Slide1:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14001
INDUCCIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
UNIVERSIDAD DEL TURABO
Gurabo,P.R Enero del 2004
Dr. Félix Rogelio Flores
TEMAS: TEMAS 1 Definiciones ISO 9000 e ISO 14000
2 Filosofía de la calidad y aspectos relevantes de la ISO
3 Análisis e interpretación de la Norma ISO 9001 e ISO 14001
4 Aspectos a considerar para la aplicación de ISO 9000
5 Preguntas frecuentes en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad y Ambiental
6 Reordenar la Casa, Filosofía de las 5 “S”
7 Circulo de Mejora Continua para la Universidad de Colima (Deming)
8 Plan de trabajo y conclusiones generales
9 LIDERAZGO
TALLERES: TALLERES A: Definición del Alcance, la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad de la Universidad de Colima
B: Definición de los Objetivos y Metas Ambientales
C: Dirección por calidad en la educación PNC
D: Identificación de No Conformidades en Instituciones Educativas
EVENTOS: EVENTOS Plan de trabajo y conclusiones generales sobre el modelo propuesto
Relatoría de los acuerdos y compromisos
LIDERAZGO
Fotografía grupal y despedida
DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001: DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001 Al finalizar el tema el participante identificará el significado de los conceptos generalmente utilizados en la implantación de un sistema de gestión, con la intención de homologar los criterios de interpretación de las normas aplicables a la Universidad de Colima. Área cognoscitiva INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001 TEMA 1
DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001: DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
La parte del sistema de gestión general que incluye la estructura organizativa, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política ambiental.
Educando que recibe un producto educativo. Calidad
Sistema de Gestión de la calidad (SGC)
Sistema de Gestión Ambiental (SGA)
Cliente
DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001: DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001 Diferencial de conocimientos adquiridos por el estudiante a partir de su ingreso hasta su egreso y titulación, reflejados en el perfil profesional de acuerdo con el plan de estudios correspondiente y los valores institucionales.
Proceso que da por resultado un producto educativo.
NOTA: los procesos educativos cubren diferentes tipos de actividades de aprendizaje tales como capacitación, educación para adultos, educación universitaria, primaria y secundaria.
Información y su medio de soporte.
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Producto educativo
Proceso educativo
Documento
Registro
DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001: DEFINICIONES ISO 9001 - ISO 14001 Cumplimiento de un requisito
Entorno en el cual una Universidad de Colima opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.
Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de la Universidad de Colima. Conformidad
Medio ambiente
Impacto ambiental
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD: FILOSOFÍA DE LA CALIDAD Al finalizar el tema el participante conocerá los antecedentes de los sistemas de calidad de la Organización Internacional de Estandarización y valorará las bases filosóficas de los diferentes teóricos de la calidad y como sus contribuciones se consideran para el diseño y elaboración de las normas internacionales de calidad. Áreas cognoscitiva y afectiva INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001 TEMA 2
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD: FILOSOFÍA DE LA CALIDAD Solamente se puede ofrecer un producto de calidad mediante proyectos y programas planeados, continuos, documentados y revisados El compromiso de un sistema de calidad se inicia con las políticas y lineamientos de la Rectoría El principal recurso es el ser humano. No se le podrá exigir a la gente que haga bien su trabajo, si antes no se le proporcionan las herramientas técnicas, administrativas y humanísticas para lograrlo Eliminar frases, exhortaciones y medios que piden mejorar los niveles de producción sin indicar el método para lograrlo INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD: FILOSOFÍA DE LA CALIDAD CULTURA DE CALIDAD CALIDAD HUMANA INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001
Slide12: ENFOQUES Y AUTORES Dr. E. Deming
Adoptar la nueva filosofía. Es necesario “una nueva religión” en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles
Desterrar el miedo, romper las barreras entre los departamentos, Incrementar el orgullo por hacer bien el trabajo
Ser constante en el propósito de mejorar productos y servicios para poder ser competitivos, permanecer en los negocios y proporcionar empleos
CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA: CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA Círculo Deming
Planear Hacer Actuar Verificar Mantenimiento con herramientas estadísticas Estandarización con procesos de trabajo
Slide14: Philip B. Crosby
Lo que realmente cuesta en una organización son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos
Establecer comités de asesores de la calidad desde el más alto nivel
Establecer comités de planeación y programas de “cero defectos”
Mantener un programa de incentivos y reconocimientos
Slide15: Dr. Joseph M. Juran
1. Planificación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejora de la Calidad
Dar reconocimientos
El 50% de los problemas entre clientes y proveedores son debidos a la mala comunicación
Mantener la mejora continua de procesos y sistemas
Slide16: Dr. Ishikawa
Educación y capacitación en control de calidad
Control de calidad por equipos de trabajo
Auditorías de control de calidad (Premio Deming)
Uso de métodos estadísticos
Modelo Conceptual : Modelo Conceptual
ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO: ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001
Slide19: Creación 1946
Sede Ginebra Suiza
Países miembros Más de 130
Comités técnicos 207
Normas editadas Más de 12 000 Organización Internacional de Estandarización
Estructura de la Serie ISO 9000:2000: Estructura de la Serie ISO 9000:2000 CUATRO NORMAS PRIMARIAS
Slide22: El Enfoque Tradicional El Enfoque en el Proceso
Slide23: Modelos de Calidad Total
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001 TEMA 3 Al finalizar el tema el participante interpretará los requisitos establecidos en las normas de gestión de la calidad y ambiental ISO 9001, como producto del análisis e identificación de su intención y evidencia presente y futura de la Organización.
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DIRECTIVA
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NOS PERMITE:
Determinar la estructura formal de nuestras operaciones como institución, así como mantener el control documental de las actividades que aportan valor
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: 4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Slide28: Definir los requisitos ISO 9001, ISO 14001 ISO 9001:2000 Requisitos 4.1 Requisitos generales Pg. 50
Slide29: 4.2.1 Generalidades
a) Política y objetivos
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados requeridos por la norma
d) Los documentos que necesita la para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos
e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 Requisitos 4.2 Requisitos de la documentación
Slide30: Documentos que necesita la Organización para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos
Planes y programas de estudio
Procesos de admisión
Procesos de enseñanza aprendizaje
Control y registro escolar
Colocación de egresados
Seguimiento de egresados
Métodos para la acreditación de programas
Métodos de competencia para el personal docente
Adquisiciones
Metodología de la investigación
Procesos de servicios extensionales
Procesos de vinculación ISO 9001:2000 Requisitos
Slide31: 4.2.2 Manual de Calidad
Que incluya lo siguiente:
El alcance del SGC, incluyendo los detalles y al justificación de cualquier exclusión (véase 1.2)
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o referencia a los mismos.
Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC (ejemplo: mapeo de procesos). ISO 9001:2000 Requisitos 4.2 Requisitos de la documentación
Slide32: 4.2.3 Control de Documentos
Aprobar los documentos, revisar y actualizar los documentos (y aprobarlos nuevamente)
Identificar los cambios y el estado de revisión
Asegurar que se encuentran disponibles en los puntos de uso
Asegurar que permanecen legibles y fácilmente identificables
Identificar los documentos de origen externo y el control de su distribución
Prevenir el uso de documentos obsoletos ISO 9001:2000 Requisitos 4.2 Requisitos de la documentación
Slide33: 4.2.4 Control de los Registros
Proporcionar evidencias de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC.
El procedimiento debe indicar las actividades para:
Identificar
Almacenar
Proteger
Recuperar
Retener
Disponer ISO 9001:2000 Requisitos 4.2 Requisitos de la documentación
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos 5 RESPONSABILIDAD DE LA RECTORÍA
NOS PERMITE:
Formalizar el compromiso de la alta Dirección con su comunidad.
Definir una Política de Calidad que nos sirva de faro
Identificar el equilibrio entre la Responsabilidad y la Autoridad en la institución
5 RESPONSABILIDAD DIRECTIVA: 5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al usuario
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección 5 RESPONSABILIDAD DIRECTIVA
Slide36: Comunicando la importancia de satisfacer requisitos
Estableciendo la política de la calidad
Asegurando que se establecen los objetivos de calidad
Llevando a cabo las revisiones por la
Asegurando la disponibilidad de recursos
Los compromisos de la Direccion, Coordinaciones, etc. Están establecidos en los estatutos internos. Integración del Comité de Calidad ISO 9001:2000 Requisitos 5.1 Compromiso de la Dirección
Slide37: Determinar todos los requisitos de cada servicio, con el propósito de establecer el grado de satisfacción del estudiante, sociedad y sector productivo ISO 9001:2000 Requisitos 5.2 Enfoque al estudiante
Slide38:
Ejemplo:
La Universidad de Colima es una institución con un alto reconocimiento social, de sus pares académicos y con clara proyección internacional; dedicada a la formación integral de profesionales, al impulso del arte, la ciencia y la difusión de la cultura, a través de estructuras y procesos de calidad, con amplio compromiso para la preservación y mejora del medio ambiente
de la Visión 2006 ISO 9001:2000 Requisitos 5.3 Política de calidad y ambiental
Slide39:
Ejemplos:
Imagen institucional reconocida en los ámbitos nacional e internacional
Cuerpos académicos sólidamente estructurados . . .
Procesos formativos de atención personal y grupal de apoyo estudiantil . . .
90% de programas de licenciatura acreditados en el nivel 1 de CIEES. . .
Visión 2006 ISO 9001:2000 Requisitos 5.4.1 Objetivos de la Calidad
DEFINICIÓN DE: ALCANCE POLÍTICA DE CALIDAD Y AMBIENTAL OBJETIVOS DE CALIDAD : DEFINICIÓN DE: ALCANCE POLÍTICA DE CALIDAD Y AMBIENTAL OBJETIVOS DE CALIDAD INDUCCIÓN A ISO 9001 / ISO 14001 TALLER A
Slide41: Definir y planificar el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 de la organización para que se mantenga intacto bajo condiciones cotidianas, no cotidianas y críticas ISO 9001:2000 Requisitos 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
Slide42: 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad (ejemplo)
Las autoridades y responsabilidades se establecen en la Ley Orgánica y Estatuto académico, así como en el reglamento interno.
Se encuentra definida la autoridad y responsabilidad en todos los niveles de la Institución (mayo de 2003).
Slide43: 5.5.2 Representante de la Rectoría
Definir documentalmente un representante de la Rectoría y ambiental a nivel Institucional
5.5.3 Comunicación Interna
Intranet, Internet, comités y juntas de trabajo estructuradas, el diario “El Comentario” con un tiraje de 5000 ejemplares por día y la estación de radio con cobertura estatal (ver 7.2.3).
ISO 9001:2000 Requisitos (ejemplo)
Slide45: Juntas ordinarias, juntas extraordinarias, informe de la Alta Dirección
¿Se realizan reuniones continuas ?
¿Cómo se evidencian? ISO 9001:2000 Requisitos 5.6 Revisión del SGC por la Dirección
Slide46: Entradas
Resultados de auditorías
Retroalimentación
Desempeño de los procesos y del producto
Estado de acciones correctivas y preventivas
Acciones de monitoreo de revisiones al SGC previas
Cambios que podrían afectar al SGC
Recomendaciones para la mejora
ISO 9001:2000 Requisitos 5.6 Revisión del SGC Salidas
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
La mejora del servicio en relación con los requisitos del estudiante
Las necesidades de recursos
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
NOS PERMITE:
Proveer a la Institución de los recursos que son necesarios para cumplir con los requerimientos de sus estudiantes, así como de su propia operación
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS: 6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Pg. 51
Slide49: 6.1 Provisión de Recursos Justificación y beneficio marginal de las adquisiciones que se reflejen en el incremento de la satisfacción de la comunidad interna y externa
6.2 Recursos Humanos
Es necesario actualizar cada expediente del personal operativo, administrativo y docente, considerando las evidencias referentes a educación, capacitación, habilidades, experiencia y las necesarias para la acreditaciones comprometidas. Selección, ingreso, evaluación y permanencia del personal académico ISO 9001:2000 Requisitos 6 Gestión de los Recursos
Slide50: 6.3 Infraestructura La Institución determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Ejemplo; las áreas de servicios asignadas a el personal.
6.4 Ambiente de trabajo
Debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio
Factores físicos (ruido, polvo, calor, etc.)
Factores humanos (información, ética, ergonomía, etc.) ISO 9001:2000 Requisitos 6 Gestión de los Recursos
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO PRODUCTO
NOS PERMITE:
Planificar y formalizar la realización del servicio, conocer adecuadamente los requerimientos y necesidades de nuestra institución y comunidad, mejorar las compras y controlar nuestros procesos
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO: 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Slide53: ISO 9001:2000 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO 7.1 Planificación de la Realización del servicio
7.2 Procesos Relacionados con el usuario-cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Pg. 52
Slide54: Definir, documentar y planificar de forma estandarizada, los procesos y subprocesos requeridos para la integración de los productos y/o servicios de la Institución
Se requiere planificar la secuencia de procesos necesarios para identificar las necesidades de los estudiantes
Confirmar que la planificación incluye todas las actividades para realizar el producto/servicio requerido
La planificación debe considerar cualquier otro tipo de requerimiento y debe estar documentada ISO 9001:2000 Requisitos 7 Planificación de la realización del servicio
Slide55: Vinculación con el cliente
La Institución-organización determina los requisitos y características de los servicios que ofrece a los estudiantes, incluyendo los requisitos legales, reglamentarios y ambientales relacionados con el servicio ISO 9001:2000 Requisitos 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Slide56: La Organización, realiza en sus planes y programas, revisiones, actualizaciones, adecuaciones y diseño del producto. Es necesario determinar su apego a ISO 9000 considerando:
Planificación
Elementos de entrada
Resultados
Revisión
Verificación
Validación
Control de los cambios ISO 9001:2000 Requisitos 7.3 Diseño y desarrollo ¿CÓMO?
Slide57: Evitar la Compra de Problemas
Evaluar a los proveedores, así como verificar los productos comprados de acuerdo con los requisitos de compra especificados por la ORGANIZACIÓN CLIENTE ISO 9001:2000 Requisitos 7.4 Compras
Slide58: 7.5.1 Control de Operaciones
¿Cómo lo estamos haciendo?
7.5.2 Validación de los Procesos
El proceso, los operarios y el equipo deben estar calificados, de ser necesario
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Mantener las actividades de identificación y trazabilidad de producto - servicio, planes. ISO 9001:2000 Requisitos 7.5 Producción y prestación del servicio
Slide59: 7.5.4 Propiedad del usuario
Considerar como propiedad del cliente todos aquellos documentos, planos, registros, así como sus evidencias de que pertenecen al cliente, en un tiempo determinado, acordado previamente. CASO DE LICENCIAS DE TRANSITO
7.5.5 Preservación del servicio
Para una organización se considera como preservación del servicio a las actividades de resguardo y custodia de documentación e información de control y registro.
ISO 9001:2000 Requisitos 7.5 Producción y prestación del servicio
Slide60: Usar el equipo adecuado para evaluar el trabajo realizado
Se deben calibrar todos los equipos de medición (incluyendo software) que puedan afectar la calidad del producto usando equipo que sea trazable a patrones nacionales o internacionales, antes de usarlos
Análisis estadístico de los resultados históricos del proceso servicio. ISO 9001:2000 Requisitos 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
ISO 9001:2000 Requisitos: ISO 9001:2000 Requisitos MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
NOS PERMITE:
Conocer la satisfacción de nuestros Clientes-usuarios
Auditar internamente el sistema de calidad
Controlar el proceso y el producto anticipadamente para cambios y/o mejoras
Analizar los datos para la toma de decisiones con base en la síntesis para direccionar a nuestra Institución-organización hacia la mejora continua
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Mejora continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas 8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control del Producto No Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
Slide63: La Institución debe planear el modo para monitorear, medir, analizar y mejorar sus procesos, para demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC.
ISO 9001:2000 Requisitos 8.1 Generalidades
Slide64:
Monitorear y evaluar la conformidad del producto-servicio desde el punto de vista de los clientes – usuarios.
Realizar una encuesta de satisfacción periódica
El “Benchmarking” puede ser deseable como actividad que agrega valor, pero no está explícitamente requerido en la ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 Requisitos 8.2.1 Satisfacción del cliente
Slide65: Las auditorías internas son un factor crítico en el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Ajustar para el SGC
El procedimiento de auditoría debe describir el programa de auditorías, alcance y metodologías ISO 9001:2000 Requisitos 8.2.2 Auditorías Internas
Slide66: La organización cuenta con esquemas para el seguimiento y la medición de los procesos. ISO 9001:2000 Requisitos 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Slide67:
La Organización cuenta con esquemas para el seguimiento y la medición de los servicios que ofrece a sus clientes. Vigilar su apego a ISO 9001 - 14001 ISO 9001:2000 Requisitos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
Slide68:
La Institución debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad
Aceptación bajo concesión
Impedir su liberación originalmente prevista
Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos ISO 9001:2000 Requisitos 8.3 Control del servicio no conforme
Slide69: 8.4 Análisis de Datos
El trabajar con herramientas tales como el Planificaciones, revisión de resultados, así como la información integrada para sus clientes, le permiten a la Organización determinar y analizar los datos necesarios para poder demostrar el cumplimiento de los compromisos establecidos, así como las oportunidades de llevar a cabo acciones preventivas y/o correctivas.
Es de mencionar que la Organización cuenta con un departamento, área, responsable de Información y estadística para el análisis de los datos que aportan valor.
Pg. 54 ISO 9001:2000 Requisitos
Slide70: 8.4 Análisis de Datos
La satisfacción del Cliente-usuario
La conformidad con los requisitos del Producto-Servicio
Las características de los procesos y los productos
Las oportunidades para acciones preventivas
Los proveedores
ISO 9001:2000 Requisitos
Slide71: La Institución debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de:
La Política de Calidad y Ambiental
Los Objetivos de la Calidad y Ambientales
Los resultados de las auditorías
El análisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisión por la Alta Dirección ISO 9001:2000 Requisitos 8.5.1 MEJORA CONTINUA
Slide72: 8.5.2 Acción Correctiva
La Organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los Clientes).
Determinar las causas de las no conformidades
Adoptar acciones para que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones correctivas tomadas ISO 9001:2000 Requisitos 8.5 Mejora 8 Medición, Análisis y Mejora
Slide73: 8.5.3 Acción Preventiva
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
Prevenir la ocurrencia de no conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones preventivas tomadas ISO 9001:2000 Requisitos 8.5 Mejora 8 Medición, Análisis y Mejora
Slide74: La consistencia de la gestión depende de que todos estén remando parejo en la misma dirección, rumbo a los mismos objetivos