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Giornata Formativa indetta da Isnart presso la Camera di Commercio di Terni. Relatore Giandomenico Marino - una riflessione e confrontro con gli Operatori del Settore Turismo sulle nuove esigenze comunicative. Interne all'azienda con i propri collaboratori, ma anche sui nuovi canali di comunicazione oggi a nostra disposizione come i social network. Facebook, Tripadvisor, Twitter, Foursquare oggi gestibili anche dagli smartphone costituiscono una nuova frontiera della comunicazione.

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" Comunicare fuori e dentro l'impresa“ Terni, 25 novembre 2010 Giandomenico Marino

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gshotels.org Presentiamoci Giandomenico Marino Titolare della GS Hotels, società di consulenza Alberghiera dopo la direzione de Il Principe Hotel e le esperienze lavorative presso il THI Excelsior di Catania, i Framon di Taormina, Villa Sant’Andrea e il Five Diamond Stars Timeo, il Dioscuri Bay Palace di Agrigento, il periodo formativo in Inghilterra e gli studi presso l’istituto alberghiero di Chianciano Terme, la specializzazione in Economia Aziendale per le Imprese Turistiche e seminari specialistici in comunicazione, web marketing e distribuzione GDS. " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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E voi Imprenditori? Presentiamoci gshotels.org Alberghi Ristoranti Bar Pubblici Esercizi " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità Il Cliente all’interno del ciclo produttivo Comunicare fuori dall’impresa oggi Il Web: vetrina, Brand… Canale di vendita Case History: Il Principe Hotel FAQ gshotels.org Oggi parleremo di … " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Istituto Nazionale Ricerche Turistiche - S.c.p.A. dal 1992. Si occupa di : Studi e pubblicazioni sul turismo Indagini, rilevazioni e progetti di fattibilità Attività editoriali e di promozione turistica Organizzazione di convegni Chi è Isnart gshotels.org " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Il Marchio di Qualità gshotels.org Le 10 regole della qualità 1.Accessibilità 2.Parcheggio 3.Accoglienza/reception 4.Hall e aree comuni 5.Camere 6.Bagni 7.Prima colazione 8.Sala bar/ristorante 9.Area Congressuale/ Spa 10.Tutela ambientale " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. la comunicazione nel ciclo produttivo Prima, durante e dopo fare tesoro delle comunicazioni altrui Raccolta ed analisi di statistiche ed informazioni relative alla nostra produzione Statistiche locali come comunicano i nostri competitors? Congiuntura " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. Raccolta ed analisi di statistiche ed informazioni relative alla nostra produzione Statistiche locali Congiuntura " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. Raccolta ed analisi di statistiche ed informazioni relative alla nostra produzione Chi sono i Competitors? In città? O nell’era della globalizzazione? " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. Raccolta ed analisi di statistiche ed informazioni relative alla nostra produzione come comunicano ed operano i nostri competitors? In una sola parola Il benchmarking è "Un processo continuo di misurazione di prodotti, servizi e prassi aziendali, mediante il confronto con i concorrenti più forti" (Roert Camp, Benchmarking. Come analizzare le prassi delle aziende migliori per diventare i primi, Editore Itaca, 1991) Benchmarking " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. la comunicazione nel ciclo produttivo al pari di una materia prima, la comunicazione con tutti gli attori coinvolti nel ciclo produttivo per confrontarsi e sviluppare ulteriori idee con i collaboratori. comunicazione come "materia prima" " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org L’importanza della “comunicazione interna” per un prodotto di Qualità. Due diversi esempi di organizzazione aziendale Perché due esempi cosi diversi dalle Ns. realtà locali? Esempio di produzione del prodotto/servizio con contatto diretto con la Clientela Ottimizzazione del ciclo produttivo Il Know how supera i limiti di un turnover continuo Esempio di organizzazione creativa Le idee di tutti i collaboratori vengono “processate” Condivisione di spazi ed idee tra lo staff In entrambi i casi l’obiettivo è la soddisfazione del cliente " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org la comunicazione nel ciclo produttivo comunicazione come "materia prima" Crew: svolge mansioni promiscue di cucina, servizio al cliente, sbarazzo sala e rifornimento ai vari livelli; Crew-delivery: svolge le stesse mansioni del crew, ma in più si occupa della gestione del magazzino, Crew-trainer: come il crew, ma si occupa della formazione dei neo-assunti; Hostess e Steward: si occupano delle pubbliche "relazioni" con i clienti, con particolare riguardo per i bambini, gestendo feste di compleanno e varie altre attività ricreative. Possono svolgere relazioni esterne aziendali, promuovendo convenzioni con aziende locali; Capo Hostess: come le hostess ma si occupa di coordinare il lavoro delle stesse; Swing Assistant/Training Manager: affiancato ad un Manager si occupa di gestire e controllare il personale, curando le casse e tenendo la contabilità giornaliera; Assistant Manager: svolge in autonomia le medesime mansioni del Training Manager, occupandosi anche della formazione dello stesso. Sviluppa gli orari del personale, evade gli ordini della merce, sovrintende all'HACCP e definisce il piano delle pulizie del locale. Ha il compito di aprire e chiudere il punto vendita e ha la responsabilità della contabilità di cassa; Vice-Direttore: definisce il piano degli orari dei Manager, ma si occupa più in generale di coordinare tutte le attività di punto vendita, seguendo le indicazioni fornite dal Direttore, in merito a politiche aziendali e di sviluppo; Direttore: definisce il piano di sviluppo dei Manager, si occupa più in generale di coordinare tutte le attività dei collaboratori del punto vendita. L’organigramma Mc Donalds " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org la comunicazione nel ciclo produttivo comunicazione come "materia prima" Le 10 regole nella gestione dei “knowledge workers” Lavoratori che usano il “cervello” invece dei muscoli per elaborare, analizzare, interpretare informazioni e per risolvere problemi Più simili ai “liberi professionisti” che ai lavoratori subordinati Possiedono i “mezzi di produzione” Chiedono un’elevato livello di autonomia e di auto-organizzazione Richiedono un management differente Chi sono i “knowledge workers”? " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org la comunicazione nel ciclo produttivo comunicazione come "materia prima" Le 10 regole nella gestione dei “knowledge workers” Per essere assunti in Google occorre fare almeno sei colloqui con persone differenti Farsi carico dei bisogni che distraggono dal lavoro (lavanderia, palestra, massaggi, trasporti, parrucchiere….) Tutte le persone (compreso il CEO) condividono l’ufficio con qualcun altro. Questo aiuta la collaborazione e la comunicazione Pur essendo vicini, ciascuno deve inviare settimanalmente una email agli altri componenti del team descrivendo sinteticamente l’attività fatta in settimana Tutti i dipendenti e i partners utilizzano intensamente gli strumenti di Google per collaborare, cercare e scambiare informazioni " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org la comunicazione nel ciclo produttivo comunicazione come "materia prima" Le 10 regole nella gestione dei “knowledge workers” 6.Ogni ingegnere può utilizzare il 20% del proprio tempo su un progetto da lui scelto. C’è un sistema strutturato per raccogliere e valutare nuove idee, suggerimenti, critiche 7.Le decisioni vanno prese con il consenso. Il ruolo del manager non è quello di decidere da solo ma aggregare diversi punti di vista e raggiungere il consenso. E’ un processo lungo ma che ottiene risultati migliori 8.L’ambiente di lavoro deve favorire la tolleranza, l’educazione ed il rispetto reciproco. 9.Data drive decision: in Google ogni decisione è basata su analisi quantitative. Utilizzo estensivo della business intelligence per prendere le decisioni 10.Ogni settimana, nei vari gruppi, viene fatta una riunione dove vengono comunicati le notizie più importanti che riguardano il business e si risponde alle domande. Essere aperti e condividere le informazioni è il fondamento di un ambiente di lavoro leale " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org la comunicazione nel ciclo produttivo comunicazione come "materia prima" Innovazione e organizzazione Le nuove idee sono spesso generate dal basso, dagli ingegneri nel 20% del tempo obbligatoriamente dedicato ai nuovi progetti I managers devono seguire la regola del 70/20/10, anche il CEO e i fondatori! (Director of Other) In sei mesi più di 50 nuovi prodotti generati dal 20% del tempo degli ingegneri: ogni ingegnere ha la possibilità di creare un nuovo prodotto e/o aggiungere una nuova funzione Lasciare che sia il mercato a scegliere: l’obiettivo non è identificare la soluzione perfetta ma disegnare una molteplicità di nuove soluzioni e saranno gli utenti a determinarne il successo Oltre 300 previsioni di mercato fatte dai dipendenti “idea management system”: ogni dipendente può inviare idee o suggerimenti per nuovi prodotti che vengono vagliate attentamente " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Ricettività, Pubblici Esercizi; il cliente è all'interno del Ciclo produttivo gshotels.org l’obiettivo è la soddisfazione del cliente Il profitto è una conseguenza della soddisfazione dei clienti e NON viceversa. Lo scopo delle attività di business è creare valore per i clienti. Da questo deriva tutto il resto: valore per gli Azionisti, i dipendenti, etc Dalla soddisfazione del cliente deriva il “Passaparola Positivo” " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Ricettività, Pubblici Esercizi; il cliente è all'interno del ciclo produttivo gshotels.org Un cliente soddisfatto comunica la propria positiva impressione ad almeno 3 amici e conoscenti. Un soggiorno “normale” non merita alcun commento. Il cliente tace sull’esperienza. Il giudizio negativo relativo ad una struttura alberghiera raggiunge ben 10 persone. La soddisfazione del cliente ed il “Passaparola” (fonte: pianeta hotel) " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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gshotels.org Alla base di qualsiasi campagna di comunicazione c’è il Vs. database Tracciate tutti! " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Il passaparola oggi ….viaggia in rete gshotels.org Comunicare fuori dall’impresa: strumenti per le PMI E gli importantissimi feedback lasciati dai clienti stessi nei portali " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Quanto contano i feedback? gshotels.org " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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I social network decisionali “tripadvisor” gshotels.org

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I social network decisionali “trivago” gshotels.org

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I Social Network di Geolocalizzazione “Foursquare” gshotels.org

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I social network relazionali “facebook” gshotels.org Customer Care Brand Inserzioni Iper-Targettizzate 500 milioni di potenziali clienti Possibilità di scegliere area geografica età interessi personali.

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I social network sono “Mobile” gshotels.org Il mondo “mobile” L’onda del mobile sta rivoluzionando il mondo del turismo Numerose ricerche testimoniano questo trend in costante crescita: Google sta registrando un aumento del 3.000% sulle ricerche di Hotel da Mobile negli ultimi 3 anni (Rob Torres, managing director for Travel - Google) Gli statunitensi spenderanno 76 milioni di dollari in prenotazioni dirette di hotel locali attraverso mobile (PhoCusWright) Il 15% dei Leisure Travellers utilizza dispositivi mobile per ricercare hotel ed il 9% effettua prenotazioni direttamente da telefono (Forrester).

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Il QR Code sinergia tra stampa e multimedialità gshotels.org Il “Mobile” avanza

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Il sito internet… non più una vetrina ma un canale di vendita gshotels.org Quindi non solo la necessità di essere presenti sul web: Sito vetrina sull’esistenza del prodotto ma esserci nel modo giusto: vero e proprio canale/canali di vendita (sito proprio, portali, gds) Contenuti dinamici – “Mobile” ready condivisibili nei social network - etc

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Ma come deve essere il sito ufficiale? I miei consigli Personalità Navigabilità (semplice, intuitivo, compatibile) Contenuti veritieri (video, foto, descrizioni) Attenzione al flash Almeno 4 lingue mercato Web booking engine (impossibile non averlo) Pagina delle offerte e degli eventi modificabili in hotel Il sito è parte integrante del marketing mix Un modulo statistiche (da consultare sempre) Il sito è uno dei più potenti mezzi a disposizione, affidatelo a web agency esperte in Turismo gshotels.org

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Case history: ilprincipehotel.com “Il Laboratorio del web” 22 ottobre 2009 gshotels.org

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Il progetto “Il Principe Hotel” nasce dall’acquisizione alla fine degli anni novanta, di un’importante struttura nel cuore del centro storico di Catania: Un Palazzo appartenuto ad una nobile famiglia Catanese e riedificato dopo la terribile eruzione del 1669 che distrusse quasi interamente Catania Il Progetto gshotels.org

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due anni e mezzo di intenso e amorevole lavoro, per creare una struttura alberghiera di charme Il Progetto

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realizzando un prodotto fortemente radicato nel contesto territoriale. Sobrio elegante e con elementi di design di gusto mittel-europeo. ilprincipehotel.com “Qualità” Il Progetto gshotels.org

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Da qui la scelta di materiali caratteristici come la pietra di baucina, pietra bianca di comiso per gli inserti sulla facciata esterna ed il ferro battuto lavorato in stile barocco per alcuni particolari, come la balconata che si affaccia sulla hall. ilprincipehotel.com Design e Tradizione gshotels.org

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Design e Tradizione Il risultato è un equilibrato mix di design e tradizione un’atmosfera calda e riposante, grazie ai colori tenui e ad un’illuminazione mirata gshotels.org

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Ma è lo “Staff” che produce il servizio Qualità è staff Location e qualità strutturale: “binomio vincente” gshotels.org

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Ma come venderlo? e a chi? comunicazione Confezionato il prodotto …non rimaneva che venderlo! veicolare la qualità con l’innovazione Ci siamo subito resi conto che il trend del mercato alberghiero ed il limitato numero di camere, ci spingevano necessariamente a vendere il Ns. prodotto attraverso il web. gshotels.org

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veicolare la qualità L’innovazione Abbiamo deciso di curare noi stessi la messa on line del sito. A 4 mesi dall’apertura avevamo già la versione embrionale del sito con alcune foto della camera campione, location e qualche testo descrittivo. Da allora in 5 anni abbiamo cambiato la struttura base del sito ben 3 volte. …e la versione odierna è sempre rigorosamente: “Work in progress” gshotels.org

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Ilprincipehotel.com work in progress …o Come è stato definito anche da Job in Tourism “un laboratorio del web” Una continua ricerca sul giusto modo di “comunicare” cercando di interpretare - giorno dopo giorno - l’evoluzione stessa della “Comunicazione” gshotels.org

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Video, animazioni, contenuti, informazioni, posizionamento nei motori di ricerca. Tutto il tempo investito in studi, supposizione e realizzazioni si è trasformato in un altro successo “fatto in casa”. 320 pagine Tradotto in 10 lingue 60.000 pagine viste al mese Nella prima pagina di google con tutte le parole chiavi di Ns. interesse Il Booking engine genera il 10% del fatturato Centinaia di prenotazioni a mezzo telefono/e mail andate a buon fine e riconducibili ad un primo contatto avvenuto tramite il ns. sito Miglior sito “alberghi individuali” Ilprincipehotel.com gshotels.org

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Selezionati tra 4000 strutture alberghiere già fregiate del marchio di qualità Il Principe Hotel ottiene il Premio di Categoria “miglior Albergo 4 stelle Italiano” e il premio assoluto Ospitalità Italiana 2007 Il premio Ospitalità gshotels.org

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La Guida all’Ospitalità di Qualità dedicata a Catania Nel 2008 siamo riusciti ad essere protagonisti assoluti della stessa guida vincendo il prestigioso premio Ospitalità Italiana… Grazie a Il Principe Hotel di Catania Il premio Ospitalità gshotels.org

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…..non solo prestigio ! Per diversi mesi ed attraverso tutti i canali di informazione è stata diffusa la notizia. Generando pubblicità qualificata ed attenzione nei confronti della Ns. struttura Un’occasione unica per veicolare la Ns. Qualità ilprincipehotel.com Il premio Ospitalità gshotels.org

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Naturalmente noi, non siamo rimasti a guardare! …..non solo prestigio ! Applicando la tecnica del viral marketing abbiamo fatto tesoro dell’immagine degli ospiti illustri presenti la sera della premiazione diffondendo una decina di video su numerosi comunicati stampa pubblicati, sono stati diffusi in maniera capillare nella rete e nei blog, creando un “tam tam” che ha generato ulteriori articoli su diverse testate Tutta la Ns. comunicazione oggi si fregia del riconoscimento: carta intestata, depliants, biglietti da visita, etc Il premio Ospitalità gshotels.org

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faq gshotels.org " Comunicare fuori e dentro l'impresa“

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Grazie a Voi per l’attenzione! Giandomenico Marino Tel 095 8996204 - fax 095 8991133 info@gshotels.org – www.gshotels.org : gs.hotels

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