2. Solucion de Quejas del Colaborador y Cliente

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Técnicas Líder-Gerenciales para la Mejora de los Resultados Solución de Quejas

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Solución de Quejas Solución de Quejas significa escuchar a tu colaborador (cliente) inconforme con tu servicio, darle una respuesta y al final confirmar ha quedado satisfecho con tu resolución y que te seguirá apoyando e incluso que lo hará con convencimiento y lealtad .

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Solución de Quejas La Solución de Quejas es importante porque resuelve oportunamente situaciones de insatisfacción del colaborador (cliente), evitando que escalen a nivel de conflictos, además de que se promueve su satisfacción y lealtad.

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Solución de Quejas 1. Intenta crear “Rapport” pero permite que el colaborador (cliente), especialmente si muestra agresividad, se desahogue hasta que se calme.

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Solución de Quejas Sigue la técnica para crear Rapport e inténtalo aunque no obtengas respuesta. No insistas en el Rapport solo para evitar que tu colaborador (cliente ) exponga su queja . Permite que la exponga y desahogue su molestia, pero mantén sus emociones bajo un control razonable .

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Solución de Quejas 2. Mantén la calma. Habla a tu colaborador (cliente ) con tono amistoso y sincero.

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Solución de Quejas No te enfades porque tu colaborador (cliente) está enfadado, eso no te conduce a una buena solución, La mejor manera de llevarlo a la calma es manteniendo tú la calma y, sin ignorar su enfado, responderle con voz calmada y con sinceridad.

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Solución de Quejas 3. Si es una situación presencial (e incluso remota), tu actitud, tu lenguaje verbal y el corporal han de ser empáticos.

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Solución de Quejas Muestra tu empatía mientras tu colaborador (cliente) te expresa su queja cuidando que tanto verbalmente como a través de tu lenguaje corporal le demuestras interés, entendimiento y comprensión.

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Solución de Quejas 4. Escúchalo activamente y demuéstrale que lo escuchas. Toma notas para asegurarle de que lo has entendido todo bien pero asegúrate de mantener siempre tu atención en el colaborador (cliente ).

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Solución de Quejas Escúchalo siguiendo la técnica de la Escucha Activa de la manera más completa que te sea posible.

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Solución de Quejas 5. Espera hasta que entiendas cual es la situación que te presenta el colaborador (cliente) antes de hacer propuestas de solución.

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Solución de Quejas No te adelantes a proponer paliativos o soluciones solo para tratar de calmarlo. Primero entiende su queja y valídalo con él. Una vez de acuerdo en cuanto a la queja y su razón de ser, de encontrarla válida, expresa tu entera disposición a encontrar una solución.

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Solución de Quejas 6. Refrasea e incluye una frase que ponga de manifiesto que entiendes por qué el colaborador (cliente) está así de enfadado.

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Solución de Quejas Ya que has entendido su queja y si la encuentras justificada, expresa tu comprensión en cuanto a su molestia. Si su enfado es exagerado también exprésalo siendo asertivo-empático pero no minimices sus emociones.

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Solución de Quejas 7. Si te das cuenta de que la queja es de tu responsabilidad, admítelo y asegúrate de que tu colaborador (cliente) reciba una explicación o disculpa. También asegúrate de que ha recobrado la calma y que no conserva ningún resentimiento.

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Solución de Quejas No debes de buscar excusas ante una queja justificada. Si alguien es responsable del motivo de su queja debes de aceptarlo sin ánimo de «crucificar» al responsable .

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Solución de Quejas No debes de criticar a quien motivó la queja solo para complacer al colaborador (cliente) quejoso . Sin embargo, si existe una razón de peso que justifique el motivo de su queja explícaselo de manera empático-asertiva si la ignora .

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Solución de Quejas 8. Si en ese momento no puedes resolver, dile a tu colaborador (cliente) exactamente cuándo te pondrás en contacto con él con una propuesta/solución y hazlo puntualmente.

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Solución de Quejas No ofrezcas soluciones solo por calmar al colaborador (cliente) quejoso o salir del paso. Ofrece soluciones de las que estés plenamente seguro que podrás cumplir tal como la ofrezcas.

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Solución de Quejas 9. Si es momento de resolver su queja, solicita a tu colaborador (cliente) sus opciones y con tus propuestas logra un acuerdo satisfactorio para ambas partes . Tu reto es mantenerlo como colaborador (cliente) satisfecho y motivado.

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Solución de Quejas Involucra a tu colaborador (cliente) quejoso en definir una solución para lograr una mayor satisfacción de su parte. Negocia la opción que más le satisfaga y que consideres viable y asegúrate de que se cumpla en tiempo y forma.

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Solución de Quejas 10. Si realmente no puedes resolver la Queja del modo en que el colaborador (cliente) desea , utiliza la técnica de la Asertividad Empática para explicárselo a su satisfacción hasta convencerlo.

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Solución de Quejas Si has hecho tu mejor esfuerzo y la mejor solución que encuentras no le satisface explícale de manera empático-asertiva que esa es tu decisión y que le solicitas su apoyo para implementarla y así ejecútala .

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Solución de Quejas Si su queja es injustificada explícaselo de manera empático-asertiva. Da seguimiento a su actitud si no sientes que ha aceptado plenamente tu decisión.

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Solución de Quejas Gracias

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