3. Tecnicas para la Solución de Problemas

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Solución de Problemas:

Solución de Problemas 7 Técnicas para la Solución de Problemas

Solución de Problemas:

Solución de Problemas Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué ? 2. La Causa y Efecto 3. La Cadena de Valor 4. Las Competencias Centrales 5. La Propuesta Única de Valor 6. La Tormenta de Ideas Inversa 7. El Diagrama de Afinidad

7 Técnicas para la Solución de Problemas:

Solución de Problemas es la aplicación de técnicas para transformar una situación indeseada en una situación deseada, o al menos, mas favorable. 7 Técnicas para la Solución de Problemas

7 Técnicas para la Solución de Problemas:

La Solución de Problemas es importante porque permite resolver situaciones indeseables de una manera lógica, ágil y con menor o nulo margen de error y riesgo. 7 Técnicas para la Solución de Problemas

Solución de Problemas:

Solución de Problemas Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas La Causa y Efecto

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Los 5 Por qué es una técnica desarrollada por la Toyota y consiste en preguntarse “el por qué” de una situación y al obtener la respuesta preguntarse nuevamente el por qué de esa respuesta o nueva situación y así sucesivamente.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? De esta manera se llega a la raíz del problema y se evita enfocarse en resolver solo los síntomas, lo que dejaría sin solución el verdadero problema.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Son 5 los pasos para aplicar esta técnica.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Ejemplo. Los clientes se encuentran insatisfechos con el servicio, incluso se están perdiendo clientes lo que resulta demasiado costoso para tu empresa, por lo que deseas conocer cual es el verdadero problema para resolverlo.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? 1. Por qué están nuestros clientes insatisfechos? Porque no hacemos la entrega a tiempo como lo ofrecemos. 2. Por qué no hacemos la entrega a tiempo como lo ofrecemos? Porque tenemos retrasos en la producción.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? 3. Por qué tenemos retrasos en la producción? Porque no tenemos todos los materiales a tiempo. 4. Por qué no tenemos todos los materiales a tiempo? Porque no contamos con un programa integral de producción y de inventarios.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? 5. Por qué no contamos con un programa integral de producción y de inventarios? Porque el departamento de ingeniería aún no decide cual solución elegir ya que existe una diferencia en costo del 5%.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Ejercicio. Cuál es la solución a los costosa insatisfacción y pérdida de clientes?

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Se debe de tomar en cuenta que en ocasiones se presentan 2 o más respuestas a un “Por qué?”. Incluso en ocasiones se desea encontrar las causas raíz de 2, o más, problemas simultáneamente por estar relacionados.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? A continuación se muestra una tabla para aplicar la técnica.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué?:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 1. Los 5 Por qué? Por qué Por qué Por qué Por qué Por qué X1 X2 X3 X6 X9 X4 X7 X5 X8 X10 Y1 Y2 Y3 Solución S(X9) S(X7) S(X10) S(Y3) Formato para Los 5 Por qué?

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto La Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa o Esqueleto de Pescado se utiliza para encontrar las múltiples causas raíz de un problema y evitar la pérdida de tiempo al resolver repetitivamente los síntomas, sin lograr que el problema desaparezca.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Veamos como utilizar esta técnica mediante un ejemplo para resolver la variabilidad de la calidad de un producto en fabricación.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Son 6 pasos para aplicar esta técnica.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto 1. Definir claramente el efecto o situación, normalmente indeseable, que se desea resolver.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto 2. Realizar una tormenta de ideas para definir las diferentes causas principales: Equipo Personal Procesos Materiales, etc.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto 3. Diagramar el efecto y sus cusas principales en un diagrama con la siguiente forma:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Reactor Personal Medición Materiales Calidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto 4. Para cada cusa principal definamos sus respectivas causas secundarias:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Reactor Personal Medición Materiales Calidad Capacitación Incentivos Calor Mezcaldo Mantenimiento Supervisor Equipo Pigmento Saborizante

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2 . La Causa y Efecto 5 . Ahora para cada causa secundaria definamos sus respectivas causas terciarias y si es posible las de los siguientes niveles:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Reactor Personal Medición Materiales Calidad Capacitación Incentivos Calor Mezclado Mantenimiento Supervisor Equipo Pigmento Saborizante Resultado Calidad Calidad Motor Frontal Calibrador Cantidad Báscula Compra Fórmula Enfriamiento

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto 6 . Finalmente se verifiquemos que todos los factores que afectan la calidad han sido incorporados al diagrama y que las relaciones Causa-Efecto hayan quedado claramente establecidas.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Ahora los respectivos responsables proceden a ejecutar las acciones que resuelven las causas raíz y por tanto el problema original.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Recomendamos que, si es posible, antes de proceder a implementar las acciones correctivas prioricen aplicando el Análisis de Pareto a las causas

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 2. La Causa y Efecto Equipo Personal Sistemas Materiales Formato para La Causa y Efecto

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor La Cadena de Valor , concepto desarrollado por Michael Porter  en su libro “Ventaja Competitiva ”, es una técnica para resolver el omnipresente problema de ofrecer “valor agregado” al cliente.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Las empresas pagan a sus gerentes para que transformen materiales sin utilidad para un cliente (aluminio + resina + vidrio) en un producto terminado que desee el cliente por serle de utilidad (parabrisas).

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Aplica por igual a los servicios puros donde los gerentes son responsables de resolver el problema de agregar el máximo valor a un conjunto de competencias (experiencia, conocimiento, sistemas) al convertirlas en un nuevo servicio o producto.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Son 3 pasos que para aplicar esta técnica. La revisaremos mediante un ejemplo. 1. Análisis de actividades. 2. Análisis de Valor 3. Evaluación y Decisión.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor 1. El primer paso, Análisis de Actividades, es una “ brainstorm ” de las actividades que componen el proceso hasta la entrega al cliente. Incluye paso a paso los procesos: por ej.: marketing, ventas, pedido, operación, entrega, soporte, etc.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Es conveniente incluir actividades como: Reclutamiento del personal adecuado. Entrenamiento especifico. Motivación para el resultado, etc.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor 2. El segundo paso, Análisis de Valor, consiste en identificar los Factores de Valor, las cosas que el cliente valora en cada actividad.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor 3. El tercer y último paso es definir los cambios que se harán en el proceso actual, las decisiones y acciones que resuelven el problema de ofrecer el máximo valor al cliente.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Toma del Pedido Especificaciones Programación Responder rápido el teléfono . Regla de los 3 timbres. Conocimiento de situación del cliente. Diagnóstico y entrevistas. Entender sus necesidades. Entrevista de acuerdos. Definir expectativas. Convenio de entregables . Describir cambios completos y claramente. Utilizar diagramas de flujo y barras de gantt. Facilidad de comprensión . Lenguaje para el cliente y probar internamente. Explicar las bases y alcance del precio. Descripción de actividades , tiempo y recursos. Fecha de inicio y compromiso de entrega. Entregables individuales con fecha. Información de avances. Reportes y juntas. Factores de Valor Decisiones y Acciones Cadena de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 3. La Cadena de Valor Factores de Valor Decisiones y Acciones Cadena de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Las Competencias C entrales son aquellas que representan el corazón de la empresa o modelo de negocio, aquellas en lo que la empresa es más experta que en cualquier otra de sus actividades y que son relevantes para el cliente.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Son por tanto aquellas actividades que debe de dominar a nivel de excelencia y las que no puede “tercerear”.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Las empresas inteligentes se enfocan en sus Competencias Centrales trabajando continuamente en reforzarlas, de tal manera que sus productos y servicio superan a los de la competencia y los clientes los prefieren y están dispuestos a pagar más.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales El problema que enfrentan los gerentes es definir cuales son sus C ompetencias Centrales para: E nfocarse en su refuerzo. D ecidir si “tercerear” algunas de aquellas otras que no le representan una ventaja competitiva.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Para considerase una Competencia Central debe: A). Ser relevante para el cliente. Dar al cliente algo que influencie su preferencia por tu producto. B). Sea difícil de imitar. Especialmente por la mejora continua que aplicas sobre tu competencia central. Difficulty of imitation :   Secondly , the core competence should be difficult to imitate . This allows you to provide products that are better than those of your competition . And because you're continually working to improve these skills , means that you can sustain its competitive position.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Para resolver el problema de identificación de tus Competencias Centrales sigue la técnica que se explica a continuación y utiliza esta tabla. Brainstorm Factores de Decisión del Cliente Competencias Relacionadas Brainstorm P ropias Competencias Nivel de Relevancia Nivel de No- imitabilidad Competencia Central 1: 2: 3: 4:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Son 7 pasos para aplicar esta técnica.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 1. Realiza un “ Brinstorming ” sobre lo que es importante para tus clientes, lo que más influye en su decisión de compra. Incluye todo tipo de factores, no solo los de producto y servicio. Ordénalos por importancia. Brainstorm Factores de Decisión del Cliente 1: 2:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 2. Identifica cuales serían las competencias relacionadas, las que satisfarían esos factores. Competencias Relacionadas

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 3. Brainstorm sobre tus propias especialidades y competencias que posees a nivel de excelencia. 4. En una escala semántica o de Liker , define el nivel de relevancia para el cliente y de no- imitabilidad de cada una. Brainstorm P ropias Competencias Nivel de Relevancia Nivel de No- imitabilidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 5. Cada Competencia propia en que ambas calificaciones están arriba del punto medio de la escala puede considerarse Competencia Central. Competencia Central

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 6. Identifica tus Competencias Centrales que coinciden o equivalen a la competencias relacionadas.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Esas son realmente tus Competencias Centrales relevantes al cliente, prioriza el refuerzo y la mejora continua sobre aquellas que responden a los factores más importantes y con mayor calificación.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales 7. Decide si “tercerear” y qué. La otra parte de la solución del problema de efectividad y competitividad de una empresa está en decidir “tercerear” adecuadamente las actividades lejanas a sus Competencias Centrales y más costosas en recursos materiales o tiempo.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales En el ejemplo se utiliza una escala de 1 a 5: 1: Muy Mal 2: Mal 3: Regular 4: Bien 5: Muy Bien Brainstorm Factores de Decisión del Cliente Competencias Relacionadas Brainstorm P ropias Competencias a excelencia Nivel de Relevancia Nivel de No-imitabilidad Competencia Central 1: Calidad de Producto Aseguram. de Calidad Sistema T. Q. y expertos 5 4 Si 2: T. Entrega Logística TIC Log propia y expertos 5 5 Si 3: 4:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 4. Las Competencias Centrales Brainstorm Factores de Decisión del Cliente Competencias Relacionadas Brainstorm P ropias Competencias Nivel de Relevancia Nivel de No- imitabilidad Competencia Central 1: 2: 3: 4: Formato para Las Competencias Centrales

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

La Propuesta Única de Valor , PUV, es una técnica para descubrir e identificar cual es aquella competencia de la empresa, relevante para la decisión de compra del cliente, en la que el producto o servicio de la empresa supera, o debe de superar, a los competidores. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

La técnica anteriormente revisada “La Cadena de Valor”, CV, y la de Competencias Centrales, identifican varias competencias que son relevantes para el cliente, es una base para la PUV, pero ni la CV ni las CC analizan la posición competitiva. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Además, a diferencia de la CV y las CC, la PUV se centra en las características del producto o servicio, no en todo el proceso. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Para identificar esas características es muy conveniente escuchar al cliente. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

La Propuesta Única de Valor elige, precisamente, la única cosa o ventaja para el cliente que ofrece el producto de la empresa, al nivel de desempeño que el cliente demanda, que no ofrecen sus competidores. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

Las empresas que no identifican su PUV y la explotan, se mantienen a nivel de sobrevivencia y con la constante amenaza de desaparecer. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Son 5 pasos para aplicar La Propuesta Única de Valor. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

1. El primer paso es una “ brainstorm ” sobre las características del producto o servicio que más valora el cliente al tomar su decisión. Si es posible recabar las opiniones del cliente, eso agrega valor al análisis. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

2. El segundo paso es calificarse en cada característica frente a los competidores. La evaluación debe de ser lo mas objetiva posible, de ser posible basada en información y/o investigación y, de preferencia, con la opinión del cliente. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Para esta calificación objetiva sugerimos la siguiente escala para calificarnos respecto al competidor: 1: Muy inferior 2: Inferior 3: Igual 4: Superior 5: Muy superior Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

3. El tercer paso es asignar un peso específico a cada característica de acuerdo a tu experiencia, y de ser posible, según lo considera el cliente. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

Para ello sugerimos elegir no mas de 5 características y, en todo caso, utilizar la siguiente ponderación: Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor Numero de Características Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta 1 1 ---- ---- ---- ---- 2 .6 .4 ---- ---- ---- 3 .5 .3 .2 ---- ---- 4 .4 .3 .2 .1 ---- 5 .35 .25 .20 .15 .5 Ponderación de las Características Tabla de Ponderaciones

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

4. El cuarto paso es calificarnos respecto a los competidores mas fuertes. Escala para calificarnos respecto al competidor: 1: Muy inferior 2: Inferior 3: Igual 4: Superior 5: Muy superior Veamos un ejemplo Ejemplo Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

Veamos un ejemplo. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Característica Calificación Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor Numero de Características Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta 3 .5 .3 .2 ---- ---- Competidor A B ---- ---- ---- Ponderación 1. Calidad y Confiabilidad 4 3 ---- ---- ---- 2. Tiempo de Entrega 5 4 ---- ---- ---- 3. Servicio Post venta 3 5 ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ----

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

5 . El quinto paso es aplicar las ponderaciones a las calificaciones y calcular nuestra calificación total frente a cada competidor. Continuemos el ejemplo. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Caracter í stica Calificaci ó n Ponderada Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor Numero de Características Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta 3 .5 .3 .2 ---- ---- Competidor A B ---- ---- ---- Ponderación Calidad y Confiabilidad 2 1.5 ---- ---- ---- Tiempo de Entrega 1.5 1.2 ---- ---- ---- Servicio Post venta .6 1 ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- Calif. Total Ponderada 4.1 Superior 3.7 Igual a Superior ---- ---- ----

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Que aunque inicialmente calificábamos respecto a nuestro competidor menos fuerte, “A”, mas alto en Tiempo de Entrega (5) y un valor menor en Calidad y Confiabilidad (4), cuando aplicamos el peso específico del cliente resulta que para el cliente realmente dominamos más en Calidad. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Al dominar más en calidad y ser la característica de mayor peso especifico nos representa nuestra PUV frente a “A”. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Similarmente nos ocurre con nuestro competidor mas fuerte “B” donde “Calidad” pasa del tercer al primer lugar en dominio sobre el competidor. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

De este análisis se concluye que “Calidad y Confiabilidad” es la PUV de la empresa, misma que debe de Explotar Proteger Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor :

La empresa debe de mantener acciones permanentes de refuerzo para alejarse aún más de sus competidores cercanos. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor:

Caracter í stica Calificaci ó n Ponderada Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 5. La Propuesta Única de Valor Numero de Características Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Competidor Ponderación Calif. Total Ponderada Formato para La Propuesta Única de Valor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa La Tormenta de Ideas Inversa es una técnica para la solución de un problema que se basa en la tradicional Tormenta de Ideas pero en la que se buscan ideas, no que lo resuelvan, sino que generen el problema que se trata de resolver.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa Es decir, en vez de preguntarnos: Como podemos resolver el problema?, nos preguntamos: Como podemos lograr que el problema se presente, en caso de que no existiera?

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa Son 5 los pasos para aplicar esta técnica.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 1. El primer paso es definir claramente el problema que se trata de resolver. La definición del problema debe de quedar perfectamente clara para todos los participantes en esta técnica. Debe de ponerse por escrito de manera breve.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 2 . El segundo paso es invertir el planteamiento del problema, es decir plantearse el problema inverso y preguntarse cómo lograr que el problema se presente. Es necesario ponerlo por escrito y nuevamente asegurarse de que quede perfectamente claro para todos.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 3 . El tercer paso es realizar la Tormenta de Ideas para “resolver” el “problema inverso” y generar “ideas inversas” Se deben de seguir por igual las mismas reglas que aplican a la tradicional tormenta de ideas.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 4 . El cuarto paso es invertir ahora las “ideas inversas” generadas para así convertirlas en soluciones al problema real planteado originalmente. Evaluar las soluciones para elegir las que sean viables.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 5 . El quinto paso es seleccionar en Temas o grupos de soluciones afines las que mejor resuelvan el problema y de ahí las ideas mas viables para iniciar de inmediato su ejecución.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa Veamos un ejemplo. 1. El problema a resolver: “La baja satisfacción del cliente que visita la oficina”.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 2. El problema inverso: “Crear la insatisfacción del cliente , si ésta no existiera, que nos visita en la oficina”

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 3. Al realizar la Tormenta de Ideas Inversa se obtienen ideas inversas como: Cuando llamen no contestar rápido. Agendar dobles citas. No anunciarlos en cuanto arriben. Quitar las sillas del recibidor. Discutir su problema en el recibidor.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 4. Al invertir las “ideas inversas” vemos que las soluciones serían: Establecer la regla del segundo timbre. Utilizar un sistema automatizado de citas. Saludarlos antes de que se sienten, solicitar sus datos y proceder a anunciarlo. Contar con suficientes sillas cómodas y tener de reserva. L os ejecutivos no visitan el recibidor

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa 5. Sea agrupan soluciones por “Temas” y se procede a la ejecución por los responsables. Recursos Humanos Establecer la regla del timbre. Solicitar sus datos y anunciarlo. Dirección General Sistema automatizado Servicios Generales Suficientes sillas y comodidad. Todos los ejecutivos No visitar el recibidor.

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa:

Problema X Problema Inverso Y Ideas Inversas Soluciones Viables Tema Formato para La Tormenta de Ideas Inversa Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 6. La Tormenta de Ideas Inversa

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

El Diagrama de Afinidad es una técnica para sintetizar un gran número de alternativas de solución reuniendo las que guarden similitud bajo Temas, de tal manera que la alternativas se pueda utilizar de manera ágil y eficiente para la solución del problema. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

La agrupación de las alternativas es libre, se pueden crear Temas bajo diversos criterios, como: Mejorar la planeación. Aspectos comerciales. Expectativas del cliente. Área de responsabilidad, etc. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

Al igual que para crear Temas con alternativas de solución, la técnica se puede utilizar para crear Temas de “causas del problema”. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

Por supuesto que lo correcto es utilizar la técnica primero para agrupar las causas y luego las alternativas de solución para cada causa. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

1. El primer paso es definir perfectamente el problema a resolver y asegurarse de que todos lo entiendan por igual. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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2 . El segundo paso es generar una “ Brainstorming ” o Tormenta de Ideas a efecto de generar abundante información o causas del problema a resolver. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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3 . El tercer paso es depurar las causas bajo un criterio de realismo y de que puedan ser abordadas para solucionarse. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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4 . El cuarto paso es tomar causa por causa e irla clasificando bajo un Tema. Los temas se van creando cada vez que se toma una idea y se define el Tema bajo el que puede clasificarse, s i es que no fue creado antes. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Al concluir este paso se debe de revisar el resultado y reacomodar causas o crear nuevos Temas. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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5 . El quinto paso es agrupar Temas bajo un Grupo de T emas similares. Esto se haría solo si la agrupación es lógica y práctica desde el punto de vista de la posible solución. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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6. El sexto paso es proceder a crear soluciones para cada causa, utilizando esta misma técnica. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Por ejemplo: Un problema de baja calidad ha provocado inconformidad del cliente. El “ Brainstorming ” generó una cantidad importante de ideas de las cusas: Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Equipo de producción obsoleto El cliente demanda mas calidad. El personal de calidad no esta capacitado. No existen suficientes refacciones. No se ha dado a conocer la garantía. El personal de mantenimiento no conoce el programa de mantenimiento a seguir. Existen fallas recurrentes en el equipo. No ofrecemos buen servicio postventa. Los supervisores carecen de técnicas de liderazgo. Existe equipo periférico obsoleto. El tiempo de entrega no se cumple. No hay suficientes herramientas. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Problema Baja calidad que ha generado inconformidad del cliente Causas con Brainstorming Posible Solución Viable? Tema Existen fallas recurrentes en el equipo Si Equipo Lo supervisores carecen de técnicas de liderazgo Si Capacitación Equipo de producción obsoleto No - - - No se ha dado a conocer la garantía Si Cliente Ousourcing del Control de la Calidad No - - - El tiempo de entrega no se cumple “Si” Cliente Formato para El Diagrama de Afinidad-1 Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Todas las causas se agrupan en Temas y quedan de la siguiente manera: Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Equipo Capacitación Cliente No existen suficientes refacciones El personal de calidad no está capacitado El cliente demanda más calidad Existen fallas recurrentes en el equipo El personal de mantenimiento no conoce el programa a seguir. No se ha dado a conocer la garantía Existe equipo periférico obsoleto Lo supervisores carecen de técnicas de liderazgo No ofrecemos buen servicio post-venta No hay suficientes herramientas El tiempo de entrega no se cumple Temas / Causas Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad Formato para El Diagrama de Afinidad-2 Diagrama de Afinidad

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Para cada causa se define la solución: Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Equipo Solución Capacitación Solución Cliente Solución Refacciones Adquirir lote Técnicas de calidad Impartir cursos Demanda más calidad Evaluar , mejorar y evaluar Fallas recurrentes Mantenim . correctivo preventivo Programa de mantenim . Diseñar programa Garantía Citas explicativas Equipo periférico Sustituir Técnicas de liderazgo a supervisores Impartir dinámicas Servicio post-venta Evaluar , mejorar y evaluar Herram Adquirir Tiempo de entrega Establecer compromiso Temas / Causas / Soluciones Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad Formato para El Diagrama de Afinidad-3 Diagrama de Afinidad

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De esta manera quedan claras las tareas en los 3 Temas a resolver. Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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Problema “X” Causas con Brainstorming Posible Solución Viable? Tema A B A C B C Formato para El Diagrama de Afinidad-1 Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad

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A B C Temas / Causas Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad Formato para El Diagrama de Afinidad-2 Diagrama de Afinidad

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad:

A Solución B Solución C Solución Temas / Causas / Soluciones Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Diagrama de Afinidad Formato para El Diagrama de Afinidad-3 Diagrama de Afinidad

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Gracias

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Análisis de Riesgo:

Las 7 Técnicas para la Solución de Problemas 7. El Análisis de Riesgo Otro ejemplo pero con impactos positivos, si la decisión o solución en lugar se presentarse un riesgo se presentara una posible ventaja, como una posible reducción del costo : Un ROI arriba del esperado. Ganar una promoción Una mejora en la imagen del director de la empresa. Ganar un cliente.

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