ATENCION AL CLIENTE 14 Abr 10

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE : 

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A. GESTORES VOLUNTARIOS - COFIDE 1

INDICE : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. INDICE Introducción Conceptos El círculo de la atención al cliente Pasos en la atención al cliente 2

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 1. INTRODUCCION 3

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 4

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 6

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 2. CASOS REALES 7

Caso 1: “Restaurante El Buen Gusto” : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Caso 1: “Restaurante El Buen Gusto” 8

Caso 2: “Modas Juanita” : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Caso 2: “Modas Juanita” 9

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. ¿Qué problemas observamos en ambos negocios? 10

ENTORNO ACTUAL : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. ENTORNO ACTUAL Existe una fuerte competencia Clientes son difíciles Más exigentes e incisivos. Saben que quieren y que no. Tienen más información que antes. TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE ALTA CALIDAD 11

¿COMO SE PIERDE A UN CLIENTE? : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. ¿COMO SE PIERDE A UN CLIENTE? Por problemas en: CALIDAD: 15 % PRECIO: 15 % TRATO HUMANO: 70 % 12

Demandas de los Clientes : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Demandas de los Clientes · Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Confiabilidad 13

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 2. CONCEPTOS 14

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Importancia del Servicio al Cliente Puede significar la VENTAJA COMPETITIVA O VENTAJA DIFERENCIAL del negocio. En los tiempos actuales el nivel de servicio al cliente puede definir el éxito del negocio. 15

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Tipos de Servicio A. Servicio normal Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente. B. Servicio excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. 16

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 3. EL CÍRCULO DE SERVICIO AL CLIENTE 17

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO PARA LOS CLIENTES VINCULACION DE CLIENTES SATISFACCION DE LOS CLIENTES VINCULACION DE EMPLEADOS SATISFACCION DE EMPLEADOS SALARIO EMOCIONAL Aumento de la contribución de los empleados Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento Gestión de intangibles Rentabilidad Gestión de proveedores Rentabilización de clientes Procesos de mejora contínua Marketing relacional y programas de fidelización Nuevos clientes Prescriptores

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 4. PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE 19

PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE 20

1. Reconocer al cliente : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 1. Reconocer al cliente Quién es. Individualizar al cliente. Sonrisa Respeto y cortesía 21

2. Identificar sus necesidades : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 2. Identificar sus necesidades Escuchar activamente. Prestar atención. Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Qué es lo más importante para el Cómo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia Altos costos Tiempos improductivos No alcanzar los resultados. 22

3. Asegurar su satisfacción : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 3. Asegurar su satisfacción Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta. 23

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.

4. Dar un paso más (Excelencia) : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 4. Dar un paso más (Excelencia) Superar las expectativas Deleitar Experiencia inolvidable Hacer seguimiento 25

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 26

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 5. SISTEMA DE CORRECCIóN Y MEJORA 27

SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORA : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORA Establecer sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Cliente Misterioso Encuesta de Satisfacción. 28

ERRORES GARRAFALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. ERRORES GARRAFALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE No adiestrar a los empleados No saludar adecuadamente No saber contestar el teléfono. Que el empleado esté hablando por teléfono Hablar con pareja, amistades o familiares. Demorar en atender No despedirse adecuadamente Son detalles a los cuales muchas veces no se les da la debida atención y pueden representar una importante pérdida de ingresos que se pudo haber evitado. 29

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. El éxito en las empresas depende principalmente de la predisposición a servir de los propietarios y gerentes

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. "En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". 31

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. 32

Muchas gracias : 

GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A. Muchas gracias Gustavo Samaniego Tejeda Especialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y Gestión de PYMES gustavo.samaniego@yahoo.com http://guiaparaemprender.blogspot.com Cel. 992005432 33