kynanggiaotiep

K? NANG GIAO TI?P : 

K? NANG GIAO TI?P

I/ M?C TIÊU C?A GIAO TI?P : 

I/ M?C TIÊU C?A GIAO TI?P Giúp ngu?i nghe hi?u nh?ng d? d?nh c?a chúng ta; Có du?c s? ph?n h?i t? ngu?i nghe; Duy trì m?i quan h? t?t d?p v?i ngu?i nghe . Truy?n t?i du?c nh?ng thông di?p. Quá trình này có kh? nang b? m?c l?i do thông di?p thu?ng du?c hi?u ho?c d?ch sai di b?i 1 hay nhi?u hon nh?ng thành ph?n khác tham gia vào quá trình này.

Slide 3: 

Khi không thành công, nh?ng suy nghi, ý tu?ng c?a b?n s? không ph?n ánh du?c nh?ng cái dó c?a chính b?n, gây nên s? s?p d? trong giao ti?p và nh?ng dào c?n trên con du?ng d?t t?i m?c tiêu c?a b?n - c? trong d?i tu và trong s? nghi?p.

II/ CÁC Y?U T? C?U THÀNH: : 

II/ CÁC Y?U T? C?U THÀNH: Sender: Ngu?i g?i thông di?p Message: Thông di?p Channel: Kênh truy?n thông di?p Receiver: Ngu?i nh?n thông di?p Feedback: Nh?ng ph?n h?i Context: B?i c?nh

1. Ngu?i g?i... : 

1. Ngu?i g?i... Ð? tr? thành m?t ngu?i giao ti?p t?t, tru?c tiên b?n ph?i t?o du?c cho mình s? tin tu?ng. Trong linh v?c kinh doanh, di?u này bao g?m vi?c th? hi?n nh?ng hi?u bi?t c?a b?n v? ch? d?, ngu?i ti?p nh?n và b?i c?nh truy?n d?t thông di?p. B?n cung ph?i bi?t du?c ngu?i ti?p nh?n c?a mình (nh?ng cá nhân hay nhóm ngu?i mà b?n mu?n truy?n d?t thông di?p c?a mình t?i). Vi?c không hi?u ngu?i mà mình s? truy?n d?t thông di?p t?i s? d?n d?n vi?c thông di?p c?a b?n có th? b? hi?u sai.

2. Thông di?p... : 

2. Thông di?p... Các hình th?c giao ti?p qua vi?t, nói hay các hình th?c khác d?u b? chi ph?i b?i gi?ng di?u c?a ngu?i truy?n d?t thông di?p, tính can c? c?a lý lu?n, nh?ng gì du?c giao ti?p và nh?ng gì không nên du?c dua vào, cung nhu phong cách giao ti?p riêng c?a b?n. Thông di?p luôn luôn có c? y?u t? trí tu? và tình c?m trong dó, y?u t? trí tu? d? chúng ta có th? xem xét tính h?p lý c?a nó và y?u t? tình c?m d? chúng ta có th? có nh?ng cu?n hút tình c?m, qua dó thay d?i du?c suy nghi và hành d?ng.

3. Kênh truy?n d?t thông di?p... : 

3. Kênh truy?n d?t thông di?p... Các thông di?p du?c truy?n d?t qua nhi?u kênh, nói thì b?ng cách g?p m?t d?i m?t, g?i di?n tho?i, g?p qua video; vi?t thì b?ng thu t?, email, b?n ghi nh? hay báo cáo. CÓ HAI KÊNH CHÍNH Kênh giao ti?p chính th?c (formal communication networks) Kênh giao ti?p không chính th?c (informal comm. networks)

2.1 Kênh giao ti?p chính th?c : 

2.1 Kênh giao ti?p chính th?c T? c?p trên xu?ng c?p du?i (downward): hu?ng d?n công vi?c, quan h? công vi?c, quy trình, ph?n h?i, … T? c?p du?i lên c?p trên (upward): báo cáo, d? ngh?, … Gi?a các d?ng nghi?p (horizontal): h?p tác, gi?i quy?t công vi?c, chia s? thông tin, th?c hi?n báo cáo, …

2.2 Kênh giao ti?p không chính th?c : 

2.2 Kênh giao ti?p không chính th?c Các ch?c nang c?a kênh giao ti?p không chính th?c: Xác nh?n thông tin; M? r?ng thông tin; Lan truy?n thông tin; Ph? nh?n thông tin; B? sung thông tin.

4. Ngu?i nh?n thông di?p... : 

4. Ngu?i nh?n thông di?p... Nh?ng thông di?p sau dó du?c truy?n d?t d?n ngu?i nh?n. Không nghi ng? gì là b?n s? trông ch? ? h? nh?ng ph?n h?i. Hãy luôn nh? là b?n thân ngu?i nh?n thông di?p cung tham gia vào quá trình này v?i nh?ng ý tu?ng và tình c?m có th? làm ?nh hu?ng d?n cách h? hi?u thông di?p c?a b?n cung nhu cách h? ph?n h?i l?i thông di?p dó. Ð? thành công, b?n cung nên nghiên c?u tru?c nh?ng y?u t? này d? hành d?ng m?t cách h?p lý.

5. Nh?ng ph?n h?i... : 

5. Nh?ng ph?n h?i... Ngu?i ti?p nh?n s? có nh?ng ph?n h?i, b?ng l?i hay các hình th?c khác d?i v?i thông di?p c?a b?n. Hãy chú ý sát sao d?n nh?ng ph?n h?i này b?i nó th? hi?n rõ ràng nh?t vi?c ngu?i ti?p nh?n thông di?p có hi?u chính xác thông di?p c?a b?n hay không.

6. B?i c?nh... : 

6. B?i c?nh... Tình hu?ng mà thông di?p c?a b?n du?c truy?n di chính là b?i c?nh. Nó có th? bao g?m y?u t? môi tru?ng xung quanh hay r?ng hon là n?n van hóa (ví d? nhu van hóa noi làm vi?c, van hóa qu?c t?, vv.).

III/ GIAO TI?P PHI NGÔN NG? : 

III/ GIAO TI?P PHI NGÔN NG? Giao ti?p phi ngôn ng? chi?m t? 55-65% Giao ti?p ngôn ng? ch? chi?m kho?ng 7% S? k?t h?p gi?a giao ti?p ngôn ng? và phi ngôn ng? chi?m kho?ng 38%

1. Ð?c di?m c?a giao ti?p phi ngôn ng? : 

1. Ð?c di?m c?a giao ti?p phi ngôn ng? Giao ti?p phi ngôn ng? luôn có giá tr? giao ti?p cao Hành vi phi ngôn ng? mang tính mo h? Giao ti?p phi ngôn ng? ch? y?u bi?u l? thái d? Ph?n l?n hành vi phi ngôn ng? ph? thu?c vào van hóa

2. Các hình th?c giao ti?p phi ngôn ng? : 

2. Các hình th?c giao ti?p phi ngôn ng? Gi?ng nói Di?n m?o N? cu?i Nét m?t và ánh m?t Ði?u b? và c? ch? Kho?ng cách và không gian Th?i gian Co s? v?t ch?t

Gi?ng nói: : 

Gi?ng nói: Ð? cao th?p Nh?n gi?ng Âm lu?ng Phát âm T? d?m Nh?p di?u (trôi ch?y-nhát g?ng) Cu?ng d? (to-nh?) T?c d? (nhanh-ch?m) VD: Tôi s? tang luong cho anh Tôi s? tang luong cho anh Tôi s? tang luong cho anh

3 Ph?i h?p giao ti?p ngôn ng? - phi... : 

3 Ph?i h?p giao ti?p ngôn ng? - phi... Giao ti?p ngôn ng? và phi ngôn ng? ít khi tách r?i nhau, mà thu?ng b? sung cho nhau. Giao ti?p ngôn ng? và giao ti?p phi ngôn ng? ph?i h?p v?i nhau t?o ra hi?n qu? cao nh?t. Khi ngôn ng? và hành vi phi ngôn ng? trái ngu?c nhau => di?u gì quy?t d?nh ý nghi c?a thông di?p?

IV/ CÁC LO?I HÀNH VI GIAO TI?P : 

IV/ CÁC LO?I HÀNH VI GIAO TI?P 1. R?t rè, khiêm t?n (unassertive) Th? d?ng và quanh co 2. M?nh m?, công kích (aggressive) Ch? d?ng hay th? d?ng Th?ng th?n hay quanh co Thành th?t hay không thành th?t

3. Quy?t doán (assertive) : 

3. Quy?t doán (assertive) Ch? d?ng, th?ng th?n, và thành th?t S? d?ng phát bi?u “tôi” thay cho “anh” Mô t? d? ki?n thay cho phán xét ho?c cu?ng di?u Th? hi?n s? h?u c?a c?m xúc và quan di?m Ðua ra nh?ng yêu c?u th?ng th?n và tr?c ti?p thay vì nói bóng gió

3. Quy?t doán (assertive) (tt) : 

3. Quy?t doán (assertive) (tt) Nói “không” m?t cách l?ch s? nhung cuong quy?t thay cho “tôi không th?” Th?c t?, tôn tr?ng, và chân th?t thay cho cu?ng di?u, nói gi?m, hay m?a mai châm bi?m Th? hi?n s? ua thích, s? uu tiên thay cho vi?c chi?u theo hay hòa d?ng m?t cách mi?n cu?ng

V/ CÁC Y?U T? TR? NG?I GIAO TI?P : 

V/ CÁC Y?U T? TR? NG?I GIAO TI?P Các y?u t? phi ngôn ng?: s? khác bi?t v? nh?n th?c, thi?u s? chú ý, thi?u ki?n th?c n?n t?ng, c?m xúc, cá tính, di?n m?o, thành ki?n, không l?ng nghe, … Các y?u t? ngôn ng?: cách phát âm, t? ng?, …

1. S? khác bi?t v? van hoá trong giao ti?p : 

1. S? khác bi?t v? van hoá trong giao ti?p Các khác bi?t phi ngôn ng? Tên và cách xung hô Phong t?c, t?c l? Trang ph?c Th?i gian Thái d? d?i v?i s? mâu thu?n Vai trò c?a gi?i tính trong xã h?i

2. Vu?t qua s? khác bi?t : 

2. Vu?t qua s? khác bi?t Tìm hi?u s? khác bi?t c?a các n?n van hóa Xem s? khác bi?t nhu m?t co h?i Không th? hi?n mình t?t (ho?c) x?u hon Nói v? s? khác bi?t

3. Các y?u t? thành công trong khác bi?t : 

3. Các y?u t? thành công trong khác bi?t Nh?n th?c du?c hành vi giao ti?p c?a mình b? chi ph?i b?i van hóa và không ph?i luôn luôn dúng Linh d?ng và s?n sàng thay d?i Nh?y c?m d?i v?i các hành vi giao ti?p ngôn ng? và phi ngôn ng? Nh?n th?c du?c giá tr?, ni?m tin và thông l? c?a các n?n van hóa khác Nh?y c?m v?i s? khác bi?t gi?a các cá nhân trong m?t n?n van hóa

4. Các y?u t? khác: : 

4. Các y?u t? khác: Lo?i b? các thông di?p c?a b?n quá dài dòng, không có t? ch?c ch?t ch?, ho?c có nh?ng thi?u sót thì nó có th? b? hi?u sai ho?c d?ch sai. Nh?ng rào c?n trong b?i c?nh có th? phát sinh do ngu?i ti?p nh?n dua ra quá nhi?u thông tin trong th?i gian quá ng?n.

VI/ CÁC NGUYÊN T?C GIAO TI?P : 

VI/ CÁC NGUYÊN T?C GIAO TI?P Không có nguyên t?c giao ti?p nào b?t bi?n, mà ph?i tu? vào t?ng tru?ng h?p. Trong ph?n du?i dây là m?t s? nguyên t?c “d?c nhân tâm thu?ng dùng trong giao ti?p kinh doanh”

1. L?ng nghe : 

1. L?ng nghe L?ng nghe ý ki?n c?a ngu?i khác, di?u này giúp chúng ta c?i thi?n d?ch v?… c?a chúng ta trong tuong lai. M?i ngu?i thu?ng có ?n tu?ng không t?t v?i nh?ng ai ch? bi?t gi?i quy?t các l?i phàn nàn mà không th?c s? l?ng nghe nh?ng gì h? nói. Khi b?n th?c s? l?ng nghe khách hàng, m?t c?m giác tho?i mái, d? ch?u s? xu?t hi?n trong lòng m?i khách hàng- b?i vì s? l?ng nghe chân thành là khá hi?m hoi, th?m chí ngay c? khi b?n ? nhà và ? gi?a nh?ng ngu?i thân.

1. L?ng nghe (tt) : 

1. L?ng nghe (tt) L?ng nghe t?o cho khách th?y b?n tôn tr?ng, dánh giá cao h? và quan tâm d?n ho. Xin nh?c l?i tên c?a ông/bà và d? ngh? cho bi?t v?n d?. Câu nói này cho th?y, b?n không l?ng nghe, d?ng th?i ch?c t?c thêm ngu?i v?n dã có chuy?n không hài lòng.

2. Nh? tên khách hàng : 

2. Nh? tên khách hàng Xung tên cá nhân là m?t trong nh?ng âm thanh ng?t ngào nh?t mà khách hàng mu?n du?c nghe t? b?n. Vi?c xung hô b?ng tên riêng trong cu?c nói chuy?n v?i khách hàng s? cho th?y b?n nhìn nh?n h? v?i tu cách m?t cá nhân nói riêng ch? không ph?i d?i tu?ng khách hàng chung chung, qua dó th? hi?n s? tôn tr?ng c?a b?n v?i khách hàng. Hãy dùng tên riêng c?a h? khi b?n nói l?i chào h?i, c?m on, t?m bi?t.. d? làm cho b?u không khí tr? nên nh? nhàng, thân thi?n hon.

2. Nh? tên khách hàng (tt) : 

2. Nh? tên khách hàng (tt) Tuy nhiên, b?n d?ng s? d?ng tên riêng c?a khách hàng m?t cách quá thu?ng xuyên b?i vì nó có th? khi?n khách hàng khó ch?u, hãy s? d?ng vào lúc d?u và lúc k?t thúc cu?c h?i tho?i

3. N? cu?i t? trái tim c?a b?n. : 

3. N? cu?i t? trái tim c?a b?n. Duy trì d?ch v? khách hàng v?i n? cu?i trên khuôn m?t du?ng nhu là cái gì dó hoi r?p khuôn. Tuy nhiên n?u b?n mu?n khách hàng yêu thích d?ch v? c?a b?n, hãy th?c hi?n nó v?i m?t n? cu?i chân th?t. M?t n? cu?i chân th?t s? khi?n khách hàng c?m th?y h? du?c chào dón, an tâm hon và d? l?i trong lòng khách hàng m?t c?m giác n?ng ?m. N? cu?i có tác d?ng to l?n nhu v?y, nhung cu?i ph?i dúng lúc.

4. Hãy cho khách hàng bi?t, h? là ngu?i quan tr?ng : 

4. Hãy cho khách hàng bi?t, h? là ngu?i quan tr?ng H? bi?t r?ng công ty b?n có r?t nhi?u khách hàng khác nhau nhung h? ch? th?c s? yêu quí nó n?u b?n khi?n h? c?m th?y mình th?c s? quan tr?ng v?i b?n H?i khách hàng v? nh?ng l?i khuyên Khách hàng nào cung có s?n nh?ng ý ki?n cá nhân v? cung cách làm vi?c c?a b?n và công ty b?n, và n?u h? du?c h?i vào th?i di?m thích h?p theo nh?ng cách thích h?p, d?ng th?i h? c?m th?y r?ng b?n th?c s? quan tâm d?n câu tr? l?i, khách hàng s? dua cho b?n l?i khuyên dó.

4. Là ngu?i quan tr?ng… (tt) : 

4. Là ngu?i quan tr?ng… (tt) Không nên t? ra s?n sàng tranh lu?n, cu?p l?i, kh?ng d?nh hon thi?t v?i khách hàng khi x?y ra nh?ng di?u phàn nàn c?a khách. Vi?c c?n thi?t, và là nhi?m v? c?a b?n là ph?i l?ng nghe, c?m on và tìm cách kh?c ph?c thi?u sót ngay sau dó n?u có th?. Coi tr?ng ý ki?n c?a khách hàng, d?ng bao gi? nói h? l?m l?n. Hãy d? cho h? nói tho? thích nh?ng cái mà h? mu?n nói.

5. Tôn tr?ng khách hàng : 

5. Tôn tr?ng khách hàng Chúng ta có th? giúp khách cái gì ch? không ph?i ông mu?n gì. Luôn cu?i nói th?t tâm ch? không dón khách b?ng thái d? l?nh nh?t. Gi?i dáp d?y d? th?c m?c, khi?u n?i c?a h? ch? không ph?i làm lo. Hãy luôn luôn ph?i gi? th? di?n cho khách hàng. Không phân bi?t d?i x? v?i khách hàng.

6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng. : 

6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng. Em/cháu…có th? giúp gì cho anh/chú…? B?n mu?n mang l?i ni?m vui cho khách hàng, ch? không ph?i b?n cho khách hàng m?t cái gì dó “Vi?c này di ngu?c l?i chính sách c?a chúng tôi”. Khách hàng không mu?n giao d?ch v?i nh?ng ngu?i quan liêu, c?ng nh?c, nên ngu?i ph?c v? c?n nhã nh?n tìm hu?ng gi?i quy?t linh ho?t trong ch?ng m?c có th?. Hãy nh?: “d?ng d? khách hàng th?t v?ng”. Ðó không ph?i là công vi?c c?a tôi. Trong tru?ng h?p này, nên nói: “Tôi bi?t ngu?i có th? giúp ông/bà gi?i quy?t v?n d? này. Tôi s? gi?i thi?u ông/bà v?i ngu?i dó”.

6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng. : 

6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng. Tôi ch? làm vi?c ? dây thôi" Câu nói r?p khuôn này tôi thu?ng du?c nghe ? h?u h?t các nhân viên ph?c v? bàn sau khi món an dem ra không dúng yêu c?u. B?ng vài t? t?i t? này, m?t nhân viên dã cho bi?t noi dó không có lòng nhi?t tình, hang hái, quan tâm t?i khách và nhân viên không s?n lòng dáp ?ng nhu c?u c?a khách hàng. 81% khách hàng t? b? n?u h? c?m th?y r?ng d?i phuong không có thi?n chí giúp d? ho?c không chú ý d?n nhu c?u c?a khách hàng. Ví d?: Khách hàng mu?n mua m?t chi?c xe tiêu t?n ít nhiên li?u và có kích c? nh? d? ti?n di trong thành ph? v?n dã r?t ch?t ch?i, nhung su?t bu?i h? toàn du?c nghe ngu?i bán hàng "thao thao b?t tuy?t" v? nh?ng th? m?nh c?a chi?c xe c?ng k?nh.

7. Giúp d? khách hàng nhi?t tình. : 

7. Giúp d? khách hàng nhi?t tình. Hãy d? tôi giúp b?n m?t tay. Dù ch? là giúp d? khách mang hàng ra xe hay don gi?n là m? c?a giúp ngu?i dang mang hàng n?ng trên tay thì m?t thông di?p rõ ràng dó là b?n s?n sàng giúp d? h? và ?n tu?ng này s? h?n sâu vào tâm trí khách hàng. Và t?t nhiên, nó s? khi?n h? quay tr? l?i v?i b?n vào l?n sau. Thông tin cho khách các d?ch v? khác mà khách quan tâm n?u b?n có th?.

8. Kiên d?nh quan di?m : 

8. Kiên d?nh quan di?m Không nên gió chi?u nào che chi?u ?y mà c?n ph?i h?c cách nói l?i c?a chính mình. S?p luôn tr?ng d?ng và quý nh?ng nhân viên có d?u óc, có suy nghi riêng. N?u nhu b?n là ngu?i mà ngu?i khác nói gì thì mình nói ?y thì b?n d? b? m?i ngu?i quên m?t s? t?n t?i c?a b?n và d?a v? c?a b?n ? trong co quan cung ch?ng cao c? gì. Có d?u óc thì dù ch?c v? c?a b?n ? trong co quan nhu th? nào, b?n cung c?n ph?i bi?t nói lên ti?ng nói c?a mình, nên dung c?m nói lên cách suy nghi c?a riêng mình.

9. Ð?ng thích tranh bi?n : 

9. Ð?ng thích tranh bi?n Có gì thì bình tinh nói, tránh bi?n cu?c nói chuy?n thành cu?c thi hùng bi?n B?n c?n s?ng hòa bình, g?n gui v?i m?i ngu?i trong co quan, nói nang ph?i nh? nhàng, nh?t là ph?i có trên du?i rõ ràng, không du?c nói theo ki?u ra l?nh. Tuy là dôi khi ý ki?n c?a m?i ngu?i khác nhau, b?n có ý ki?n thì v?n có th? b?o luu du?c, n?u không vi ph?m nguyên t?c thì không nh?t thi?t ph?i b?o v? s?ng còn. N?u nhu b?n ch? thích nói và b?t m?i ngu?i nghe thì e r?ng d?ng nghi?p s? d?n r?i xa b?n

10. Ð?ng bao gi? khoe khoang : 

10. Ð?ng bao gi? khoe khoang Ð?ng có khoe khoang mình ? co quan. N?u b?n là ngu?i r?t gi?i chuyên môn, n?u b?n du?c s?p tr?ng d?ng thì nh?ng di?u này có tr? thành v?n khoe khoang c?a b?n hay không? Dù b?n có gi?i giang d?n dâu thì b?n cung c?n ph?i h?t s?c c?n th?n khi ? co quan.

11. Hi?u rõ thông di?p c?a ngu?i nói : 

11. Hi?u rõ thông di?p c?a ngu?i nói Hãy nh? r?ng nh?ng gì ngu?i khác nói và nh?ng gì chúng ta nghe có th? hoàn toàn khác nhau! m?i s? ch?t l?c, gi? d?nh, phê phán cung nhu tin tu?ng mang màu s?c cá nhân c?a chúng ta có th? s? bóp méo nh?ng gì chúng ta nghe du?c. B?n nên g?i l?i ho?c t?ng h?p l?i nh?ng gì ngu?i khác nói d? ch?c ch?n mình dang hi?u du?c v?n d?. Hãy nh?c l?i nh?ng gì b?n cho r?ng mình dang nghe du?c và h?i ‘Tôi có hi?u dúng b?n không nh??’ N?u b?n th?y mình b? d?ng ch?m b?i nh?ng gì ngu?i khác v?a nói thì hãy nói nhu v?y, sau dó hãy h?i thêm d? hi?u rõ v?n d?: ” Có th? tôi không hi?u dúng ý b?n và dã c?m th?y b? xúc ph?m b?i di?u b?n v?a nói. Tôi cho r?ng nh?ng gì b?n v?a nói có nghia là XXX; có dúng ý b?n là nhu v?y không?”

12. Khuyên ngu?i khác : 

12. Khuyên ngu?i khác Ð?ng dua ra l?i khuyên tr? phi ngu?i ta h?i b?n. Ði?u này có th? s? r?t khó th?c hi?n, nh?t là khi chúng ta th?y rõ r?ng ý tu?ng c?a mình s? có l?i cho ngu?i dó. Thay vì nói ”B?n nên làm th? này”, b?n nên s? d?ng m?t s? cách nói khác th? hi?n rõ s? tôn tr?ng c?a mình, ví d? nhu ”m?t cách khá kh? thi là..” ho?c ” có m?t cách dã giúp tôi trong tru?ng h?p tuong t? nhu th? này là X. N?u b?n nghi nó s? giúp ích du?c cho b?n thì tôi r?t vui lòng chia s? v?i b?n di?u dó”

13. Hãy c? hi?u ngu?i khác : 

13. Hãy c? hi?u ngu?i khác B?n hãy tìm ra m?t di?m tuong d?ng thay vì ch? cham cham vào s? khác bi?t gi?a b?n và ngu?i khác. Ði?u gì có th? khi?n c? hai ngu?i cùng thích thú (ví d? nhu vi?c g? r?i m?t v?n d? nào dó)? M?t cách d? b?t d?u khám phá ra di?m tuong d?ng chính là vi?c chia s? các d? d?nh th?m kín c?a mình- ví d? nhu b?n có th? nói ‘d? d?nh c?a tôi khi chia s? v?i b?n v? di?u này chính là d? giúp b?n thành công trong d? án này’

Slide 44: 

C?M ON S? THAM GIA C?A B?N