Kõnekeskus kui mõõdupuu! by Tarmo Kaljumäe

Kõnekeskus kui mõõdupuu!: 

Kõnekeskus kui mõõdupuu! Tarmo Kaljumäe Unified Communications ja ContactCenter tootejuht 27. november 2008

Tutvustus: 

Tutvustus Olukord hetkel? Teeninduskeskuse eesmärk Kuidas eesmärki saavutada? Kas saab veel paremaks? Integratsiooni vajalikus ja kasulikus Saavutatud tulemused

Olukord hetkel?: 

Olukord hetkel? Milline on olukord täna? Ei tea, halb, väga hea, mõistlik, pean küsima, jne. Kui mitmele jääb vastamata? Kui mitu ei pääse liinile? Kui pikalt vastatakse? Kui mida vastatakse? Kui kiirelt vastatakse? Kui palju aega kulub niisama istumisele?

Kus me asume?: 

Kus me asume?

Eesmärk: 

Eesmärk Hoida kliente Mitte kaotada kliente Pakkuda parimat teenindust Kiire vastamise aeg Omada ülevaadet protsessidest Vähendada kulusid ja suurendada tulusid

Kuidas eesmärki saavutada?: 

Kuidas eesmärki saavutada? Ülevaade protsessist pluss kasumi ning efektiivsuse kasv.

Korrastame suhtlusviisid: 

Korrastame suhtlusviisid Korrastame suhtluskanalid üks telefoninumber, 680 2200 üks e-posti aadress, info@izall.com Informeerime klienti Automaatne tervitustekst “Tere päevast, helistasite … “Tere, oleme avatud tööpäeviti … Automaatne teavitus e-postile

Loome ootekorra: 

Loome ootekorra Loome ootejärjekorra ja teavitame, et olete ootejärjekorras Liiga pikka järjekorra korral teenindajad ei lähe kohvipausile ega suitsupausile pakume võimalust teate jätmiseks võtame appi ka teised töötajad

Kus me oleme?: 

Kus me oleme?

Võtame joonlaua: 

Võtame joonlaua Kus me oleme? Kui pikk on keskmine ooteaeg? Kui pikk on keskmine kõneaeg? Kui palju aega kulub teenindamiseks? Kui palju aega kulub kohvipausile? Kui palju on vastamata kõnesid? Kui kaua ollakse nõus ootama?

Mida mõõdame?: 

Mida mõõdame? VASTAMISE KIIRUS KÕNEDE ARV TARNE TÄPSUS MÜÜGIKÄIVE

Mõõdame edukustTeeme homme paremini kui täna: 

Mõõdame edukust Teeme homme paremini kui täna MÜÜK TEENINDUS SISU TULEMUS KIIRUS STRESS

Statistika – kiiruse mõõdeTee otsuseid tuginedes faktidele: 

Statistika – kiiruse mõõde Tee otsuseid tuginedes faktidele Võimalik ennustada tuleviku Koheselt on näha kuhu kulub aeg Millistel aegadel on vaja rohkem töötajaid ja millal vähem Ühenda kõnekeskuse jõudlus äritulemustega Kes on parimad teenindajad ärilises mõistes?

Kõnesalvestus – sisukvaliteedi mõõde: 

Kõnesalvestus – sisukvaliteedi mõõde Võtame tellimuse vastu Lahendame vaidlusi ja arusaamatusi Kontrollime iseennast Koolitame paremaid teenindajaid

Ruumi on veel paremaks…: 

Ruumi on veel paremaks… Klient helistab…

Automaatne teenindamine: 

Automaatne teenindamine Koormus langeb ühele numbrile. Et koormus ei jõuaks teenindajani, siis laseme kliendil ise valida kellega ta suhelda soovib Vajuta 1 – müük Vajuta 2 – hooldus Vajuta 3 – administratsioon “80% klientidest eelistaksid IVRi kinnisele toonile.” SOCAP IVR Study

Eelistamine: 

Eelistamine Kuld/VIP kliendid eelisjärjekorras

Nutikas eelistamine: 

Nutikas eelistamine Paigutame kliendid järjekorda vastavalt kokkulepitud ooteajale.

Vastandamine: 

Vastandamine Kuld/VIP klienti teenindab parim

Mitme kõnega suudetakse asi korda ajada?: 

Mitme kõnega suudetakse asi korda ajada? Võimalikult vähese seletamisega asi korda. Teenindaja abistamine “MSN/Skype” laadse sõnumikeskkonna abil. Uuesti helistamisel kõne samale teenindajale.

Tagasiside kliendilt: 

Tagasiside kliendilt Kasutame võimalust, et klient on meile helistanud ning peale teenindaja poolset kõnelõpetamist ühendatakse ta küsitluse “automaadiga”, mis palub valida Vali 1 – väga hea teenindus Vali 2 – ei ole üldse rahul Vali 3 – võtke minuga ühendust

Ruumi on ikka veel paremaks…: 

Ruumi on ikka veel paremaks… Teenindaja vastab…

Koormuse jaotamine teenindajate vahel: 

Koormuse jaotamine teenindajate vahel Väsinud teenindaja on ärritub kergemini. Palkamise kulud? Koolituskulud? Teenindustaseme langus.

Midagi teenindajale: 

Midagi teenindajale Igale teenindajale korralikud kõrvaklapid

“vabaaja” sisustamine: 

“vabaaja” sisustamine Müügitöötajad klientidele helistama Süsteemist võetakse poolikud müügid Süsteemist võetakse “ununenud” kliendid Iseteenindusest tellib klient endale kõne Soovin hooldusaega Soovin proovisõitu

Megalt ruumi veel paremaks muutumisele…: 

Megalt ruumi veel paremaks muutumisele… Arvutid…

Integratsioon arvutiga: 

Integratsioon arvutiga Kui suur osa kõneajast võtab kliendi andmete otsimine? 10% , 50%, 1% ? Kui mitu % kõneajast kulub kõne lõpetamiseks (käe sirutus telefonile)?

Üks töökeskkond: 

Üks töökeskkond Efektiivsuse tõstmiseks vastavad samad töötajad nii e-postile, faksile kui ka kõnedele. Ühtne töökeskkond annab paremad tulemused.

Vajadus sekkuda protsessi: 

Vajadus sekkuda protsessi Suhtlus äriprotsessidega (CEBP), erandlikud olukorrad, mis vajavad inimese sekkumist. Suur tellimuste hulk => konverentskõne finantsjuhi, ostujuhi, müügijuhi ja turundusjuhi vahel. Kas peatada kampaania? Vastamise ajad lähevad ülesse => konverentskõne rühmajuhtide ja kõnekeskuse juhi vahel. Mis toimub?

Väga head tulemused: 

Väga head tulemused Kuhu me jõudsime…

Milleni me jõuame?: 

Milleni me jõuame? Strateegilise äri suhtlusele pühendunud suunani, mis annab tugeva konkurentsi eelise Telefoni kasutamise võimaluste paremaks tegemine Teeme suhteid klientidega veel paremaks. Teeme paremaks suhtlemise võimalusi töötajate vahel Teeme paremaks igapäevaseid äriprotsesse

Saavutatud tulemused: 

Saavutatud tulemused Klient teab peast seda ühte numbrit Kliendid saavad aru, mis toimub Teenindajad on rõõmsad Statistika näitab olukorda, mida saab kõrvutada finants näitajatega analüüsimiseks Olukord on kontrolli all ja läbipaistev Ollakse efektiivsed tänu tagasisidele läbi statistika, kõnesalvestuse ning kliendi tagasiside.

Mis nüüd veel juhtus?: 

Mis nüüd veel juhtus?

Kõrgemad ootused: 

Kõrgemad ootused Klient hakkab rohkem nõudma. Klient nõuab seda ka teie konkurentidelt. Saavutate tugeva konkurentsi eelise Paremale teenindusele ei ole midagi vastu panna

Edasi viiv jõud!: 

Edasi viiv jõud!