Qualité de service

Management Qualité en Centres De Contacts : 

1 Management Qualité en Centres De Contacts La Qualité L’Assurance Qualité Atelier: Les différences entre marchandises et service? La Qualité de service en Centre de Contacts

Qu'est-ce que la Qualité ? : 

2 Qu'est-ce que la Qualité ? Comment définir la Qualité? Qualité = Conformité aux exigences Philip Crosby est le premier à avoir utilisé cette définition.

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3 La Qualité des Services Historique : Années 30 : contrôle statistique de la production. Test qualité sur échantillon Années 50 : approche plus économique de la qualité, atteinte d’un niveau prédéfini, confronté aux coûts. Années 70 : Apparition de deux nouveaux termes ; -Total Quality Control (TQC) - Objectif zéro défaut Années 80 : développement de plus en plus fort de la qualité.

L’Assurance Qualité : 

4 L’Assurance Qualité La qualité a pour enjeu de satisfaire les clients (client facturable, salarié, entreprises...) selon trois critères interdépendants : Qualité du produit comme attendu par le cahier des charges (caractéristiques) Coût du produit au prix attendu Délai d'obtention du produit dans les temps souhaités Qualité = Satisfaction du client Confiance du client = Assurance de la Qualité

L’Assurance Qualité : 

5 L'assurance de la qualité est la partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites = le système de prévention assurant la conformité permanente du produit. L’Assurance Qualité

L’Assurance Qualité : 

6 L'assurance de la qualité repose sur un principe « simple » d'amélioration continue de la qualité. La roue de W. Edwards Deming): L’Assurance Qualité

Les différences entre marchandise et service? : 

7 Les différences entre marchandise et service?

Les différences entre marchandise et service? : 

8 Les marchandises ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ Les Services ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ Les différences entre marchandise et service?

Les différences entre marchandise et service? : 

9 La définition ultime de la qualité est la satisfaction des attentes du client. C'est pourquoi il est fondamental d'associer les exigences relatives à un service ou à un produit aux exigences du client. Les différences entre marchandise et service? Quelles sont les implications de ces différences pour les Centres de Contacts?

Le pilotage d’un Centre de Contacts : 

10 Le pilotage d’un Centre de Contacts FRONT OFFICE Formation Planification Assurance Qualité Reporting

Slide 11: 

11 Quelle que soient l’activité, l’Assurance Qualité est essentielle

Slide 12: 

12 Amélioration continue EVALUER COMMUNIQUER FOLLOW-UP

Slide 13: 

13 Processus Fixer un objectif de mesure Définir un « idéal » EVALUER Comparer par rapport l’appel prédéfini Répertorier les « écarts » Consigner les résultats COMMUNIQUER FAIRE UN SUIVI

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14 Management de la Qualité

Le « Quality monitoring » : 

15 70 % des entreprises interrogées ne possèdent ni le temps ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d'applications de Quality Monitoring. Le « Quality monitoring » Source: Enquête “Management Qualité en centres de contacts”, Telemetris Magazine Centres d'Appels N°64 - 01/09/2006