التميز في خدمة العملاء

Views:
 
Category: Education
     
 

Presentation Description

كيفية كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم الي زبائن دائمين

Comments

Presentation Transcript

PowerPoint Presentation: 

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم الي زبائن دائمين دكتور / إيهاب خفاجي دكتوراه في إدارة الأعمال عضو في البورد البريطاني لإدارة الأعمال أستاذ إدارة الأعمال المساعد بعمادة خدمة المجتمع مستشار عمادة التطوير الأكاديمي ”سابقاً“ مستشار مركز التعلم الإلكتروني والتعليم عن بعد ”سابقاً“ 1431 – 1432 هـ

PowerPoint Presentation: 

مراحل التطور الفكري للتسويق

PowerPoint Presentation: 

1 – مرحلة التوجيه بالإنتاج: يعتمد على النقاط التالية : المستهلك يفضل المنتجات المتوفرة. تطوير الانتاج والتوزيع. بعد ظهور الثورة الصناعية فى العصر الحديث وظهور الالات ومعدات الانتاج التي تنتج ما تنتجه اليد البشرية وما لا تستطيع انتاجه وبسرعة أكبر بدأ اهتمام المنشآت بزيادة الانتاج لتلبية الطلب المتزايد على السلع، مما حقق أرباحاً طائلة لتلك المنشآت جعلها تزيد الانتاج علي حساب جودة المنتجات. زيادة الانتاج حققت وفرة من المنتجات فى الأسواق مما جعل العرض يزيد عن الطلب مما جعل المستهلك يتوجه الى السلع الاكثر جودة ويترك السلع الرديئة.

PowerPoint Presentation: 

2 – مرحلة التوجيه بالمنتج: تعتمد على أن المستهلك يفضل المنتجات التي تتسم بالتالي : أفضل جودة. أفضل أداء. أفضل مواصفات. وقد انصب اهتمام الشركات في تلك المرحلة على الوصول الى جودة المنتجات وجودة أدائها والمواصفات الأفضل.

PowerPoint Presentation: 

3 – مرحلة التوجيه بالبيع: تعتمد على أن المستهلك لا يعرف شيئاً عن منتجات الشركة لذا ظهرت الحاجة الي : الإعلان. تجار الجملة ومتاجر التجزئة. دراسة احتياجات السوق. وقد انصب اهتمام المنظمات في هذه المرحلة على معرفة احتياجات العميل الحالي والعميل المتوقع والعمل على تلبية تلك الاحتياجات.

PowerPoint Presentation: 

المدارس الحديثة للتسويق : 1- مدرسة المفهوم الحديث للتسويق. 2 – مدرسة المفهوم الاجتماعي للتسويق.

PowerPoint Presentation: 

المبادئ الحديثة للتسويق

PowerPoint Presentation: 

مبدأ الانطلاق من حاجات ورغبات المستهلك: حاجات ورغبات المستهلك هي نقطة الانطلاق لأي نشاط تسويقي لمنتجات المنشأة.

PowerPoint Presentation: 

مبدأ الارتباط بين النشاط التسويقي العملية الادارية : ضرورة تطبيق المفاهيم الادارية الحديثة على التسويق مثل : التخطيط. التنظيم. التوجيه. الرقابة. حيث أن التسويق هو أحد الوظائف الأساسية للمنشأة.

PowerPoint Presentation: 

مبدأ استمرارية العملية التسويقية. بما أن الذوق الانساني دائم التطور والتغير لذا : الوظيفة التسويقية لا تتوقف عند نقطة معينة. الاستمرار في دراسة حاجات ورغبات المستهلك. الاستمرار بتخطيط وتصميم المنتجات. الاستمرار بمراجعة سياسات التسعير. الاستمرار في عملية الترويج للمنتجات

PowerPoint Presentation: 

المفهوم الاجتماعي للتسويق

PowerPoint Presentation: 

نظراً لما بدا من آثار سلبية على المجتمع جراء تحقيق أهداف المنشأة وتلبية احتياجات فئات المستهلكين فقد ظهر التلوث مثل (عادم السيارات – عوادم المصانع ....) ، لذا فقد ظهر المفهوم الاجتماعي للتسويق والذي ركز علي ثلاث محاور: احتياجات المستهلك في اشباع رغباتهم. احتياج المنشأة لتحقيق الأرباح. احتياجات المجتمع.

PowerPoint Presentation: 

التميز في خدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

أهمية العملاء للمنظمة

PowerPoint Presentation: 

من هم عملاؤك؟ كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر إليه باعتباره عميلاً عملاء الخارج : وهم من يرغبــون في شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا. عملاء الداخــل : هم أولئك الأفراد في داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك في أداء مهامهم .

PowerPoint Presentation: 

هل العميل الداخلي مهم ؟ من خلال إرضاء و تأهيل وتدريب العميل الداخلي نتوصل للتميز في خدمة العملاء . على الرغم من أهمية العميل الداخلي إلا أن الغاية النهائية تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي .

PowerPoint Presentation: 

تصنيف العملاء يمكن تصنيف العملاء إلى قطاعات وفقاً لعدة اعتبارات مثل : النوع والحجم. الدخل. المهنة. الموقع الجغرافي. أهم تلك التصنيفات هو الذي يقسم العملاء إلى قطاعين رئيسيين هما: العملاء من الأفراد. العملاء من المؤسسات .

PowerPoint Presentation: 

كيف يختلف العملاء الأفراد عن العملاء المؤسسيين؟ المعيار قطاع الأفراد Individual Consumers قطاع المؤسسات Business Customers الحاجات بسيطة نسبيا معقدة نسبيا الأعداد كبيرة محدودة الموقع الجغرافي منتشرة جغرافيا متمركزة جغرافيا حجم المعاملات صغيرة نسبيا كبيرة نسبيا متطلبات الخدمة السرعة - المعاملة الودية السرعة - الكفاءة - الدقة طبيعة المنتجات نمطية وموحدة يتم غالبا تكييفها حسب الاحتياج نسبة المخاطرة على العائد منخفضة كبيرة الاتصالات غير شخصية في المقام الأول شخصية في المقام الأول الحساسية للأسعار مرتفعة نسبيا متوسطة نسبيا

PowerPoint Presentation: 

مزايا تصنيف العملاء التصميم الفعال لبرامج الخدمة. استخدام مداخل التأثير الملائمة لكل قطاع. استكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات الاحتياجات للخدمة. تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة. تنمية الولاء والانتماء للمؤسسة.

PowerPoint Presentation: 

قاعدة 20/80 وتقسيم العملاء تشير إلى أن : 80% من أعمالك - أرباحك - تأتى من20% من عملائك 80% من المشكلات يتسبب فيها 20% من العملاء 80% من وقت العمل يخصص لـ 20% من المهام

PowerPoint Presentation: 

كيف يمكنك توظيف هذه القاعدة في مجال تحليل عملاءك؟

PowerPoint Presentation: 

يفيد تحليل العملاء في التعرف على: العملاء الأكثر أهمية للنشاط. العملاء الذين يحتاجون خدمات محددة. العملاء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة . الغرض من هذا التصنيف هو الاستمرار في تقديم خدمة متميزة للجميع من خلال : فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فئة استخدام الأساليب الملائمة للتعامل مع كل فئة.

PowerPoint Presentation: 

أهمية العملاء للمنظمة : العميل هو المبرر الوحيد لوجود المنظمة. العميل هو الأساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية. إشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق النمو والاستقرار. نمطية الخدمات وصعوبة تمييزها. تشبع الأسواق وكثافة المنافسة. النهوض بالمسئولية الاجتماعية للمنظمة. تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة.

PowerPoint Presentation: 

من إرضاء الإدارة إلى إرضاء العميل في واقعنا الحالي يوجد نوعيــن مـن توجهـات المؤسســات نحو أهمية العملاء: المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل. ( النموذج الأول ) المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير. ( النموذج الثاني )

PowerPoint Presentation: 

خصائص المنظمات الموجهة لإرضاء العميل العملاء المصدر الرئيسي لأفكار التطوير والتحسين. إرضاء العميل هو أساس التقييم وليس الأهداف الداخلية. التدريب يركز على المهارات الشخصية والمهارات الفنية. العمل الجماعي من أجل تحقيق الأداء المتميز. المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات. الترقية وفقا للجدارة وليس الأقدمية. التوازن بين حاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخلي. ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر.

PowerPoint Presentation: 

لماذا يفضل العملاء التعامل مع منظمات دون غيرها ؟ هناك قاعدتين رئيسيتين تحرك الناس في اتجاه التعامل مع منظمة دون غيرها وهى: أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته . ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها .

PowerPoint Presentation: 

أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته ماذا يريده العميل على وجه التحديد. ماذا يؤدي الفشل في إدراك حقيقة ما يحتاجه العميل .

PowerPoint Presentation: 

ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها أن الذي يحرك رغب ة الزبائن لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ما يتمتع به المنتج من سمات أو ملامح، ولكن ما يمكن الحصول عليه من منافع . مثال : السيارة كيف يمكن التعرف على حاجات العملاء؟ تحليل المعاملات. الحوار والمناقشة. السؤال المباشر للعميل.

PowerPoint Presentation: 

”العميل يدير المنظمة“ "العميل دائما على حق"، و هذا ي عنى أن إرادة العميل يجب أن تسبق إرادة المؤسسة، وأنه لا يجب اتخاذ أي قرار أو تبنى أي سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هل هو راض و يرغب بهذه الخدمة أم لا . فلسفة القرن الحادي والعشرين

PowerPoint Presentation: 

المبادئ السبع للمؤسسات الموجهة لإسعاد وخدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العلاقة مع العميل. الاستماع الجيد لكل ما يقوله العميل. التعلم من تجارب المنظمات الناجحة. توفير الحرية للعاملين فى خدمة العملاء وترك العنان لإبداعاتهم. تحطيم معوقات كسب رضاء العميل، من قرارات وقيود إدارية. القياس والاستطلاع المتواصل لآراء العميل. تحويل الأقوال إلى أفعال.

PowerPoint Presentation: 

مفهوم خدمة العملاء وآثاره على المنظمات

PowerPoint Presentation: 

مفهوم خدمة العملاء خدمة العملاء : هي مجموعة الأنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضاء العملاء عن معاملاتهم مع المؤسسة وتنمية ولائهم لها. هو كل ما تقوم به المؤسسة أو تمتنع عنه من أجل مصلحة العميل.

PowerPoint Presentation: 

عناصر خدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

أولاً العنصر المادي : ويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة مثل : تصميمات المباني. مستوى التكنولوجيا المستخدمة. مظهر العاملين.

PowerPoint Presentation: 

ثانياً العنصر المعنوي أو السلوكي : ويتعلق بالأسلوب أو الطريقة التي تقدم بها الخدمة مثل : المعاملة الودية حسن الإنصات إظهار الاهتمام الاستجابة التعاطف

PowerPoint Presentation: 

الصورة الذهنية للمنظمة : وتتعلق بالانطباعات التي يكونها العملاء عن التالي : سمعة المنظمة. تاريخ المنظمة. سياسات المنظمة.

PowerPoint Presentation: 

على من تقع مسئولية خدمة العملاء ؟ خدمة العملاء مسئولية الجميع كيف نجعل خدمة العملاء مسئولية الجميع؟

PowerPoint Presentation: 

القيام بتثقيف العاملين بالمنظمة عن متطلبات واحتياجات العملاء. تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والاتجاهات الايجابية الواجب مراعاتها مع العملاء. استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة للتعرف على مدى الالتزام بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العملاء وسلوكياتها. تقييم مستوى العمل من خلال الأداء الشامل لجميع الإدارات والأقسام وليس كل على حده.

PowerPoint Presentation: 

التبادل المستمر للمعلومات بين جميع الإدارات والأقسام ذات العلاقة بخدمة العميل. تمكين العاملين من الاهتمام بالعملاء بشكل مباشر من خلال منحهم الصلاحيات اللازمة لحل مشكلات العملاء بصفة فورية. الإدخال المستمر للتعديلات على الإجراءات والخطط في ضوء آراء ومقترحات العملاء، والموظفين.

PowerPoint Presentation: 

كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟ الاعتمادية الاستجابة الجدارة إمكانية الوصول الضمان العنصر المادي

PowerPoint Presentation: 

الاعتمادية القدرة على تأدية الخدمة وفقــــاً للوعــود التي منحتهـــا المؤسسة للعملاء وكذلك حصول العميل على نفس مستوى الخدمة مهمــا تغيرت الظروف . مثال: حققت شركة MacDonald’s مكانتها في سوق الوجبات السريعة من خلال وعدها الشهير بالحصول على نفس مستوى الخدمة في أي فرع من فروعها في أي مكان في العالم .

PowerPoint Presentation: 

الاستجابة تعكس الاستعداد والرغبة الدائمة في تقديم الخدمة، ومن مؤشرات الاستجابة: سرعة إنهاء المعاملة الرد على الاستفسارات والأسئلة عدم الانشغال بأمور أخرى تعدد منافذ الحصول على الخدمة ملاءمة أوقات تقديم الخدمة

PowerPoint Presentation: 

الجدارة امتلاك العاملين بالمؤسسة المهارات اللازمة لإنجاز الأعمال، وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عن المنتجات والسياسات البيعية والبدائل. مثال:حققت سلسلة فنادق Marriott شهرة واسعة في مجال الخدمة الفندقية بسبب خبراتها في استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات في مجال خدمة العملاء.

PowerPoint Presentation: 

إمكانية الوصول يفضل العملاء عادة التعامل مع المؤسسات التي يسهل الحصول على الخدمة منها أو التعامل معها. وتفسر سهولة التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها: إمكانية وسرعة الاتصال الشخصي سهولة الاتصال التليفوني ملاءمة ساعات العمل ملاءمة المواقع وجود أماكن انتظار للسيارات

PowerPoint Presentation: 

الضمان الضمان هو التزام تأخذه المنظمة على نفسها باستبدال المنتج فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل في حالة وجود أي عيب به أو في حالة عدم رضاء العميل عن أداءه . ويأخذ الضمان أشكالاً كثيرة منها: سهولة استخدام المنتج. الحصول على المنفعة المتوقعة. عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج. خلو المنتج من العيوب الفنية.

PowerPoint Presentation: 

تابع مثال : شركة Xerox تقدم ضمان الرضاء المطلق والذي يعطي للعميل الحق في استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتج الذي اشتراه لا يرقى إلى توقعاته، حتى ولو لم تكن هناك أي عيوب فنية به.

PowerPoint Presentation: 

العنصر المادي يقصد به البيئة المادية لتلقي الخدمة والمتمثلة فى المظهر الخارجي للمنظمة والتصميم الداخلي ونظافة منافذ الخدمة والقاعات ومظهر العاملين ومستوى التكنولوجيا، والتي تعطى انطباعات في مجملها عن عراقة المكان. وتستمد الأبعاد المادية أهميتها من اعتبارين هما: أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة. أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر.

PowerPoint Presentation: 

آثار خدمة العملاء على المنظمة

PowerPoint Presentation: 

آثار الخدمة الجيدة للعملاء على المنظم ة أولا: زيادة الطلب علي الخدمة من خلال الحفاظ على العملاء وكسب ولائهم . ثانيا: تخفيض تكاليف أداء الخدمة. ثالثا: المزيد من الحرية في تسعير الخدمات. رابعا: خدمة العملاء الجيدة تساهم في جذب والحفاظ على الكفاءات (العملاء الداخليين).

PowerPoint Presentation: 

آثار الخدمة السيئة للعملاء على المنظمات استنزاف وقت العمل في تصحيح الأخطاء. التأثير السلبي على بيع المنتجات / الخدمات الأخرى. ارتفاع تكلفة التسويق. ارتفاع معدل دوران العمالة. ضعف القدرة على جذب عملاء جدد. تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية. انخفاض الأرباح.

PowerPoint Presentation: 

السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح الإلمام بالمنتجات والخدمات. الثقة والاعتداد بالنفس. المظهر المهني. القدرة على الإقناع والتأثير. التوازن النفسى والعاطفي. الصدق والأمانة. حسن الإنصات. الحماس والدافعية للعمل.

PowerPoint Presentation: 

تابع الذكاء والقدرة على التصرف. الصبر وضبط النفس. الإبداع والابتكار. العلاقات الشخصية. المرونة والقدرة على التكيف. احترام العملاء. الولاء والانتماء.

PowerPoint Presentation: 

الاتجاهات الإيجابية والنجاح في خدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

الإدارة الذاتية ودورها فى تحقيق الخدمة المتميزة بالحديث الذاتي self talk : نوعية الحوار الذي يجريه موظف الخدمة مع نفسه حول ما يشعر به تجاه الرؤساء والزملاء وكافة الأطراف الذين يتعامل معهم في محيط الوظيفة.

PowerPoint Presentation: 

أمثلة الحديث الذاتي السلبي تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم. أرى أن الأمور لا تسير اليوم على ما يرام. هؤلاء العملاء لا يمكن إرضائهم مهما فعلت. كان من الأفضل لي أن أتغيب عن العمل. اتق شر من أحسنت إليه.

PowerPoint Presentation: 

أمثلة على الحديث الذاتي الإيجابي هذا اليوم يبدو من الأيام السعيدة بالنسبة لي. أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد. باستطاعتي حل أي مشكلة قد يثيرها العملاء. إن رضاء العميل يعنى رضائي في المقام الأول. أن المبرر الوحيد للوظيفة هو خدمة العميل.

PowerPoint Presentation: 

الممارسات الناتجة عن الاتجاهات السلبية وسوء الإدارة الذاتي ة

PowerPoint Presentation: 

اللامبالاة : قيام بعض الموظفين الذين يحتكون بالعملاء بعدم الاكتراث بالعميل وتجاهله. الآلية والبرود : دوران سلوكيات الموظف حول متطلبات الوظيفة وليس متطلبات خدمة العميل مما يؤدي إلى فتور المعاملة وخلوها من مشاعر الود والاحترام. التسويف : يعني تخفى مقدم الخدمة خلف الإجراءات والسياسات واللوائح لكي يماطل فى خدمة العميل، نظرا لتكاسله.

PowerPoint Presentation: 

السلبية والتقاعس : هي عدم وجود روح المبادرة لدى الموظف أو الرغبة فى الانجاز، وتكاسله عن العمل إلا إذا طلب منه. التمييز : اختلاف نظرة الموظف للعميل و سلوكياته أثناء تقديم الخدمة، بناءاً على عدة اعتبارات مثل ديانة العميل أو جنسه أو جنسيته ...الخ التحقير : هو قيام الموظف بالتقليل من شأن العميل ومعاملته بازدراء.

PowerPoint Presentation: 

التخلص من الاتجاهات السلبية وسوء الإدارة الذاتية تخلص من الحديث الذاتي السلبي . تجنب التفاعل السلبي مع غضب العملاء . تعامل بشك ل فعال مع الضغوط الوظيفية . درّب نفس ك على عدم استخدام الكلمات السلبية .

PowerPoint Presentation: 

التعامل مع الاتجاهات السلبية للزملاء في العمل يتطلب التعامل مع الاتجاهات السلبية للزملاء ما يلي: تجنب الأفراد ذوى الاتجاهات السلبية، وذلك بأن ينأى عن المشاركة في أحاديثهم أو الجلوس معهم. وضع معدلات أو مستويات ذاتية للأداء. التماس القدوة في التصرفات . تجنب اختلاق الأعذار وإلقاء اللوم على المنظمة أو على قلة مواردها .

PowerPoint Presentation: 

إدارة توقعات العملاء

PowerPoint Presentation: 

التوقعات هي المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة جودة الخدمة : معيار لدرجة التطابق بين الأداء الفعلي للخدمة وتوقعات العملاء لها . جودة الخدمة = إدراك العميل للأداء الفعلي – توقعات العميل لمستوى الأداء

PowerPoint Presentation: 

تابع الخدمة العادية : وهى تلك التي تتحقق عندما يتساوى إدراك العميل لأداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها. الخدمة الرديئة : وهى تلك التي تتحقق عندما يتدنى الأداء الفعلي للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها. الخدمة المتميزة : وهى تلك التي تتحقق عندما يفوق أو يتجاوز الأداء الفعلي للخدمة توقعات العملاء بالنسبة لها.

PowerPoint Presentation: 

كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟ أولا: مستويات توقعات العملاء ثانيا: العوامل التي تشكل توقعات العملاء

PowerPoint Presentation: 

مستويات توقعات العملاء مستوى الخدمة المرغوبة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما يتمنى العميل الحصول عليه. مستوى الخدمة أو الملائمة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما ينظر إليه العميل على أنه مقبول. منطقة التسامح : وهى المدى أو النطاق من الأداء الذي قد لا يسبب إزعاج للعميل، أو يقوده إلى الحكم على مستوى الخدمة بأنها غير مقبولة أو رديئة.

PowerPoint Presentation: 

العوامل التي تشكل توقعات العملاء الوعود الصريحة عن الخدمة. الوعود الضمنية أو غير المباشرة. الخبرة السابقة فى التعامل مع المنظمة أو منتجاتها. الخبرة السابقة فى التعامل مع منظمات أخرى تقدم نفس الخدمات. الظروف المؤقتة للمنظمة و العوامل الموقفية .

PowerPoint Presentation: 

تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمة أولا: أداء الخدمة على الوجه الصحيح من المرة الأولى. ثانيا: التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة. ثالثا: الاتصالات المستمرة مع العملاء. رابعا: سرعة حل المشكلات. خامسا: إجراء البحوث والدراسات الدورية.

PowerPoint Presentation: 

الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

PowerPoint Presentation: 

إن الأثر الإيجابي الرئيسي لحسن إدارة وتجاوز توقعات العملاء للخدمة، والذي ينتج عنه ويتفرع منه جميع الفوائد التي تنعكس على المنظمة، هو الحصول على رضاء وولاء العملاء. توجد العديد من الفوائد الفرعية التي تنتج عن كسب ولاء العملاء ومنها : تحقيق الاستقرار فى المبيعات كنتيجة للحفاظ على العملاء الحاليين . زيادة المبيعات كنتيجة لقيام العملاء الراضين بالترويج للمنظمة جذب عملاء جدد، وخفض التكاليف.

PowerPoint Presentation: 

الآثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء

PowerPoint Presentation: 

النتيجة السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء هي فقدان ولائهم وبالتالي تحولهم للمنافسين، وما يترتب على ذلك من سلسلة من السلبيات التي تصل فى النهاية إلى انخفاض أو حتى انعدام معدلات الربحية للمنظمة .

PowerPoint Presentation: 

إدارة شكاوي العملاء

PowerPoint Presentation: 

طبيعة شكوى العملاء وأهميتها

PowerPoint Presentation: 

لماذا يشكو العملاء؟ أولا: عدم تحقيق التوقعات ثانيا: ضعف الثقة أو المصداقية ثالثا: الحالة المزاجية للعميل أو الموظف رابعا: مقاومة العميل للتغيير خامسا: أسباب أخرى مثل : التمييز بين العملاء. البطء والتأخير في الحصول على الخدمة. الآلية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر. نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل. عدم تحقق الإشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة. تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخدمات.

PowerPoint Presentation: 

لماذا لا يتقدم أغلب العملاء بالشكوى ؟ عدم الثقة في اهتمام الإدارة بإزالة أسباب الشكوى عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى إدراك العميل أن الشكوى قد لا تبرر الوقت أو المجهود المنفق سهولة التحول إلى مصادر بديلة الرغبة في الانتقام أو رد الفعل

PowerPoint Presentation: 

العملاء المتذمرون هم الأفضل العميل المتذمر غالباً ما يدين بالولاء للمنظمة لكنه يرى أوجه قصور. العملاء المتذمرون يمثلون أحد المصادر الهامة للتعرف على نواحي القصور و مجالات التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان العملاء.

PowerPoint Presentation: 

التعامل مع شكاوى العملاء

PowerPoint Presentation: 

كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان؟ السعي الجاد للتعرف على توقعات العملاء. التحديد الجيد لمجالات الشكاوى والدراسة المتأنية لها. تطوير الإجراءات. تقديم الضمانات للعملاء.

PowerPoint Presentation: 

سبع خطوات عملية للتصدي لشكاوى العملاء

PowerPoint Presentation: 

الخطوة الأولى : التعبير عن الاهتمام بالمشكلة. الخطوة الثانية : حسن الإصغاء لفهم المشكلة . الخطوة الثالثة : تعرف على التوقعات. الخطوة الرابعة : التأكد من فهم ما يحتاجه العميل. الخطوة الخامسة : حدد بدائل حل المشكلة. الخطوة السادسة : تطبيق الإجراءات المختارة ومتابعة الإيجاز. الخطوة السابعة : متابعة رضاء العميل .

PowerPoint Presentation: 

القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء

PowerPoint Presentation: 

محاولة امتصاص غضب العميل وحسن الإنصات له الاعتذار عن حدوث المشكلة التركيز على ما يمكن عمله تجنب فهم الأمور بصفة شخصية منح العميل مميزات إضافية. فهم المشكلة من منظور العميل. الاستجابة الفورية. مشاركة العميل في البحث عن الحلول . عدم إلقاء اللوم على العميل .

PowerPoint Presentation: 

ماذا تفعل المنظمات الفعالة حتى تدير شكاوى العملاء؟

PowerPoint Presentation: 

إنشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوى العملاء. التحليل المستمر لشكاوى العملاء ومصادرها ومدى التقدم في المعالجة. الدراسات المستمرة لرضاء العملاء عن أساليب الخدمة ومقترحاتهم لتطويرها. حث العملاء على سرعة الإبلاغ عن ما قد يعترضهم من مشكلات. تعريف العملاء بأساليب وقنوات الاتصال عند وجود مشكلة. تدريب العاملين على فنون الإنصات لشكاوى العملاء والرد عليها. متابعة شكاوى العملاء للتأكد من اتخاذ التصرفات المناسبة بشأنها. توفير مزيد من السلطات والصلاحيات للعاملين في مجال حل المشكلات. التأكد من رضاء العملاء عن الأساليب المستخدمة في حل مشكلاتهم.

PowerPoint Presentation: 

بعض الوصايا الذهبية

PowerPoint Presentation: 

عادة ما يحكم علينا العملاء فــى ضـــوء الطريــقة التي نعالـــج بها مشاكلهـم، فهم يتوقعون أن نقدم لهم خدمة ممتازة ويعتبرون ذلك أمرا طبيعيا ... وكل ما يتذكرونه عادة هو ما تقوم به عندما يحدث خطأ في الخدمة المقدمة . يجب أن ننظر إلى حدوث الخطأ في الخدمة كحدث هام ، فمن المفترض ألا يحدث هذا الخطأ. وتذكر أن المشكلة سواء كانت صغيرة أم كبيرة هي قضية هامة من منظور العميل. أجعل من السهل على عملائك أن يظهروا عدم رضائهم عن الخدمة. قد يبدو ذلك أمر غير سار بالنسبة لك، إلا أنه في النهاية يمنحك الفرصة لإصلاح الأمور .

PowerPoint Presentation: 

التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

PowerPoint Presentation: 

لماذا قد نضجر من العملاء؟ أولاً: عدم الإدراك لحقيقة أساسية وهى أن الاختلاف بين البشر شئ طبيعي. ثانيا: الخلط بين تكوينك وشخصيتك وكرامتك من ناحية وأهدافك في جذب العملاء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى ثالثا: القناعة الزائفة بأن الحكم على التميز في التعامل مع الآخرين إنما يستند إلى القدرة على جذب العميل الإيجابي أو ذو الطباع العادية، والحقيقة بخلاف ذلك تماما، حيث تبرز المهارة في المواقف التي يكون العميل ذو الطباع الحادة طرفا فيها.

PowerPoint Presentation: 

نموذج Disc في تصنيف العملاء العميل المزعج أو كثير المطالب Demanding or Annoying Customer العميل الاجتماعي Social Customer . العميل المتوازن أو المعتدل Balanced or Moderate Customer . العميل الشاكي Complaining Customer .

PowerPoint Presentation: 

أولا: العميل المزعج أو كثير المطالب صفاته التحفظ في الحديث. التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات أو المنتجات أو أسلوب المعاملة. سرعة الشعور بالملل. لا يقبل التبريرات أو التفسيرات لأي خطأ أو قصور في الخدمة. لا يحبون الدخول في التفاصيل. الشخصية القوية والشعور بالأهمية.

PowerPoint Presentation: 

كيف نتعامل مع العملاء كثيري المطالب ؟ الوضوح والتحديد. الثقة بالنفس والمهنية. سرعة الاستجابة وتجنب التفاصيل. نبرة صوت واضحة وقوية. عرض الحقائق بطريقة منطقية. تجنب الأسئلة غير المفيدة أو الشخصية. تجنب الثرثرة والأحاديث الجانبية.

PowerPoint Presentation: 

ثانيا: العميل الاجتماعي أو المؤثر صفاته التفاؤل والطموح سرعة الثقة في الآخرين عدم الإحساس بأهمية الوقت الود ودفء المشاعر صدق الالتزام تفضيل الأحاديث الجانبية أو الشخصية

PowerPoint Presentation: 

كيف نتعامل مع العميل الاجتماعي؟ القدرة على التعبير عن مشاعرك الايجابية تجاههم نبرة صوتك مفعمة بالحيوية والحماس. الاستخدام الجيد لحركة الجسم. الملاطفة والود في المعاملة. تقديم عروض مغرية ومشجعة. السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة. المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم. عدم الإهمال أو ادعاء الانشغال بأمور أخرى.

PowerPoint Presentation: 

ثالثا: العميل المتوازن أو المعتدل صفاته الهدوء وعدم الرغبة في التغيير. البساطة وعدم التكلف. سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة. الحساسية لأسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة. التركيز على النتائج دون الوسائل أو الأساليب. الولاء ما لم تحدث مشكلات بارزة في الخدمة.

PowerPoint Presentation: 

كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟ إظهار مشاعر الصداقة والود. الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث. بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد. الاعتدال في ردود الأفعال. التجاوب والاستماع بصبر. تقديم حلول منطقية ومقنعة. استخدام الأدلة والضمانات. منح الوقت الكافي للتفكير. إبراز مشاعر التقدير والاهتمام.

PowerPoint Presentation: 

رابعا: العميل الشاكي صفاته التدقيق في التفاصيل. الشعور بالأهمية والحاجة للمعاملة الخاصة. سرعة الغضب ورد الفعل. عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها. التمسك بالرأي وضعف المرونة. التهديد الدائم بالشكوى. التمسك الشديد بالقواعد والإجراءات

PowerPoint Presentation: 

كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟ الإلمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها. الاستعداد الدائم للقيام بأي شئ. كن حازما ولكن بأدب. الوضوح والمباشرة في الحديث. تسلح بالحقائق والمعرفة التامة. إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه. قلل من استخدام إشارات اليد حتى لا تثيره. أستخدم الضمانات والشهادات والأدلة.

PowerPoint Presentation: 

نصائح للتعامل الفعال مع الأنماط الصعبة من العملاء تعرف على نمط سلوكك الشخصي حتى تنجح في التعامل مع الآخرين. النظر إلى العملاء على أنهم متفردون ومحاولة فهم شخصية كل منهم. لا تنتقد العميل وتبحث عن أخطاءه. كن ودودا مهنيا في ذات الوقت.

PowerPoint Presentation: 

بعض الوصايا الذهبية يتوقف نجاحك في تقديم خدمة متميزة لعملائك ليس فقط على التشخيص الصحيح لاحتياجات وتوقعات هؤلاء العملاء، بل كذلك التمييز بين أنماطهم السلوكية والشخصية واستخدام المداخل المناسبة للتعامل مع كل فئة. تلعب خبرتك العملية الدور الرئيسي في التحديد الصحيح لنوعية العميل. استخدم مداخل مختلفة للتأثير في العملاء وتحقيق الاستجابة المرغوبة لديهم.

PowerPoint Presentation: 

تابع الوصايا الذهبية توجد بعض المؤشرات والتي تعتبر بمثابة مفاتيح للحكم على نوعية العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه مثل: طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك. المظهر ونوعية الملابس التي يرتديها. تعبيرات الوجه واليدين. أسلوب المخاطبة أو الحديث ( اللهجة ونبرة الصوت ). يجب عليك تغيير أسلوب تعاملك مع العميل الواحد باختلاف الظروف والأوقات والحالة المزاجية. حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادر بالتعامل معه، حيث يساعد ذلك في التشخيص الصحيح لنوعية العميل ومن ثم مداخل التعامل معه

PowerPoint Presentation: 

المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

ما هي المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز في الخدمة؟ أولا: إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل. ثانيا: بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء. ثالثا: التزام الإدارة بجودة خدمة العملاء. رابعاً: وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين. خامسا: انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات. سادسا: العمل الجماعي وسيادة روح الفريق.

PowerPoint Presentation: 

أولا: إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتضمن: تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة تحديد الأسواق أو الشرائح التي تخدمها المبادئ والقيم التي تلتزم بها تجاه عملائها وموظفيها

PowerPoint Presentation: 

تابع إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي: توفير الإلهام لعاملين للعاملين توفير إطار إرشادي لاتخاذ القرارات تحقيق الالتزام بين العاملين في المنظمة توحيد أراء المديرين والعاملين حول الاتجاهات المستقبلية ووضع المنظمة في المستقبل التهيئة للتعامل مع متغيرات وتحديات المستقبــل

PowerPoint Presentation: 

ثانيا: بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء توجد العديد من الأمثلة للشعارات التي تعكس ثقافة المنظمة مثل: "العميل دائما على حق" The Customer Is Always Right "العميل هو النشاط" The Customer is the Business "العميل هو رئيسي" The Customer Is My Boss "العميل هو الملك" The Customer is a king

PowerPoint Presentation: 

تابع لإيجاد مثل هذه الثقافة الإيجابية فإن الأمر يتطلب: وجود معايير متفق عليها لجودة خدمة العملاء. استقطاب أفراد مؤهلين وقادرين على تحقيق تلك المعايير. وجود تشجيع ودعم إداري للمقترحات والآراء بشأن تحسين مستويات الخدمة

PowerPoint Presentation: 

ثالثا: التزام الإدارة بجودة خدمة العملاء يساعد وجود التزام إداري نحو خدمة العملاء في تحقيق المزايا التالية: ترسيخ المصداقية لدى العاملين وإشعارهم بجدية الإدارة في تحويل فلسفة خدمة العملاء إلى واقع ملموس. إيجاد البيئة المشجعة لتطبيق رؤية المنظمة وثقافتها المتعلقة بخدمة العملاء. المساعدة في تدعيم الثقة بين العاملين وتبادل وجهات النظر حول كيفية تحسين الخدمات المقدمة للعملاء. تشجيع العاملين على استنفاذ طاقاتهم وإعمال قدراتهم الكامنة لمساندة مبادرات تطوير الخدمة.

PowerPoint Presentation: 

رابعاً: وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين تساعد عملية وضع معايير للخدمة المتميزة للعملاء في تحويل الخصائص العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس .

PowerPoint Presentation: 

خامسا: انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات إن مقـدم الخدمـة هـو المنظمة، والمنظمة ما هي إلا مجموعة العاملين لديها، ولذا فإن الإدارة يجب أن تكون حريصة على انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التي سوف تقوم بالتعامل الفعلي مع العملاء.

PowerPoint Presentation: 

سادسا: العمل الجماعي وسيادة روح الفريق يمكن العمل الجماعي الموظفين من القيام بما يلي: تدعيم شعور الجماعة والاتجاهات الإيجابية نحو العملاء والمنظمة والوظيفة ذاتها. الاستجابة لمطالب العملاء الخاصة أو غير العادية بصورة أكثر فاعلية وبسرعة أكبر، حيث أن الموظف يستطيع أن يستعين بمن يريد لتحقيق ذلك وهو واثق أنه سيجد العون أينما ووقتما طلبه. التطوير والتحسين المستمر في مستويات الخدمة نتيجة لتناقل المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعضهم البعض.

PowerPoint Presentation: 

مواصفات فرق العمل الفعالة وضوح الأهداف. المناخ غير الرسمي. المشاركة. الاختلاف المتحضر والثقة والاحترام المتبادل. القــرارات الجماعية. المشاركة القيادية. تثمين الفروق الفردية.

PowerPoint Presentation: 

تصميم وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء

PowerPoint Presentation: 

أولا: التعرف على تفضيلات وتوقعات العملاء

PowerPoint Presentation: 

التعرف على توقعات العميل يمكننا من: تحديد الشكل الأمثل للخدمة والأساليب الملائمة لتقديمها. وضع المعايير لقياس جودة الخدمة والتمكن من الرقابة عليها.

PowerPoint Presentation: 

ثانيا: تحديد الشكل الأمثل للخدمة ومعايير الرقابة عليها

PowerPoint Presentation: 

وضع معايير لخدمة العملاء له العديد من الفوائد أهمها: ضمان الالتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة. مجاراة والتفوق على المنافسين. المساعدة في معرفة أفضل الطرق لأداء الخدمة. إتاحة الفرصة لتقدير مستويات أداء الخدمة، ومعرفة فرص التطوير والتحسين فيها. المساعدة في رفع معنويات العاملين. تمثل المعايير أداة للرقابة وتقييم الأداء الفردي والمؤسس ي، فعملية الرقابة والتقييم لا يمكن القيام بها إلا بناءا على معايير يتم القياس على أساسها .

PowerPoint Presentation: 

هناك مجموعة من الاعتبارات التي يجب أخذها في الحسبان عند وضع معايير لخدمة العملاء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي: أن تكون مبنية على توقعات العملاء. البساطة والوضوح. القابلية للقياس. الموضوعية والقابلية للتطبيق. قبول العاملين لها. اعتبارها جزءا من التوصيف الوظيفي وتقييمات الأداء. المرونة. العدالة، بمعنى خضوع الجميع لها.

PowerPoint Presentation: 

توجد أربعة طرق لتحديد المواصفات والمعايير وأهداف الخدمة، وهي: أن يقوم المدير بتحديدها منفردا . أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير. أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف. أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خلال منظور العميل .

PowerPoint Presentation: 

ثالثا: الحصول على المعلومات المرتدة لتقييم الخدمة وتطويرها

PowerPoint Presentation: 

ترجع أهمية الحصول على المعلومات المرتدة إلى: معرفة درجة رضاء العملاء عن المنظمة وخدماتها وأساليب التعامل معهم. توفير أساس للحوار المفتوح والبناء بين المنظمة والعميل لقياس مجالات القوة والضعف في الخدمة. التعرف الدقيق والتشخيص الجيد لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم لمستويات الأداء للخدمة. توفير مقياس لقراءة مجالات وفرص التطور المستقبلي. المساعدة في تصميم إستراتيجيات الإعلان والعلاقات العامة والبيع في ضوء المزايا التنافسية التي يتحدث عنها العملاء. وضع أساس موضوعي لتطوير وتحديث أنظمة التحفيز وتقييم الأداء والتدريب.

PowerPoint Presentation: 

الجوانب التي يتم قياسها من خلال المعلومات المرتدة البيئة المادية للخدمة اعتمادية الخدمة استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم سلوكيات مقدمي الخدمة سمعة المنظمة

PowerPoint Presentation: 

كيف يمكن الحصول على المعلومات المرتدة؟ استطلاعات الرأي المجموعات الموجه ة أو المركزة المقابلات المتعمقة

PowerPoint Presentation: 

الحاجة إلى تصميم قاعدة لبيانات العملاء تعتبر قاعدة البيانات بمثابة نظام شامل لمعلومات العميل بدء من المعلومات الشخصية مثل السن والنوع والعنوان ، وانتهاء بتاريخ معاملاته مع المنظمة من حيث القيمة وعدد المرات ومدى انتظام التعامل من عدم ه . وتمثل قاعدة بيانات العملاء الدعامة الأساسية لاتخاذ القرارات بشأن تقديم الخدمات الجديدة وتطوير الخدمات الحالية وتحسين المركز السوقي وتصميم الحملات الترويجية.

PowerPoint Presentation: 

إدارة العنصر البشري فى مجال خدمة العملاء

PowerPoint Presentation: 

البرنامج الفعّال لإدارة العنصر البشري يتضمن البرنامج الفعال لإدارة العنصر البشري في مجال خدمة العملاء خمسة عناصر أساسية هي: استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات. تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين. مكافأة وتحفيز الأداء المتميز. التقييم العادل للأداء. الصيانة والحفاظ على العاملين.

PowerPoint Presentation: 

أولا: استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات

PowerPoint Presentation: 

مواصفات الكفاءات المطلوبة مهارات الاتصال المرونة مع العميل المعرفة الوظيفية الحماس والطاقة المبادرة الحسم وحسن التقدير المظهر المؤثر الأمانة والنزاهة حسن التخطيط وإدارة الوقت القدرة على الإقناع والتأثير

PowerPoint Presentation: 

تابع القدرة على العمل الجماعي. الولاء والانتماء. القدرة على حل مشكلات العملاء. إيجاد والمحافظة على الصورة المهنية. الإلمام بالمنظمة والسوق وبيئة الأعمال التي تنتمي إليها. القدرة على تطبيق المهارات والمعرفة الفنية. القدرة على تحمل الضغوط الوظيفية. اليقظة الذهنية واللياقة البدنية.

PowerPoint Presentation: 

السلوكيات المحظور وجودها فى الكوادر التي يتم توظيفها اللامبالاة. التسويف. الآلية والبرود. التحقير. السلبية والتقاعس. التمييز والعنصرية. القدرة على الإقناع والتأثير.

PowerPoint Presentation: 

ثانيا: تنمية وتطوير القدرات والمهارات

PowerPoint Presentation: 

يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية. تقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنظيمية المختلفة. تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية. تنمية الاتجاهات الإيجابية نحو المنظمة والعملاء والوظيفة ذاتها. تفهم المديرين والموظفين لأدوارهم في تدعيم خدمة العملاء.

PowerPoint Presentation: 

نوعية البرامــج التدريبية برامج الإرشاد والتوجيه. برامج بناء الوعى بخدمة العملاء. البرامج الموجهة لتنمية مهارات محددة فى مجال خدمة العملاء. برامج خدمة العميل الداخلى. برامج تنمية المهارات الفنية.

PowerPoint Presentation: 

ثالثاً : تحفيز ومكافأة العاملين

PowerPoint Presentation: 

لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟ فشل الموظف في فهم توقعات الإدارة أو العملاء لمستويات الأداء المرغوبة. عدم وجود التقدير أو التعويض الكافي للجهد المبذول في الوظيفة، مما يصيب الموظف بالإحباط .

PowerPoint Presentation: 

قواعد تنمية الدافعية لدى العاملين من القواعد التي ثبتت فعاليتها في تنمية الدافعية لدى العاملين ما يلي: تحقيق التوافق الوظيفي فهم الاختلافات بين العاملين وضع أهداف قابلة للتحقيق ربط المكافأة بالأداء العدالة والموضوعية الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية

PowerPoint Presentation: 

تابع التعبير الصريح عن أنماط السلوك المرغوب الاستخدام المتقطع للحوافز الحصول على الحافز فور تحقيق الجيد استمرارية المعلومات المرتدة منح صلاحيات وتحميل المسئولية والمشاركة فى اتخاذ القرارات تحسين بيئة العمل الخدمات الممنوحة للعاملين المشاركة فى الملكية تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية

PowerPoint Presentation: 

رابعا : التقييم العادل والموضوعى للأداء

PowerPoint Presentation: 

ترجع أهمية عملية تقييم الأداء العديد من الفوائد، أهمها: التعرف على فرص التحسين فى الأداء. تنظيم المكافآت والحوافز ومنحهم بناءا على أسس موضوعية. تخطيط وتنمية المسار الوظيفى للعاملين، واتخاذ قرارات الترقية والنقل بطريقة موضوعية. تصحيح اخطاء تصميم الوظيفة. تحسين عملية ا لا ختيار والتعيين.

PowerPoint Presentation: 

من يقوم بتقييم الأداء؟ العملاء الرؤساء الزملاء التقييم الذاتى المرءوسين

PowerPoint Presentation: 

خامسا : الصيانة والحفاظ على العاملين المتميزين

PowerPoint Presentation: 

توجد بعض الأساليب التي يمكن استخدامها للحفاظ على العاملين المتميزين وهي: برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي. برامج الرعاية الاجتماعية وخدمات العاملين. برامج الاتصالات التنظيمية التي تساعد على تبادل ونقل المعلومات بصورة أفضل، وتساعد علي إيجاد درجة أكبر من الشفافية. برامج تحسين بيئة العمل. برامج التطوير الوظيفى. برامج التطوير والتدريب.

PowerPoint Presentation: 

دورة الفشل في الخدمة

PowerPoint Presentation: 

دورة التميز في الخدمة

شكراً لحسن استماعكم: 

شكراً لحسن استماعكم معلومات الاتصال جوال رقم : 0565679113 بريد الكتروني : khafagyehab@gmail.com