Cadena de Error? “Secuencia de eventos que culminan en accidente” Raramente la causa incontrolable es “Sobrenatural” Reconocimiento y respuesta apropiada a solo una relación es todo lo necesario para cambiar el resultado.


Slide 24 :24 Factores Enlazantes (LINKS) Errores del equipo Factores Operacionales Factores Humanos Otros Factores


Slide 25 :25 Resumen La perfomance Humana tiene limitaciones. El manejo del error a través del CRM nos ayuda a prevenir, reconocer, y controlar adecuadamente el error humano. La manera de como se comunica el equipo durante una operación inicial puede predecir los resultados de otras operaciones. El uso del lenguaje apropiado por parte del Jefe tiene relación con el rendimiento del resto del equipo. La Fatiga es manejable, sin embargo no olvidemos de considerar el potencial latente de que se convierta en una seria amenaza.


Slide 26 :26 RESUELVE TUS PROBLEMAS, VIVE SEGURO, TRABAJA FELIZ, J.L.F.Ch. 2006